龔雯 高少華

一年一度的電商年中大促銷再起，各大電商摩拳擦掌，競相吆喝。在當前經(jīng)濟形勢下，網(wǎng)絡消費無疑是一大亮點，2015年以來增速一直比整體消費高20多個百分點，對消費拉動作用明顯。但與此同時，假冒偽劣、虛假促銷等問題仍未見根治，尤其在“雙十一”等傳統(tǒng)集中促銷時段，消費者更是心有余悸。面對網(wǎng)購“痛點”，消費者如何才能“買得放心”？

三大頑疾

2015年5月下旬開始，各大電商就開始備戰(zhàn)“年中大促”，淘寶、京東、蘇寧易購、國美在線等電商陸續(xù)推出幾乎涵蓋全品類的促銷專場，“五折瘋搶”的口號也十分誘人。業(yè)內(nèi)人士稱，“年中大促”聲勢大可與“雙十一”媲美。

然而，面對各家電商眼花繚亂的高折扣、低價格產(chǎn)品，消費者“想說愛你并不容易”。據(jù)工商部門以及各電商平臺的數(shù)據(jù)案例看，在網(wǎng)購過程中，虛假宣傳和夸大事實，以次充好、假冒偽劣等產(chǎn)品質(zhì)量問題，不及時履約、售后服務不到位等，是消費者的“心頭之刺”，尤其在“雙十一”等網(wǎng)購大促時，問題更加突出。2015年一季度，網(wǎng)絡購物成為投訴量同比增長最快的服務類投訴，達174.4%。

首先，商家虛假宣傳和夸大事實。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購刷信譽、虛構信用評價仍是當前電商行業(yè)的一大頑疾。消費者在網(wǎng)購時十分注重商家信用等級和商品評價，但可能這些評價或信譽度并不可靠，一些不良商家往往通過刷信譽來欺騙消費者。2015年4月，阿里巴巴在打擊“信用炒作”行動中，就將11家物流企業(yè)下架。

其次商品以次充好、假冒偽劣。國家工商總局曾發(fā)布針對2014年多家電商平臺“雙十一”促銷商品的抽檢結果顯示，在207批次的樣品中，發(fā)現(xiàn)5個電商平臺上的15個批次樣品屬假冒商品或高度疑似假冒商品。2015年5月下旬，“京東售翻新蘋果手機”事件引發(fā)軒然大波，至今仍存爭議。

在近年興起的跨境電商領域，假貨、水貨也充斥其中，比如北京海關此前曾查獲的很多假冒進口名牌服裝、箱包、電子產(chǎn)品，其收貨人都是國內(nèi)的著名電商網(wǎng)站。

此外，還存在不及時履約、售后服務不到位的問題。近日，一網(wǎng)友在微博上吐槽：上周一在京東上買了兩本書，周一聯(lián)系客服說下午送，結果沒送。周二上午客服又說會有專員聯(lián)系，等了一下午又沒等到！周二晚上繼續(xù)咨詢，說周三上午有專員和顧客聯(lián)系，還是沒等到……

“疾疴”難治

作為全球最大的網(wǎng)絡零售國家，近年來中國政府一直在加大對網(wǎng)絡購物的監(jiān)管力度，出臺一系列法律法規(guī)，如2014年3月15日起實施的新消費者權益保護法中的相關規(guī)定，以及同日施行《網(wǎng)絡交易管理辦法》等。

但是，這些規(guī)范行業(yè)行為、保護消費者的法律法規(guī)為何治不了網(wǎng)購“疾疴”？業(yè)內(nèi)人士分析原因認為，主要還是監(jiān)管法規(guī)比較寬泛，一是細則未明晰，執(zhí)法缺乏可操作性；二是監(jiān)管難度大，無法面面俱到；三是部分經(jīng)營者不履行規(guī)定，故意拖延推諉。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領指出，比如七天無理由退貨，由于配套的細則尚未出臺，目前不同電商平臺設定的范圍不同，針對同一產(chǎn)品制定的退貨規(guī)則也可能不一樣，令監(jiān)管力度打了折扣。

監(jiān)管寬泛，易被一些不良商家鉆空子，虛構交易紀錄。例如，快遞公司發(fā)空包，明面上寄件人和收件人存在，實際上并沒有完成配送，目的只是為了“刷單”，這就大大增加了管理和處罰難度。目前對這種行為還缺少統(tǒng)一的管理辦法，即便是部分地方先行先試，也受屬地限制，沒法做到一處違法，處處受限。

“政府部門還沒有形成互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的管理結構?！北本┦泄ど叹钟嘘P負責人指出，在網(wǎng)絡市場的虛擬性、廣域性、一體性與行政管理的現(xiàn)實性、地域性、分立性之間存在矛盾和不適應。

完善監(jiān)管

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著電商平臺的發(fā)展，監(jiān)管辦法也在不斷跟進和完善，監(jiān)管機構也相繼成立。但若要根治沉疴，政府仍需在完善立法和加大執(zhí)法力度上下功夫，企業(yè)也需加強自律，完善信用體系建設。

2015年5月底，阿里巴巴、京東、1號店、蘇寧易購、亞馬遜等10家企業(yè)在《電商企業(yè)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾，切實履行經(jīng)營者首問責任，積極落實賠償先付制度。

國家工商總局已宣布，將于2015年7月至11月開展2015紅盾網(wǎng)劍專項行動，提出要用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維創(chuàng)新監(jiān)管思路和方式方法，強化對網(wǎng)絡交易平臺的重點監(jiān)管，推動網(wǎng)絡市場健康有序發(fā)展。包括密切與公安、通信管理等部門的溝通聯(lián)系、信息共享和協(xié)同監(jiān)管，全方位加強對網(wǎng)絡交易行為的監(jiān)管。大力推進“以網(wǎng)管網(wǎng)”，強化專項行動的技術支撐，開展網(wǎng)絡市場大數(shù)據(jù)監(jiān)管應用等。

中國電子商務研究中心法律與權益部分析師姚建芳分析，紅盾行動只是盡量減少而不能避免侵害消費者權益事件的發(fā)生，根治這些頑疾還需政府和企業(yè)共同努力。作為電商本身，要加強誠信建設，制定規(guī)則監(jiān)管入駐商家的經(jīng)營行為。作為監(jiān)管部門，除了開展專項行動外，還需進一步完善相關立法，嚴格執(zhí)法，創(chuàng)新執(zhí)法方式等。

記者了解到，目前立法部門正積極推進電子商務立法，核心內(nèi)容是明確第三方交易平臺要對網(wǎng)店切實負起責任，加強自律和內(nèi)部監(jiān)管。讓賣假貨的企業(yè)無法經(jīng)營，甚至被罰得傾家蕩產(chǎn)。

此外，工商總局提出，2015年將重點建設“第三方網(wǎng)絡交易平臺監(jiān)管系統(tǒng)”，對電商進行跨區(qū)域監(jiān)管，將問題電商列入黑名單和灰名單，讓監(jiān)督在陽光下進行，包括監(jiān)管者、經(jīng)營者、消費者等全社會共同參與平臺治理。