文/本刊記者　郝志舟

卡拉?。骸盎ヂ?lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”會怎樣

文/本刊記者郝志舟

毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)技術(shù)將會徹底改變“服務(wù)”行業(yè)的面貌和效率，而這一切，還只是開始。

互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)常講“風(fēng)口”兩字，因為處在風(fēng)口的位置上，“豬都能飛起來”。所以，大家都睜大眼睛盯住風(fēng)向，準(zhǔn)備隨時擠到風(fēng)口里，抓住機(jī)會“順勢而為”。國外的互聯(lián)網(wǎng)模式和動向遂成為國內(nèi)的創(chuàng)業(yè)者最為關(guān)注的目標(biāo)，一旦有新的項目出來，照貓畫虎地在國內(nèi)復(fù)制一套，如果能再“接地氣”地加入一些本地創(chuàng)新的元素，則馬上就會受到風(fēng)險投資的追捧。相對而言，自主發(fā)現(xiàn)市場空白，結(jié)合國內(nèi)消費(fèi)者的實際情況進(jìn)行的模式創(chuàng)新就顯得越發(fā)彌足珍貴——創(chuàng)造“風(fēng)口”，比“等風(fēng)來”更值得點贊。季成和他的卡拉丁，進(jìn)行的就是這樣一種互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)。

痛點

痛了，你就會喊，這是人的生理本能。但是面對強(qiáng)大的4S店甚至修理廠，車主們嬌小得就像是被魔王擄走的公主，再痛、嗓門再大，也沒用。原因很簡單，對于復(fù)雜的機(jī)械構(gòu)造和汽車電路，除非是專業(yè)人士，多數(shù)人都是兩眼一抹黑。有的女車主甚至自打買車以后就從來沒有打開過汽車的前機(jī)器蓋子，保養(yǎng)和維修的事就更不用說了。嚴(yán)重的信息不對稱，導(dǎo)致消費(fèi)者在汽車保養(yǎng)和維護(hù)上，只能對4S店之類的服務(wù)提供商言聽計從，沒有多大的選擇余地。

在卡拉丁創(chuàng)始人、董事長季成的眼里，“整個汽車行業(yè)，發(fā)展不均衡，信息不對稱，消費(fèi)者和生產(chǎn)者之間，是生產(chǎn)者主導(dǎo)……消費(fèi)者很痛苦，技師收入很低，大家都希望改變……車主希望更省事、更可靠、更便宜，技師希望掙錢多、有尊嚴(yán)、更公平”。這兩個“痛點”就是卡拉丁出現(xiàn)的基礎(chǔ)。

畢業(yè)于北大政治學(xué)專業(yè)的季成，是地地道道的文科生，與汽車行業(yè)原本不沾邊。但是，車輛都需要保養(yǎng)，這是“剛需”。再加上痛點，“這兩個東西，讓我發(fā)現(xiàn)了這個市場的縫隙。并不是那時候多有眼光，只是本能地覺得這個東西對客人有價值。”

最初打算做汽車的上門保養(yǎng)，周圍的人都不太支持他。在固有的思維里，人們還是覺得保養(yǎng)這事得上修理廠，得有專業(yè)的設(shè)備和技術(shù)才行。

2011年，季成帶孩子在美國參加夏令營，有輛車因為擱置了半年多沒有使用，啟動不了。拖到修理廠檢查了一番后確認(rèn)可能是汽油泵壞了，“說了一堆英文，我聽不懂，但是有一句話聽懂了，930美金。”太貴了，季成決定回去自己修。買了配件和工具，輔以互聯(lián)網(wǎng)的幫助，他用一下午的時間，自己卸螺絲、拆油箱，把汽油泵給換了：一打火，車居然著了。發(fā)動機(jī)轟鳴的那一刻，他內(nèi)心感覺無比強(qiáng)大，信心瞬時爆棚，堅定了做汽車上門養(yǎng)護(hù)的決心。

之后，他們開始在汽車上門養(yǎng)護(hù)這個細(xì)分市場里安營扎寨，并應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和IT技術(shù)重構(gòu)后臺和流程，形成手機(jī)隨時下單、系統(tǒng)自動派單、技師上門服務(wù)的運(yùn)營模式，成為殺入O2O領(lǐng)域的一支新軍：上門一小步，改變一大步。

“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”究竟會怎樣？

在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，很多完整的東西變得碎片化。而對卡拉丁的技師來說，碎片化則是他們工作的常態(tài)。在一天的工作時間里，他們可能需要面對多個客戶，轉(zhuǎn)換多個工作地點。

卡拉丁曾經(jīng)服務(wù)過的客戶中有一位大型企業(yè)的司機(jī)。這位司機(jī)因為隨時需要服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)，時間非常不固定，以至于帶孩子去游樂場玩的承諾都一拖再拖。發(fā)現(xiàn)卡拉丁之后，這位司機(jī)索性將技師約到游樂場門口，利用車輛保養(yǎng)這半天的時間，既帶孩子去了游樂場，還不耽誤車輛保養(yǎng)，兩全其美。將碎片化的時間有效利用起來，提高效率，正是卡拉丁這類“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)給社會化分工帶來的益處所在。

而通過將移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和移動養(yǎng)護(hù)技術(shù)結(jié)合到一起，卡拉丁亦改變和提升了整個行業(yè)的效率：傳統(tǒng)上，一個修理廠或4S店的工位每天大概能服務(wù)3～4輛車，每個工位約需要2～3個技師，平均下來相當(dāng)于每人每天服務(wù)一輛車。而由于是單技師上門服務(wù)，以技師為單位計算，卡拉丁的技師則每人可以服務(wù)6～8輛車，最多的時候一個技師一天服務(wù)了11輛車。沒有廠房等固定資產(chǎn)投資的壓力，使得卡拉丁的成本遠(yuǎn)低于地面店鋪，“我的價格比4S店便宜一半，技師收入則提高一倍，公司還能有錢賺”，行業(yè)的產(chǎn)能和用戶、技師的痛點都得到了有效的釋放和平復(fù)。

既有效提高了行業(yè)的效率，又有效降低了用戶的成本，卡拉丁開創(chuàng)了一個新的細(xì)分市場?！百嶅X一定是來源于效率提高，成本下降，我很堅信這個行業(yè)能成”，季成說，“過去是以店家為中心，做什么保養(yǎng)，由店家說了算?，F(xiàn)在做什么服務(wù)、花多少錢，由消費(fèi)者來決定……你甚至可以趴在被窩里用手機(jī)就能下一單，什么服務(wù)都可以定制?！卑阎鲗?dǎo)權(quán)交給消費(fèi)者，從手機(jī)上隨時發(fā)起整個服務(wù)，這是“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”帶來的重要變化。

品質(zhì)與信任：核心競爭力

“對不起，路上實在是太堵了！”比約定的時間晚了十幾分鐘，技師小武一見到記者就不住地道歉。而在路上的時候，他就已經(jīng)多次致電記者，報告位置和大約到達(dá)的時間。

同其他技師不同，小武在加入卡拉丁之前曾經(jīng)在北京的4S店里工作過，專修某德國品牌的車輛。而他在現(xiàn)場的表現(xiàn)，則跟其他的卡拉丁技師沒有任何不同：戴白手套，立警示牌，交待服務(wù)事項，為客戶準(zhǔn)備好折疊椅和礦泉水——這些都是卡拉丁流程中的規(guī)定工作。

更換完空調(diào)濾芯之后，小武突然發(fā)現(xiàn)還有一項清洗的工作沒有進(jìn)行——這個小小的紕漏讓他在全部工作都完成之后，決定免去這次服務(wù)的全部費(fèi)用：“是我的疏忽，您不投訴我，我就很知足了，這次的費(fèi)用全算我的！”——卡拉丁一線技師有權(quán)決定是否全單免費(fèi)，具有非常大的授權(quán)，因為只有這樣，客戶的滿意度才會高。“互聯(lián)網(wǎng)的特性之一就是評價會傳播。過去你做點什么事，只有幾個人知道，現(xiàn)在每個人都是自媒體，你如果做了什么壞事，很快就會被傳播得盡人皆知”，季成深諳互聯(lián)網(wǎng)的傳播之道,“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)會更有可靠性，原因在于它更透明、更容易被評價、更容易被消費(fèi)者監(jiān)控”。

從2012年設(shè)立公司，季成和他的團(tuán)隊“其實就干了倆事，也是我覺得我對這個行業(yè)有貢獻(xiàn)的地方，一個是把維修保養(yǎng)工具微型化，讓它們能被塞到后備廂里。另外一個就是做了一個服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化手冊”。而通過服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，卡拉丁的目標(biāo)是建立一套服務(wù)品質(zhì)的控制體系。這個品控體系背后所潛藏的“信任”關(guān)系則是“卡拉丁”這門生意的“核心價值”所在。“你只要品質(zhì)控制嚴(yán)格了，大家就會信任你”，這也是互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)下的“服務(wù)業(yè)”真正的核心競爭力。當(dāng)你充分信任了一個技師、一個企業(yè)，自然而言就會信任他們給你提供的服務(wù)和商品，交易的成本就會顯著下降。

建立這種信任的基礎(chǔ)，在于“服務(wù)人員”——技師。提高技師素質(zhì)、技術(shù)實力和服務(wù)態(tài)度就變得非常關(guān)鍵?！俺扇诉_(dá)己，說到做到”，為了提升“信任感”和品質(zhì)，卡拉丁對技師進(jìn)行了極為嚴(yán)格的培訓(xùn)，每個流程和動作都有詳細(xì)的要求和規(guī)定，甚至手套都被細(xì)分為兩種，一套用來維修保養(yǎng)，一套用來待人接物。

同時，卡拉丁的“收入分配會向服務(wù)者分配，過去企業(yè)拿大頭，現(xiàn)在是技師拿大頭”。他們希望通過這些方式，讓自己的技師能成為“受人尊敬的，有尊嚴(yán)的，為自己工作的匠人，讓這個行業(yè)里面的藍(lán)領(lǐng)工作者具有白領(lǐng)的收入”。季成說，“細(xì)節(jié)決定成敗，那什么決定細(xì)節(jié)？一定是貴族精神和匠人精神決定了細(xì)節(jié)。他們收入高，為了自己的尊嚴(yán)才會用心去做每一個車的服務(wù)。”拿底層的員工當(dāng)“上帝”，員工才會全心全意地拿客戶當(dāng)“上帝”，季成的管理哲學(xué)深入了人性的深層。

一個中大型修理企業(yè)每天能完成約100單（車輛維修和保養(yǎng)），而卡拉丁在一年的時間里成長100多倍，一個月完成約5萬多單，體量“相當(dāng)于20個這樣的企業(yè)”。同時，在已經(jīng)服務(wù)過的約30萬客戶中，投訴率不到千分之一。這是互聯(lián)網(wǎng)的力量，也是未來的趨勢。季成說，卡拉丁其實是一個服務(wù)品質(zhì)類的互聯(lián)網(wǎng)公司，如果其他企業(yè)跟卡拉丁一樣，大家都開始做品質(zhì)的時候，我們的社會就會更往前邁一步。毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動互聯(lián)技術(shù)將會徹底改變“服務(wù)”行業(yè)的面貌和效率，而這一切，還只是開始。