梁紅妮 袁 芳

查收查引服務(wù)的規(guī)范化與質(zhì)量控制
——基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的調(diào)查與分析

梁紅妮 袁 芳

論文對26所高校圖書館網(wǎng)站的查收查引服務(wù)內(nèi)容進行網(wǎng)上調(diào)查，分析了查收查引工作在服務(wù)方式，服務(wù)時間，工作流程，收費標(biāo)準(zhǔn)等方面開展的情況，對控制服務(wù)的質(zhì)量進行了一定的思考，旨在建立一個科學(xué)化、規(guī)范化的查收查引管理體系，為提高查收查引服務(wù)工作質(zhì)量提供一定的借鑒。

高校圖書館 查收查引服務(wù) 規(guī)范管理 檢索認證 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

隨著高?？蒲兴降牟粩嗵岣撸趥€人（團體）績效評估、職稱評定、各類獎勵申請、高層次人才引進、課題申報、成果鑒定、碩博士畢業(yè)等活動中，查收查引服務(wù)已成為高校圖書館信息服務(wù)的一項重要內(nèi)容，84所設(shè)立了教育部查新工作站的高校圖書館其查收查引業(yè)務(wù)歸口基本屬于查新工作的范疇，也促使其向規(guī)范化方向發(fā)展。

查收查引服務(wù)又稱為論文收錄及被引用檢索。主要是為有關(guān)人員檢索其論文被國內(nèi)外著名數(shù)據(jù)庫收錄以及被他人引用情況，并出具檢索證明,為科研人員的研究成果提供評價依據(jù)[1]1。本文根據(jù)2014年1月6日由中國科學(xué)評價研究中心（RCCSE）、中國教育質(zhì)量評價中心、中國科教評價網(wǎng)公布的《2014年中國一流大學(xué)競爭力排行榜》[2]中26所大學(xué)為對象，對查收查引工作進行網(wǎng)上調(diào)研，為規(guī)范我國高校圖書館的查收查引服務(wù)進行了一定的思考和分析。

1 查收查引服務(wù)規(guī)范化的特點

圖書館信息服務(wù)具有服務(wù)產(chǎn)品的基本特征，即無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同步性、易逝性[3]。而查收查引與查新一樣，屬于復(fù)雜的深層次的信息服務(wù)范疇，除了具備上述信息服務(wù)的特質(zhì)外，還是一種鑒證性情報服務(wù)，不以用戶的主觀意愿作為服務(wù)依據(jù)，只以事實為準(zhǔn)則。查收查引服務(wù)結(jié)果一般以報告或證明形式出具，其規(guī)范化可以從兩方面細化進行：一是建立完善的服務(wù)制度，用制度來規(guī)范服務(wù)；二是服務(wù)流程依據(jù)評價服務(wù)的特點，向用戶提供滿足其需求的各個有序服務(wù)步驟，服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)一的報告格式和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼Z言表述是服務(wù)公正性、客觀性的反映。符合標(biāo)準(zhǔn)要求的報告一定程度上也代表著較高的質(zhì)量[4]。

2 查收查引服務(wù)基本狀況

2.1 地區(qū)分布

調(diào)查表明，26所高校圖書館查收查引服務(wù)主要分布于華東和華北地區(qū)，華東地區(qū)有浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、南京大學(xué)、山東大學(xué)、中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)、東南大學(xué)、同濟大學(xué)、廈門大學(xué)、華東師范大學(xué)10所高校；華北地區(qū)有北京大學(xué)、清華大學(xué)、南開大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京師范大學(xué)、天津大學(xué)、北京航空航天大學(xué)7所高校，兩地區(qū)合計約占65.4%，且多數(shù)在北京上海。其余為：華南1所（中山大學(xué)），華中3所（武漢大學(xué)、華中科技大學(xué)、中南大學(xué)），西南1所（四川大學(xué)），西北1所（西安交通大學(xué)），東北3所（吉林大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、大連理工大學(xué)）。26所高校中開展查收查引服務(wù)的圖書館理工類占了12所，綜合類占了11所，3所師范類院校。由于服務(wù)多集中在華東、華北等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，這些地區(qū)信息資源豐富，檢索工具齊備，能滿足用戶查收查引的需求，而西北及中部部分高校因為經(jīng)費、人員及學(xué)科發(fā)展的不平衡，信息資源及檢索工具尚待完善，給這些地區(qū)用戶的信息服務(wù)帶來不便。

2.2 學(xué)術(shù)評價工具的界定

26所高校根據(jù)自身學(xué)科特點和學(xué)校發(fā)展定位都相應(yīng)地制定了不同的學(xué)術(shù)評價標(biāo)準(zhǔn)和評價指標(biāo)體系。一般采用的查收查引的學(xué)術(shù)評價工具有Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）、EI、CPCI-S、CPCI-SSH、CSCD、CSSCI及JCR檢索發(fā)表期刊的影響因子（IF）。復(fù)旦大學(xué)等高校還將中國期刊全文數(shù)據(jù)庫的收錄和引用納入評價，華中科技大學(xué)等高校開始利用基本科學(xué)指標(biāo)數(shù)據(jù)庫（Essential Science Indicators，簡稱ESI）作為評價指標(biāo)工具，用以評價高校、學(xué)術(shù)機構(gòu)、國家/地區(qū)國際學(xué)術(shù)水平及影響力。

規(guī)范服務(wù)的前提是需統(tǒng)一評價用工具，有些數(shù)據(jù)庫如MEDLINE、PubMed等嚴(yán)格意義上不能作為正式評價工具使用。實際中，有些用戶如生物醫(yī)學(xué)類專業(yè)的，由于在指定的評價工具中所收錄的文獻較少，便會要求將MEDLINE等數(shù)據(jù)庫作為評價工具。類似情況若出具正式的檢索證明將對行業(yè)內(nèi)的約定規(guī)范造成不利影響。

隨著學(xué)術(shù)評價體系的不斷完善與發(fā)展，應(yīng)逐步考慮為委托人提供關(guān)于h指數(shù)、g指數(shù)、高被引論文、論文排名、第一發(fā)文機構(gòu)等檢索證明。

2.3 服務(wù)部門及服務(wù)時間的安排

服務(wù)安排上，有12所高校查收查引服務(wù)歸口查新站，有14所高校由信息中心或咨詢部負責(zé)。從業(yè)務(wù)角度來看，由查新站負責(zé)更有利于其規(guī)范發(fā)展。調(diào)查顯示，設(shè)有查新站的高校圖書館服務(wù)基本歸屬查新站，其他則由咨詢部負責(zé)。

由于地域特點及各校規(guī)定，服務(wù)時間上各館也存在一定的差異。取報告的時間分別有：當(dāng)場可取，通過電話、Email等方式通知，系統(tǒng)里約定時間等。當(dāng)場可取的方式，不僅浪費用戶的等待時間，也會對檢索人員造成一定的心理壓力。等候時，用戶由于對檢索過程的不了解，有時會對檢索人員不斷地詢問和質(zhì)疑，帶來一些不必要的干擾，影響了檢索效率和對檢索結(jié)果的判斷。在業(yè)務(wù)高峰時期，甚至?xí)斐涩F(xiàn)場等候人員聚集的現(xiàn)象，從而引發(fā)不必要的矛盾。因此，為保證報告的質(zhì)量，應(yīng)當(dāng)規(guī)范提取報告的時間，提取時間最好能間隔一天，以便工作人員進行正確的檢索和判斷。如果加急，可以采取當(dāng)場取報告的方式，需收取適當(dāng)?shù)募蛹辟M。

3 規(guī)范工作流程

在進行服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計過程中，要以向用戶提供公正性、客觀性結(jié)果為原則。完成一個查收查引過程類似查新，先后要經(jīng)過委托、受理、明確報告用途、確定檢索用評價工具、確定檢索途徑、檢索、對檢索結(jié)果判斷、擬定報告、報告審核、簽字蓋章、收費、存檔等相關(guān)環(huán)節(jié)，上述各環(huán)節(jié)構(gòu)成查收查引工作的主體流程。

3.1 受理申請

受理方式主要有當(dāng)面申請、登錄專用系統(tǒng)申請、Email申請、傳真申請、電話申請等。26所高校中有8所采用當(dāng)面委托的方式。清華大學(xué)、南京大學(xué)、武漢大學(xué)及浙江大學(xué)在服務(wù)方式的便利性及多樣性上比較成熟，用戶只要在系統(tǒng)里按要求提交申請，最后到館取報告繳費就可以了，外地的則可委托寄送。

受理后，需對用戶求證的目的、范圍等進行了解，根據(jù)用戶檢索要求，確定檢索用評價工具、確定檢索途徑并進行規(guī)范檢索。對不予受理的申請應(yīng)說明拒絕依據(jù)及理由。

3.2 出具檢索證明/報告

制定規(guī)范的證明格式和用語，應(yīng)是查收查引服務(wù)流程規(guī)范化的關(guān)鍵所在。

證明格式各館有自己的模式，收錄與引用證明有的合并為一個報告，有的則分別出具報告。一份完整的報告應(yīng)當(dāng)包括編號、標(biāo)題、正文、附件及簽章。（1）編號。每份報告需給出年度編號，格式可以是年份加上順序號，便于查找和存檔管理。（2）標(biāo)題。證明標(biāo)題，一般要標(biāo)明所證明的內(nèi)容，盡量簡單明了，如收錄檢索報告、引用檢索報告等。（3）正文。包括證明頁中需列出的被證明的論文著者中英文名、發(fā)文第一機構(gòu)及其他機構(gòu)、論文篇名、檢索工具名稱、收錄時間、引用次數(shù)等。用語要盡量簡潔、嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范。證明列舉項著錄格式需作統(tǒng)一要求，一般在證明頁首先描述論文作者、發(fā)文機構(gòu)和發(fā)文時間,對同一作者的論文在多個檢索數(shù)據(jù)庫的檢索結(jié)果進行認證時最好以序號分開標(biāo)明[1]99。一篇論文有時會涉及多個著者，在認證時是著錄所有著者名還是僅著錄被證明的著者名及一個著者掛靠幾個單位時如何著錄，均需規(guī)范處理。另外，報告中應(yīng)該盡量不要給出“共同第一作者”“并列第一作者”等可能具有誤導(dǎo)性的定義，若遇到這類論文的檢索報告，應(yīng)歸為其他類型作者論文，并對該論文進行標(biāo)注，將文中的諸如“These authors contributed equally to this work”的注釋附帶[5]?？傊C明時應(yīng)當(dāng)以客觀存在為依據(jù)，尊重原文，確保證明內(nèi)容的客觀公正。（4）附件。若有附件，需在證明頁中注明“詳細情況參見附件”。數(shù)據(jù)庫記錄的格式有多種多樣，附件的樣式也要有統(tǒng)一規(guī)定。（5）簽章。在報告最后處需注明制發(fā)報告的日期、出證機關(guān)的名稱及證明人、審核人的簽名，并加蓋業(yè)務(wù)公章，出證機關(guān)的名稱應(yīng)與公章名稱一致，兩頁以上報告需加蓋騎縫章。審核程序不能忽視，審核一方面能保證質(zhì)量，另一方面也起了一個監(jiān)督作用。打印報告時，最好能制作網(wǎng)絡(luò)防偽水印，以保證報告的真實性和有效性。

遇特殊情況需個別處理。在與委托人進行溝通時，如其對報告內(nèi)容有特定要求，在詳細了解報告用途以及報告中所必須具備的內(nèi)容基礎(chǔ)上，可根據(jù)相關(guān)要求出具報告。教育部對查新報告的格式做出了嚴(yán)格的規(guī)范，查收查引報告可以參考查新的相關(guān)做法。3.3 收費標(biāo)準(zhǔn)

無償服務(wù)在執(zhí)行的過程中會產(chǎn)生一些問題。比如，開好的證明不妥善保管和利用，甚至?xí)榱艘黄墨I一而再再而三地來開證明；由于電子文獻的滯后性，暫時未查到收錄結(jié)果，在告之用戶文章出版后最少要有三個月的時間才會被數(shù)據(jù)庫收錄情況下，用戶也會反復(fù)來檢索，凡此種種，造成了資源和人力的浪費。

合理的有償服務(wù)可以部分解決圖書館經(jīng)費不足的困難，也能使檢索者與用戶更為謹(jǐn)慎地對待這項工作。但是，工作人員在收取費用的過程中，要嚴(yán)格按照制定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取，不能根據(jù)個人的喜好或者與用戶關(guān)系的密切程度來收取，對待用戶要一視同仁，以免影響用戶的權(quán)益，影響圖書館的聲譽。

26所高校圖書館，只有北京大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、華中科技大學(xué)、中山大學(xué)、西安交通大學(xué)、北京師范大學(xué)等7所高校在網(wǎng)頁上公開列明了收費標(biāo)準(zhǔn)，其余19所在網(wǎng)頁上未見列出。與查新相比，查收查引收費的項目更為細化。因各校執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)不同，收費的差異較大。認證的內(nèi)容不同，收費也不同。例如，若需做一份完整的查收查引報告，西安交通大學(xué)規(guī)定校內(nèi)收費為200元，另收錄文獻一篇2元、被引文獻一篇2元、影響因子一篇2元、引用次數(shù)一條1元，一份報告費用至少是在200元以上；若只是單篇查收查引證明則校內(nèi)收費為15元。針對不同的用戶對象，收費標(biāo)準(zhǔn)也不一樣，如校外用戶的費用比校內(nèi)用戶相對較高。以北京大學(xué)為例，查收查引基本報告費為校內(nèi)30元/份，校外32元/份；檢中被中文數(shù)據(jù)庫收錄或引用的記錄費為校內(nèi)2元/條，校外2.5元/條；檢中被英文數(shù)據(jù)庫收錄或引用的記錄費為校內(nèi)5元/條，校外5.5元/條。各校購入的資源主要是為本校用戶服務(wù)，合理地區(qū)分校內(nèi)外用戶的收費標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是得到大多數(shù)高數(shù)的支持。多數(shù)未公開收費標(biāo)準(zhǔn)的高校也都按各校相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3.4 歸檔管理

證明完成后，除了對用戶所提供的材料做好登記外，還需對完成的報告進行歸檔。一方面方便用戶或報告認定部門進行核查，另一方面也有利于對查收查引服務(wù)情況進行統(tǒng)計分析。存檔可以采用電子方式，避免了大量紙質(zhì)檔案不好管理，不方便查找的問題，也節(jié)省了存儲空間。

4 問題與思考

4.1 制定規(guī)章制度，統(tǒng)一管理

查收查引服務(wù)是一項嚴(yán)肅又具有一定科學(xué)性的工作，目前尚缺乏規(guī)范的管理，需制定一套行之有效的規(guī)章制度及工作細則來確保服務(wù)的質(zhì)量。參照查新，結(jié)合工作實際，建立起適合本?；虮緟^(qū)域內(nèi)的規(guī)章制度，明確服務(wù)的職責(zé)與義務(wù)、方式及委托要求，工作程序、證明格式、用戶須知、審核、檔案管理、用戶反饋、保密范圍等各工作環(huán)節(jié)。

要依托高校的查新工作，加強管理并與校內(nèi)協(xié)調(diào)。特別是涉及到校內(nèi)一些集中事項，如職稱申報、人員晉級、?？蒲泄ぷ髁可陥蟮?，在對成果進行認證前，要加強與人事處、科技處的協(xié)調(diào)與溝通，拿出合理的方案。如職稱申報，可以由人事處將職稱評定人員有關(guān)成果業(yè)績的表格統(tǒng)一交到圖書館查收查引處，認證后，可直接在表上簽字蓋章。

4.2 建立全國性或區(qū)域性的聯(lián)盟管理

要實現(xiàn)查收查引服務(wù)的規(guī)范化，建立全國性或地區(qū)的聯(lián)盟合作是一條很好的路徑。調(diào)查表明，圖書館開展的查收查引服務(wù)具有區(qū)域發(fā)展不平衡性，東部沿海省份及北京、上海等發(fā)達地區(qū)開展服務(wù)的圖書館數(shù)量總體比較多，而中西部等經(jīng)濟欠發(fā)達省份則數(shù)量比較少。欠發(fā)達地區(qū)很多評價用工具沒有購入，使得部分查收查引工作無法完成。華東與華北地區(qū)高校無論在資源、人員、管理、學(xué)術(shù)研究等方面都取得了很大的進步，管理水平及服務(wù)水平都高與同行水平[6]67。與發(fā)達地區(qū)的合作，不僅利于查收查引服務(wù)的全面發(fā)展，也利于服務(wù)的統(tǒng)一管理。筆者所在館長期與清華大學(xué)建立了文獻檢索合作關(guān)系，為本館提供了暫時無法提供的評價數(shù)據(jù)庫（如SCI光盤版），滿足了師生查收查引的檢索需求，同時也節(jié)約了資源購置經(jīng)費，并在與清華大學(xué)的合作中，進一步規(guī)范了服務(wù)。

4.3 統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)

通過對服務(wù)提供過程中圖書館所付出人力、物力的分析，可以將收費服務(wù)項目分為成本補償性收費服務(wù)、勞動增值型收費服務(wù)和信息增值型收費服務(wù)[7]。查收查引服務(wù)一般視為成本補償性收費服務(wù)。因地區(qū)不同、資質(zhì)不同造成查收查引工作用的評價工具文獻資源分布與配置參差不齊[6]68，勢必會造成不一樣的收費標(biāo)準(zhǔn)。收費標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一將為查收查引服務(wù)合作的開展帶來利益障礙。筆者建議同一個區(qū)域、同一個省市或同一個級別的高校之間，應(yīng)根據(jù)每個項目的查收查引工作量、時間與成本等因素制定統(tǒng)一的收費細則，或由分管查新站的教育部科技發(fā)展中心牽頭制定一個參考價格，公開定價。

4.4 促進查收查引服務(wù)平臺的建設(shè)

為了提高查收查引工作效率，減少簡單重復(fù)的勞動，提高圖書館檢索服務(wù)的方便和快捷性，需建立查收查引數(shù)據(jù)庫平臺，平臺可以考慮與?？蒲邢到y(tǒng)對接，同步記錄用戶論文在各數(shù)據(jù)庫中的收錄引用情況，定期更新和維護數(shù)據(jù)。當(dāng)需要查收查引檢索認證時，只需要訪問查詢數(shù)據(jù)庫平臺，檢索出相關(guān)專家的文獻信息加以認證[8]。這不僅節(jié)省了重復(fù)檢索的人力與精力耗費，也使檢索結(jié)果更為規(guī)范。

4.5 及時更新網(wǎng)站內(nèi)容

部分高校網(wǎng)站關(guān)于查收查引服務(wù)的描述欠規(guī)范詳實，有的更新嚴(yán)重滯后。在服務(wù)需求逐年遞增，內(nèi)容不斷變化的情況下，我們的服務(wù)必須要跟上發(fā)展，要根據(jù)用戶需求調(diào)整和優(yōu)化頁面結(jié)構(gòu)。在網(wǎng)頁介紹中，應(yīng)當(dāng)列明所用資源數(shù)據(jù)庫、來源刊等相關(guān)鏈接、核心期刊查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上申請系統(tǒng)、工作流程、服務(wù)時間、收費標(biāo)準(zhǔn)（收費標(biāo)準(zhǔn)若暫時不便公開，可采用用戶賬號登錄的方式訪問）、完成報告所需時間等事項說明。

查收查引服務(wù)管理、收費標(biāo)準(zhǔn)、證明報告格式及撰寫內(nèi)容的規(guī)范化任重道遠。目前，部份高校如清華大學(xué)、南京大學(xué)、浙江大學(xué)等都實現(xiàn)了查收查引委托的網(wǎng)上提交、相關(guān)事務(wù)查詢等，王學(xué)勤等[9]研發(fā)的“查收查引報告自動生成系統(tǒng)”為提升查收查引服務(wù)的精準(zhǔn)性、便捷性、實用性和高效性開辟了新的途徑，這些均為實現(xiàn)查收查引服務(wù)的規(guī)范化奠定了良好的基礎(chǔ)。

[1]梁紅妮，胡小飛．論文查收查引服務(wù)的分析與探討[J].情報理論與實踐，2009，32（4）：96-99．

[2]中國科學(xué)評價中心．2014—2015年中國一流大學(xué)競爭力排行榜（26所）[EB/OL]．[2014-01-10]．http：//www. nseac.com/html/263/645627.html．

[3]王曉麗，蔡恒，季淑娟．運用服務(wù)質(zhì)量差距分析模型提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2009，19（1）：29-31．

[4]王曉麗，董月玲，季淑娟．論科技查新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制[J].科技管理研究，2014（10）：243-246．

[5]宋成方．查收查引服務(wù)質(zhì)量提高路徑及其延伸服務(wù)探析[J].山東圖書館學(xué)刊，2012，5（3）：47-50．

[6]汪媛，馬瑞敏，肖毅，等．科技查新服務(wù)調(diào)查與分析研究：基于教育部查新站收費標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)[J].數(shù)字圖書館論壇，2014（4）：61-68．

[7] 袁俊華．關(guān)于圖書館有償服務(wù)項目的調(diào)研與分析[J].圖書館雜志，2006（3）：37-40．

[8] 王曉丹，田永梅，孫雷提．提高查收查引服務(wù)效率的實踐與探討：以哈爾濱工業(yè)大學(xué)圖書館為例[J].高校圖書館工作，2014，34（4）：55-92．

[9]王學(xué)勤，郝丹，鄭菲，等．“查收查引報告自動生成系統(tǒng)”應(yīng)用實踐研究[J].圖書情報工作，2014，58（16）：131-137．

梁紅妮 南昌大學(xué)圖書館副研究館員。江西南昌，330031。

袁 芳 南昌大學(xué)圖書館副館長、副研究館員。江西南昌，330031。

Standardization and Quality ControlofDatabase Retrieving and Data Processing Service：An Investigation and Analysis Based on the Network Environment

Liang Hongni，Yuan Fang

This paper investigates online the contents of the database retrieving and data processing service of websites of twenty-six university libraries,analyzes the database retrieving and data processing service in the aspect of service method, service time,work process,fee standard and so on,considers the control of the service quality,hoping to establish a scientific and standard management system of the database retrieving and data processing service.It will provide a certain reference for improving the service quality.

University libraries.Database retrieving and data processing service.Standard management.Retrieval certification.Web service.

G254.97

2015-02-09 編校：劉勇定）