陳沖娣

摘 要：文章總結(jié)了寧波第二百貨公司開(kāi)展崗位技術(shù)比武的做法、經(jīng)驗(yàn)和取得的提高收銀員隊(duì)伍素質(zhì)，提高營(yíng)業(yè)績(jī)效的成績(jī)。

關(guān)鍵詞：崗位技術(shù)比武 做法 經(jīng)驗(yàn) 成績(jī)

中圖分類號(hào)：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2015）06-291-02

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)已從傳統(tǒng)的“一對(duì)一”簡(jiǎn)單買賣業(yè)態(tài)朝著連鎖化、規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，成為21世紀(jì)最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。培養(yǎng)和造就高素質(zhì)、高技能的服務(wù)型人才，是大力發(fā)展我國(guó)現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)的需要，更是處于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中眾多商家自身發(fā)展的迫切需要。盡管現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)、模式和工作流程各不相同，但在整個(gè)服務(wù)流程中，小到社區(qū)便利店，大到超市、百貨店、SHOPPING MALL，其中的收銀服務(wù)始終是服務(wù)流程中不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)價(jià)值和商品價(jià)值的最終實(shí)現(xiàn)都必須依賴收銀這一環(huán)節(jié)得以完成。所以，提高收銀員隊(duì)伍素質(zhì)和技能是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)提高服務(wù)水平的迫切需要。

盡管各企業(yè)對(duì)收銀工作的職責(zé)和要求有所差異，但在操作上仍具有一定的共性技術(shù)，要求收銀員思維敏捷、過(guò)程簡(jiǎn)練、收付準(zhǔn)確、操作快速、唱收唱付、交待清楚。而這些共性技術(shù)是可以通過(guò)實(shí)操訓(xùn)練加以提高的。寧波第二百貨商店（以下簡(jiǎn)稱寧波二百）正是基于對(duì)收銀操作的上述認(rèn)識(shí)，自2004年起，堅(jiān)持十幾年如一日地開(kāi)展收銀員崗位技術(shù)比武，結(jié)出了累累碩果，從而使商店收銀員隊(duì)伍的整體素質(zhì)和技能水平有了質(zhì)的提升，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，在平凡的崗位上實(shí)現(xiàn)了自己的人生價(jià)值。

夏波娜、徐燕波、周婕、吳虹等4位收銀員，在連續(xù)五屆的寧波市“銀聯(lián)杯”競(jìng)賽中，分別榮獲各屆冠亞軍，先后被授予“寧波市首席工人”稱號(hào)；周婕參加全國(guó)第四屆“銀聯(lián)杯”競(jìng)賽榮獲三等獎(jiǎng)，徐燕波參加全國(guó)第六屆“銀聯(lián)杯”競(jìng)賽榮獲三等獎(jiǎng)，夏波娜、徐燕波先后被授予全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)拢跋牟仁浙y法”獲全國(guó)商業(yè)服務(wù)明星品牌稱號(hào)。同時(shí)，商店被授予歷屆寧波市‘銀聯(lián)杯’商業(yè)服務(wù)業(yè)銀行卡知識(shí)技能競(jìng)賽優(yōu)秀商戶”、寧波市‘刷卡無(wú)障礙’優(yōu)秀示范商戶”、“優(yōu)秀商戶”、“優(yōu)秀企業(yè)”等稱號(hào)；榮獲全國(guó)第四屆、第六屆商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員“銀聯(lián)杯”職業(yè)技能競(jìng)賽“優(yōu)秀企業(yè)獎(jiǎng)”。

回顧11年來(lái)寧波二百在“開(kāi)展崗位技術(shù)比武，提高收銀員隊(duì)伍素質(zhì)”方面所作的嘗試與探索，以及取得的一些收獲，可以簡(jiǎn)要地概括為“明確、自創(chuàng)、堅(jiān)持、優(yōu)化、激勵(lì)、提高”六個(gè)關(guān)鍵詞。

第一明確，即：明確技術(shù)比武的指導(dǎo)思想與目的意義。寧波二百多年來(lái)堅(jiān)持以“知名品牌、中檔價(jià)位、大眾消費(fèi)為自己的市場(chǎng)定位，顯示出商品銷售“客單價(jià)低、銷售量大”的特點(diǎn)，這對(duì)實(shí)現(xiàn)銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)——收銀環(huán)節(jié)，提出了更高的要求，如何“加快收銀速度、減少收銀差錯(cuò)、縮短顧客等待時(shí)間、杜絕服務(wù)投訴與糾紛，提高顧客滿意度”，成為提高收銀服務(wù)質(zhì)量的重要課題。為此，寧波二百分析認(rèn)為開(kāi)展收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武，有助于增強(qiáng)收銀員工作的進(jìn)取心、積極性和創(chuàng)造性，提高收銀員素質(zhì)；有助于引導(dǎo)員工誠(chéng)信敬業(yè)、積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，打造業(yè)務(wù)精、技術(shù)專、素質(zhì)高的收銀員團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與向心力；有助于進(jìn)一步打造寧波二百獨(dú)特的“寧芝”服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

比武開(kāi)始前幾年，收銀員感到年年比武壓力大，紛紛要求“拉長(zhǎng)比武間隔時(shí)間，由每年一次改為每二年一次”，還收到過(guò)收銀員要求取消比武活動(dòng)的意見(jiàn)書。對(duì)此，寧波二百領(lǐng)導(dǎo)在收銀員大會(huì)上向大家重申了比武的指導(dǎo)思想與目的意義，明確表示“堅(jiān)持一年一次比武的決心不動(dòng)搖”，引導(dǎo)大家勤學(xué)苦練、踏實(shí)工作，把注意力集中到提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平上來(lái)。

第二自創(chuàng)，即：立足收銀實(shí)務(wù)，自創(chuàng)比武的“平臺(tái)、環(huán)境、項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)”。明確了開(kāi)展收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武的指導(dǎo)思想與目的意義后，成立了考核領(lǐng)導(dǎo)小組與工作班子，對(duì)比武所需的平臺(tái)、環(huán)境、設(shè)備、工具、項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入的研究與探索。由于收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武純屬企業(yè)自創(chuàng)的體系，沒(méi)有現(xiàn)成的比武平臺(tái)與比武環(huán)境，沒(méi)有可供參考的比武項(xiàng)目與比武標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)方案的設(shè)想都需要自編自創(chuàng)，我們就從工作實(shí)際出發(fā)，自搭比武平臺(tái)、自設(shè)比武環(huán)境、自創(chuàng)比武項(xiàng)目、自定比武標(biāo)準(zhǔn)。

在比武項(xiàng)目的設(shè)計(jì)上，分設(shè)了財(cái)務(wù)知識(shí)考試和上機(jī)操作實(shí)務(wù)兩大塊。財(cái)務(wù)知識(shí)比武分設(shè)“模擬混合點(diǎn)鈔”、“假幣識(shí)別”、“填開(kāi)發(fā)票、支票和進(jìn)帳單”等五個(gè)項(xiàng)目；上機(jī)操作比武分設(shè)“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、小票錄入、正常銷售操作、退貨操作”等四個(gè)項(xiàng)目。

在比武標(biāo)準(zhǔn)的確定上，我們將“既快又準(zhǔn)”、“火眼金睛”和“填寫完整、數(shù)字準(zhǔn)確、字跡清楚、行動(dòng)迅速”等作為相關(guān)比武項(xiàng)目的目標(biāo)要求。對(duì)實(shí)務(wù)操作項(xiàng)目，我們將操作程序和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一一分解明示，要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成全部題目或操作，正確的得項(xiàng)目基本分，速度每快多少加一定分，上不封頂；每慢多少減一定分，直至扣至零分；答題或操作不正確的，不給分。

在比武題目選取上，我們實(shí)行了多套考題、隨機(jī)抽考。在比武時(shí)間安排上，利用非工作時(shí)間，分二班錯(cuò)時(shí)進(jìn)行，不影響正常營(yíng)業(yè)。

第三堅(jiān)持，即堅(jiān)持“三公”原則，嚴(yán)格比武規(guī)范。在比武中，堅(jiān)持“公開(kāi)、公正、公平”的“三公”原則，做到：賽前精心布置，公開(kāi)比武項(xiàng)目、操作要求和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在每年比武前2個(gè)月，召集收銀員大會(huì)，下發(fā)比武文件，并將比武所涉及的項(xiàng)目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間等要求一同下發(fā)到人，使收銀員對(duì)比武內(nèi)容心中有數(shù)；賽中堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，公正監(jiān)考、公正評(píng)分。所有比武項(xiàng)目均實(shí)行一對(duì)一的計(jì)時(shí)監(jiān)考和復(fù)核評(píng)定，使收銀員對(duì)比武結(jié)果心服口服；賽后公布成績(jī)、擇優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)，使收銀員對(duì)優(yōu)勝者心悅誠(chéng)服。

第四優(yōu)化，即：與時(shí)俱進(jìn)，逐步優(yōu)化比武項(xiàng)目，不斷提高比武標(biāo)準(zhǔn)。為了消除“因收銀速度跟不上而影響銷售”的服務(wù)瓶頸，寧波二百還根據(jù)實(shí)際工作需要，逐步優(yōu)化比武項(xiàng)目；以“沒(méi)有最好，只有更好”的標(biāo)準(zhǔn)，逐年提高比武標(biāo)準(zhǔn)和操作難度。

2006年寧波銀聯(lián)組織第一屆“銀聯(lián)杯”競(jìng)賽，寧波二百就按照“銀聯(lián)杯”競(jìng)賽的相關(guān)要求，在收銀員技術(shù)比武項(xiàng)目中，增加了銀聯(lián)知識(shí)考試與操作實(shí)務(wù)項(xiàng)目，既提高了收銀員“銀聯(lián)卡”實(shí)務(wù)操作水平，又從中選拔出了優(yōu)勝者，參加市里競(jìng)賽。以后每當(dāng)寧波銀聯(lián)中心更新題庫(kù)，寧波二百都第一時(shí)間作相應(yīng)的更新。經(jīng)努力，比武成績(jī)一年好于一年，技能水平一年高于一年。

可以說(shuō)，收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武，不僅歷煉了一支業(yè)務(wù)精、技能專、服務(wù)優(yōu)的收銀員隊(duì)伍，造就了四個(gè)市級(jí)首席工人，還為商店全面開(kāi)展崗位技術(shù)比武、提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)開(kāi)了個(gè)好頭。

第五激勵(lì)，即：加大激勵(lì)力度，樹(shù)立先進(jìn)標(biāo)桿。充分運(yùn)用好激勵(lì)機(jī)制，是技術(shù)比武取得良好效果的有效保證。所以，早在2004年推出比武方案時(shí)，寧波二百就為比武設(shè)立了“團(tuán)體”和“個(gè)人”兩大獎(jiǎng)項(xiàng)，團(tuán)體獎(jiǎng)以樓層收銀組為單位，四個(gè)樓層收銀組，取“前二名”，分設(shè)冠、亞軍；個(gè)人全能獎(jiǎng)以收銀員個(gè)人比武總分為依據(jù)，高者為先，取“前十名”，分設(shè)一、二、三等獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)團(tuán)體與個(gè)人，除了發(fā)放一次性獎(jiǎng)金外，商店還專門發(fā)文予以表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，記入績(jī)效檔案。

為了消除比武成績(jī)與工作業(yè)績(jī)“兩張皮”現(xiàn)象和分配上的“大鍋飯”現(xiàn)象，對(duì)收銀員采取了以“收銀金額、收銀筆數(shù)”為基本考核依據(jù)的“多勞多得”分配方案，拉開(kāi)收銀員之間的收入差距。為了做到“買與退一個(gè)樣”，我們規(guī)定顧客退貨沖紅的金額、筆數(shù)視同正常銷售。

為了提高收銀效率，我們還允許比武成績(jī)名列前十的收銀員可自由選擇工作樓層，鼓勵(lì)她們向“業(yè)務(wù)忙、收入高”的樓層崗位流動(dòng)；同時(shí)，對(duì)個(gè)別在比武中處于明顯劣勢(shì)或差距較大的收銀員，分別進(jìn)行了末位淘汰或崗位調(diào)整。

為了進(jìn)一步激勵(lì)收銀員，對(duì)收銀員獎(jiǎng)金分配實(shí)行了“確定總額、單掛單列、外加樓層級(jí)差系數(shù)、外加人員系數(shù)”的傾斜政策，使收銀員平均工資水平達(dá)到了普通員工的1.2倍。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2014年收銀員收入最高達(dá)到了94759元，最低為70070元，人均年收入達(dá)到了75700元，充分體現(xiàn)了“多勞多得、效率優(yōu)先”的分配原則。

另外，還對(duì)選拔參加市里或更高層次比賽的獲獎(jiǎng)?wù)?，根?jù)所獲得的榮譽(yù)級(jí)別，除了給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)外，還與公司級(jí)優(yōu)秀員工、商店中層干部享受同等的體檢、旅游等獎(jiǎng)勵(lì)待遇；在2011年及以后推出的星級(jí)員工評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中，明確規(guī)定：獲得市級(jí)及以上榮譽(yù)的，即可享受五星級(jí)員工待遇。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)，自2004年起，寧波二百用于技術(shù)比武的獎(jiǎng)勵(lì)金額達(dá)到了40多萬(wàn)元，用于員工培訓(xùn)方面的投入達(dá)到了近百萬(wàn)元。全方位、多方面的激勵(lì)，極大地調(diào)動(dòng)了收銀員“練技術(shù)、講奉獻(xiàn)”的積極性，營(yíng)造了“先進(jìn)光榮、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)”的良好氛圍。

第六提高，即：擴(kuò)大技術(shù)比武范圍，全面提高員工素質(zhì)。為了傳承和發(fā)揚(yáng)寧波二百60多年來(lái)一貫堅(jiān)持的誠(chéng)信服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)品位，2010年，總結(jié)多年收銀員技術(shù)比武的經(jīng)驗(yàn)，把技術(shù)比武的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到了營(yíng)業(yè)員崗位，以經(jīng)營(yíng)商品大類為區(qū)分標(biāo)志，先后舉行了9個(gè)不同商品大類的技術(shù)比武，參加人數(shù)達(dá)到了1057人；2011年，再次擴(kuò)大技術(shù)比武的范圍，共組織了35場(chǎng)技術(shù)比武，參加人數(shù)達(dá)到了1276人次，幾乎達(dá)到了人人參與的程度。2012年擴(kuò)大了二個(gè)樓層的經(jīng)營(yíng)面積，比武人數(shù)再創(chuàng)新高，達(dá)到了1411人次。整個(gè)參賽過(guò)程顯示了“參賽人數(shù)多、比武項(xiàng)目全、員工配合度高”的特點(diǎn)，創(chuàng)造了寧波二百歷史之最。

2011年，寧波二百在員工業(yè)務(wù)技術(shù)比武的基礎(chǔ)上，還啟動(dòng)了“星級(jí)服務(wù)”工程，嘗試像賓館星級(jí)評(píng)定一樣，對(duì)收銀員、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行了服務(wù)等級(jí)評(píng)定，以三星為初級(jí)，四星為中級(jí)，五星為高級(jí)，分別確定了工作年限、從業(yè)資格、專業(yè)技能、銷售業(yè)績(jī)、遵守規(guī)章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工作責(zé)任、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等八項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求都有明確的量化指標(biāo)規(guī)定。如五星級(jí)收銀員必須同時(shí)滿足下列八項(xiàng)條件：

1.在本店收銀員崗位工作滿三年及以上；

2.有國(guó)家頒發(fā)的初級(jí)及以上收銀員職業(yè)資格證書；

3.熟練掌握和運(yùn)用收銀專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子，并在商店收銀員崗位技術(shù)比武中名列前六名或者在市級(jí)以上比賽中獲三等獎(jiǎng)及以上；

4.全年收銀金額和收銀筆數(shù)綜合排名處于所在樓層收銀員前五位；

5.自覺(jué)遵守商店各項(xiàng)規(guī)章制度，全年無(wú)違章記錄；

6.嚴(yán)格執(zhí)行商店《接待服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》，主動(dòng)熱情地服務(wù)好每一位顧客，全年無(wú)顧客投訴，并能積極為顧客排憂解難，是公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)兵；

7.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，全年未發(fā)生工作差錯(cuò)；

8.有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，與同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，并能在團(tuán)隊(duì)中起模范帶頭作用。

對(duì)照條件，2011年全店共評(píng)出了星級(jí)員工252名，約占員工總數(shù)的20%，其中五星收銀員8名，四星收銀員4名，三星收銀員14名，占收銀員總數(shù)的49.05%，這一比例大大高于商店星級(jí)評(píng)定的平均值，也是收銀員綜合素質(zhì)相對(duì)較高的有效佐證。

為此專門設(shè)立了“星級(jí)服務(wù)激勵(lì)基金”，由商店和各品牌代理商共同出資、全店統(tǒng)籌，用于星級(jí)員工獎(jiǎng)勵(lì)。被評(píng)上的星級(jí)員工，自2011年8月起亮牌上崗，并可按月享受星級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為營(yíng)業(yè)員：三星30元、四星60元、五星90元，收銀員三星40元，四星60元、五星120元。

無(wú)疑，啟動(dòng)星級(jí)考評(píng)工作，為技術(shù)比武起到了助推作用，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情，增強(qiáng)了員工誠(chéng)信服務(wù)的自覺(jué)性。而且技術(shù)比武與星級(jí)考評(píng)是年年比、年年評(píng)，根據(jù)年度八項(xiàng)量化指標(biāo)，特別是工作業(yè)績(jī)及技術(shù)比武名次，一年一次進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核調(diào)整，看重的是員工的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。還承諾，連續(xù)三年評(píng)上五星營(yíng)業(yè)員的，在其他條件符合的前提下，可優(yōu)先錄用為商店正式員工。目前已有3名符合條件的營(yíng)業(yè)員被破格招收為商店正式員工，其中2013年破格招收1名，2014年破格招收2名。

實(shí)踐證明，技術(shù)比武、星級(jí)考評(píng)是對(duì)一線員工進(jìn)行綜合績(jī)效考評(píng)的好方法，有力地推動(dòng)了員工技能水平與綜合素質(zhì)的進(jìn)一步提高，有力地促進(jìn)了企業(yè)兩個(gè)文明建設(shè)。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上，年銷售額由2003年的2.9億元，提升到2014年的13.42億元，增長(zhǎng)了3.63倍，年均增長(zhǎng)15%；年實(shí)現(xiàn)利稅總額由2003年的2234萬(wàn)元，提升到2014年的7956萬(wàn)元，增長(zhǎng)了2.56倍，年均增長(zhǎng)12.3%。

員工收入在企業(yè)效益增長(zhǎng)的同時(shí)也得到了穩(wěn)步遞增，普通員工收入由2003年的2萬(wàn)多元，提升到了2014年的7萬(wàn)多元，增長(zhǎng)了2.5倍，年均增長(zhǎng)12.2%。

寧波二百先后榮獲“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”、“金鼎百貨店”、“全國(guó)和諧商業(yè)企業(yè)”、“浙江省文明企業(yè)”、“新中國(guó)成立60周年寧波最具成就企業(yè)”等國(guó)家、省、市級(jí)多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，涌現(xiàn)出全國(guó)勞模二名、全國(guó)“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)芦@得者二名、全國(guó)“三八”紅旗手二名、全國(guó)商務(wù)系統(tǒng)勞動(dòng)模范一名、浙江省勞模三名、全國(guó)十佳營(yíng)業(yè)員二名，成為寧波商界名符其實(shí)的榮譽(yù)大戶與服務(wù)明星店。

當(dāng)然，在實(shí)施過(guò)程中，還發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，比如星級(jí)員工的日?？己伺c臺(tái)賬記錄問(wèn)題，星級(jí)考評(píng)的專職管理與細(xì)化執(zhí)行問(wèn)題等等，都有待于改進(jìn)。

今后，寧波二百將一如既往地秉承“二百天地、老少無(wú)欺”的服務(wù)宗旨，持續(xù)注重提高員工素質(zhì)，努力引導(dǎo)員工以更加飽滿的工作熱情、更加優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度、更加精湛的服務(wù)技藝，服務(wù)于目標(biāo)消費(fèi)群體的廣大消費(fèi)者，為把寧波第二百貨商店打造成為百貨業(yè)的“常青樹(shù)”這一企業(yè)愿景而奮斗。

參考文獻(xiàn)：

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[2]柳缷林.全球化追趕于創(chuàng)新[M].北京科學(xué)出版社，2000

（作者單位：寧波第二百貨商店 浙江寧波 315000）（責(zé)編：李雪）