南方周末記者 張玥 南方周末實習(xí)生 陳綺穎

對每個消費者來說，“雙十一”購物是一件愉悅的事。而對背后阿里巴巴的支付體系來說，則是一場“抗洪”運動。

每秒鐘完成的數(shù)萬筆成交背后，錢究竟是怎樣沿著手機和電腦流動的？24個小時里殺出來的九百多億的資金，怎樣逼著傳統(tǒng)金融業(yè)“脫了幾層皮”？這場中國最為盛大的網(wǎng)絡(luò)狂歡，又如何讓交易蔓延到180多個國家？

南方周末記者 張玥

南方周末實習(xí)生 陳綺穎

發(fā)自杭州

2015年11月1日“小單身節(jié)”這天，在浦東機場候機的劉小柒低著頭一直刷手機，她在忙著裝淘寶購物車。登機時，購物車又多了半個頁面，戰(zhàn)績頗豐。她是在上海廣告行業(yè)工作的白領(lǐng)一族，進入11月，她和朋友們的見面禮，都變成互相參觀淘寶購物車了。

十天后，就是“11·11”，大“單身節(jié)”。這些年，阿里巴巴已經(jīng)成功地將這層含義從人們腦海中抹去，只留下“買買買”。

2015年11月10日午夜，天貓晚會的大屏幕上顯示，零點一過，18秒擠破1億，一分鐘擠破10億，12分鐘過100億。

這些數(shù)字背后是一筆筆的錢在流動。中國最大的互聯(lián)網(wǎng)支付平臺——支付寶提供的數(shù)據(jù)顯示，2010年全天支付交易1261萬筆，今年雙十一，第一個小時已達1.17億筆。

一個人窩在初冬時節(jié)溫暖的床上，手機點擊支付，購物車倒空，睡覺。這個動作在一個小時內(nèi)發(fā)生1億次。對每個消費者來說，這是一件愉悅的事。而對背后螞蟻金服的支付體系來說，則是一場“抗洪”運動。

擺脫“人肉云計算”

“2010年時，所有人都趴在監(jiān)控前面，出問題基本靠人肉解決，在項目室里喊。但是從2013年開始，在項目室里，已經(jīng)有小伙伴坐在那兒自己低頭買買買了”

“12，12，6”，是螞蟻金融服務(wù)集團首席技術(shù)架構(gòu)師胡喜對今年雙十一的備戰(zhàn)總結(jié)。螞蟻金服是阿里巴巴旗下以支付寶為主體建構(gòu)的金融集團，它也是“雙十一”資金鏈瘋轉(zhuǎn)的主戰(zhàn)場。

這三個數(shù)字，代表三個買家熟悉的場景：選貨之后進入的購物車頁面，每秒鐘會有12萬人同時打開；下單后選擇支付方式的頁面，每秒也會有12萬人同時涌入；最后一步，支付，會有每秒6萬人同時進行。這是基于去年雙十一的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，螞蟻金服團隊估計的2015雙十一峰值。去年這個數(shù)字，是8，8，3。

就今年來說，他們預(yù)計有90%的買家都會用手機下單支付，放棄電腦?！拔矣浀?013年還沒有這么快，2014年起就突然轉(zhuǎn)變過來了?！焙苍诮邮苣戏街苣┯浾卟稍L時說，深夜十二點，人們都喜歡躺在床上購物，不會守在電腦邊了，這個習(xí)慣隨著智能手機的出現(xiàn)，轉(zhuǎn)變飛快。

11日00：12，統(tǒng)計顯示，無線交易額占比約75%。在微博和微信朋友圈，已經(jīng)有人傳授攻略：“電腦比手機快”。開搶半小時，手機頁面仍不時會“卡”，電腦則已毫無障礙。

在支付寶大樓內(nèi)，在“12，12，6”這三個場景背后，實際運轉(zhuǎn)著一百多個關(guān)鍵系統(tǒng)。它們沿著密布大樓的線路，層層分解這些指標，到達數(shù)據(jù)庫、形成網(wǎng)絡(luò)，最終又呈現(xiàn)為只需點擊三次的三個頁面。

?下轉(zhuǎn)第14版

?上接第13版

“雙十一”出現(xiàn)的七年來，在大眾消費習(xí)慣養(yǎng)成的同時，為了適應(yīng)這場網(wǎng)絡(luò)狂歡年年奇跡般的銷售額，支付體系內(nèi)部也“脫了幾層皮”。

2010年以前，支撐“雙十一”的是傳統(tǒng)金融機構(gòu)普遍采用的IOE系統(tǒng)（IBM的小型機、Oracle數(shù)據(jù)庫、EMC存儲設(shè)備）。但它一年年地表現(xiàn)出體力不支，最終在2010年遇險，幾乎崩盤。

每年這天，都會有兩個消費的極值，分別出現(xiàn)在0-1點，以及23-24點。2010年的11日23點后，購買壓力達到幾乎壓垮整個數(shù)據(jù)庫的程度。

胡喜回憶，數(shù)據(jù)庫是有處理極限的，像物理瓶頸一樣，漲過了上限就會垮掉，壓力最大時，數(shù)據(jù)庫管理員已經(jīng)在倒計時了，29秒、28秒……他們迅速“殺掉”了同用一個庫的內(nèi)部會計系統(tǒng)，跳升了50%的容量留給了面對用戶的賬戶系統(tǒng)。

“賬戶系統(tǒng)一垮掉就真的完蛋了?！焙舱f，那樣所有買家下單后將無法支付，又不能立即修復(fù)。那是非常緊張的一天，所有人全部上陣，24小時盯著，他們說那是“人肉的云計算”。

自那以后，他們意識到這個傳統(tǒng)的架構(gòu)走到頭了，必須走“去IOE”，轉(zhuǎn)云計算的路。從2011年向云計算轉(zhuǎn)型，到2013年已經(jīng)幾乎“轉(zhuǎn)完”。要知道，2014年的交易量是2010年的近30倍，要還是當年的系統(tǒng)，局面不敢想象。

不同于從前的集中式架構(gòu)，云計算是分布式的，擴容的方式很簡單，只需要加機器就可以滿足數(shù)倍涌入的需求量，系統(tǒng)本身不受壓迫，它可以全自動、標準化操作。從前“雙十一”可能需要撲上去上百人處理的問題，現(xiàn)在十幾個人就可以解決了。在新的系統(tǒng)中，“加機器”也是每次都以萬臺為單位的。

螞蟻金服首席戰(zhàn)略官陳龍在最近的一次內(nèi)部講話中說，2014年“雙十一”開始的十幾分鐘，每秒處理支付達到3.8萬筆，而國外領(lǐng)先的支付工具比如eBay和PayPal，一般設(shè)計出來的支付范圍也只有每秒鐘600-1000筆左右。2015年籌備期，螞蟻金服首席技術(shù)官程立表態(tài)，支付寶可以穩(wěn)定支持6萬筆/秒的支付，并且還有一定余量。

今年9月起，支付寶開始“雙十一”的壓力測試，幾乎每天都在做，直到11月9日下午南方周末記者在支付寶大樓內(nèi)采訪時，系統(tǒng)仍在壓測中。

胡喜說，壓測時你可以看到系統(tǒng)監(jiān)控的畫面上，突然間啪地達到一個峰值，然后跌落下來，形成一條非常恐怖的直線。測試的“洪峰”在任意時間開始，晚上測、白天也測。應(yīng)付雙十一洪峰時段的高壓，其實已經(jīng)成了整個系統(tǒng)的常態(tài)。

負責(zé)技術(shù)的團隊成員對南方周末記者說，2010年的時候，所有人都趴在監(jiān)控前面，出問題基本靠人肉解決，在項目室里喊。但是從2013年開始，在項目室里，已經(jīng)有小伙伴坐在那兒自己低頭買買買了。去年，監(jiān)控的負責(zé)人還有空在雙十一當天，在知乎發(fā)帖子回答問題。

根據(jù)螞蟻金服提供的最新數(shù)據(jù)，今年雙十一的交易峰值為8.59萬筆/秒，是去年3.85萬筆/秒的2.23倍。這一數(shù)據(jù)也超過了6萬筆/秒的預(yù)估。

拖著銀行走

不只是建行，其他大中型銀行今年也都紛紛完成或正在進行“總對總”的方向轉(zhuǎn)變。

在完成交易的“三步”中，為什么前面兩個頁面都能承載每秒12萬的用戶，支付界面承載量卻為最高每秒6萬？胡喜說，因為這個步驟更復(fù)雜，不像前兩者都是自己做的系統(tǒng)，支付這個環(huán)節(jié)還涉及跟各大銀行的合作。他們綜合了往年銀行的能力，確定了這個最大支付值。

目前國內(nèi)大型銀行，普遍采用的還是傳統(tǒng)的IOE系統(tǒng)，集中化的架構(gòu)，對容量進行改變挑戰(zhàn)大。

螞蟻金服CEO張勇回憶“雙十一”歷程時，講到2011年銀行支付開始暴露出問題，主要的幾家銀行輪流掛掉、搶修、再掛掉、再搶修，“當時真的是滿頭大汗，好在沒有同時掛掉，真的是有一點小小的運氣?！?/p>

現(xiàn)在，每年各家銀行都會從數(shù)月前開始跟螞蟻金服共同做壓力測試。支付寶會按照之前的市場份額和今年預(yù)估的峰值數(shù)據(jù)，給每家銀行分配指標，各家銀行拿到今年各自的峰值數(shù)據(jù)，進行準備。目前跟螞蟻金服有合作的銀行有200多家，從今年7月初到11月7日，螞蟻金服與17家銀行機構(gòu)進行393輪、共計470次壓測。

“雙十一”當天，支付寶也會專門派出員工跟各個銀行對接。在建行浙江省分行，11月10日早上九點，支付寶的一位男員工，就拎著準備好的食物，上了建行的樓。

對銀行來說，這已經(jīng)是個大變化。建行浙江省分行電子銀行部高級經(jīng)理傅雨開跟淘寶、支付寶的合作已經(jīng)超過十年，他告訴南方周末記者，第一年聽說要做“雙十一”的第一反應(yīng)是，“淘寶又在耍寶了”。

去年起，之前由分行對接的“雙十一”，向上交由總行的數(shù)據(jù)中心直接與支付寶的數(shù)據(jù)中心對接。不只是建行，其他大中型銀行也都紛紛完成或正在進行“總對總”的方向轉(zhuǎn)變。

傅雨開說，在總行接過去之前，分行技術(shù)部的壓力比較大，往年的“雙十一”當天是專門有人值班全天候觀察的，技術(shù)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用技術(shù)和業(yè)務(wù)人員，三班人馬都在現(xiàn)場。今年，需要在分行留守的也就是要兩三個人了。

今年“雙十一”的主戰(zhàn)場在建行總行設(shè)在北京的數(shù)據(jù)中心，那里會有全程的業(yè)務(wù)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用、信用卡中心各路人等都會聚在那里，他們分行開發(fā)中心的技術(shù)人員也已經(jīng)到了北京。

每年，“雙十一”的交易量都會達到平時的5-6倍，現(xiàn)在全年中壓力可與之相比的，只有春節(jié)期間的微信搶紅包了。他說，銀行方面希望達到的目標是波瀾不驚，下面再波濤洶涌，用戶看到的都可以是一面平靜的湖水。

在支付頁面，用戶除了可以選擇銀行、余額寶以外，今年還躥出了新的產(chǎn)品：螞蟻花唄。

11日零點之后的一個小時，有的用戶在微博感嘆螞蟻花唄是“神器”，分秒必爭時比其他支付渠道更舒暢；也有質(zhì)疑聲，比如演員林更新就在微博問：“被系統(tǒng)默認螞蟻花唄付款的是我一個人嗎？”四十分鐘后，有三千多評論，五千多個贊。

根據(jù)螞蟻金服公布的數(shù)據(jù)，第一個小時內(nèi)，支付寶支付1.17億筆，其中螞蟻花唄支付筆數(shù)2288萬筆，占整體近五分之一。

“花唄”是螞蟻金服今年初推出的一款新產(chǎn)品。在“雙十一”前一天，螞蟻花唄運營負責(zé)人陳懷晟接受了南方周末記者采訪。他說，這款產(chǎn)品是為了在用戶支付尷尬時，提供備選。尤其在“雙十一”當天晚上，拍下貨品之后，發(fā)現(xiàn)余額不足，支付失敗，這時候轉(zhuǎn)回去重選會很難搶到，就可以點擊螞蟻花唄，讓它付款。

因為定位是支付方式的一種補充，它并未像其他新產(chǎn)品一樣在地鐵鋪廣告，只是默默出現(xiàn)在支付寶頁面的諸多選項下面，成為新的一條支付渠道。

螞蟻花唄的消費方式與信用卡相似，次月還款，余額寶賬戶充足時會自動扣款。傳統(tǒng)的信用卡開卡，從填寫資料到收到卡片，一般需要18個工作日?；▎h可以瞬時完成，它依托于每個人的消費和信用數(shù)據(jù)，開通時立刻驗證，確定額度。每個人額度都不同，從大學(xué)生到都市白領(lǐng)，五百到幾萬不等。

在“雙十一”這天，有70%的螞蟻花唄用戶還獲得了額度提升，幅度在30%-100%之間。銀行也有相似的動作，建行平時單筆一萬元限額的快捷支付，在“雙十一”和年末時，會提升到單筆五萬。

陳懷晟說，平時團隊之間的很多碰撞發(fā)生在如何通俗化地描述產(chǎn)品上。例如對“雙十一”這天提高額度的介紹，為了頁面上兩句話的描述有歧義，很多人爭執(zhí)、修改了多次。最終呈現(xiàn)后的效果他們很欣慰，從1號至10號，沒有用戶投訴或咨詢看不懂規(guī)則，并且頁面的客戶轉(zhuǎn)化率達到了60%。

螞蟻花唄的團隊有七八十人，核心團隊四十人?！半p十一”當天，他們輪流蹲班，工作安排已經(jīng)細化到了每個小時的幾點幾分，包括頁面的切換，活動的跟蹤，當流量沖到高峰時的降級措施。按照以往經(jīng)驗，基本上這兩天都是睡不著的。

“太興奮，想睡也睡不著。”螞蟻金服集團微貸事業(yè)部運營專家吳丹丹說。從前在天貓工作，她參加過四年“雙十一”。那時候甚至三天三夜不睡覺。

玩點新的

“痛點”，催生出了越來越多新玩法。

分期付款，是螞蟻花唄的另一種玩法。例如三期、六期、十二期產(chǎn)品，可以把一筆消費轉(zhuǎn)移到3個月、6個月、12個月還清。需要分期付款的，往往是單價比較高的商品，把一筆錢攤在幾個月內(nèi)還清，會減輕買家負擔(dān)。

預(yù)售的商品中，有六期免息產(chǎn)品的會場。8、9月時，他們原本的設(shè)計是五個行業(yè)：家店、家裝、航旅、珠寶和手表。后又擴展為十余個，包括美妝、運動、戶外、健身器材、汽車用品等。

吳丹丹說，美妝有很多女孩子喜歡，但之前可能不一定會舍得一次花兩三千去買品牌套裝，但螞蟻花唄分期付款之后，每月只需還三四百元，負擔(dān)減輕很多。

在商家層面，也會設(shè)計自己的免息產(chǎn)品，選擇三期、六期或九期，幫消費者還利息。一開始，商家對分期付的參與度并不高，但目前天貓的大客戶已有50%開通了這項服務(wù)，乃至整個高端美妝全線參加，自發(fā)設(shè)置分期購。

淘寶一家名為“遠洋家具”店的老板王軍才對南方周末記者說，開通分期付的四個月以來，他的用戶數(shù)量提升了25%左右。在他的店里，分為三、六、九期，他會負擔(dān)前三個月的利息，更長的時間就由客人自付。

他說，喜歡分期付的主要是購置家具、準備結(jié)婚的年輕人，大學(xué)畢業(yè)結(jié)婚，經(jīng)濟實力欠缺，選擇幾個月還清的購買方式，能減輕負擔(dān)。

另一家居商鋪刻凡家居老板楊毅也打算從今年“雙十一”開始，開通給客戶的免費三期付款了。之前在客服環(huán)節(jié)，他發(fā)現(xiàn)有些客戶對利息是很敏感的，有位買家曾經(jīng)吐槽，分期手續(xù)費太高。楊毅跟同事說免去了手續(xù)費，他立馬就成交了。

楊毅和王軍才的店，在今年都加入了一個叫“極有家”的淘寶家裝平臺。之后，楊毅的店銷售額有了明顯提升，從以前的月均不超過100萬，達到今年的月均300萬-400萬，他想爭取在“雙十一”當天達到500萬。他介紹，進入極有家平臺，不需要繳納傭金，但是會自動匹配保險。

保險，是淘寶天貓與支付寶的新玩法。2012年，天貓首次出現(xiàn)“退貨運費險”，今年繼它之后，又上線了“物流破損險”“天貓正品險”和“品質(zhì)保證險”。

螞蟻金服保險事業(yè)部運營總監(jiān)李華對南方周末記者說，他們會從安全、物流、質(zhì)量和服務(wù)四個方面逐漸鋪開保險的網(wǎng)。李華喜歡用“痛點”這個詞。他說，之所以選擇在“雙十一”上線新險，也是因為整個系統(tǒng)單量的增多，平時客戶的痛點也會被放大。

就退運費險而言，它解決的是一旦產(chǎn)生退貨，返程的運費由誰承擔(dān)的問題。這件事常常引發(fā)買賣雙方的扯皮，賣家不負擔(dān)，可能被差評，負擔(dān)的話，成本又太高。這時，李華團隊認為應(yīng)該由保險介入，交易時收取少量保險費，發(fā)生退貨時向買家退還一部分運費。

在產(chǎn)品之初，基本是統(tǒng)一定價。但在一段時間后，他們發(fā)現(xiàn)會有客戶把這個規(guī)則變成了零成本“試用”，例如有的美女買家一雙鞋買了三種顏色，挑完之后再用保險免運費退回去兩雙。漸漸地，他們開始利用大數(shù)據(jù)分析出個人畫像，差異化定價。

與傳統(tǒng)的保險方式不同，沒有推銷員，也不用上門填表，退運費險和其他險種一樣，會嵌在選擇寄貨地址那一頁面的底部，是否選擇只要打鉤就好。漸漸地，為了吸引客戶，也會有賣家“送險”：保費由賣家負擔(dān)，在客戶付款時已經(jīng)勾選了退運費險，享受退貨免運費。

刻凡家居老板楊毅說，商家負擔(dān)退運費險以后，如果月入300萬，按照千分之二的比例，每月花大概6000元買保險。但實際上從前處理退運費糾紛時，為了避免客戶差評，賠出的錢可能比這個還多。有了保險之后，他能腰桿更硬一些跟客戶承諾“你不喜歡就退唄”，也會讓買家認為這家的貨經(jīng)得起考驗。

在平時，李華和保險團隊也會在內(nèi)部征求意見，例如他們在內(nèi)網(wǎng)會問阿里巴巴的同事，希望有怎樣的保險，并獎以星巴克咖啡券。答案五花八門，甚至有人提議出“四六級不過險”。有趣的是，爭議一時的“扶老人險”也是他們推出的。

今年，在網(wǎng)購場景，就有了天貓正品險和品質(zhì)保障險。當客戶對正品或材質(zhì)有質(zhì)疑時，可以申請檢驗、理賠，若非正品，“退一賠四”。目前，天貓已經(jīng)全部覆蓋正品險，品質(zhì)保障險在淘寶和天貓有部分商家購買。

180個國家的生意

你能看見不同的人在不同的時間醒來，每個國家的購物高峰很明顯不同。

國際業(yè)務(wù)，是“雙十一”在這兩年出現(xiàn)的新變化。

在與原有全球主流支付機構(gòu)，如Visa、Master的合作基礎(chǔ)上，支付寶今年又接入了十多個新的國際支付機構(gòu)，支持15種外幣結(jié)算。備戰(zhàn)期間，支付系統(tǒng)進口業(yè)務(wù)方向系統(tǒng)擴容5倍，出口業(yè)務(wù)方向擴容10倍。

據(jù)螞蟻金服數(shù)據(jù)，11月11日零點后的半小時內(nèi)，已成交國家地區(qū)總數(shù)達到180個。“雙十一”的跨國生意，分為進口與出口兩條線，也就是中國人買進口貨，和外國人買中國貨。

在“雙十一”開始前的十個小時，螞蟻金服國際事業(yè)部首席研究員孫彤接受了南方周末記者的采訪。她旗下兩百多人的團隊，已經(jīng)為此準備了三個月。

就國內(nèi)買進口貨而言，買家通過支付寶下單后，會走外匯結(jié)算流程，進而通過與國外銀行的合作，將當?shù)貛欧N打入外國賣家的銀行賬戶，完成支付。目前支付寶合作的境外銀行和支付機構(gòu)超過30家。

這條路主要通過“天貓國際”來完成。孫彤介紹，天貓國際今年規(guī)劃比去年大很多。同時，因為已有“黑色星期五”等狂歡購物節(jié)的傳統(tǒng)，海外的大品牌對于網(wǎng)購節(jié)的玩法并不陌生，接入天貓國際也很積極，想借此建立與龐大中國用戶的聯(lián)系。

從世界版圖來看，每個地區(qū)的“雙十一”都定在當?shù)貢r間零點開始。孫彤說，“你能看見不同的人在不同的時間醒來，每個國家的購物高峰很明顯不同”。

而她負責(zé)貨物出口的技術(shù)團隊，在國內(nèi)最熱鬧的零點時都在睡覺，他們會在次日早上不同的時間進入狀態(tài)。

目前，出口涉及國家已超190個，銷售額排在前四位的國家是：俄羅斯、美國、西班牙和巴西。支付寶的國際客戶端也有多國語言。

孫彤總結(jié)，賣家都是外國人，在不同的地區(qū)，人們選擇在淘寶天貓的用品是有不同特征的：像德國這類發(fā)達國家的買家，普遍屬于中產(chǎn)階級稍微往下一點，年紀在30-40歲；在新興的市場，如獨聯(lián)體國家、巴西，買家以年輕白領(lǐng)為主，收入高于當?shù)仄骄杖?，年紀在20多歲。

發(fā)達國家的買家，更喜歡在淘寶上“淘”買不到的東西。比如有一個美國買家，四處找游泳池的蓋子，別的地方都沒有，在速賣通（國際版淘寶）上找到了。另一個很有意思的產(chǎn)品，是黑人的假發(fā)，也是在美國備受歡迎的中國產(chǎn)品。

在俄羅斯、巴西這類國家，可能網(wǎng)購智能手機、服裝的人會更多?！霸诙砹_斯，大量貨品需要進口?！睂O彤說，“雙十一的開場就是俄羅斯，這會導(dǎo)致出口這塊的壓力很大。”今年6月，馬云接受采訪時說，“我記得大概兩年以前我們搞過一次促銷，結(jié)果幾乎把俄羅斯的郵政物流體系擠癱瘓了將近一個禮拜，為此俄政府還專門換了郵政局的局長，這說明俄的需求還是非常之大?！?/p>

支付寶的國際團隊，也駐扎在不同的國家，會根據(jù)當?shù)貢r間查看交易量，維持與本地銀行的溝通，保證通道穩(wěn)定。

就支付寶的應(yīng)用場景，目前亞洲市場已經(jīng)有了比較強的認知，例如韓國有一整條購物街都可以用支付寶消費。在歐美，也已經(jīng)推了三年，現(xiàn)在開始做物流+支付的解決方案。

除此之外，他們也正在推進支付+退稅的解決方案，與當?shù)氐耐硕悪C構(gòu)合作，可以用手機支付寶完成退稅，免去排隊的習(xí)慣。孫彤說，她自己去過一個韓國的滑雪場，就用支付寶完成了退稅。

（應(yīng)被訪者要求，劉小柒為化名）