劉回春

家住北京朝陽(yáng)區(qū)的蔣先生這些天可以說(shuō)是累并快樂(lè)著，幾年前由于拆遷改造分到一套回遷房，當(dāng)時(shí)由于工作忙，房子一直沒(méi)有裝修入住。最近，蔣先生退休了，為了住得更舒適一些，對(duì)這套房子按照自己的喜好進(jìn)行精細(xì)的裝修，由于時(shí)間比較充足，蔣先生從選裝修隊(duì)伍到選材料、電器、家具，每件事都親自出馬，忙得不亦樂(lè)乎。

由于北京夏季天氣熱，冬季干燥，還有供暖停暖兩個(gè)過(guò)渡期室內(nèi)陰冷，一款合適的空調(diào)成為必不可少的耐用品，輪到選購(gòu)空調(diào)時(shí)，蔣先生著實(shí)下了一番功夫。

時(shí)尚的蔣先生首先上網(wǎng)選擇，購(gòu)物網(wǎng)站花花綠綠的圖片、海量的信息、懸殊的價(jià)格、各種功能的介紹，蔣先生挑空調(diào)看花了眼，再看買(mǎi)家的評(píng)論，有十分滿意說(shuō)好的，還有極力吐槽的，蔣先生一時(shí)沒(méi)了主意。

決定認(rèn)真到底的蔣先生來(lái)到他家附近一個(gè)國(guó)美電器的空調(diào)賣(mài)場(chǎng)，再看看實(shí)物。賣(mài)場(chǎng)各種品牌空調(diào)琳瑯滿目，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)真細(xì)致的介紹加上這幾天網(wǎng)上掌握的知識(shí)，蔣先生總算有了些眉目。 可是，一想起網(wǎng)絡(luò)上有關(guān)于各品牌空調(diào)的吐槽，蔣先生還是下不了決心。

對(duì)于蔣先生的困惑，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者隨機(jī)了解發(fā)現(xiàn)，這也是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)普遍存在的心里。

針對(duì)這一問(wèn)題，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者根據(jù)本刊投訴部提供的信息，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)上對(duì)于空調(diào)產(chǎn)品的滿意度、百度口碑、國(guó)家及地方質(zhì)檢部門(mén)抽查等數(shù)據(jù)，以及相關(guān)專家、用戶反饋等方面，對(duì)家用空調(diào)產(chǎn)品做出調(diào)查分析，看看到底選擇那些家用空調(diào)更靠譜。

投訴數(shù)據(jù)：空調(diào)投訴量下降

國(guó)產(chǎn)質(zhì)量穩(wěn)定

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)顯示，自2011年1月1日到2015年8月30日近五年投訴數(shù)據(jù)，共收到空調(diào)用戶投訴5018例。其中，投訴產(chǎn)品包括國(guó)內(nèi)國(guó)外幾乎涉及市場(chǎng)所有熱銷品牌，投訴重點(diǎn)依然是空調(diào)質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題。

據(jù)國(guó)家信息中心信息資源開(kāi)發(fā)部發(fā)布的《2014冷凍年度中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)白皮書(shū)》顯示，2014年國(guó)內(nèi)空調(diào)市場(chǎng)整體銷售量同比增長(zhǎng)16.24%，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)銷售規(guī)模達(dá)到4200多萬(wàn)臺(tái)，銷售額同比增長(zhǎng)17.49%，在銷售量銷售額增長(zhǎng)的情況下，投訴數(shù)量反向下降。

中國(guó)家電網(wǎng)主辦的2015空調(diào)行業(yè)高峰論壇上，國(guó)家信息中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年空調(diào)市場(chǎng)銷售量同比下滑5.4%，而銷售額同比下滑幅度為10.50%。2014年7月1日到2014年12月31日和2015年1月1日到2015年6月30日兩組半年投訴數(shù)量，分別為699例和343例，投訴數(shù)量下降50.92%，降幅過(guò)半。

投訴產(chǎn)品個(gè)例方面，投訴量與產(chǎn)品銷售及市場(chǎng)占有率基本成正比，因?yàn)檫@一因素，格力、海爾、美的在投訴量上同樣位居前三。

售后服務(wù)尤其受到關(guān)注，隨著行業(yè)產(chǎn)業(yè)技術(shù)條件逐步成熟，空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量、性能有了大幅度提升，表現(xiàn)在投訴上，就體現(xiàn)出銷售量不斷上升而投訴量逐年下降。但隨著消費(fèi)者的個(gè)性化需求越來(lái)越多元化，對(duì)售后體現(xiàn)出更高要求，4成投訴用戶表示廠家或商家售后服務(wù)有問(wèn)題。

質(zhì)量投訴集中6方面問(wèn)題

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，用戶投訴空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題主要集中在不制冷、不制熱、制冷差、漏氟、噪音大、有異味等6個(gè)方面問(wèn)題。

不制冷投訴900例，占比17.94%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，壓縮機(jī)損壞不工作不制冷、主機(jī)主板損壞及空調(diào)漏氟導(dǎo)致不制冷。

不制熱投訴133例，占比2.65%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，熱泵電熱混合式空調(diào)電輔助加熱系統(tǒng)出現(xiàn)故障出現(xiàn)制熱不足現(xiàn)象、漏氟缺氟、制熱短路、室內(nèi)環(huán)境溫度的感溫包故障、 室外四通閥不轉(zhuǎn)或四通閥線圈掉了、主板上四通閥繼電器或那邊電子零件損壞、室內(nèi)電機(jī)損壞。

制冷差109例，占比2.17%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，外機(jī)散熱效果差、溫控電路故障、內(nèi)分機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)慢、四通閥串氣、漏氟缺氟。

漏氟643條，占比12.81%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，制冷系統(tǒng)有漏點(diǎn)、喇叭口制作不良或與截止面閥安裝不到位、外機(jī)連接口未涂冷凍油或管道固定密封不良。

噪音大140條，占比2.79%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，風(fēng)機(jī)的風(fēng)葉損壞、熱管散熱不好使壓縮機(jī)功率增加導(dǎo)致震動(dòng)加大、壓縮機(jī)問(wèn)題螺絲松動(dòng)導(dǎo)致外殼和壓塑機(jī)貼在一起引起震動(dòng)而發(fā)出噪音、空調(diào)的銅管受到折壓導(dǎo)致壓縮機(jī)功率增加而產(chǎn)生劇烈震動(dòng)、缺R21（氟利昂）讓壓縮機(jī)功率增加產(chǎn)生震動(dòng)。

有異味25條，占比0.5%。主要質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn)為，粘貼在內(nèi)機(jī)風(fēng)口的海綿或絨布發(fā)霉開(kāi)機(jī)發(fā)出異味、內(nèi)機(jī)塑料件頻繁的熱脹冷縮導(dǎo)致塑料件散發(fā)異味、過(guò)濾網(wǎng)防塵網(wǎng)發(fā)霉變質(zhì)開(kāi)機(jī)運(yùn)行時(shí)吹出異味、空調(diào)內(nèi)部的散熱片太臟、熱交換盤(pán)管肋片及其周邊部件上滯留的凝結(jié)水蒸發(fā)，形成盤(pán)管四周高濕度適合微生物繁殖的環(huán)境成為異臭味之源。

四成用戶對(duì)售后不滿意

中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，空調(diào)用戶對(duì)廠商售后服務(wù)不滿意投訴達(dá)2117條，占比42.19。

空調(diào)用戶對(duì)于售后服務(wù)不滿意主要投訴內(nèi)容：

1.售后推諉、搪塞、扯皮、推脫責(zé)任；

2.出現(xiàn)問(wèn)題維修不及時(shí)、態(tài)度差；

3.售后服務(wù)欺詐、亂收費(fèi)；

4.申請(qǐng)售后無(wú)人受理；

5.多次維修未果；

6.不按保修承諾保修；

7.官方售后遭遇黑維修；

8.維修不開(kāi)發(fā)票；

9.售后霸王條款、不執(zhí)行三包規(guī)定；

10.廣告虛假、促銷欺詐、售后無(wú)賴。

網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)：格力、美的、海爾口碑名列榜單前三

中國(guó)統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)中心（CSISC）聯(lián)合中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)發(fā)布《2014年度空調(diào)品牌網(wǎng)絡(luò)口碑報(bào)告》，該《報(bào)告》根據(jù)采集到的聲量，從中篩選出27個(gè)市場(chǎng)表現(xiàn)比較活躍的品牌作為監(jiān)測(cè)研究對(duì)象而產(chǎn)生的，在監(jiān)測(cè)到的這27個(gè)空調(diào)品牌中，格力、美的、海爾以較強(qiáng)的實(shí)力名列榜單前三；奧克斯、志高分列第四、第五位。從整體上來(lái)看，前三位的口碑指數(shù)與排列后位的品牌差距明顯拉開(kāi)。

根據(jù)百度搜索幾日家用空調(diào)排行榜顯示，同樣格力、美的、海爾位列前三。

工商質(zhì)檢抽檢數(shù)據(jù)：三菱、

坂田、索伊曾上黑榜

2015年9月，廣州市工商局委托廣東產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院共抽檢了15款空調(diào)樣品，三菱重工再次等上黑榜，標(biāo)稱產(chǎn)自三菱重工金羚空調(diào)器有限公司的空調(diào)（型號(hào)為 KF-35GW/QDSAW）同樣在抽檢出能效等級(jí)方面問(wèn)題。能效等級(jí)項(xiàng)目的檢測(cè)，主要考核實(shí)測(cè)的能效等級(jí)是否能達(dá)到企業(yè)的標(biāo)稱值。根據(jù)能效標(biāo)識(shí)能幫助消費(fèi)者判斷耗能的多少：能效等級(jí)1表示最節(jié)能，耗能最低；能效等級(jí)2表示比較節(jié)能；能效等級(jí)3表示達(dá)到我國(guó)市場(chǎng)銷售的基本要求。

國(guó)家質(zhì)檢總局曾于2013年8月對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的日用消費(fèi)品、建筑和裝飾裝修材料、工業(yè)生產(chǎn)資料等23種產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了國(guó)家監(jiān)督抽查，其中對(duì)于空調(diào)器產(chǎn)品類共抽查了天津、上海、江蘇、浙江、安徽、山東、廣東等7個(gè)省、直轄市22家企業(yè)生產(chǎn)的42批次房間空調(diào)產(chǎn)品，抽查發(fā)現(xiàn)3批次產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，不合格率為7%。

其中，對(duì)房間空氣調(diào)節(jié)器產(chǎn)品的對(duì)觸及帶電部件的防護(hù)，輸入功率和電流，工作溫度下的泄漏電流和電氣強(qiáng)度，耐潮濕，泄漏電流和電氣強(qiáng)度，結(jié)構(gòu)，內(nèi)部布線，電源連接和外部軟線，外部導(dǎo)線用接線端子，接地措施，螺釘和連接，電氣間隙、爬電距離和穿通絕緣距離，制冷量，制冷消耗功率，房間空氣調(diào)節(jié)器能源效率等級(jí)，額定中間制冷量，額定中間制冷消耗功率，轉(zhuǎn)速可控型房間空氣調(diào)節(jié)器能源效率等級(jí)，制熱量，制熱消耗功率，連續(xù)騷擾電壓和連續(xù)騷擾功率等21個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了檢驗(yàn)。

此次抽查的國(guó)產(chǎn)空調(diào)質(zhì)量平穩(wěn)。不合格品牌涉及三菱、坂田、索伊三個(gè)品牌，質(zhì)量問(wèn)題涉及額定中間制冷量、轉(zhuǎn)速可控型房間空氣調(diào)節(jié)器能源效率等級(jí)、連續(xù)騷擾電壓、對(duì)觸及帶電部件的防護(hù)項(xiàng)目。

被曝光的品牌的具體型號(hào)是：三菱重工金羚空調(diào)器有限公司生產(chǎn)的分體式熱泵型房間空調(diào)器因連續(xù)騷擾電壓不合格而登質(zhì)量黑榜。

國(guó)產(chǎn)不合格品牌是安徽坂田電氣有限公司生產(chǎn)的坂田牌分體掛壁式房間空調(diào)器因?qū)τ|及帶電部件的防護(hù)不合格而登質(zhì)量黑榜。

另外一個(gè)是上海索伊電器有限公司委托六安索伊電器制造有限公司生產(chǎn)的索伊牌空調(diào)器。該品牌因?yàn)轭~定中間制冷量、轉(zhuǎn)速可控型房間空氣調(diào)節(jié)器能源效率等級(jí)、連續(xù)騷擾電壓等原因而登質(zhì)量黑榜。