劉回春

家里空調(diào)剛開(kāi)啟不久，空調(diào)外機(jī)卻突然著火了。在第一時(shí)間打電話給客服，可是遲遲等不到售后服務(wù)的回復(fù)，多次電話催促和一再請(qǐng)求下，終于等來(lái)售后網(wǎng)點(diǎn)的維修人員，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的查看和拍照后，認(rèn)定起火原因?yàn)樾『⒒虼笕嗽谀莻€(gè)位置玩失火所致，并非空調(diào)原因。撥通了保修卡電話復(fù)述事件經(jīng)過(guò)后，得到客服的答復(fù)是：待進(jìn)一步核實(shí)后再回復(fù)，請(qǐng)保持電話的暢通，然而暢通的電話卻再?zèng)]有收到回復(fù)電話的鈴聲，這是福建省福州市葉先生日前遇到的尷尬事。

“調(diào)查不負(fù)責(zé)、反饋不主動(dòng)、逃避推脫、出爾反爾”，這些詞來(lái)自葉先生對(duì)格力空調(diào)客服向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴。

據(jù)《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者了解，目前空調(diào)產(chǎn)品隨著工業(yè)化生產(chǎn)技術(shù)的城熟，產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)過(guò)關(guān)，國(guó)內(nèi)外各品牌之間的品質(zhì)差距正在逐漸減小。2015年，空調(diào)行業(yè)量、額雙降需求不旺。在此形勢(shì)下，廠商提高產(chǎn)品檔次感，提升購(gòu)買體驗(yàn)、商品體驗(yàn)和售后體驗(yàn)，是空調(diào)行業(yè)要持續(xù)下功夫的地方。尤其具有高附加值的售后服務(wù)已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

新的眾多的用戶聯(lián)絡(luò)溝通手段和互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用已改變了大眾的行為習(xí)慣，時(shí)間和空間已經(jīng)體現(xiàn)不出存在任何距離感，作為一家大品牌商品的售后服務(wù)，也不應(yīng)該因?yàn)闀r(shí)間和空間而存在任何即使溝通的問(wèn)題。

不論什么原因，及時(shí)的售后服務(wù)，或者根據(jù)商家售后服務(wù)承諾、國(guó)家“三包”規(guī)定，甚而用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》給予用戶及時(shí)的答復(fù)，這是廠商售后最基本的要求。

專家解讀，售后服務(wù)是企業(yè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。傳統(tǒng)家電售后服務(wù)僅僅局限于故障維修環(huán)節(jié)的模式已經(jīng)不能滿足用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)式消費(fèi)要求，企業(yè)必須用互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)整個(gè)服務(wù)流程體系，才能抓住用戶。

空調(diào)外機(jī)忽然著火

2015年08月25日22：30分左右，隨著一聲爆炸，葉先生家窗戶外放置空調(diào)外機(jī)的露臺(tái)上竄起1米左右高的火苗，“由于是晚上，屋里拉著窗簾，所以并未發(fā)現(xiàn)是自家空調(diào)外機(jī)著火，隨后經(jīng)樓下鄰居告訴才知道”，葉先生說(shuō)。

葉先生描述，因當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)并處理得當(dāng)迅速控制了火情，慶幸沒(méi)有造成非常嚴(yán)重的后果。但是，由于事發(fā)突然給樓里的居民還是帶來(lái)了相當(dāng)大的恐慌與驚嚇，同時(shí)對(duì)本人家里空調(diào)外機(jī)位置的公共設(shè)施也造成了一定程度的損毀。

“出于對(duì)鄰里安全的責(zé)任保證，考慮到事態(tài)的嚴(yán)重性，我于當(dāng)晚22：53撥打了格力客服中心電話400-836-5315，當(dāng)時(shí)接線的客服工號(hào)為8號(hào)，他答應(yīng)說(shuō)作好登記待明天派師傅上門查看現(xiàn)場(chǎng)情況并進(jìn)行檢測(cè)”，葉先生說(shuō)。

第二天，葉先生特意向單位請(qǐng)假，在家等售后人員的到訪。然而，這確實(shí)一個(gè)漫長(zhǎng)的等待。

遲到的售后回復(fù)

8月26日上午09：30，在未接到任何電話的情況下，一直在家里等候的葉先生又撥打了格力客服電話400-836-5315，葉先生講述，工號(hào)為2416接線客服在輸入葉先生預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼后，未找到前一晚上報(bào)修記錄。

26號(hào)13：30左右，沒(méi)有等到回復(fù)的葉先生再次電話聯(lián)系400-836-5315，回復(fù)上午的報(bào)備已在跟蹤。

葉先生敘述：在一再要求下，第一次保修的8號(hào)客服回電話解釋，當(dāng)晚只是手工登記沒(méi)來(lái)得及錄入電腦。

葉先生想問(wèn)：這樣的解釋是否能成立？我那天晚上都一再交代事態(tài)比較嚴(yán)重，請(qǐng)求能及時(shí)到場(chǎng)幫忙處理，得到的卻是這樣的結(jié)果？

時(shí)間一直到26號(hào)14：20，葉先生接到格力客服晉安區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的電話（0591-87328959），通知一兩天內(nèi)會(huì)安排師傅上門了解情況。

在葉先生的一再請(qǐng)求下16：30，格力維修師傅跟我聯(lián)系并上門查看現(xiàn)場(chǎng)情況。

葉先生描述當(dāng)時(shí)的情況，“（維修員）邊嚼著口香糖邊看著起火位置，在沒(méi)有任何證據(jù)面前口中一直在辯解這個(gè)跟空調(diào)無(wú)關(guān)，但在旋開(kāi)空調(diào)蓋時(shí)，看到里面的葉片都變形了，還想蓋上不讓我看到。更可惡的是對(duì)起火原因妄加猜測(cè)，說(shuō)什么是家里小孩或大人在那個(gè)位置玩失火所致”。

葉先生終于憤怒了，隨后維修員改口說(shuō)無(wú)法確定起火原因，拍照取證上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)確定，讓葉先生等電話。

8月27號(hào)（第三天），葉先生沒(méi)有等到任何電話回復(fù)，上午10：30又撥打了格力客服晉安區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的電話?？头藛T回答含糊其辭，稱著火與空調(diào)無(wú)關(guān)要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

“說(shuō)好的第二天電話主動(dòng)回復(fù)，為什么又都得我去催促他們呢？催促了還回答閃爍其詞”，葉先生郁悶了。

執(zhí)著的葉先生從客服那兒得來(lái)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)碼，試撥了幾次都是無(wú)人接聽(tīng)后，13：12發(fā)短信說(shuō)明情況，直至17：30都不曾回復(fù)于是繼續(xù)打過(guò)去，還是沒(méi)有接聽(tīng)。

17：45葉先生終于接到網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人回電話，承諾第二天（28號(hào)）派人上門拆機(jī)并寄格力總部作檢測(cè)，尋找起火原因。

28號(hào)上午10：50，葉先生繼續(xù)請(qǐng)假在家里等。

但等到的結(jié)果卻不能讓葉先生滿意。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人電話告訴葉先生，發(fā)圖片給珠?？偛亢螅舱J(rèn)為著火與空調(diào)無(wú)關(guān)，不再受理，并稱格力廠家檢測(cè)起火原因無(wú)資質(zhì)，建議撥打工商局12315或找消協(xié)處理。

9月1日，葉先生撥通了保修卡留的另一個(gè)電話：0756-8617555，是廠家客服電話。在復(fù)述事件經(jīng)過(guò)后，客服人員答復(fù)：待進(jìn)一步核實(shí)后再回復(fù)，請(qǐng)保持電話的暢通。

“可到目前為止，未曾接到任何答復(fù)”。同一天，葉先生又撥打了蘇寧客服電話4008-365-365，對(duì)方稱蘇寧兩年前已與格力脫離合作關(guān)系，之前所購(gòu)的格力產(chǎn)品全部轉(zhuǎn)回格力售后處理，同時(shí)提供了一個(gè)售后電話0591-87270315。

9月7日，葉先生再次打進(jìn)這個(gè)電話。此次為福建省的格力客服，說(shuō)明情況后，客服人員答應(yīng)作進(jìn)一步核實(shí)后，兩天內(nèi)回復(fù)。

“到目前為止無(wú)任何音訊”，葉先生始終在不斷地強(qiáng)調(diào)這句話。

爭(zhēng)議焦點(diǎn)：起火原因

在這起空調(diào)起火投訴中，葉先生連續(xù)不斷給客服打電話，格力客服卻一再拖延沒(méi)有反饋，其問(wèn)題的根源在于：起火原因。到底是空調(diào)質(zhì)量故障還是外因所致，售后與用戶各有說(shuō)辭。

《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者根據(jù)用戶葉先生提供的電話，聯(lián)系到上面的同樣姓葉售后網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

這位負(fù)責(zé)人向《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者說(shuō)，空調(diào)起火導(dǎo)致位于空調(diào)外機(jī)機(jī)箱又上部分損毀，那里沒(méi)有導(dǎo)致空調(diào)起火的零件，如果是空調(diào)質(zhì)量故障，起火位置應(yīng)該在空調(diào)外機(jī)壓縮機(jī)和電路所在的左側(cè)，根據(jù)用戶起火空調(diào)燃燒位置判斷，不屬于空調(diào)質(zhì)量故障，而是外來(lái)火源導(dǎo)致起火。

他介紹，格力空調(diào)售后有一整套服務(wù)流程?？头拥接脩羰酆箅娫挘瑧?yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)并派出維修人員，維修人員上門檢查確定需要維修內(nèi)容，需要更換零部件的，下維修單申請(qǐng)配件，在領(lǐng)取配件后進(jìn)行維修。

這位負(fù)責(zé)人聲稱：對(duì)于用戶葉先生燒毀的空調(diào)，可以進(jìn)行換件修復(fù)，他們本身也有收費(fèi)維修的業(yè)務(wù)，但出于人道，可以為葉先生免費(fèi)。由于用戶葉先生不同意換件維修，所以售后服務(wù)無(wú)法進(jìn)行。

用戶葉先生則認(rèn)為，自己家住樓房10層，空調(diào)外機(jī)安裝在10層樓窗外放置空調(diào)外機(jī)的露臺(tái)上，不可能有外來(lái)火源存在，因故外來(lái)火源導(dǎo)致起火說(shuō)法不成立。如果未弄明白起火原因，做簡(jiǎn)單的換件修理，萬(wàn)一還存在隱患，會(huì)影響到整個(gè)樓的安全。

律師說(shuō)法：舉證是關(guān)鍵

針對(duì)用戶葉先生的投訴，《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》記者采訪了中國(guó)律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者專業(yè)委員會(huì)主任、中銀律師事務(wù)所葛有山律師。

葛律師認(rèn)為，對(duì)于這起空調(diào)起火事件，首先要弄清楚空調(diào)起火的原因，才能判斷最后的責(zé)任問(wèn)題。根據(jù)投訴反映的情況，這里的關(guān)鍵是需要舉證。

新《消法》第二十三條第三款規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，有經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

用戶葉先生購(gòu)買空調(diào)的時(shí)間是2013年04月13日。顯然，用戶葉先生購(gòu)買空調(diào)已超出新《消法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任時(shí)限。

盡管如此，正像用戶葉先生所說(shuō)的，空調(diào)起火后被鄰居問(wèn)及安裝的是什么空調(diào)，葉先生理直氣壯地回答，是“格力”并非雜牌，因?yàn)椤案窳Α背耸袌?chǎng)占有率外同時(shí)品牌也獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可。

如果售后解決問(wèn)題方式是一味地推諉拖延，給用戶的感受是不友好和讓用戶無(wú)奈的等待，那恐怕失去的不僅僅是好口碑而是顧客。