菅保珠

新婚不久的任先生是北京人，剛裝修好的房子是由一套南北通透老式兩居改造而成，他把朝南的那間與小客廳打通，與陽臺連成了一體，這樣一來，一進屋就是一個大廳，寬敞明亮，感覺十分溫馨舒適?？墒牵幸患聝簠s給他的幸福平添了一絲不快：從國美電器新買的兩臺伊萊克斯空調，樣式制冷什么的都挺好，就是在使用中，總有一股說不出的怪味兒。

售后來了三次都是“不歡而散”

任先生目前是一位專做高檔別墅安全防范設施的“安防設計師”，如小區(qū)和家用的監(jiān)視器的設計安裝等。做為一個“八零”后，他的自我維權意識很強，用他的話說，“產品出了問題，你就得給我解決，否則投訴很正常呀”。于是，他就給國美客服打電話。

客服人員說，他們會盡快派“專業(yè)人員”上門服務。還不錯，很快，售后人員就來了（來得及時嗎？大概投訴后幾天來的？后兩次上門及時嗎？），站在空調下面聞了聞說，“沒什么味道呀！”任先生當時就很不高興，我說有怪味兒，你說沒有，那這問題怎么解決呢？然后，就很氣憤地讓售后人員回去了。然后，他就繼續(xù)給國美客服打電話。

沒過多久（過了多久？），售后人員第二次登門。還是那句話：沒什么味兒呀。還是那個結果：任先生很生氣，售后人員悻悻然打道回府。

任先生繼續(xù)打電話投訴。第三次（什么時候來的？及時嗎？），售后人員對他說，我說沒味兒，你說有味兒，爭下去也沒個結果，不如你自己找個第三方檢測機構。任先生一聽更生氣了：我上哪兒找第三方檢測呀？費用誰出？檢測結果你們真的認可嗎？結果又是“不歡而散”。

問題沒解決煩惱增幾分

任先生的投訴問題的確有點兒棘手，因為關于空調是不是有“怪味兒”的問題，沒有一個清楚的標準，這很象我們有時去買西瓜，賣家說，不甜不要錢，可你一償，說不甜，不要了，可賣家說，挺甜的呀，都切開了，你不要不行。這種糾紛有時實在難免。

按任先生的意思，空調的“怪味兒”問題，是的確存在的，我又不是“閑得沒事兒找事兒”，廠家就應該想想辦法幫我一起解決呀，你一句“沒聞到，沒味兒”，好象我是故意找茬似的。不僅如此，任先生說，他生氣的地方還在于，說是派“專業(yè)人員”，三次來人，都是穿不同制服的“二十多歲”的小師傅，倒不是不信任年輕人，一次沒解決，兩次沒解決，就應該派更專業(yè)、更有經(jīng)驗的人員來“會診”，我就不相信他們賣出那么多空調，就沒有遇到和我一樣問題的客戶？他覺得，雖然售后來了三次，但卻有“應付”之嫌，并沒有解決問題的誠意。

任先生談到售后上門來的一些讓他感覺不舒服、“不專業(yè)”的細節(jié)，比如，和其中一個售后約好上午來家里，結果一直等到他下午6點才來；還有一個是進屋也不穿鞋套，提醒他，他卻說鞋套在外面車里呢，“那你帶那玩藝兒干嘛呢？”任先生說，這哪象是受過訓練的專業(yè)維修人員呢？

年輕一代強烈的維權意識

從國美售后三次上門看得出，任先生的維權態(tài)度非常堅決，這種堅決也來自他去年的一次“經(jīng)驗”。

去年早些時候，任先生在網(wǎng)上購買了一個顯示器，當時沒給開發(fā)票，索要好幾回，對方辦事人員一直左推右拖，后來他就急了，投訴！最后，他理直氣壯地實現(xiàn)了自己的訴求，達到了自己的目的。當然，也費了一些周折。

做為一個“八零后”的消費者，在任先生身上，顯然也具有這個消費群體的一些共有特征。與他們的父輩相比，他們擁有更加豐富的消費知識和消費技巧，他們熟悉互聯(lián)網(wǎng)、掌握各種溝通工具，他們個性獨立，自我意識較強，因此，在捍衛(wèi)自己的消費者權利方面，更加主動、明確和堅決。任先生說，在消費維權方面，“八零后”的女性可能積極主動、“百折不撓”。男性雖然平時很少談及此類話題，但是，一旦在消費中遇到問題，“找他們是很自然的事兒”。比如他曾經(jīng)在某網(wǎng)店給父母買了一個洗腳盆，懷疑漏電，立刻退掉了。然后又買了一個，還是不滿意，就徹底退掉不要了。商家態(tài)度很不錯，親自上門取走商品，也沒說什么。

任先生看來，現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，商品極大豐富，那么商家的售后服務就顯得特別重要。

“粉絲經(jīng)濟”

靠服務質量留住客戶

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，企業(yè)都是靠爭取和留住更多的“粉絲”，發(fā)展和壯大自己的實力，而其中的關鍵所在，正如人們所說，“爭取眼球容易，留住人心很難”。售后服務，顯然是各類企業(yè)必須練就的真功夫。

任先生說，以他個人的經(jīng)驗來看，企業(yè)售后應該包括服務的便利性和現(xiàn)場的服務質量兩方面。

他舉了個例子：多年來，他一直使用某個國際品牌的手機，盡管這款手機很戲劇性地每年到某個時候必然會出現(xiàn)一次故障，但就是因為這款手機的維修點兒多，服務也不錯，所以，他就鬼使神差地一直用這個牌子?！翱赡苁橇晳T了吧”。他的意思好象是說，不怕產品出問題，售后有保障就OK！他也坦率地說，國內的確存在一些消費者“占小便宜”的現(xiàn)象，所以，比較而言，畢竟國際品牌的售后服務相對比較成熟，處理各種售后相對比較得法。

說到外國品牌，任先生說，他和“他的小伙伴兒”們，都仍然相信“一分錢一分貨”，所以，在家用電器這方面，特別是電視一類的“大件兒”，還是買進口產品，便宜的小家電多是國貨。

他說，盡管對進口產品的售后服務“心里也不是特別有譜”，但是，質量相對好的產品，故障少麻煩事兒也就少，畢竟誰也不想沒事兒找事兒去投訴，但是有事兒了，就得去解決。

說回到自己的煩心事兒，生氣歸生氣，冷靜下來仍要理性面對。他說自己仍會繼續(xù)主動維權，也會繼續(xù)向消費者保護組織投訴，但在他看來，消費者保護組織只能起到“督促的作用”，自己的事情，還得自己把握。話語中透著堅定、自信和成熟。