沈陽藥科大學(xué)（110016）朱姍薇 王淑玲

解放軍302醫(yī)院（100039）謝進(jìn) 劉蕊 王伊文 何惠芳

2009年9月2日，國務(wù)院常務(wù)會議決定在公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和其他事業(yè)單位實施績效工資，從此醫(yī)院也開始進(jìn)行此項改革。近年來為了提高我國公立醫(yī)院的績效，一些衛(wèi)生事業(yè)的專家和學(xué)者對公立醫(yī)院績效管理進(jìn)行了很多有益的探索[1][2][3]。由醫(yī)療、教育、科研三方面成果的考核來評估，對深化醫(yī)改有促進(jìn)作用，更能激勵醫(yī)務(wù)人員的工作熱情，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

公平地評價員工的貢獻(xiàn)，為員工薪酬發(fā)放提供基礎(chǔ)依據(jù)，激勵業(yè)績優(yōu)秀的員工，督促業(yè)績低下的員工，都是進(jìn)行績效管理的主要目的，更高層次來說，醫(yī)院在管理中必須重視核心競爭力的打造，注意加強(qiáng)有效管理，注重科研和技術(shù)的創(chuàng)新與投入，還必須注重對專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)與使用。績效管理不僅能促進(jìn)組織和個人績效的提升，而且還能促進(jìn)管理流程和業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，從而最終保證組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。

1 國內(nèi)外同類工作現(xiàn)狀及存在問題績效管理是所有人力資源管理和組織管理中最難做到的，由于它的管理對象是人，因此在實際操作過程中很復(fù)雜。在很多組織績效管理的實施過程中由于對績效管理的認(rèn)識不到位而失敗，主要原因是將績效管理簡化為或等同為績效考核，言績效必考核，言考核必填表，不僅增加了工作量，也對一線工作人員缺少幫助。這樣以工作任務(wù)為核心內(nèi)容的績效管理， 容易導(dǎo)致醫(yī)院的科室、病室以及相關(guān)部門的員工關(guān)注本位績效， 可能存在個體績效與部門績效的脫節(jié)， 部門績效與醫(yī)院的整體績效脫節(jié)， 繼而產(chǎn)生短期績效同長期發(fā)展戰(zhàn)略之間的脫節(jié)。

1.1 績效考核與績效管理 國內(nèi)外做績效考核的公司和組織很多，但在醫(yī)院的藥學(xué)部，由于各類崗位工作內(nèi)容千差萬別，評價標(biāo)準(zhǔn)很難掌握，因此同類研究工作比較少，所見報道中也是多以績效考核為主題進(jìn)行的討論，而績效考核和績效管理是有差別的，績效考核只是績效管理的一個階段，一個環(huán)節(jié)，績效管理則是一個包括績效規(guī)劃、績效評估、績效反饋與績效改進(jìn)等過程的一系列管理活動，是一個完整的管理過程。

附表1 績效管理與績效考核的區(qū)別一覽表

附圖1 崗位說明書（組長）

附圖2 崗位說明書（賬務(wù)管理藥師）

附圖3 業(yè)績考核表（崗位）

績效的定義：從管理學(xué)的角度看，績效是組織期望的結(jié)果，是組織為實現(xiàn)其目標(biāo)而展現(xiàn)在不同層面上的有效輸出，它包括個人績效和組織績效兩個方面。組織績效實現(xiàn)基于個人績效實現(xiàn)，但是個人績效的實現(xiàn)并不一定保證組織是有績效的。如果組織的績效按一定的邏輯關(guān)系被層層分解到每一個工作崗位以及每一個人的時候，只要每一個人達(dá)成了組織的要求，組織的績效就實現(xiàn)了。

績效考核的定義：它是對員工的行為與工作結(jié)果全面落實、系統(tǒng)、科學(xué)地進(jìn)行考察、分析、評估與傳遞的過程?？冃Э己嗽诒举|(zhì)上就是考核組織成員對組織的貢獻(xiàn)，或者對組織成員的價值進(jìn)行評價。

績效管理的定義：所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。

1.2 考核是管理的一部分 績效考核只是績效管理的一個階段、一個環(huán)節(jié)，績效考核實際反映的是過去的績效，側(cè)重于對員工的評價；績效管理注重的是對未來績效的提升，著眼于未來的發(fā)展?？冃Ч芾砼c績效考核的區(qū)別如附表1所示。

1.3 績效管理注重流程優(yōu)化 績效管理涉及對人、事的管理，對人的管理主要是激勵約束問題，對事的管理就是流程問題。所謂流程，就是一件事情或者一項業(yè)務(wù)如何運(yùn)作，涉及因何而做、由誰來做、如何去做、做完了傳遞給誰等幾個方面的問題，上述四個環(huán)節(jié)的不同安排都會對產(chǎn)出結(jié)果有很大影響，極大地影響著組織效率。在績效管理過程中，各級管理者都應(yīng)從組織整體利益以及工作效率出發(fā)，盡量提高業(yè)務(wù)處理效率，應(yīng)該在上述四個方面不斷進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，使組織運(yùn)行效率逐漸提高。在提升了組織運(yùn)行效率的同時，也逐步優(yōu)化了管理流程和業(yè)務(wù)流程。

2 基于藥學(xué)部專業(yè)特色的績效管理

2.1 從理論層次上加強(qiáng)學(xué)習(xí) 聘請咨詢公司的培訓(xùn)師來院培訓(xùn)，讓核心骨干中間層達(dá)到對績效管理的正確認(rèn)知，并能夠?qū)⑦@些理論傳達(dá)到每一位藥師。

2.2 對藥學(xué)部自身的情況進(jìn)行摸底 在之前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行分組討論，集思廣益，集中決策，制定出更為科學(xué)的績效計劃、執(zhí)行計劃。

2.3 針對反映出的問題制定解決策略 對績效管理中反映出的問題，如業(yè)務(wù)差錯、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)能力等問題進(jìn)行剖析，找出解決問題的方法，再將這些方法應(yīng)用到績效管理中，幫助我們的管理層和每位藥師更好、更快、更安全的工作。

附圖4 業(yè)績考核表（人員）

附圖5 藥品服務(wù)部工作量折線圖（2012-2013年度）

附圖6 藥品服務(wù)部差錯率折線圖（2012-2013年度）

近期美國一項針對近500家公司的調(diào)查顯示，有效的年度績效評估能夠幫助提高利潤，但在被抽查的公司中，大多數(shù)職員都不喜歡它。

理論上講，年度績效評估是在一起共事的管理人員和一般職員之間的具有建設(shè)性的和積極的互動，從而獲得最大的業(yè)績并加強(qiáng)組織管理，但在現(xiàn)實中，績效評估常常導(dǎo)致員工產(chǎn)生分歧，破壞士氣，甚至引起憤怒等不良心理。因此，盡管年度績效評估是為了提升業(yè)績，但其效果往往恰恰相反。

根據(jù)這些調(diào)查問卷所反饋的建議顯示：為了保證年終的績效評估積極且有益，管理者和員工必須在年初就建立明確的目標(biāo)和期望值，這些目標(biāo)是應(yīng)該讓每位員工認(rèn)可，能夠量化且靈活的。當(dāng)大約過了三個季度的時候，要檢查每位員工的工作進(jìn)程，管理人員可以給大家一次機(jī)會來改正錯誤，并在年終到來之前為那些有需要的人員提供指導(dǎo)。當(dāng)進(jìn)行評估時，管理人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)大家在過去一年的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，討論來年的職責(zé)，而不是懲罰或責(zé)備。

簡言之，如果職員不理會績效評估，他們就會關(guān)注如何在來年做的更好，而不是擔(dān)心在過去的一年里什么樣的行為會被記入檔案。

以藥品服務(wù)部為例，我們首先根據(jù)工作職責(zé)制作崗位說明書（附圖1～2），依照崗位說明書，制定崗位業(yè)績考核表（附圖3），再依此制定人員業(yè)績考核表（附圖4），發(fā)揮每位藥師的個人優(yōu)勢和主觀能動性，找到適合自己的崗位，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)調(diào)整，優(yōu)化資源，不以單一的個人業(yè)績考核為評判標(biāo)準(zhǔn)，而是做到崗位業(yè)績與人員業(yè)績相結(jié)合。年初制定個人分管工作目標(biāo)，分階段實施、回顧、干預(yù)、調(diào)整，直到完成。而這期間的工作完成情況（包括數(shù)質(zhì)量）就可以作為個人業(yè)績的部分考評參數(shù)，并且根據(jù)難易情況設(shè)定系數(shù)，比如同樣完成一項工作，初級藥師的系數(shù)為1.2，而中級藥師的系數(shù)為0.8，體現(xiàn)公平，也鼓勵新晉藥師不斷進(jìn)步。這樣，就做到了績效管理的一個完整循環(huán)，在提升個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的同時，也實現(xiàn)了組織績效的整體目標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量的可持續(xù)發(fā)展。

最直觀的體現(xiàn)：藥品服務(wù)部現(xiàn)有藥師5名，從附圖5、附圖6可以看出， 2012～2013年度，在工作人員數(shù)量不變，工作量每年過億并持續(xù)上升的情況下，工作差錯率（包括藥品損耗率）僅為萬分之一，是本院規(guī)定上限的10%，其中個別月份錯誤率為零。

3 結(jié)論

藥學(xué)部績效管理體系能夠?qū)崿F(xiàn)績效管理的公平、公正、公開，通過對員工進(jìn)行甄選與區(qū)分，保證優(yōu)秀人才脫穎而出，找到適合自己的崗位，發(fā)揮主觀能動性，并且讓組織正確評估需要多少人員，需要什么樣的人才，以及每個人的狀態(tài)和發(fā)展，既實現(xiàn)了藥學(xué)部的既定戰(zhàn)略目標(biāo)，也讓每個人從中獲益，不斷完善自我，不斷成長，達(dá)成組織和個人的雙贏。