劉子軼，　彭志剛（.天津職業(yè)大學(xué)，天津　30040；　.天津泛凱科貿(mào)有限公司，天津　30050）

基于軟交換的呼叫中心在企業(yè)應(yīng)急通信指揮調(diào)度系統(tǒng)的應(yīng)用

劉子軼1，彭志剛2
（1.天津職業(yè)大學(xué)，天津300410；2.天津泛凱科貿(mào)有限公司，天津300150）

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)平時(shí)監(jiān)測(cè)監(jiān)控、在災(zāi)害發(fā)生時(shí)，保障指揮人員能夠準(zhǔn)確地進(jìn)行指揮調(diào)度，全面提升企業(yè)的應(yīng)急處置能力，論文設(shè)計(jì)了基于軟交換呼叫中心的應(yīng)急通信指揮調(diào)度系統(tǒng)，文中具體闡述了系統(tǒng)的架構(gòu)、組成以及功能。

呼叫中心；指揮調(diào)度；語音；軟交換

0　引言

我國應(yīng)急通信指揮調(diào)度經(jīng)歷了多年的發(fā)展，已經(jīng)取得了一定的成績。但由于系統(tǒng)大多以語音為主，因此對(duì)指揮機(jī)構(gòu)正確、及時(shí)地信息通知帶來障礙。如何建設(shè)一個(gè)能夠在災(zāi)害發(fā)生時(shí)提供必要信息服務(wù)、實(shí)現(xiàn)各部門之間信息共享的應(yīng)急指揮通信網(wǎng)，保障指揮人員能夠及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行指揮調(diào)度，下達(dá)指令，在一系列重大災(zāi)難之后成為提高應(yīng)急處置能力工作中的一項(xiàng)重要課題和各方關(guān)注的焦點(diǎn)。

1　系統(tǒng)架構(gòu)

本文提出的 “基于軟交換呼叫中心應(yīng)急通信指揮調(diào)度系統(tǒng)”是對(duì)企業(yè)進(jìn)行廣泛調(diào)研和需求分析基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的一套綜合應(yīng)用平臺(tái)，它采用基于軟交換的第四代呼叫中心技術(shù)，基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI），融合軟交換技術(shù)，IP-PBX，多媒體和Web等多種信息技術(shù)，使用戶可以方便的通過語音電話、視頻電話，IP電話、手機(jī)短信彩信、E-mail、Fax/IP Fax、Web、語音信箱等多種手段完成呼入和呼出等任務(wù)，如圖1所示。該系統(tǒng)通過電話語音和短信等多種方式將告警信息送達(dá)處警人員，并提醒處理人員進(jìn)行相應(yīng)處理，在緊急事情沒有發(fā)生前，能夠?qū)o急事情預(yù)先分析并制定處理流程和應(yīng)對(duì)措施，對(duì)緊急事件進(jìn)行分類分級(jí)，不同告警信息通知不同人員。在發(fā)生緊急情況時(shí)，能夠通過自動(dòng)發(fā)送短信和自動(dòng)撥打電話指揮調(diào)度相關(guān)工作并且可以通過電話會(huì)議方式指揮調(diào)度相關(guān)工作。對(duì)調(diào)度情況全程錄音，對(duì)發(fā)送短信和所有操作有詳細(xì)記錄及日志，系統(tǒng)具有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表功能。

圖1　應(yīng)急通信指揮調(diào)度平臺(tái)Fig.1 Emergency communication commanding platform

與傳統(tǒng)應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)相比，基于軟交換IP呼叫中心應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)核心優(yōu)勢(shì)在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性優(yōu)勢(shì)，可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，幫助用戶節(jié)約成本，提升工作質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化各種應(yīng)急經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，提高應(yīng)急處理效率。同時(shí)用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入應(yīng)急系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)各種應(yīng)急資源的整合，生產(chǎn)人員、調(diào)度人員、分支機(jī)構(gòu)等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“全局調(diào)度，云中運(yùn)營、任意布局”。沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓樸，部署快速更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的應(yīng)急調(diào)度指揮系統(tǒng)需要。

2　系統(tǒng)軟件體系架構(gòu)分析

2.1軟件主要組成模塊

系統(tǒng)具體包括基于軟交換的呼叫中心模塊、運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)模塊、GSM手機(jī)模塊短信收發(fā)系統(tǒng)、核心處理系統(tǒng)、應(yīng)急調(diào)度人工終端系統(tǒng)、系統(tǒng)配置管理模塊和外部接口系統(tǒng)，具體軟件結(jié)構(gòu)如圖2所示。下面對(duì)個(gè)模塊進(jìn)行分別介紹：①運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)模塊：負(fù)責(zé)通過三大運(yùn)營商（電信，移動(dòng)，聯(lián)通）短信網(wǎng)關(guān)，收發(fā)各種短信信息，明確各種短信發(fā)送狀態(tài) （成功失敗到達(dá)等）提供給業(yè)務(wù)核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；②GSM手機(jī)模塊短信收發(fā)系統(tǒng)：負(fù)責(zé)通過GSM手機(jī)模塊收發(fā)各種短信信息，明確各種短信發(fā)送狀態(tài) （成功失敗到達(dá)等）提供給業(yè)務(wù)核心處理層，以便核心層采用不同處理措施；③基于軟交換的呼叫中心模塊：軟交換的呼叫中心模塊是基于Ethernet/IP為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的電信級(jí)IP電話系統(tǒng)（IP-PBX），可以實(shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接、支持PRI、E1、中國一號(hào)信令、七號(hào)信令、模擬線路等多種接入方式，IP-PBX建立在一個(gè)開放的標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議上，產(chǎn)品遵循標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，互操作性強(qiáng)，它提供了由電路交換到VoIP，由單一語音通訊到多媒體、視頻和數(shù)據(jù)通訊，由數(shù)字信號(hào)進(jìn)程到媒體流進(jìn)程，由集中式交換到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)交換等的VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)。同時(shí)還具備傳統(tǒng)PBX所不具備的強(qiáng)大的語音信箱、電話會(huì)議功能、VoIP、界面友好的系統(tǒng)管理功能等；④核心處理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)各種調(diào)度指揮告警信息進(jìn)行處理；⑤應(yīng)急調(diào)度人工終端系統(tǒng)提供應(yīng)急指揮調(diào)度客戶服務(wù)功能以及實(shí)現(xiàn)座席端軟電話應(yīng)用功能；⑥系統(tǒng)配置管理模塊：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各種管理和配置，實(shí)現(xiàn)座席端軟電話配置管理、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、配置管理等功能；⑦外部接口系統(tǒng)：系統(tǒng)支持各種外部接口，提供多種外接企業(yè)其他系統(tǒng)接口，提供基于終端工具和應(yīng)用開發(fā)接口，可以將系統(tǒng)和用戶的業(yè)務(wù)軟件集成。

圖2　軟件結(jié)構(gòu)圖Fig.2 Software structure

2.2系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)圖

平臺(tái)體系結(jié)構(gòu)包括接入層、核心服務(wù)層和應(yīng)用層，如圖3所示。接入層通過電信運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)、GSM手機(jī)模塊、軟交換平臺(tái)設(shè)備將電信網(wǎng)絡(luò)與應(yīng)急調(diào)度指揮平臺(tái)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)融合在一起，并能融合當(dāng)今快速發(fā)展的3G、NGN網(wǎng)絡(luò)等寬帶網(wǎng)絡(luò)，將短信和語音等多種數(shù)據(jù)統(tǒng)一成內(nèi)部協(xié)議提供給核心處理層進(jìn)行處理；核心服務(wù)層對(duì)各種調(diào)度指揮告警信息進(jìn)行處理，完成各種協(xié)議轉(zhuǎn)換，對(duì)語音，短信及其它多媒體數(shù)據(jù)分別進(jìn)行控制、路由，為用戶終端應(yīng)用、監(jiān)控統(tǒng)計(jì)、管理配置提供開發(fā)接口，以及監(jiān)控各種系統(tǒng)狀態(tài)；客戶端應(yīng)用層提供用戶通過B/ S界面管理各種生產(chǎn)調(diào)度事件，同時(shí)用戶可以根據(jù)權(quán)限查詢各種發(fā)送日志以及座席端軟電話應(yīng)用、監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、報(bào)表數(shù)據(jù)、配置管理等功能。

圖3　分層結(jié)構(gòu)圖Fig.3 Hierarchical structure

3　系統(tǒng)簡要功能

3．1系統(tǒng)應(yīng)急短信發(fā)送接受功能

基于電話短信通訊平臺(tái)，用戶通過B/S界面管理發(fā)送各種生產(chǎn)調(diào)度信息，平臺(tái)具有短信發(fā)送檢測(cè)功能，能夠自動(dòng)檢測(cè)接收方開關(guān)機(jī)狀態(tài)，當(dāng)用戶發(fā)送短信不能到達(dá)接收手機(jī)上時(shí)，系統(tǒng)檢測(cè)模塊自動(dòng)檢測(cè)到信息發(fā)送失敗。同時(shí)應(yīng)急通訊調(diào)度平臺(tái)當(dāng)用戶發(fā)送短信不能到達(dá)手機(jī)上時(shí)，可以通過呼叫中心語音模塊自動(dòng)撥打用戶設(shè)定的應(yīng)急電話。通過語音通知方式告知用戶通知內(nèi)容。

3.2系統(tǒng)應(yīng)急語音調(diào)度功能

具體包括電話交換功能、呼叫管理服務(wù)、座席軟電話和電話外呼以及IVR服務(wù)。電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能，將傳統(tǒng)的語音交換和IP包交換在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)，并提供電話監(jiān)聽功能，即系統(tǒng)管理員可以隨時(shí)監(jiān)聽指定分機(jī)的通話過程同時(shí)還可以根據(jù)需要設(shè)置不同目的呼叫使用不同的外線。在呼叫管理服務(wù)中實(shí)現(xiàn)了CSTAⅢ標(biāo)準(zhǔn)的呼叫模型管理和控制，為CTI、IVR服務(wù)和IP-PBX之間提供Link服務(wù)，以及呼叫、媒體控制接口和事件接口功能。實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。座席軟電話和電話外呼提供座席電話接續(xù)和座席管理功能，包括簽入、簽出、技能組管理、應(yīng)答、掛機(jī)、外撥等功能。自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以7*24小時(shí)的不間斷隨時(shí)應(yīng)答用戶的呼叫并進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)，具有語音導(dǎo)航、信息查詢、語音信箱、傳真、外撥等業(yè)務(wù)功能，支持TTS、ASR先進(jìn)的語音處理技術(shù)。

3.3系統(tǒng)無需添加任何通話錄音設(shè)備

系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來電、去電實(shí)時(shí)錄音。對(duì)所有的分機(jī)，針對(duì)呼入電話和呼出電話，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音（需要錄音時(shí)按*8即可開始錄音）三種狀態(tài)。系統(tǒng)提供對(duì)電話錄音的備份、下載、回放等。

3.4　語音會(huì)議室（多方電話會(huì)議）

系統(tǒng)提供便利的多方電話會(huì)議功能?？梢允褂猛獠康氖謾C(jī)、固定電話，撥打應(yīng)急系統(tǒng)的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語音會(huì)議室。同時(shí)用戶還可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語音會(huì)議室，同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納30～50方電話同時(shí)通話。

3.5系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

提供詳細(xì)的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，從而為以后電話記錄統(tǒng)計(jì)和各項(xiàng)報(bào)表的生成提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時(shí)，系統(tǒng)還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。

4　結(jié)束語

該系統(tǒng)應(yīng)用第四代呼叫中心VOIP技術(shù)、GSM工業(yè)手機(jī)、運(yùn)營商短信網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)集成固定電話、移動(dòng)電話、sip軟電話、短信等多種通訊方式的一體化綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。全面數(shù)字化的管理模式，專業(yè)數(shù)據(jù)庫的建立使相關(guān)人員可以對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析、處理、采掘和提煉，為使用者的決策提供了可靠的依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)專業(yè)化定制化可預(yù)測(cè)的服務(wù)，幫助企業(yè)解決了在應(yīng)急通信指揮調(diào)度中遇到的實(shí)際問題。

［1］左奇?zhèn)?我國應(yīng)急通信的發(fā)展現(xiàn)狀和未來［J］.新應(yīng)急通信.2008，12.

［2］鄭曉軍，王弈首.應(yīng)急系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用［J］.計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究，2006，1.

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［4］Kowalski.Preparing for Internal and External Emergeneies and Disasters［M/OL］.2009.

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The Application of Call Center Based on the Softswitch in the Enterprise Emergency Communication Commanding System

LIU Zi-Yi1，PENG Zhi-Gang2
（1.Tianjin Professional College，Tianjin，300410，China；2.Tianjin Fankai Technical&Trade Co.，Tianjin 300150，China）

In order to monitor effectively all kinds of suddenly events of the enterprise，ensure command staff can accurately carry out the commanding，improve the enterprise's emergency management ability during the disaster.In this paper，the call center based on the softswitch in the enterprise emergency communication commanding system is presented，introducing the system framework，functions and composition.

call center；commanding；voice；softswitch

TN919.8

Adoi：10.3969/j.issn.1002-6673.2015.05.032

1002-6673（2015）05-085-03

2015-08-19

天津市科技特派員項(xiàng)目（14JCTPJC00553）

劉子軼（1971-），女，副教授。研究方向：軟件應(yīng)用。