馮霄霞

來到首都北京，有不容錯過的名勝古跡，更有令人無法抵擋的美食誘惑。民間有著這樣的俏皮話：不上長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾?！叭鄣隆比齻€字不僅在北京家喻戶曉，在全國也是赫赫有名。自1864年開張至今，歷經(jīng)三世胼手砥足、風雨飄搖，幾度化危為機，成為中國餐飲行業(yè)的一塊金字招牌。推開這家老字號的大門，人們卻可以感受到一種老品牌的新時尚。

老字號的OA改造

在餐飲業(yè)市場競爭越來越激烈的環(huán)境下，企業(yè)的精細化管理和快速反應能力已經(jīng)成為制勝的重要砝碼，作為全國著名的百年老字號餐廳，全聚德在經(jīng)歷了重塑輝煌后的快速增長，面臨越來越多的管理與連鎖化發(fā)展帶來的困窘。作為一家百年老店，全聚德每天都要迎接大量的客人就餐，特別是在節(jié)假日每天的客流量更是達到千人以上，飯店的管理負擔非常大。另外，由于總部和分店之間的信息交流不暢，各家門店促銷管理、采購食材、設備管理等管理體系無法得到統(tǒng)一，也給全聚德的連鎖經(jīng)營造成了一定的障礙。針對這種情況，全聚德于2012年底對餐飲行業(yè)OA辦公系統(tǒng)進行進一步改造。

品嘗信息化的甜頭

2013年初，經(jīng)過長達幾個月的測試和篩選，全聚德最終選用了泛微餐飲行業(yè)OA軟件平臺來完成公司整體信息化升級。改造后，以往的這些困惑都得到一一解決，大家一起飽覽了這道美味的饕餮盛宴，品嘗了信息化的甜頭。

第一：門店管理

在餐飲業(yè)不斷走向連鎖規(guī)模經(jīng)營的趨勢下，連鎖經(jīng)營對管理的標準化、規(guī)范化要求很高，同時需要全國范圍的服務能力。對餐飲企業(yè)來講，一方面要投入成本提升員工的生活質(zhì)量，另一方面要確保各門店要保證最大限度地盈利。在全聚德OA中，有一套完整的門店拓展管理體系并有相應的知識地圖可循。從年度經(jīng)營計劃與決策，區(qū)域門店布點計劃，到門店租賃合同，裝修施工，再到招聘培訓，新店宣傳，再到試營業(yè)，正式營業(yè)，這一切現(xiàn)都由OA清晰展示，可供新入職員工學習并可一一對應到相應流程中，規(guī)范了門店管理體系。

現(xiàn)在，每個門店都可及時獲取總部共享的動態(tài)信息，另一方面，總部管理層也能真正做到遠程化管理，及時了解每家店、每位員工的動態(tài)。而通過各門店的指標對比，管理者能夠很清楚地知道合理的成本率區(qū)間是在哪里，進而對各門店的成本實現(xiàn)合理管控。

第二：促銷管理

在全聚德餐飲行業(yè)OA管理軟件上，促銷管理也是相當重要的流程體系之一。以往全國各家門店在做促銷管理時不規(guī)范、不統(tǒng)一，遇到問題也無據(jù)可循。通過餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)之后，不管是促銷方案、廣告投放、公關活動、促銷策劃計劃還是商戶促銷、新商戶簽約申報、客戶投訴處理、客戶團購處理等這些促銷管理活動以及投訴建議處理等都由電子流程落地，大家遇到某一類促銷事務時只需對應到相應流程便可顯示流程表單以及流程整體走向，這極大地方便了市場部以及全國各個門店的促銷人員，管理者也能更直觀地審查各家門店促銷狀況，進行進一步方案制定和管控。

第三：設備食材管理

設備報修是全聚德餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)常用的流程之一。以前設備報修的提交是通過電話、郵件，到了集團負責人那里，是不是處理了，具體安排誰來處理，都無法跟進，報修之后處理結果如何也很難及時反饋，通過餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)之后，極大地提升了設備保修的效率，并且減少了部門之間相互推諉扯皮的現(xiàn)象。

而在食材采購環(huán)節(jié)，全聚德也通過在餐飲行業(yè)OA軟件平臺上的采購管理確保食材的集中采購和準確配送。各個分店在餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)上提交大菜單周計劃采購申請，標明品類、數(shù)量、配送時間等等，審批通過后，集團總部采購負責人就可以看到各個分店的需求情況，需要多少食材、什么時間配送等等，進而快速安排下單和進行配送。全聚德的餐飲行業(yè)OA軟件系統(tǒng)，通過采購流程和報表應用解決了供應鏈環(huán)節(jié)的很多問題，起到了供應鏈系統(tǒng)的功能。

信息化在中國飯店與餐飲連鎖業(yè)的應用曾一度達到高峰，餐飲行業(yè)基于餐飲行業(yè)OA辦公系統(tǒng)的現(xiàn)代化管理模式正在發(fā)展蓬勃。通過以上全聚德的案例不難看出，其正在為提升管理高度亦步亦趨地建立起高效流程體系并由此打造屬于自己的“大OA”平臺。

將傳統(tǒng)技藝融入“高科技”

走進全聚德和平門店，復古的裝飾風格令人耳目一新，而最吸引人的，還是大大的透明玻璃里展示的手工烤鴨工藝?！皰鞝t烤鴨”自然少不了烤鴨爐，而烤鴨爐也隨著品牌的不斷發(fā)展壯大，進行著技術革新。當年，全聚德有幾位老技師，對全聚德砌鴨爐有著非常豐富的經(jīng)驗。那個時候，全聚德每開一家分店，就要請這些資深的老技師前去砌鴨爐。因為其他人砌起來的鴨爐不是憋煙就是火不旺，總是不好使。設計烤鴨爐當然需要圖紙，傳統(tǒng)的全聚德磚砌爐根本沒有圖紙，烤爐如何砌，全在這些老技師的腦子里。于是，技術人員將這些老師傅請來，一點點地學習經(jīng)驗，將這些技巧、方法和經(jīng)驗全都轉(zhuǎn)成企業(yè)的技術資料。

有了烤鴨爐標準，如何既保護企業(yè)技術秘密，又滿足各地開分店的需求？全聚德技術人員開始了技術物化的嘗試。這一階段，全聚德的研發(fā)人員還嘗試了解國外的先進技術。一次食品展銷會上，他們偶然發(fā)現(xiàn)了一款德國制造的烤箱。這款烤箱與國內(nèi)常見的烤箱不同，當時，國內(nèi)烤爐濕度研究尚屬空白，全聚德專程前往德國向這里的技術人員“取經(jīng)”，并根據(jù)自身需求量身定制自己專用的自動化烤鴨爐。

利用大數(shù)據(jù)進行精準營銷

“為了適應互聯(lián)網(wǎng)時代消費者的變化，全聚德一直都在嘗試新事物。”全聚德集團市場營銷部部長王曉珊說。據(jù)她介紹，去年以來，全聚德在商業(yè)模式、菜品結構、服務標準、投資模式等方面都做出了大膽探索，推出了一系列新舉措，來適應不斷變化的餐飲消費市場。

“全聚德在北京的門店都采取了‘50+50的方式——即傳統(tǒng)貫標菜品和各門店根據(jù)所處區(qū)域的消費特性確定的自由菜品各占50道，組成別具一格的全聚德菜單?！蓖鯐陨赫f，“也就是說，消費者在進入每一家全聚德餐廳，除了可以享用到那些經(jīng)典的全聚德傳統(tǒng)菜品外，還有可能在當?shù)氐牟蛷d吃到別家吃不到的美食?！?/p>

在服務方面，全聚德與專做餐飲數(shù)據(jù)的公司“雅座”合作，利用大數(shù)據(jù)調(diào)查建立客戶管理系統(tǒng)，通過會員卡的方式記錄客戶消費習慣，從而有針對性地進行服務和菜品設置，開展“精準營銷”。

與此同時，全聚德開始培訓宴請和聚餐的專屬化服務，提出所有人都要做‘宴請專家并且開展‘親情化服務。

除此之外，百年“老”鴨還“闖”入了社交媒體圈?！巴ㄟ^微博、微信等的諸多活動，全聚德大大增加了消費者的參與感。我們還開發(fā)了手機和網(wǎng)絡平臺，讓老品牌遇到新顧客的時候，可以對他們有全新的吸引力?！蓖鯐陨赫f，“樹立品牌其實就是和顧客說一個故事，品牌跟上時代的步伐，也是要不斷說出新時代的故事，才能讓全局的品牌這項無形的資產(chǎn)增值。”