白婭娜 楊秀玲

【摘要】目的：探討心臟外科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因與對策，通過討論得出如何避免護(hù)理糾紛發(fā)生的方法與對策。

【關(guān)鍵詞】心臟外科；護(hù)理糾紛；方法

【中圖分類號】R47；R-051 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0509-01

護(hù)理糾紛是醫(yī)療糾紛范疇中的一類，指護(hù)患雙方對護(hù)理過程或產(chǎn)生的結(jié)果在認(rèn)識上產(chǎn)生的分歧而引起的糾紛[1]。心臟外科患者病情重、手術(shù)創(chuàng)傷大、術(shù)程長，意外突發(fā)事件多，而護(hù)理人員與患者接觸密切，引發(fā)護(hù)理糾紛的范圍和概率也隨之增大，碰到的糾紛與法律問題也越來越多。新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例出臺，無疑使護(hù)理人員的臨床工作更有法律依據(jù)。探討心臟外科護(hù)理工作中潛在的法律問題，分析護(hù)理工作與法律的關(guān)系，提高護(hù)理人員的法律意識及防范能力是擺在心臟外科護(hù)理管理者面前的首要任務(wù)。糾紛一旦產(chǎn)生，對醫(yī)護(hù)患三方都會(huì)造成嚴(yán)重影響。因此，正確處理護(hù)理糾紛是維護(hù)醫(yī)、護(hù)、患三方的合法權(quán)益，保障心臟外科手術(shù)、診治和護(hù)理工作順利進(jìn)行的重要內(nèi)容。我們結(jié)合臨床實(shí)踐，就心臟外科的特點(diǎn)和發(fā)生糾紛的原因逐一進(jìn)行分析，并提出針對性地防范措施。

1護(hù)理糾紛原因分析

1.1?？铺攸c(diǎn) （1）心臟外科作為獨(dú)立科室，集麻醉、體外循環(huán)、手術(shù)、重癥監(jiān)護(hù)、病房為一體的綜合科室。各個(gè)環(huán)節(jié)患者救治程序多，導(dǎo)致患者救治的危險(xiǎn)系數(shù)和病死率均居外科手術(shù)之首。（2）心臟手術(shù)費(fèi)用相對偏高，甚至在承擔(dān)高額的醫(yī)療費(fèi)用和巨大的精神壓力之后，仍然未能保留患者的生命，從而導(dǎo)致部分患者家屬的心理、情緒失衡或失控，引起醫(yī)療護(hù)理糾紛。⑶心臟術(shù)后恢復(fù)時(shí)間長，需要家屬長時(shí)間耐心的陪護(hù)，而目前社會(huì)獨(dú)生子女居多，患者家屬的心理及接受壓力的能力也是部分護(hù)理糾紛的原因。

1.2患者方面 （1）醫(yī)療知識相對缺乏：我科2013年患者及家屬健康教育評估匯總數(shù)據(jù)顯示，97%的患者及家屬對疾病的認(rèn)識不足。盡管醫(yī)護(hù)人員事先仔細(xì)交待過疾病救治過程中可能出現(xiàn)的各種情況，但當(dāng)療效不明顯或出現(xiàn)病情惡化時(shí)，或出現(xiàn)難免性并發(fā)癥時(shí)，患者及家屬常會(huì)認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員的失職所造成，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生[2]。（2）病后心理發(fā)生改變：心臟病患者發(fā)病時(shí)通常缺氧、瀕死感嚴(yán)重，其心理會(huì)有不同程度的改變，如急躁、多疑、對必要的輔助檢查顯得不耐煩，甚至認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間，對手術(shù)前的用藥或術(shù)后的調(diào)養(yǎng)認(rèn)為是醫(yī)院耽誤時(shí)間、多收取費(fèi)用，這些心理問題為護(hù)理糾紛埋下隱患。（3）對醫(yī)療費(fèi)用較敏感：患者在住院過程中病情危急，其家屬要求醫(yī)院盡力搶救。而搶救成功后，患者家屬對高額的醫(yī)療費(fèi)用表示懷疑，表現(xiàn)出不愿負(fù)擔(dān)部分費(fèi)用，甚至有意尋釁，為護(hù)理糾紛埋下隱患。（4）重醫(yī)輕護(hù)思想的影響：對護(hù)理不夠重視，甚至對把治療效果的不滿易轉(zhuǎn)嫁于護(hù)理工作，是近年來護(hù)理投訴與糾紛增多的又一原因。⑸因病房內(nèi)陪護(hù)與探視人員較多，可能發(fā)生患者財(cái)物失竊。

1.3護(hù)理方面

1.3.1護(hù)理文書方面：①三測單不準(zhǔn)確。與醫(yī)生記錄不一致，一旦發(fā)生糾紛，被認(rèn)定病歷不實(shí)。②醫(yī)囑執(zhí)行不及時(shí)，特別是需要及時(shí)處理，解決患者痛苦的醫(yī)囑，因事情多拖延時(shí)間增加患者的怨氣，嚴(yán)重危及患者生命。③記錄時(shí)不認(rèn)真，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑后忘記簽名，執(zhí)行醫(yī)囑后或發(fā)現(xiàn)患者病情變化時(shí)不及時(shí)記錄。

1.3.2護(hù)理人員方面 ①技術(shù)操作方面：沒有認(rèn)真執(zhí)行三查七對制度。②違反操作常規(guī)如：換藥、推藥、加藥時(shí)不帶口罩、帽子。③工作責(zé)任意識不夠強(qiáng)，不認(rèn)真、疏忽大意：如患者發(fā)熱等時(shí)，不及時(shí)報(bào)告醫(yī)生處理，導(dǎo)致切口感染引起法律糾紛。④執(zhí)行不夠嚴(yán)謹(jǐn)：在進(jìn)行一些損傷性檢查、治療操作時(shí)，沒有預(yù)先向家屬仔細(xì)解釋，之后又未在護(hù)理文書上詳細(xì)記載可能出現(xiàn)的有關(guān)并發(fā)癥并讓家屬簽字，容易導(dǎo)致護(hù)理糾紛。⑤服務(wù)態(tài)度不夠好：個(gè)別護(hù)理人員由于外科工作的繁忙和壓力，表現(xiàn)出不能耐心聽取患者描述病情、宣教工作簡單、服務(wù)態(tài)度生硬等，為護(hù)理糾紛埋下隱患。⑦業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟。

1.4法律意識較淡漠

對專業(yè)中潛在的法律風(fēng)險(xiǎn)沒有足夠的認(rèn)識，言行舉止中不能非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υ颊叩馁|(zhì)疑，使患者對醫(yī)療護(hù)理行為產(chǎn)生錯(cuò)誤理解，從而引起護(hù)理糾紛[3]。如：一位復(fù)雜先天性心臟病患者家屬詢問護(hù)士手術(shù)后患者情況時(shí)，護(hù)士簡單回答“只要手術(shù)成功，回去就和正常人一樣，不用太緊張。”當(dāng)醫(yī)生再次和患者家屬談話需要進(jìn)行二期手術(shù)時(shí)，家屬就會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，認(rèn)為醫(yī)生有欺騙行為，為手術(shù)失敗尋找借口。

2護(hù)理管理對策

2.1強(qiáng)化依法行醫(yī)、依法行護(hù)觀念 醫(yī)療護(hù)理糾紛矛盾突出，反映出患者的法律維權(quán)意識逐漸增強(qiáng)。在新形勢下，加強(qiáng)醫(yī)療法制建設(shè)，樹立和強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的法律意識，實(shí)施依法行醫(yī)、依法行護(hù)，既是對從業(yè)人員規(guī)范管理的需要，也是對醫(yī)護(hù)人員適當(dāng)權(quán)益有效保障的需要[4]。醫(yī)院對醫(yī)療護(hù)理糾紛要注意運(yùn)用法律、法規(guī)手段正當(dāng)解決，并引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員樹立法律維權(quán)意識，注意及時(shí)保留、保存一切可能或有用的法律物件。此外，更重要的是從源頭抓起，杜絕無證上崗、無資質(zhì)行醫(yī)行護(hù)等違法操作的出現(xiàn)，防患于未然[5]。護(hù)理管理方面一定要加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)，做到學(xué)法、懂法、守法。根據(jù)心臟外科的特點(diǎn)，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范及實(shí)施辦法》使護(hù)士在工作中學(xué)法、懂法并注意保護(hù)自己，工作中約束自己行為，為患者盡職盡責(zé)。

2.2嚴(yán)守崗位職責(zé)，嚴(yán)格操作規(guī)范 心臟外科的專業(yè)性強(qiáng)，決定了高強(qiáng)度、高技術(shù)的護(hù)理工作特點(diǎn)。護(hù)理人員一定要清楚職責(zé)權(quán)限，有病情變化及時(shí)報(bào)告醫(yī)生，決不越職、憑經(jīng)驗(yàn)處理病情，時(shí)刻警惕突發(fā)事件。護(hù)士長要注意培養(yǎng)護(hù)士慎獨(dú)的職業(yè)精神，任何時(shí)候、情況下都要嚴(yán)格護(hù)理操作規(guī)范，技術(shù)性工作不能隨意交由護(hù)工或陪護(hù)完成。

2.3實(shí)施綜合培訓(xùn)，強(qiáng)化護(hù)理人員綜合素質(zhì)培養(yǎng) 定期組織人文教育，心理學(xué)知識講座，溝通與交流的技巧培訓(xùn)，禮儀、儀態(tài)的學(xué)習(xí)。護(hù)理人員應(yīng)對于病情、生活習(xí)俗、文化素質(zhì)水平等不同的患者，采取不同的健康教育方式，實(shí)施多樣式、動(dòng)態(tài)化的全面健康教育。在這個(gè)過程中，護(hù)士可靈活運(yùn)用心理學(xué)等知識，針對不同類型患者，給予適當(dāng)?shù)臏贤ń涣?。護(hù)理中護(hù)士應(yīng)保證儀表端莊，態(tài)度和藹，語言文明。而這些需要加強(qiáng)綜合素質(zhì)培訓(xùn)，全面提高自身的能力和素質(zhì)，才能達(dá)到。

2.4過硬的專業(yè)技能也可預(yù)防部分醫(yī)療糾紛 只有打好扎實(shí)的基礎(chǔ)，以精湛、嫻熟的專業(yè)技能、高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為患者服務(wù)，才能贏得患者的尊重；只有掌握新知識、新技能，樹立法律意識，掌握人文科學(xué)等相關(guān)知識，工作時(shí)才能得心應(yīng)手，才能及時(shí)、有效地解決患者及家屬提出的疑問，既尊重患者的權(quán)利，滿足患者身心需要，又能減少護(hù)理糾紛[6]。

2.5強(qiáng)化人性化意識，提高服務(wù)質(zhì)量 部分護(hù)理糾紛涉及到護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員一定要積極與患者及家屬溝通，并以誠相待，用實(shí)際行動(dòng)取得他們的信賴。改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，是消除護(hù)理糾紛的根本措施。

2.6規(guī)范護(hù)理文書，提高書寫質(zhì)量 護(hù)理文書是患者醫(yī)療檔案中的重要組成部分，它不僅記錄患者治療護(hù)理的過程，反映病情的演變，同時(shí)也具有雙重的法律效應(yīng)[7]。護(hù)理人員書寫護(hù)理文書必須遵循實(shí)事求是的根本原則。做到“做我所寫”，“寫我所做”，如實(shí)記錄護(hù)理服務(wù)的全過程，不容許有半點(diǎn)摻假。特別是心臟外科高風(fēng)險(xiǎn)性、高意外性、高糾紛率的特殊性要求，護(hù)理人員更要以求實(shí)、求是、求精、求細(xì)的態(tài)度，不斷規(guī)范護(hù)理文書，提高文書質(zhì)量。

2.7加強(qiáng)健康宣教，實(shí)現(xiàn)雙向溝通 心臟病患者圍術(shù)期的護(hù)理問題繁多，一定要預(yù)先作好宣教工作，使患者和家屬有充分的心理準(zhǔn)備。因心臟外科急、重癥多，且隨時(shí)有發(fā)生病情惡化，患者對護(hù)理人員依賴性及期望值過高，造成對護(hù)理人員不滿，要加強(qiáng)護(hù)患溝通，術(shù)前知識、術(shù)后配合知識，都需要護(hù)理人員對每一個(gè)患者做好解釋工作，尊重患者，站在家屬患者角度想問題，也是防治護(hù)理糾紛的必要手段。心臟手術(shù)后患者對于康復(fù)知識的渴望超過了其他普通疾病的患者，關(guān)于自我護(hù)理和他護(hù)的作用、方法、效果等都應(yīng)對患者講解清楚。同時(shí)通過制作走廊健康教育欄、術(shù)后護(hù)理小百科等方式，不斷加大健康宣教力度，真正實(shí)現(xiàn)護(hù)患的雙相溝通。

2.8實(shí)施費(fèi)用循證，消除糾紛隱患 及時(shí)與患者溝通花費(fèi)情況，避免產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。貴重藥物或費(fèi)用高的檢查要首先向患者及家屬講明，征詢患者意見?；颊邔κ召M(fèi)有疑問時(shí)需耐心解釋，使患者明明白白接受治療。發(fā)放患者每日費(fèi)用清單，個(gè)別患者對費(fèi)用有疑慮時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地給予解釋。

3小結(jié)

只有在加強(qiáng)護(hù)理人員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)、提高專業(yè)技術(shù)能力的同時(shí)，改善服務(wù)觀念、提高服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)理人員掌握言行技巧、完善操作規(guī)范、樹立法律意識，才能使患者的滿意度不斷提高，從而避免各種護(hù)理糾紛的發(fā)生；也只有不斷加強(qiáng)護(hù)理管理，完善各項(xiàng)護(hù)理制度，才能在面對各種糾紛時(shí)立于不敗之地，使心臟外科這個(gè)綜合大科立足于市場，取得更好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

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