張鵬飛

【摘 要】文章在深入調(diào)研的基礎上，對永州市各級窗口服務單位踐行群眾路線的主要做法與經(jīng)驗進行了總結(jié)，并針對當前永州市各級窗口服務單位踐行群眾路線中存在的主要問題提出了進一步踐行好黨的群眾路線的對策建議。

【關鍵詞】窗口服務單位；群眾路線；作風建設

為摸清永州市各級窗口服務單位踐行黨的群眾路線的先進做法與經(jīng)驗，為全市各級窗口服務單位開展好黨的群眾路線教育實踐活動提供決策參考，2014年3月，課題組先后深入市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）的政務中心、民政部門、信訪部門、稅務部門、工商部門、住房公積金中心以及電信、醫(yī)院、銀行等單位和部門就永州市窗口服務單位踐行黨的群眾路線、開展群眾工作的情況進行了專題調(diào)研。調(diào)研主要圍繞全市窗口服務單位聯(lián)系群眾和服務群眾的做法、存在問題和今后做好此項工作的意見建議三個方面，分別采取個別訪談、問卷調(diào)查、座談交流、實地觀察的方式進行。調(diào)研期間共發(fā)放調(diào)查問卷350份，個別訪談干部75人，一般職工100人，群眾150人，召開座談交流會12場次?，F(xiàn)將調(diào)研情況總結(jié)如下：

1.永州市各級窗口服務單位踐行群眾路線的主要做法與經(jīng)驗

近年來，特別是黨的群眾路線教育實踐活動開展以來，永州市各級窗口服務單位帶領廣大干部群眾，認真踐行黨的群眾路線，始終堅持“以人為本”和“為民、親民、富民”的理念，努力踐行“情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用”的宗旨，較好地維護了廣大人民群眾的利益。特別是各窗口服務單位緊密結(jié)合單位實際和行業(yè)特點，探索創(chuàng)新聯(lián)系群眾、服務群眾的內(nèi)容、方法和途徑，進一步鞏固和加強了黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，為永州的科學發(fā)展和趕超崛起夯實了群眾基礎。

1.1狠抓活動載體建設，服務實效穩(wěn)步增強

近年來，永州市各窗口單位和服務行業(yè)緊密結(jié)合全市開展的“兩萬干部下基層、服務發(fā)展促和諧”活動、“排憂解難服務月”活動、“四深入兩結(jié)對一測評”活動和“轉(zhuǎn)作風、破難題、抓關鍵、見實效”活動等活動載體深入開展“三亮三創(chuàng)三評”（亮身份、亮承諾、亮形象，創(chuàng)崗位先鋒、創(chuàng)滿意窗口、創(chuàng)服務品牌，黨員自評、領導點評、群眾測評）主題活動，擦亮“窗口”服務群眾，搭建起了窗口服務單位干部職工聯(lián)系群眾、服務群眾的橋梁和紐帶。全市各級窗口服務單位通過開展崗位競賽、創(chuàng)建“黨員示范崗”、評選“群眾滿意窗口”、爭當“黨員服務標兵”等活動創(chuàng)崗位奉獻先鋒、群眾滿意窗口、優(yōu)質(zhì)服務品牌，在聯(lián)系群眾、服務群眾上取得了實實在在的成效。在對全市部分窗口服務單位的走訪調(diào)查和對部分群眾的問卷調(diào)查的結(jié)果顯示，全市各級窗口服務單位的服務態(tài)、服務質(zhì)量和服務形象進一步提升，群眾辦事門難進、臉難看、事難辦的頑疾已經(jīng)得到根本扭轉(zhuǎn)，干群關系進一步密切，群眾滿意度大幅提升。

1.2狠抓惠民工程建設，民生問題妥善解決

近年來，永州市各級窗口服務單位結(jié)合全市“十大惠民工程”建設，緊緊圍繞廣大群眾最關心、最現(xiàn)實、最直接的利益問題，狠抓惠民工程建設，著力解決了一大批與群眾生產(chǎn)生活息息相關的民生問題，讓全市人民共享了改革發(fā)展所帶來的種種實惠。如2012年以來，新田縣按照“?；?、強基層、建機制”的原則，創(chuàng)新“三化三聯(lián)三管”模式，全面推進醫(yī)療窗口單位服務改革，使公共衛(wèi)生服務落到實處，極大地解決了當?shù)厝罕娍床‰y、看病貴的問題，得到了當?shù)厝罕姷膿碜o和支持。2013年與2012年同期相比，居民對基本公共衛(wèi)生服務的知曉率由65%提高到89%，基本公共衛(wèi)生服務抽檢合格率由67%升至86%，全縣城鄉(xiāng)居民規(guī)范化電子信息健康檔案建檔真實率達到99%，群眾滿意度由69%提高到95%。近幾年，永州市自然災害頻發(fā)，全市共發(fā)生風雹、洪澇等自然災害12次，受災群眾達85.57萬人次。面對災害，全市各級民政部門臨危不亂，有序應對，及時果斷啟動應急響應機制，動員各方力量抗災救災，其中2012、2013年累計發(fā)放救災資金1.9億元，發(fā)放農(nóng)村危房改造補助資金和災后倒房恢復重建資金28283萬元，幫助33321戶農(nóng)村危房戶重建或修繕了住房，其中因災倒房恢復重建4549戶，為幫助受災民眾脫離困境、重建家園、恢復生產(chǎn)作出了卓有成效的貢獻。

1.3狠抓基層組織建設，核心作用發(fā)揮良好

近年來，全市各級窗口服務單位在市委的堅強領導下，積極開展學習型黨組織建設、爭先創(chuàng)優(yōu)活動和基層組織建設年活動，大力實施“五大工程”（組織覆蓋工程、支部活動工程、黨群連心工程、黨內(nèi)關懷工程、基本保障工程），重視發(fā)揮基層組織建設在聯(lián)系群眾、服務群眾中的優(yōu)勢，著力從班子配備、陣地打造、機制創(chuàng)新、條件改善等方面入手，加強了窗口服務單位黨組織建設，并通過創(chuàng)建基層組織示范點、設立黨員示范崗、黨員先鋒崗、評選表彰優(yōu)秀共產(chǎn)黨員等措施，調(diào)動黨員干部服務群眾的積極性、主動性，增強了窗口服務單位黨組織的凝聚力和向心力，較好地發(fā)揮了黨組織服務群眾、推動發(fā)展、促進和諧的整體功能。

1.4狠抓干部作風建設，干群關系日益融洽

近年來，永州市各級窗口服務單位堅持把作風建設作為群眾工作的重要保障，組織廣大干部職工深入開展“四深入兩結(jié)對一測評”活動、“治懶惰、治散漫、治奢侈”三項整治活動和“轉(zhuǎn)作風、破難題、抓關鍵、見實效”等活動，嚴格實施市委“六個一律處理”決定和“禁酒令”，在全市各級窗口服務單位掀起了作風整頓的熱潮。通過對窗口服務單位干部作風的整頓，帶來了全市各級窗口服務單位干事創(chuàng)業(yè)、幫扶基層、服務群眾的新氣象。2012年永州市的干部作風民意調(diào)查名列全省市州的第二名；全市黨風廉政建設在2012年的年度考核中排全省各市州第一位，2011、2012年連續(xù)兩年被評為全省先進。這些成績的取得正是全市各級窗口服務單位狠抓干部作風建設的結(jié)果。

2.永州市各級窗口服務單位踐行群眾路線中存在的主要問題

通過半個多月的專題調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)：近年來，永州市各級窗口服務單位在聯(lián)系和服務群眾、踐行黨的群眾路線工作上進行了一些積極的探索和嘗試，取得了一定成效，積累了較為豐富的經(jīng)驗。但客觀地講，各級窗口服務單位干部職工聯(lián)系群眾、服務群眾的工作作風也還存在一些與人民群眾期盼不相符合、與經(jīng)濟社會發(fā)展要求不相適應的問題和矛盾，影響著黨的群眾路線的貫徹落實。

2.1工作漂浮，缺乏務實精神

主要表現(xiàn)在，各級窗口服務單位的部分黨員干部做群眾工作靜不下心、沉不下身子，愛擺花架子，熱衷于做表面文章，不能直面困難和矛盾，碰到難題繞著走，工作上敷衍塞責，不注重調(diào)查研究，脫離實際，脫離群眾。在調(diào)研過程中，調(diào)研組工作人員隨機挑選了100名窗口服務單位的黨員干部和100名群眾，對“窗口服務單位工作人員工作是否漂浮、是否具有務實精神”這一問題進行了問卷調(diào)查。其中有75%的黨員干部認為窗口單位工作人員工作踏實，具有務實精神；群眾中則有45%的人認為窗口單位工作人員工作漂浮，缺乏務實精神。綜合以上兩項結(jié)果，總共有65%的被調(diào)查對象認為窗口單位工作人員工作踏實，具有務實精神。這離上級黨委政府和群眾的期盼還有較大差距。

2.2思想消極，缺乏進取精神

主要表現(xiàn)在，一些干部職工不思進取，安于現(xiàn)狀，缺乏開拓精神、競爭意識，工作能推則推，能拖則拖，不善于動腦，不善于創(chuàng)新，只求過得去，不求過得硬。通過調(diào)研組對部分窗口服務單位的實地觀察，我們發(fā)現(xiàn)部分窗口服務單位依然存在像市委書記陳文浩在3月20日全市黨的群眾路線教育實踐活動動員大會上所指出的“有的門難進、臉難看、話難聽、事難辦，服務窗口不服務、便民大廳不便民”的情況。部分窗口單位干部職工依然存在工作懶散、精神懈怠的問題。

2.3學習松懈，缺乏危機意識

主要表現(xiàn)在，有些干部職工業(yè)務不熟，理論不精，視學習為負擔，學習的主動性和自覺性差，平時忙于繁瑣事務，靜下心來抓學習、研究思考問題的時間少?；蛘邔W習滿足于一知半解，機械地照抄照搬，知識水平、業(yè)務素質(zhì)和工作能力與人民群眾的需求相差甚遠。調(diào)研組通過與窗口服務單位干部職工座談及發(fā)放調(diào)查問卷，有超過25%的被訪對象認為自己的政治學習和業(yè)務學習不夠，對自己工作范圍內(nèi)的某些業(yè)務半懂不懂，業(yè)務工作疲于應付。在這25%的被訪對象中，有40%左右的人認為，雖然自己平時政治學習和業(yè)務學習不夠，但如果不是迫于上級和領導的要求，一般都不會主動去加強這些方面的學習。

2.4意識淡薄，缺乏群眾觀念

主要表現(xiàn)在，大多數(shù)干部平時深入群眾的機會比較少，對基層和群眾的情況不了解，思想上不重視群眾，感情上不貼近群眾，心里面裝不下群眾，缺乏為群眾辦實事的意識和積極性。在一場專門針對窗口單位黨員干部群眾觀念的干部座談會上，有超過一半的干部承認平時很少真正主動深入群眾，除了迫于上級和領導要求以及群眾的請求，一般很少主動去幫助群眾解決實際困難和問題。在一項關于“干部是否經(jīng)常深入群眾了解和幫助解決生產(chǎn)生活困難和問題”的問卷調(diào)查中，有超過25%的被訪群眾選擇了“很少、幾乎沒有”。以上調(diào)查結(jié)果充分的證明了當前各級窗口單位干部宗旨意識普遍不強，缺乏群眾觀念的現(xiàn)狀。

3.對各級窗口服務單位開展好群眾路線教育活動的建議

窗口服務單位每天跟群眾打交道，聯(lián)系民生最緊密、服務群眾最直接。開展群眾路線教育實踐活動，這些部門行業(yè)的黨組織和廣大黨員，要牢固樹立服務群眾、服務社會、服務發(fā)展的理念，始終堅持群眾觀點，貫徹群眾路線，切實轉(zhuǎn)變工作作風，努力提高服務效率，以實際行動踐行全心全意為人民服務的宗旨。

3.1要狠抓教育管理，提升服務能力

服務能力是窗口服務單位搞好聯(lián)系群眾、服務群眾的工作的重要保障。而服務能力的提升必須依靠教育。一要狠抓政治思想教育。思想是行動的先導，加強窗口服務單位干部職工的思想政治教育是一項長期的任務，要通過各種形式的主題教育活動，進一步強化干部職工的宗旨意識和群眾觀念，切實解決好“為了誰、相信誰、依靠誰”這個根本問題，引導他們牢固樹立“立黨為公，執(zhí)政為民”的理念，在平時的工作中自覺克服官僚主義、享樂主義、個人主義等脫離群眾的思想傾向，不斷增強聯(lián)系群眾和服務群眾的自覺性。二要狠抓職業(yè)道德教育。要把職業(yè)道德教育作為窗口服務單位干部職工教育管理的重要內(nèi)容，通過典型宣傳、警示教育、研討交流等多種方式，充分運用電視、網(wǎng)絡、簡報、專欄等手段，強化愛崗敬業(yè)奉獻的良好職業(yè)品德，教育引導窗口服務單位干部職工牢固樹立“第一窗口”的理念，干一行、愛一行、專一行，真正把心思和精力用在干好本職工作、推動事業(yè)發(fā)展、全心全意為人民服務上。三要狠抓業(yè)務技能培訓。針對部門和行業(yè)特點，確定重點培訓內(nèi)容，采取“走出去，請進來”辦法，通過實崗鍛煉、脫產(chǎn)進修、集中培訓、自主學習等方式，對窗口服務單位廣大干部職工進行政策法規(guī)、業(yè)務知識、職業(yè)技能等方面的培訓，提升其服務群眾的能力。

3.2要辦好惠民實事，增強服務實效

一要抓惠民難題破解。要積極穩(wěn)妥地推進運行及管理機制體制改革，有效破解棚戶區(qū)改造、城市小區(qū)管理、食品安全、農(nóng)村環(huán)境污染治理、“五小”水利建設和社會安全等方面存在的困難與問題，使一些公共服務惠及更多的普通群眾，保障和維護好群眾的各項根本利益。二要抓民生工程建設。各級窗口服務單位要依據(jù)群眾期盼和需要，把重點惠民項目納入工作規(guī)劃，繼續(xù)加大對城鄉(xiāng)基礎設施建設、社會保障體系建設、醫(yī)療衛(wèi)生服務建設中民生工程的服務和保障力度，全面推行陽光服務、微笑服務、規(guī)范服務、廉潔服務，增強服務意識、改進服務作風、提升服務能力，著力解決群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的上學、就醫(yī)、行路、吃水、住房、就業(yè)等熱點難點問題，努力讓群眾普惠共享發(fā)展成果。三要服務中心工作。窗口單位和服務行業(yè)是優(yōu)化環(huán)境、服務發(fā)展的主陣地。全市各級窗口服務單位要積極投入到市委市政府的中心工作上來，把參與發(fā)展、服務發(fā)展、推動發(fā)展作為每名黨員干部的份內(nèi)職責和重點任務，始終做到平時工作看得出來，關鍵時刻站得出來。

3.3要強化監(jiān)督考評，增強服務意識

服務意識除了干部職工的自身修煉之外，還必須通過監(jiān)督考評予以增強。一要公開服務承諾。每年年初，各級窗口服務單位的每一名干部職工都要將自己服務群眾的具體工作內(nèi)容、采取的措施及達到的目標面向社會公開承諾，接受社會和群眾的廣泛監(jiān)督，搭建干部與群眾的信任橋梁。二要推行政務公開。通過行業(yè)信息網(wǎng)站、政務公開欄等渠道，對窗口服務單位的機構(gòu)設置、收費項目及標準、服務項目、重大決策、重大工作進展等情況向社會公示，并設立舉報箱、舉報電話，自覺接受群眾監(jiān)督，保障群眾的知情權(quán)。三要建立考核機制。制定干部職工聯(lián)系群眾、服務群眾的具體工作標準，細化群眾工作的和考評價體系，形成具有指導、評估、督促和監(jiān)督功能的評價機制。堅持把聯(lián)系群眾服務群眾納入干部考核內(nèi)容，并在年終進行綜合考核，考核結(jié)果作為干部提拔使用、職務晉升、先進評選的重要參考依據(jù)，以此激勵先進，鞭策后進。

3.4要完善制度規(guī)范，建立長效機制

制度建設帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性，是各級窗口服務單位聯(lián)系和服務群眾，搞好教育實踐活動的重要保證。一要建立調(diào)查研究制度。以制度化方式對干部職工開展調(diào)查研究提出規(guī)范要求，讓每一名干部職工真正沉下心去，深入基層，體察民情、了解民意，指導工作、解決問題，增進對人民群眾的理解，加深對人民群眾的感情。二要建立定期接待群眾工作制度。建立定期接待群眾制度，安排專人開展群眾接待工作，確保民情反映渠道暢通，及時快速地解決群眾中存在的實際困難和問題。三要建立結(jié)對幫扶制度。采取拜師學藝的方式，按照強帶弱、老帶新、先進帶后進原則，開展“一對一”業(yè)務幫扶，促進窗口服務單位各類專業(yè)技術人員共同成長，增強窗口服務單位干部職工服務群眾的能力和水平。

3.5要加強組織領導，保障活動實效

窗口服務單位的教育實踐活動要取得實效，加強組織領導是關鍵。一要堅持繼承創(chuàng)新。窗口服務單位群眾路線教育實踐活動要在繼承過去“三講”、“先進性”、“科學發(fā)展觀”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”和第一批教育實踐活動等教育活動中一些好經(jīng)驗、好做法的同時，積極在活動內(nèi)容、組織形式、運行環(huán)節(jié)等方面進行創(chuàng)新，使活動更加貼近群眾實際、更加貼近行業(yè)實際、更加貼近工作實際。二要堅持分類指導。群眾路線教育實踐活動要突出針對性和可操作性，既要有一般性要求和規(guī)定動作，又要照顧到特殊性規(guī)定，不搞“一刀切”、“齊步走”，應根據(jù)行業(yè)特點、工作性質(zhì)分類、分層組織。三要堅持統(tǒng)籌兼顧。要堅持教育實踐活動和工作開展兩推進、兩不誤原則，把教育實踐活動開展與經(jīng)濟社會發(fā)展的現(xiàn)狀結(jié)合起來，與當前正在推進的中心工作結(jié)合起來，與充分發(fā)揮群眾主體作用結(jié)合起來，不搞脫離實際的頂層設計，不搞脫離群眾的形式化運動。 [科]