劉天星

【摘 要】隨著電力營銷理論和實(shí)踐的不斷發(fā)展，在電力體制改革的不斷發(fā)展下，對(duì)于供電公司而言，需要注意到對(duì)大客戶供電的競(jìng)爭將加劇，需要從自身出發(fā)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，提高供電公司對(duì)大客戶的競(jìng)爭力。

【關(guān)鍵詞】供電公司；大客戶；營銷

0.引言

隨著我國電力工業(yè)市場(chǎng)化的不斷改革，大用戶直接供電試點(diǎn)也即將運(yùn)行，大用戶直供將改變電網(wǎng)企業(yè)獨(dú)家購買電力的格局，電網(wǎng)企業(yè)的競(jìng)爭將加劇。因此，供電公司需要依靠提高經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，這將給供電公司帶來巨大的壓力和挑戰(zhàn)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的電力企業(yè)正在逐步由“以我為中心”的動(dòng)作模式向“以客戶為中心”的動(dòng)作模式轉(zhuǎn)變。圍繞大客戶供電營銷，供電公司需要作出相應(yīng)的改變。

大客戶營銷在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家已經(jīng)日趨成熟，很多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)了在售電側(cè)引入競(jìng)爭。1992年美國頒布能源法案，對(duì)發(fā)電解除管制，要求電網(wǎng)向所有發(fā)電商開放，允許發(fā)電商使用公用的電網(wǎng)來履行售轉(zhuǎn)供合同。1996年，美國發(fā)布了著名的888規(guī)則和889規(guī)則，對(duì)電力市場(chǎng)的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則作出了規(guī)定，實(shí)現(xiàn)了發(fā)、輸、供分離，加速了在零售側(cè)引入競(jìng)爭。英國從1988年起開始了大規(guī)模的電力體制改革，實(shí)行了強(qiáng)制型電力庫交易模式，發(fā)、輸、供電完全分離，供電側(cè)中配電與售電也實(shí)現(xiàn)了分離，1999年又進(jìn)行了新一輪改革，增加了市場(chǎng)透明程度和穩(wěn)定性，限制了市場(chǎng)投機(jī)行為。隨著電力體制改革的深入進(jìn)行，很多國家開始關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭下的供電企業(yè)電價(jià)核算和營銷體系問題。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)營銷環(huán)境發(fā)生了很大的變化，消費(fèi)個(gè)性化、人文化、多樣化特征日益突出，對(duì)于不同的客戶企業(yè)的營銷方式也應(yīng)有所差異。德國的蓋都、玻斯認(rèn)為，對(duì)不同客戶，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)有不同，每個(gè)工業(yè)客戶有著自身特定的技術(shù)和運(yùn)行問題需要解決，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地為工業(yè)客戶提供咨詢。尤其是針對(duì)大客戶，如何留住大客戶，與他們建立良好的客戶關(guān)系，需要供電企業(yè)不僅要注重從傳統(tǒng)的“4P”理論入手更應(yīng)以“4C”為指導(dǎo)與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同構(gòu)建價(jià)值鏈。

借鑒國外電力公司的市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)，我國供電公司的市場(chǎng)營銷研究和實(shí)踐也取得了很大的進(jìn)步。但無可否認(rèn)的是，我國長期以來供電行業(yè)的壟斷性和區(qū)域的專營性以及電能一直處于賣方市場(chǎng)的特殊環(huán)境，造就了我國供電企業(yè)管理的組織體系與電力銷售市場(chǎng)不相適應(yīng)。企業(yè)職工市場(chǎng)觀念淡薄，對(duì)如何增供擴(kuò)銷缺少應(yīng)有的思考，電力營銷手段不足，市場(chǎng)營銷工作沒有得到應(yīng)有的重視。盡管經(jīng)過幾年的改革和發(fā)展，企業(yè)營銷提到了重要位置上來，但目前仍存在營銷體系不完善，營銷隊(duì)伍素質(zhì)不高，對(duì)營銷手段、戰(zhàn)略的研究不深入等問題。隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，供電企業(yè)要更好地實(shí)施營銷戰(zhàn)略就必須要對(duì)其環(huán)境及其客戶有更深刻的認(rèn)識(shí)。在售電側(cè)引入競(jìng)爭后，供電公司面臨的營銷環(huán)境將與以往有較大的差異，在這種情況下就需要根據(jù)新的環(huán)境研究新的營銷策略。

1.大客戶營銷理念的建立

電力大客戶營銷管理理念的建立要重點(diǎn)注重以下幾方面理念的建立：

1.1從供電管理到營銷服務(wù)

在新形勢(shì)下，電力企業(yè)與客戶的關(guān)系必須從管理和被管理提升為服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，這是電力企業(yè)與客戶唯一正確的關(guān)系，也是電力市場(chǎng)化賦予的新的內(nèi)涵。受長期封閉的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思維的影響，部分員工思想觀念嚴(yán)重滯后，在他們看來，賣電靠自然增長，催電靠拉閘限電，違章習(xí)慣成自然，優(yōu)越感強(qiáng)，員工與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的機(jī)制尚未真正建立起來。為此，首先要大力弘揚(yáng)解放思想、實(shí)事求是的精神，盡快建立上崗靠競(jìng)爭、收入憑貢獻(xiàn)的核心機(jī)制，迅速提高電力營銷和電力調(diào)度的核心競(jìng)爭力。

1.2從普遍服務(wù)到重點(diǎn)服務(wù)

由于電力是一種特殊的商品，電力行業(yè)作為基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)又具有較強(qiáng)的壟斷性，即使在廠網(wǎng)分開的形勢(shì)下，電力銷售在短時(shí)期內(nèi)仍保持壟斷地位，電力服務(wù)在目前的大環(huán)境下必然是普遍服務(wù)。但隨著電力體制改革進(jìn)程的加快，以追求利潤最大化的各電網(wǎng)公司應(yīng)該在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上做到重點(diǎn)服務(wù)，才能保證企業(yè)處于一個(gè)良性的運(yùn)作狀態(tài)。對(duì)供電公司來講，要為高價(jià)值客戶提供高級(jí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，供電公司需要提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望，提高這些對(duì)給企業(yè)帶來更多利潤的大客戶的待遇，提升客戶滿意度和忠誠度。

1.3從微笑服務(wù)到知識(shí)營銷

技術(shù)正在改變著電力企業(yè)的客戶服務(wù)方式，知識(shí)管理將進(jìn)一步優(yōu)化電力企業(yè)在客戶服務(wù)中的流程，提升客戶服務(wù)的技能。對(duì)于大客戶的電力營銷，供電企業(yè)的大客戶經(jīng)理需要充分利用信息技術(shù)進(jìn)行知識(shí)挖掘，及時(shí)掌握電網(wǎng)的運(yùn)行狀況和客戶的用電特點(diǎn)，站在客戶的立場(chǎng)上，給出客戶用電的指導(dǎo)，以更專業(yè)化的服務(wù)滿足客戶的需求。

1.4建立大客戶營銷管理模式

大客戶營銷模式=X%透明營銷+Y%灰色營銷。Y隨著不同的大客戶數(shù)值而不同，一般來說，在消費(fèi)者營銷領(lǐng)域，X占到80%以上，而在大客戶營銷領(lǐng)域，恰恰相反，Y占到80%以上。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，Y的比重會(huì)不斷減小，但永遠(yuǎn)不會(huì)等于零。大客戶營銷應(yīng)是營銷團(tuán)隊(duì)在大客戶經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)施顧問式銷售方式為大客戶提供一對(duì)一的營銷，不是單純銷售產(chǎn)品或服務(wù)而是力圖為大客戶提供集成式解決方案，同時(shí)擔(dān)負(fù)著營銷的兩大任務(wù)：開拓新客戶和留住老客戶，追求大客戶滿意度和忠誠度。

2.供電公司電力大客戶營銷管理的改進(jìn)措施建議

2.1定期開展診斷

電力企業(yè)建立大客戶營銷服務(wù)模式是電力走向市場(chǎng)的必然要求，但其實(shí)施的新的服務(wù)鏈需要與電力企業(yè)內(nèi)部流程產(chǎn)生不斷的磨合。僅僅靠改變理念、優(yōu)化流程等并不能解決其將遇到的許多問題，我們只有在實(shí)踐中定期地開展分析，有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提高，才能將大客戶營銷服務(wù)鏈與企業(yè)價(jià)值鏈有機(jī)地結(jié)合在一起。焦作供電公司要求各有關(guān)部門深入大客戶，認(rèn)真做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)了解客戶的需求，并針對(duì)用電需求采取相應(yīng)的措施，決不能將這部分新增的電力負(fù)荷讓出去。

2.2拓展?fàn)I銷管理系統(tǒng)

要提高客戶滿意度，必須以信息技術(shù)為支撐，電力CRM系統(tǒng)將電力企業(yè)生產(chǎn)流程集合成一個(gè)在全社會(huì)范圍內(nèi)緊密連接的服務(wù)鏈，現(xiàn)今許多電力公司已在運(yùn)用營銷信息管理系統(tǒng)來開展各項(xiàng)營銷工作并不斷完善，該系統(tǒng)對(duì)于大客戶營銷管理的支撐更為重要。

2.3形成客戶服務(wù)菜單

電力客戶的價(jià)值體現(xiàn)非一、二項(xiàng)指標(biāo)能夠涵蓋，因此我們可以通過營銷管理系統(tǒng)中客戶信息，建立一種全新的客戶分析方法，正確地認(rèn)識(shí)不同客戶為企業(yè)創(chuàng)造的不同價(jià)值，并以此為基礎(chǔ)合理地分配服務(wù)資源，依據(jù)分析的結(jié)果形成客戶服務(wù)菜單，為不同層次的客戶提供與之相適應(yīng)的服務(wù)價(jià)值，為客戶度身定做個(gè)性化方案，不僅可以獲得較好的經(jīng)濟(jì)回報(bào)，還能夠維持較高的客戶滿意度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2.4建立快速反應(yīng)系統(tǒng)

供電企業(yè)是社會(huì)公益性較強(qiáng)的行業(yè)，在服務(wù)于電力大客戶的過程中，不乏涉及與政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)穩(wěn)定息息相關(guān)的客戶，比如城市交通、醫(yī)院、自來水公司等行業(yè)，在為這些客戶服務(wù)時(shí)，可建立快速便捷的綠色通道系統(tǒng)以滿足客戶的特殊需求，不僅提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，更大幅度地提高電力企業(yè)的社會(huì)效益。 [科]