黃萍

【摘 要】在21世紀(jì)信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共圖書(shū)館的信息服務(wù)工作在信息資源載體類型、信息服務(wù)對(duì)象、信息服務(wù)方式、信息服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了根本性的變化。在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的信息時(shí)代，公共圖書(shū)館如何為用戶提供高附加值信息的信息服務(wù)，值得圖書(shū)館工作者進(jìn)行深入的研究。

【關(guān)鍵詞】信息網(wǎng)絡(luò)；公共圖書(shū)館；文獻(xiàn)信息服務(wù)

1.圖書(shū)館信息服務(wù)模式的拓展

1.1開(kāi)展信息服務(wù)的資源

隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，各公共圖書(shū)館館藏主要有圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、學(xué)位論文、古籍善本、特藏專藏、工具書(shū)、年鑒、電子出版物、縮微資料、視聽(tīng)資料等文獻(xiàn)，其中國(guó)家圖書(shū)館、上海圖書(shū)館藏有豐富的國(guó)內(nèi)外電子出版物。信息時(shí)代公共圖書(shū)館提供信息服務(wù)的資源呈以下特點(diǎn)：一是信息源類型的多樣化。圖書(shū)館的信息資源已由傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)發(fā)展成為印刷型、視聽(tīng)型、機(jī)讀型、光盤(pán)型、鏡像站型、網(wǎng)絡(luò)型等文獻(xiàn)信息資源并存的局面；二是信息源內(nèi)容海量化。各圖書(shū)館除收藏傳統(tǒng)印刷型書(shū)本式文獻(xiàn)信息、館藏目錄、視聽(tīng)資料、縮微資料等館藏外，還藏有電子圖書(shū)、電子期刊、電子報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)版工具書(shū)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)及各種網(wǎng)絡(luò)信息資源等；三是信息源更新迅速。數(shù)字化信息資源將是開(kāi)展信息服務(wù)的主要參考信息源，其更新周期短、傳遞速度快，尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源處于動(dòng)態(tài)之中，即時(shí)生產(chǎn)即時(shí)利用。

1.2開(kāi)展信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的到來(lái)，社會(huì)對(duì)信息的需求日益增加，公共圖書(shū)館的服務(wù)理念發(fā)生了由“藏”向“用”的轉(zhuǎn)變，各公共圖書(shū)館基本上都設(shè)置了專門(mén)的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)。這些機(jī)構(gòu)一般都集信息咨詢、文獻(xiàn)檢索、用戶培訓(xùn)和專題服務(wù)于一體，構(gòu)成一個(gè)綜合信息服務(wù)體系，為黨政機(jī)關(guān)和科研院所及廣大用戶提供文獻(xiàn)研究與咨詢服務(wù)。

1.3開(kāi)展信息服務(wù)的對(duì)象

現(xiàn)代圖書(shū)館的信息服務(wù)對(duì)象已不限于到館的讀者，而是面向社會(huì)上所有有信息需求的用戶，包括如黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位等團(tuán)體用戶。用戶類型既有一般的需求者，也有情報(bào)信息的使用者。情報(bào)信息的使用者所需要的信息具有明確的專指性、時(shí)效性和實(shí)用性，希望在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，得到完整、適用的信息產(chǎn)品，而非零散的信息原材料。所服務(wù)的對(duì)象大都是有特定信息需求的黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位，而不是傳統(tǒng)來(lái)圖書(shū)館借閱的讀者。

1.4開(kāi)展信息咨詢服務(wù)的方式

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在公共圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，公共圖書(shū)館除了利用陣地服務(wù)和電話服務(wù)等傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)方式外，都紛紛開(kāi)展了在線咨詢的服務(wù)方式，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與廣大用戶進(jìn)行聯(lián)系和交流，以適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代用戶的信息需求，作為與讀者及時(shí)交流的方式，擴(kuò)大了用戶的服務(wù)群體和便利了用戶對(duì)圖書(shū)館的了解和利用。這些方式基本上包括FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題）、E—mail咨詢、表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢等。

1.5提供文獻(xiàn)檢索和用戶培訓(xùn)服務(wù)情況

各公共圖書(shū)館都開(kāi)展了利用豐富的館藏資源為讀者提供政治、法律、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、教育、文學(xué)藝術(shù)、科學(xué)技術(shù)、商業(yè)信息等學(xué)科和領(lǐng)域的某一特定主題的文獻(xiàn)檢索服務(wù)。各公共圖書(shū)館在提供文獻(xiàn)檢索服務(wù)的同時(shí)，都注重用戶有關(guān)文獻(xiàn)檢索方面的培訓(xùn)工作，特別是針對(duì)數(shù)字資源開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)課，大都通過(guò)與數(shù)據(jù)庫(kù)公司合作的方式來(lái)提高培訓(xùn)的實(shí)效性和專業(yè)性，讓用戶了解和使用新技術(shù)和新服務(wù)，同時(shí)對(duì)咨詢館員來(lái)說(shuō)，也是掌握新的信息技術(shù)的有效途徑。在文獻(xiàn)檢索服務(wù)中，咨詢?nèi)藛T主要是給用戶提供閱讀方法、檢索方法和文獻(xiàn)使用方法方面的一些專業(yè)性建議、提示或幫助，或根據(jù)用戶的需要，為他們提供代檢、靜電復(fù)印、刻錄、掃描、打印、拍照、裝訂、郵寄、E-mail等一條龍服務(wù)。

1.6提供個(gè)性化信息服務(wù)情況

隨著用戶個(gè)性化的信息需求的增加，各公共圖書(shū)館相繼開(kāi)展了深層次的專項(xiàng)信息服務(wù)。咨詢?nèi)藛T針對(duì)個(gè)人或團(tuán)體用戶的委托，對(duì)有關(guān)知識(shí)和信息進(jìn)行系統(tǒng)的檢索、選擇、整理和加工，并且將最終形成的有形信息產(chǎn)品提供給特定用戶。如公共圖書(shū)館開(kāi)展的決策服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、專題服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)、定題跟蹤服務(wù)、撰寫(xiě)文獻(xiàn)綜述等就是針對(duì)特定用戶需求的個(gè)性化信息服務(wù)。

2.對(duì)公共圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)的建議

首先，針對(duì)信息資源的多樣化，加強(qiáng)數(shù)字資源建設(shè)。各公共圖書(shū)館開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的商業(yè)性電子出版物的采購(gòu)，同時(shí)注重對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上的免費(fèi)資源以及本館現(xiàn)有資源的加工與整理，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有館藏資源的信息增值。然而，以因特網(wǎng)為核心的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的形成，在信息咨詢數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的情況下，公共圖書(shū)館現(xiàn)有的數(shù)字資源容量和類型顯然是不足的，在相應(yīng)的購(gòu)置經(jīng)費(fèi)上也是不足的。因此，公共圖書(shū)館需要進(jìn)一步加大數(shù)字資源的采購(gòu)力度，豐富館藏資源，增加數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)的資源類型和容量。

其次，針對(duì)信息服務(wù)模式的特色化，建立合作化的信息服務(wù)模式。大多數(shù)圖書(shū)館能根據(jù)不同信息需求層次的用戶群分別提供不同程度的特色服務(wù)，包括開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、科技查新、課題跟蹤服務(wù)、情報(bào)服務(wù)等，基本能適應(yīng)用戶對(duì)特定主題或領(lǐng)域的信息需求。然而，信息時(shí)代用戶對(duì)信息需求已不再是單一的學(xué)科研究信息，他們的信息需求已趨向多樣化、綜合化，這種變化導(dǎo)致現(xiàn)代信息服務(wù)工作已擴(kuò)展到科技、政治、經(jīng)貿(mào)、文化、管理以至社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域。用戶對(duì)信息的需求也從原始信息需求轉(zhuǎn)向數(shù)字化信息需求，從一般信息需求轉(zhuǎn)向個(gè)性化信息需求。面對(duì)這種情況，圖書(shū)館信息咨詢部門(mén)應(yīng)將本地區(qū)各學(xué)科專業(yè)的學(xué)者、專家匯編成“專家特長(zhǎng)索引”和“情報(bào)源索引”，必要時(shí)由館員向他們請(qǐng)教，或者介紹用戶直接向他們咨詢，借助社會(huì)力量來(lái)共同承擔(dān)專深課題的解答，為不同的用戶提供信息服務(wù)。

再次，針對(duì)信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟。從所調(diào)查的公共圖書(shū)館來(lái)看，大多數(shù)圖書(shū)館基本上都有自己獨(dú)立的信息門(mén)戶網(wǎng)站，并且搭建了各具特色的網(wǎng)絡(luò)在線信息服務(wù)模式。利用共享工程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把喜愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)的讀者請(qǐng)進(jìn)圖書(shū)館，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)與網(wǎng)絡(luò)的互補(bǔ)。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息的可獲取量和種類隨著 Internet 的不斷發(fā)展而成百上千倍地增加。面對(duì)分散、無(wú)序的信息海洋，用戶常常無(wú)法快捷地查詢到自己所需要的信息。這就要求圖書(shū)館員不但要有經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書(shū)館實(shí)踐，而且要有在長(zhǎng)期積累過(guò)程中具備一些較強(qiáng)的信息分辨、信息定位和信息評(píng)估的能力。

然而，它畢竟只是部分公共圖書(shū)館的聯(lián)合咨詢網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，難以滿足信息社會(huì)不同用戶的需求。因此，公共圖書(shū)館需要走向更大范圍的聯(lián)合，建立全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟，構(gòu)建公共、教育、科技系統(tǒng)資源共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)更大范圍的資源共享，充分利用各自的館藏特色、學(xué)科特點(diǎn)和人才優(yōu)勢(shì)，為用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

最后，針對(duì)信息服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大，提高咨詢館員業(yè)務(wù)能力。隨著圖書(shū)館信息服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大，作為一名信息咨詢館員必須掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和良好的文獻(xiàn)信息處理能力，根據(jù)用戶的需要提供信息服務(wù)。因此，公共圖書(shū)館要加強(qiáng)咨詢館員的培訓(xùn)，通過(guò)各種方式提高咨詢館員的業(yè)務(wù)能力，為公共圖書(shū)館開(kāi)展深層次的信息服務(wù)工作提供人才保障。

3.結(jié)論

總之，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代上信息與文獻(xiàn)信息相互交融，圖書(shū)館必須信息網(wǎng)絡(luò)化，提供硬件設(shè)備，才能保障圖書(shū)館為讀者提供快、精、新、全的信息資源，充分發(fā)揮虛擬館藏，這是信息服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，只有這樣，圖書(shū)館才能為創(chuàng)新提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息服務(wù)。 [科]

【參考文獻(xiàn)】

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[3]劉彩紅，楊玉紅.論圖書(shū)館文獻(xiàn)信息服務(wù)的創(chuàng)新[J].圖書(shū)館工作與研究，2012，（1）.