何成麗

近幾年來，隨著網(wǎng)絡(luò)文化的迅猛發(fā)展及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深入開展，人們的法律意識逐步加強(qiáng)，特別是維權(quán)意識增強(qiáng)。當(dāng)今的計(jì)劃生育政策導(dǎo)致獨(dú)生子女增多，4+2的家庭模式使得孩子是每個(gè)家庭的凝聚點(diǎn)和核心，而兒科是臨床專業(yè)性很強(qiáng)的科室，服務(wù)對象是身心處于不斷發(fā)展中的小兒，具有不同于成人的特點(diǎn)及需要，當(dāng)孩子生病時(shí)，父母因疼愛子女，對兒科護(hù)士素質(zhì)要求較高，若產(chǎn)生疑問而不能得到及時(shí)滿意的解答和溝通，常容易導(dǎo)致糾紛。也就形成了兒科成了護(hù)患糾紛，護(hù)患投訴最多的科室，在臨床上中如何有針對性的防范這些風(fēng)險(xiǎn)，具有十分重要的臨床意義?，F(xiàn)就兒科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范措施做初步探討。

1.導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見原因

1.1兒科護(hù)理的特殊性兒科俗稱“啞科”，病情變化快而復(fù)雜，病情觀察及護(hù)理過精，過繁，對護(hù)士要求期望過高，尤其是3歲以內(nèi)的孩子容易哭吵，治療及護(hù)理時(shí)不會配合護(hù)士，加之家屬陪護(hù)多，無形中增加了護(hù)士的壓力及護(hù)理難度。

1.2護(hù)理人員自身的原因

1.2.1醫(yī)療體制的缺陷及醫(yī)院管理不規(guī)范

現(xiàn)今的醫(yī)療體制導(dǎo)致護(hù)理人員的編制一直滿足不了使用中的床護(hù)比列，特別是近年來開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，護(hù)士一直緊缺，加之護(hù)士的薪酬一直偏低，兒科護(hù)士待遇差，醫(yī)院人員安排不合理，使得部分兒科護(hù)士不安心工作。

1.2.2服務(wù)觀念滯后

醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)是社會廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)，但有些護(hù)士還沒有完全適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，工作缺乏主動(dòng)性、積極性，服務(wù)態(tài)度欠佳，說話語氣生硬，缺乏“以患兒為中心”的服務(wù)理念。另外，隨著人們法律意識和自我保護(hù)意識的不斷增強(qiáng)，患兒家屬希望了解和參與治療過程等，若忽視了他們的權(quán)力，則會有意或無意造成他們對治療過程的不滿情緒。

1.2.3缺乏護(hù)患溝通

由于兒科病人病情變化快、病情易反復(fù)、病床周轉(zhuǎn)快、護(hù)理工作量大，此外，由于護(hù)理人員缺編，護(hù)士工作負(fù)荷超重，護(hù)士忙于做各種處置，與患兒家屬交流溝通時(shí)間少，對家屬的詢問缺乏耐心，解釋不到位，易造成家屬的不理解而引發(fā)糾紛。

1.2.4？護(hù)士?？萍夹g(shù)水平差

兒科護(hù)理具有較強(qiáng)的專業(yè)性，兒科護(hù)士既要求有扎實(shí)的理論知識，更應(yīng)具備嫻熟的操作技能和良好的心理素質(zhì)，低年資護(hù)士操作技術(shù)欠佳的狀況在所難免。如小兒靜脈穿刺是工作中的難點(diǎn)，若不能“一針見血”增加患兒痛苦，家屬難以承受，則易發(fā)生糾紛，一些理論知識較差的護(hù)士對家屬提出的問題不能作出合理的解釋等，這些因素易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.5法律意識淡薄

一部分護(hù)理人員自我保護(hù)意識淡薄，法律意識不強(qiáng)，在日常工作中不注重履行告知義務(wù)及簽字手續(xù)；病人家屬拒絕接受的搶救或治療沒有及時(shí)簽字保證；非搶救時(shí)間執(zhí)行醫(yī)生的口頭醫(yī)囑等易導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生。

1.2.6護(hù)理文書書寫不規(guī)范

一部分護(hù)士對護(hù)理病歷書寫不能正確認(rèn)識，記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、潦草，缺乏真實(shí)性，則可能成為潛在的法律問題。

1.3住院環(huán)境差

兒科由于人流量大，環(huán)境嘈雜，患兒基本生活不能自理，不愿開窗，以致病室環(huán)境差，氣味難聞，家長心情煩悶，易致糾紛發(fā)生。另外，護(hù)士長期處于這樣的環(huán)境中，工作繁瑣，勞動(dòng)強(qiáng)度大，精力需要高度集中，而致心理壓力大，這對于護(hù)士業(yè)務(wù)，身體，心理等方面都是嚴(yán)峻考驗(yàn)，稍有大意則會導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4家長方面

1.4.1家長期望值過高，當(dāng)孩子生病時(shí)，一到醫(yī)院就要求得到最好的治療和護(hù)理，要求一針見血，要挑選高年資護(hù)士實(shí)施護(hù)理技術(shù)操作，不喜歡低年資護(hù)士。有的患兒來院就診，不愿等待，家長要求以最快速度予以診治，家長愛子心切，對醫(yī)護(hù)人員要求過高，稍有不慎極易引起護(hù)患糾紛。

1.4.2家長過分溺愛孩子，缺乏相應(yīng)的疾病知識。極少數(shù)家長文化層次低，對護(hù)理工作不了解，不尊重護(hù)士，以自我為中心，提無理要求，極易造成糾紛發(fā)生。部分家長由于缺乏相應(yīng)的疾病知識，對正常的治療護(hù)理過程不理解，對必要的操作項(xiàng)目過多干涉，不配合，甚至拒絕接受，當(dāng)療效未能按其期望的目標(biāo)發(fā)展時(shí)，就到處尋找所謂的"護(hù)理問題"，造成護(hù)患糾紛。

1.5其他因素

1.5.1部分媒體對醫(yī)患糾紛的的負(fù)面報(bào)道，會誘導(dǎo)家屬無理取鬧，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.5.2對于經(jīng)濟(jì)困難的家庭或慢性病效果不明顯的情況下，醫(yī)療費(fèi)用也常成為糾紛的誘因。

2.防范措施

2.1增加兒科護(hù)理人員？？根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況，適當(dāng)增加兒科護(hù)理人員的編制，并調(diào)整相應(yīng)護(hù)理人員的年齡、資質(zhì)，提高待遇，使護(hù)理人員安心工作，確保兒科患兒在住院期間能夠得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

2.2改變服務(wù)理念，提高職業(yè)道德水平護(hù)士應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識，牢固樹立"以人為本，以病人為中心"的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念。兒科護(hù)士一定要有五心“愛心、責(zé)任心、耐心、細(xì)心、信心”，能充分理解家長的心情，以寬容，理解的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨、惱怒，安撫家長的不滿情緒，對家長提出的問題要及時(shí)予以解答。對某些無理要求，要冷靜對待，講究語言藝術(shù)，避免與其正面的沖突，盡量避免和減少其過激行為，防止事態(tài)擴(kuò)大，盡力使糾紛降到最低限度。

2.3與家長換位思考，充分理解家長，進(jìn)行有效溝通兒科護(hù)士要充分理解家長的心情，對怨恨情緒，要持寬容、諒解及忍讓的態(tài)度，無論遇到什么情況都不要與家長發(fā)生正面沖突，以免矛盾激化，對個(gè)別素質(zhì)差的家長，應(yīng)態(tài)度和藹，不卑不亢地冷靜處理問題，先讓家長陳述完畢，弄清楚問題的來龍去脈后再表態(tài)，用實(shí)際行動(dòng)感化患兒及家長，理解、尊重他們的心情，盡量滿足他們的要求。兒科護(hù)士要保持服飾整潔，大方、舉止文雅，態(tài)度溫和，給家長以信任感，易接近感。以患兒及家長為中心，尊重他們，站在他們角度，與他們進(jìn)行有效溝通，耐心解釋他們提出的疑問，注意把握分寸，避免造成家長疑慮，誤解而引起糾紛。與家長建立友好融洽的關(guān)系就可以減少護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.4學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高護(hù)理操作技能不斷提高護(hù)理技術(shù)操作是對兒科護(hù)士的基本要求，是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)，是危重患兒搶救成功的關(guān)鍵。如：為危重患兒快速準(zhǔn)確開通靜脈通路，及時(shí)氧氣吸入及急救藥物準(zhǔn)確給予，及早發(fā)現(xiàn)病情變化，及時(shí)給予正確處理，使患兒盡快轉(zhuǎn)危為安。因此精湛、嫻熟的操作技能能減輕患兒痛苦，使家長滿意，對護(hù)士產(chǎn)生信賴感，積極配合治療和護(hù)理?？剖铱梢越M織知識講座，護(hù)理知識競賽，操作比賽，每年定期進(jìn)行理論、操作考試，開展醫(yī)療、護(hù)理查房及新技術(shù)，新業(yè)務(wù)等，提高兒科護(hù)理人員的整體水平，以減少因技術(shù)問題引起的護(hù)患糾紛。

2.5提高自我保護(hù)意識認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《中華人民共和國護(hù)士管理辦法》等相關(guān)的醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律法規(guī)。嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和查對制度，嚴(yán)防護(hù)理不良事件的發(fā)生。既要尊重患兒及家屬的知情同意權(quán)，又要注意自我保護(hù)，對患兒及家長交代各種檢查、操作、治療措施的安全性、有效性時(shí)不要絕對化，要講清楚風(fēng)險(xiǎn)性。護(hù)患之間的言語交流要掌握分寸，注意自我保護(hù)。

2.6重視護(hù)理文書的質(zhì)量和管理？？護(hù)理文件是嚴(yán)肅的法律文件，是患兒病情的真實(shí)記錄，也是護(hù)理工作的真實(shí)記錄，因此反復(fù)學(xué)習(xí)護(hù)理記錄書寫要求，認(rèn)真仔細(xì)地書寫護(hù)理文書，書寫時(shí)要求內(nèi)容清楚準(zhǔn)確，字跡工整，不寫簡化字，不能涂改，各種護(hù)理單書寫、簽名要真實(shí)，及時(shí)，規(guī)范，護(hù)理記錄要真實(shí)準(zhǔn)確。由于患兒病情變化快應(yīng)及時(shí)將治療及護(hù)理過程反應(yīng)到記錄單上，為診斷和治療提供依據(jù)，也為護(hù)士提供工作的真實(shí)依據(jù)，防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.7積極改善住院環(huán)境可根據(jù)兒科特點(diǎn)在走廊、護(hù)士辦公室、病房的墻壁張貼一些卡通畫、宣傳畫，使用印有小動(dòng)物或卡通畫的花床單，使病房不再是一片白色，而如同兒童樂園一樣，減輕患兒恐懼感，也使家長心情放松；加強(qiáng)科室保潔人員的管理，使得保持病房整潔，保證環(huán)境安靜、舒適，家長心情放松，也可避免糾紛發(fā)生。

2.8學(xué)習(xí)心理知識，培養(yǎng)對挫折的承受能力，兒科護(hù)士要保持身心健康。要有積極良好的情緒，和藹可親的態(tài)度和舉止，勤奮工作的愉快心理能為患兒提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減輕患兒及家長入院時(shí)消極、恐懼、焦慮等心情，使他們獲得安全感，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心，從而配合治療，早日康復(fù)。

2.9增加收費(fèi)透明度，提高家長滿意度護(hù)士應(yīng)配合醫(yī)院做好收費(fèi)工作，要嚴(yán)格按照物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，同時(shí)，應(yīng)做好各項(xiàng)收費(fèi)的解釋工作，讓家長明白每一筆收費(fèi)情況，明明白白消費(fèi)，對于患兒費(fèi)用清單，要主動(dòng)詢問家長是否有不清楚的地方，預(yù)先做好解釋，可避免糾紛發(fā)生。

3小結(jié)

臨床護(hù)理工作是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)始終貫穿在護(hù)理操作、處置、配合、搶救等各個(gè)環(huán)節(jié)和過程中，有時(shí)候即使是極為簡單或看似微不足道的臨床活動(dòng)都帶有風(fēng)險(xiǎn)，正視兒科高發(fā)的護(hù)理糾紛狀況，以科學(xué)的態(tài)度對待和處理護(hù)理糾紛同時(shí)，加強(qiáng)管理，不斷提高兒科的綜合管理水平，提高兒科護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)操作水平，建立多種溝通渠道，加強(qiáng)相互理解，形成良好的合作關(guān)系，從根本上減少或避免護(hù)理糾紛發(fā)生。