蔡志紅 徐建英

【摘 要】目的：探討護患溝通技巧在臨床護理工作中的應(yīng)用。方法：隨機選取2014年4月～2015年4月來我院接受治療的500例患者作為實驗組，在護理工作中采用一定技巧進行溝通；另選擇500例同期患者作為對照組，采用常規(guī)護理模式，分析兩組患者護理滿意度。結(jié)果：兩組患者護理滿意度比較，實驗組97.6%優(yōu)于對照組71.6%，差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論：采用有效的護患溝通技巧對促進護患關(guān)系，提升患者護理滿意度具有很好的積極作用，應(yīng)在臨床大力推廣。

【關(guān)鍵詞】護患溝通技巧；臨床護理；滿意度

近年來，多起嚴重護患糾紛的發(fā)生給臨床護理人員工作造成影響。有研究認為，有效的溝通方式能夠拉近護理人員與患者之間的距離，降低陌生感，促進良好的護患關(guān)系，減少護患糾紛的發(fā)生。我院對來診人員展開研究，探討護患溝通技巧在臨床護理工作中的應(yīng)用。

1 資料方法

1.1 一般資料 將2014年4月～2015年4月來我院接受治療的患者以隨機抽取法選取500例作為實驗組進行護患溝通技巧研究，另選同期患者500例作為對照組行常規(guī)護理。排除存在溝通障礙患者。實驗組中，男性276例，女性224例；年齡21～76歲，平均（42.4±7.1）歲；對照組中，男性281例，女性219例；年齡20～75歲，平均（43.5±6.8）歲。兩組患者一般資料對比，差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法 對照組患者依據(jù)病情采取常規(guī)護理模式，實驗組于對照組基礎(chǔ)上中以護患溝通技巧，主要包括：①語言溝通。首先護理人員以熱忱的態(tài)度對待患者，第一時間拉進彼此距離，降低陌生感，以增加患者對護理人員的好感度。其次在以尊重為前題的基礎(chǔ)上，認真傾聽與了解患者需求，對患者提出的疑問給予及時的正確回答，以親切和善的態(tài)度對待患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者某種心理需求后，要及時作出反應(yīng)，幫助解決。進行語言溝通時，護理人員要注意語音與語調(diào)的控制，患者患病后，特別是確診為重大疾病者，心理較為脆弱，內(nèi)心充滿擔(dān)心與緊張情緒，此時護理人員要盡量以平緩舒適的語氣、語音與之交流，緩解患者緊張情緒。②非語言溝通。面部表情與儀容儀表會比語言更能給人以深刻印象，護理人員必須以統(tǒng)一的著裝，干凈整潔的儀容儀表對待患者，以增加患者信任感與信賴度。常以微笑掛面部，大方得體，眼睛平視患者，在非語言溝通時能通過微笑與儀表向患者傳達被尊重感。與患者的肢體接觸方面要掌握有度，對攙扶、握手、擁抱等增進人與人之感情，快速拉進距離的膚體接解，可以有選擇的使用。在非必要時，通過對患者的了解，與其發(fā)生肢體上的接觸，對于內(nèi)心有所排斥者，不可急進，應(yīng)保持適應(yīng)的距離以示尊重。

1.3 觀察指標 對比兩組患者護理滿意度。

1.4 判定標準 采用我院自制的護理滿意度調(diào)查表發(fā)于兩組患者填寫打分，滿分100，總分大于85分為非常滿意，60～85分為滿意，小于60分為不滿意。總滿意度到非常滿意與滿意之和。護理滿意度調(diào)查表共發(fā)出1000份，全部收回，回收率100%。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理 以SPSS18.0行統(tǒng)計學(xué)分析，計量資料以率表示，X2檢驗。P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

兩組患者護理滿意度比較，實驗組97.6%優(yōu)于對照組71.6%，差異顯著，有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.01）。詳見下表1。

表1 兩組患者護理滿意度比較（例，%）

組別 例數(shù) 非常滿意 滿意 不滿意 總滿意度

實驗組 500 432（86.4） 56（11.2） 12（2.4） 488（97.6）*

對照組 500 162（32.4） 196（39.2） 142（28.4） 358（71.6）

注：與對照組相比，*P<0.01

3 討論

護患溝通技巧包括語言溝通技巧與非語言溝通技巧兩個方面。①語言溝通技巧方面，需要掌握讓人覺得舒適的語音與語調(diào)，建立起好感度。以熱忱的態(tài)度拉進與患者之間的距離感，與患者建立友好的護患關(guān)系，了解患者需求，并及時給予解決[1]。另外，語言方面的溝通技巧并不是護理人員一味的訴說，而是要多聽患者說，以充分了解患者的心理需求，同時也是建立起患者對護理人員信任度與提升依賴感重要手段[2]；②非語言溝通技巧方面，是指護理人員外表帶給患者的整體感覺，包括簡潔大方的著裝，淡雅的妝容以及適度的肢體接觸等[3]。人的外表學(xué)給他人以最重要的第一印象，于護理工作中，護理人員得體著裝能第一時間在患者心中建立起信任感[4]。于肢體接觸方面，護理人員與患者在平時的護理工作中不可避免會產(chǎn)會輕微的肢體接觸，此時，護理人員可留心觀察患者反應(yīng)，對于不排斥者，于平時的活動中可適當(dāng)給予攙扶、擁抱等拉進距離的肢體接觸，如有心排斥者，護理人員則應(yīng)尊重對方，不勉強，保持親切又不過分的接觸距離。

要想實現(xiàn)護患溝通技巧的應(yīng)用，首選必須要有良好的應(yīng)用環(huán)境。以往的“病人圍繞護士”顯然不可取，應(yīng)讓護理人員實現(xiàn)主動護理，變護理環(huán)境為“護士圍繞病人”，這就需要護理人員除掌握較強的專業(yè)技能外，保持熱情積極的態(tài)度投入到護理工作當(dāng)中，多與患者接觸，讓護患之間的交流不再是“非必要，不交流”狀態(tài)[5]。于此基礎(chǔ)上再加以一定的護患溝通技巧，方能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，避免護患之間沖突的發(fā)生。

綜上所述，在護理工作當(dāng)中采用相應(yīng)的護患溝通技巧能有效增進護患感情，提升患者對護理人員的護理滿意度，減少護患糾紛的發(fā)生。

參考文獻：

[1]馮月，王守紅，申秀芹等.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用[J].中國美容醫(yī)學(xué)，2012，21（18）：755-756.

[2]趙秋菊，路偉，楊金花等.護患溝通技巧在急診開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的體會[J].中國實用護理雜志，2014，30（z2）：233.

[3]姜秀娟.人性化護患溝通技巧在泌尿外科護理工作中的應(yīng)用分析[J].大家健康（下旬版），2014，8（7）：249.

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[5]虞新娟.護患溝通技巧在老年患者健康教育實施中的應(yīng)用體會[J].吉林醫(yī)學(xué)，2012，33（29）：6422-6423.