劉瑾妮

初到迪拜，公司有專車來接，當(dāng)晚司機(jī)帶著我在城內(nèi)轉(zhuǎn)了一圈，阿聯(lián)酋航空公司總部在夜空中熠熠生輝，

我默默地告訴自己：這就是我接下來兩個月訓(xùn)練的地方啊！精彩的阿航空乘培訓(xùn)生活拉開了序幕。

在來到迪拜之前，我們每個人都需要在網(wǎng)上做一份相當(dāng)復(fù)雜的心理測試題，

通過結(jié)果，阿航把所有空乘按照性格分成了7個組，

十分幸運(yùn)地，我們服務(wù)于阿航最土豪的Airbus380機(jī)隊(duì)。

但由于A380機(jī)型的龐大與特殊，我們也相應(yīng)地需要付出更多的努力與汗水。

當(dāng)時的我完全沒有把這當(dāng)成一回事，信心滿滿地穿上了公司發(fā)的小紅衫黑褲子，

挽起頭發(fā)，昂首挺胸地，融入了這個有著120個國籍的大家庭。

Airbus380初印象

初來乍到，讓我感到十分驚喜的是，迪拜人十分幽默。比如，在介紹住宿部門時經(jīng)理講到，雖然公司為我們的豪華公寓里的一切服務(wù)與設(shè)施買單，但我們也要節(jié)省資源，為公司著想。他說：“你們中的有些年輕人，有著非常善良的心，覺得迪拜五十多攝氏度的天氣太熱了，怎么辦呢，就把室內(nèi)的門打開，讓涼爽的空調(diào)為室外降降溫?！蔽覀兟犃斯笮?，這是要我們隨手關(guān)門節(jié)約能源??！甚至我們的董事長，在最初跟我們打招呼時，也是熱情洋溢地說：“從看到你們坐在我面前的這一刻起，我就在心里贊嘆，現(xiàn)在我一定要把這句話講出來：你們是我見過的阿聯(lián)酋最最優(yōu)秀的空乘！”當(dāng)我們歡呼著鼓掌結(jié)束后，他又加了一句：“好吧我承認(rèn)，我對每一個空乘都這么說！”

在三天開心的歡迎儀式結(jié)束后，我來到阿聯(lián)酋航空大學(xué)，開始為期兩個月的魔鬼集訓(xùn)。我們機(jī)隊(duì)一共14人，來自12個國家，我們在手機(jī)上建了一個群，枯燥的學(xué)習(xí)生活也因此變得有聲有色。機(jī)隊(duì)中的leader是一個印度男孩，來到迪拜之前，已經(jīng)在印度做了四年的空乘，他態(tài)度謙和專業(yè)知識豐富，是我們當(dāng)之無愧的領(lǐng)袖。培訓(xùn)從傳說中最艱難的SEP（Safety and Emergency Procedures）開始——這個傳聞中聞之者色變，把無數(shù)面試通過的空乘淘汰回國的艱難魔鬼培訓(xùn)。

然而我還是小看了它，這讓我在第一節(jié)課就栽了個大跟頭。我們SEP的導(dǎo)師是三位來自英國的女老師。然而，倫敦腔永遠(yuǎn)解釋不清的就是第一節(jié)課上給我強(qiáng)大沖擊的飛機(jī)零件，毫不夸張地說，所有的零件一共一本牛津字典那么厚，它們的名稱、作用、位置、功能、修理方法、一旦出現(xiàn)問題所顯露的現(xiàn)象、空乘的應(yīng)急反應(yīng)等等，全部都要背下來，而且在實(shí)際操作中還要過關(guān)。這些詞，莫說是英文，就是翻譯成中文，我也不知道是什么意思，更別說衍生出的其他種種了。比如，飛機(jī)上的一個girt bar handle要被armed和disarmed，簡直讓我一頭霧水。這個arm，除了“手臂”和“武器”，難道還有其他意思嗎？我偷偷用手機(jī)有道詞典了一下，也沒發(fā)現(xiàn)其他的解釋，那機(jī)門上的girt bar到底是被“手臂”還是被“武裝”？皆不成立啊！問了班上母語為英語的同事，他們的解釋也不是很清楚，無奈只能懵懵懂懂地硬背下來。類似的例子成千上萬，直到后來實(shí)際操作，才終于理解。

在A380上，底層經(jīng)濟(jì)艙有十個艙門，上層頭等艙和商務(wù)艙有六個艙門，每個艙門均配備數(shù)目不同種類不同的應(yīng)急設(shè)施，例如氧氣瓶、防火手套、藥品、濃煙呼吸設(shè)備、滅火器等等，除此之外，還有機(jī)艙前部的駕駛室和后部的乘務(wù)員臥室里面也有根據(jù)不同緊急情況配備的不同數(shù)目的應(yīng)急物品，當(dāng)然這些必須倒背如流，考試中任何一個都不能錯，因?yàn)樵趯?shí)際飛行時，這關(guān)系著幾百人的生命安全。老師畫了滿滿一個黑板，用簡稱和數(shù)字寫下每個艙門的配置，跟鬼畫符一樣！隨后，她給出了自己在背誦這些配置時的經(jīng)驗(yàn)，不是按照每個艙門來背，而是按照每個設(shè)備來背。有時，她也幫助我們聯(lián)想一些故事，依照故事情節(jié)記住每個部分的配置。比如駕駛室的設(shè)備，她幫助我們聯(lián)想的故事是，一家四口出海游玩（四個救生衣），突然船上燈滅了，爸爸媽媽拿起應(yīng)急燈（兩個應(yīng)急燈），突然發(fā)現(xiàn)最小的孩子不見了，而且濃煙四起，于是爸爸帶上呼吸保護(hù)器（一個PBE），拿起斧頭砍向鎖起的門（一個消防斧），帶上防火手套沖進(jìn)去（一副防火手套），找到孩子，趕緊放進(jìn)防火袋中抱出來（一個防火袋）。

在學(xué)過了SEP之后我才明白，一架飛機(jī)的成功運(yùn)行，背后是上萬人的心血，機(jī)上每一寸空間都是為了安全著想，能夠保證在緊急情況下最大程度的平安。在佩服設(shè)計(jì)者的同時，我也對自己面前的書山感到力不從心，作為機(jī)隊(duì)里“聰明勤奮的中國人”，不禁壓力山大。很多信息都是相似的且容易混淆，比如在每個exit上方，大家可以看到一個長方形的燈，有的時候響一聲，有的時候響三聲，每個聲調(diào)也不同，有的時候是黃色，有的時候又是藍(lán)色或者琥珀色，其實(shí)這都代表著發(fā)生在機(jī)上不同部位的不同訊息，我們需要在一秒鐘內(nèi)通過這些燈和聲響辨別其來自哪個位置，是通訊還是警告訊息。在學(xué)習(xí)SEP的那段時間，每天我都是4點(diǎn)起床，晚11點(diǎn)睡覺，除了上課時間，我們每個人都是手捧筆記，不停地背誦記憶。在這期間，非常遺憾地，一位西班牙的同事因?yàn)槿螣o法通過考試，回國了。

實(shí)操來了！

當(dāng)然了，真槍實(shí)戰(zhàn)強(qiáng)于任何紙上談兵，SEP中，實(shí)踐操作的學(xué)習(xí)和考核才是重中之重。阿聯(lián)酋航空作為全球最富有的公司之一，配備的模擬系統(tǒng)位于全世界最為先進(jìn)和豪華之列，像卡塔爾航空這樣的大公司，也沒有財(cái)力配備像阿航如此雄厚的模擬環(huán)境。他們的水上降落等實(shí)踐，需要從多哈來到迪拜，借用阿航的模擬艙和室內(nèi)水域進(jìn)行演練。

實(shí)踐的培訓(xùn)是最辛苦也是最開心的，在同等體積大小的模擬倉內(nèi)，留下了我們無盡的汗水和歡笑。一次，我們需要在4分鐘內(nèi)安置好炸彈并做好防爆準(zhǔn)備，所有隊(duì)友像上了馬達(dá)一般配合得天衣無縫，我們真的在短短4分鐘內(nèi)，把大半個機(jī)艙拆了，并按照教科書上學(xué)過的指示防爆。結(jié)束后，我不停地喘了好久，全身像被水淋過一番。還有些課程也非常有趣，像是劇烈氣流顛簸后的緊急降落，也需要我們迅速反應(yīng)，在幾秒鐘內(nèi)安置好廚房里的設(shè)施并指導(dǎo)乘客做出緊急降落的準(zhǔn)備，在撤離前的一系列動作，已經(jīng)如同條件反射般快速和自然，甚至那些天的夜晚，我做的夢都是攔住艙門大喊：“Open seatbelts??！Leave everything！ This way follow the arrows！Jump and Slide！”

我們有一位法國女同事，以前是做模特的，攔住艙門的姿勢非常性感誘人，老師因此開玩笑說：“Audrey，你如果在機(jī)上用這樣的姿勢，別說你的老師我，到時所有的乘客都看著你不逃生了，我可擔(dān)不起這個責(zé)任！”

但大多數(shù)時候，實(shí)戰(zhàn)演習(xí)非常痛苦，像是拿著滅火器與真正的火焰搏斗，火焰的大小和強(qiáng)度完全由電腦隨機(jī)控制，所以很可能滅火器用掉了三四瓶，火焰卻越來越大。我和隊(duì)友三人一組，直至三個黑臉布滿汗水地從模擬艙中出來，快樂地?fù)粽茟c祝完成任務(wù)。記得在一次濃煙訓(xùn)練時，我們來到了煙霧模擬倉，我?guī)е鳳BE在機(jī)艙里爬來爬去，必須在兩分鐘內(nèi)找到老師不知置于何處的玩具娃娃。由于模擬火災(zāi)環(huán)境，艙內(nèi)電力全部被關(guān)掉，我在暗黑的環(huán)境里頂著真正的濃煙，在機(jī)艙里爬來爬去卻什么都看不到，只能憑觸感判斷自己的位置，很快兩分鐘過去了，老師響鈴宣布任務(wù)失敗，我突然內(nèi)心崩潰嚎啕大哭起來，因?yàn)槿绻@是真實(shí)環(huán)境，意味著那個迷失在機(jī)艙內(nèi)的小孩已經(jīng)失去了被救援的機(jī)會。我摘下PBE，眼淚順著臉頰流下來，周圍待命的心理醫(yī)生馬上過來開始與我講話，隊(duì)友們也拍著我的肩膀說沒事，我們相信你會做好的。除了機(jī)艙內(nèi)的演練，更多的還是緊急情況下的逃生，由于A380大型機(jī)24.8米的高度，無論是跳水還是跳傘，對我們普通人來講，都是一個驚人的高度，而我們這些二十多歲的孩子，也都一步步克服了技術(shù)上的困難和內(nèi)心的恐懼，不知嗆了多少次水，又或是從降落繩上滑落了幾次，最終完成了任務(wù)，在迪拜當(dāng)?shù)佚S戒結(jié)束的那一天，結(jié)束了最艱難的SEP課程。當(dāng)時，全機(jī)隊(duì)只剩11人了。

呼吸困難，你懂嗎？

緊接著，就是為期9天的醫(yī)療課程與考試。本著自己成長于醫(yī)學(xué)世家，我再一次小看了這個課程。這次我們的兩位老師來自菲律賓，一男一女，風(fēng)趣幽默，是非常專業(yè)的醫(yī)師，在課前問我們大家，對自己的醫(yī)療知識從1到10打幾分，我十分自信地打了10分，然而在第一節(jié)課過后，我竟無顏以對。書上所有要求我們掌握的病理、癥狀和藥品，如果是中文，我甚至不用學(xué)習(xí)都知道，然而那些英文的專業(yè)名詞，對我來講便復(fù)雜得很。像中風(fēng)、脫臼、窒息、心絞痛等的英文和治療藥品，首先與同事交流起來都是問題。譬如說，我們模擬的環(huán)境是有位客人犯了哮喘，我甚至在實(shí)踐考核的時候說出：“請幫我拿在EMK里面，在黃色punch里，有一個白色的小盒，E開頭的，治這個病的，呼吸困難，你懂嗎？”結(jié)果同事自然是聽不懂，我羞愧得差點(diǎn)鉆進(jìn)地縫中，下定決心回家惡補(bǔ)醫(yī)療詞匯，于是家里貼滿了寫著各種專業(yè)詞匯的便利貼，后來我還把它們拍了張照片給我的醫(yī)生媽媽看，她非常驚訝，還很興奮地說，“這些詞下面寫的中文你肯定知道，我教過你??！”

醫(yī)療學(xué)習(xí)中還很有趣的就是做CPR（心臟復(fù)蘇）、防敏和接生。做CPR并不是僅僅胸前按壓就可以，針對不同年齡段有不同的力度和手法，而且要抓緊時間。我們的模擬患者是非常先進(jìn)的機(jī)器人，外形和觸感與真人無異，如果我們的按壓和人工呼吸不到位，他會自動亮紅燈顯示患者死亡。在第一次按壓的時候，我按得手背都烏青了，他還是沒有亮綠燈，那個時候，我才深深地體會到，空乘真的不僅僅是別人眼中的“chicken or beef（請問，您要雞肉還是牛肉飯）”，而是有著在關(guān)鍵時刻拯救生命的價(jià)值，而我的自身的體會，也在愈加深入的學(xué)習(xí)中走到了一個新的領(lǐng)域。后來講到機(jī)上接生，我們不約而同地要求男老師和班上的男同學(xué)們作為接生婆，其他的姑娘都在旁邊抿著嘴笑，看幾個大男人滿頭大汗地對著機(jī)器人喊：“Push！ Push！Try harder！”在機(jī)器人終于分娩出小baby的時候，所有人抱在一起歡呼，那一刻，好似我們真的迎接了一個新生命般快樂與滿足！

在繁忙的SEP和GMT后，我們終于迎來了相對比較輕松的security課程。很多人好奇，經(jīng)常看到空乘們在飛機(jī)起飛前很早就上機(jī)了，他們是做什么呢？其實(shí)我們是要充當(dāng)監(jiān)督員和警察的角色，對機(jī)上每一個角落進(jìn)行徹底地檢查，確保零安全隱患。有趣的是，我們還接受了一天的散打訓(xùn)練，用來制服恐怖分子，當(dāng)天回家的時候，全身都是紅腫烏青，互相被同事和教練摔打了幾百次。

發(fā)餐不簡單！

終于，培訓(xùn)走入了空乘工作最主要的一環(huán)——服務(wù)。整個服務(wù)的培訓(xùn)持續(xù)約三周，是我認(rèn)為整個培訓(xùn)環(huán)節(jié)中強(qiáng)度最大的。常人都以為，服務(wù)培訓(xùn)是白癡培訓(xùn)，只不過是簡單地發(fā)餐而已，毫無技術(shù)含量。事實(shí)是，哪怕一個杯墊的擺放，也有著固定的標(biāo)準(zhǔn)和要求，在服務(wù)培訓(xùn)結(jié)束之后，我決定，今后無論坐哪個航空公司的飛機(jī)，心中都會對空乘充滿百分百的敬意和感激。

我們最先學(xué)習(xí)的并不是發(fā)餐，而是酒類知識。A380上每次航班都配有260種酒精飲料，有紅酒、白酒、利口酒、白蘭地、伏特加、威士忌等等，我對酒一竅不通，甚至以為這些品種是品牌，更甭提知道這些酒應(yīng)該如何搭配了。因此，我們必須背下所有酒的種類、名稱、口味、產(chǎn)地，飯前還是飯后飲用，是否加冰，是否加檸檬，搭配肉類還是飲品類，用幾個杯子幾個攪拌棒等等，甚至比SEP還要繁瑣，讓我當(dāng)時崩潰。好在班上有幾個對酒特別熟悉的歐美同學(xué)，在下課時耐心地幫我梳理知識，周末還特意叫上我去專門可以喝酒的village里面度假，現(xiàn)場為我演示如何調(diào)酒，搭配好拍成照片幫助我記憶。回到家后，我把這些信息編成歌兒來唱，像是“朗姆可樂加檸檬，冰冰涼涼一杯成”，意思是，朗姆酒需要搭配可樂，加冰加檸檬，只需要一個杯子一個攪拌棒；又比如，“金巴利苦酒配橙汁，兩杯加冰不嫌多”，意思是金巴利需要搭配橙汁加冰，需要兩個杯子和一個攪拌棒。僅僅一周的時間，我就把260種酒類的知識和搭配倒背如流，讓老師非常贊賞。

培訓(xùn)我們服務(wù)的兩位老師來自哥倫比亞，一男一女，都是在阿航飛過十幾年的老空乘，現(xiàn)在已經(jīng)是乘務(wù)長了。他們和藹可親，把自己的經(jīng)驗(yàn)貫穿在授課中的每一個部分。有時，他們看到哪位同學(xué)壓力過大，還會單獨(dú)叫我們出去談話，第二天一定有一盒巧克力擺在我們桌上，非常溫暖。培訓(xùn)空乘服務(wù)的時候，其中有一項(xiàng)是背誦阿航172個目的地的機(jī)場代碼，簡直是災(zāi)難，但是多國籍同學(xué)的好處就顯露出來，我們彼此幫助講解，例如上海的機(jī)場代碼是PVG，他們非常好奇，為什么Shanghai會是PVG，我告訴他們，因?yàn)闄C(jī)場名稱叫做Pu Dong，所以是PVG，這樣就很容易理解。于是，大家每個人把屬于自己國家的機(jī)場代碼都講解出來，合作的優(yōu)勢顯露無疑。

在機(jī)上，關(guān)于服務(wù)的內(nèi)容包羅萬象，乘客可能問出任何問題，我們雖然不是哆啦A夢，也要有小叮當(dāng)般的應(yīng)變本領(lǐng)和心理素質(zhì)，這并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，完全需要自己修煉，所以在演習(xí)時，我們的老師充當(dāng)?shù)箅y的乘客，來自各個國家的我們就表現(xiàn)出了屬于本民族文化的特質(zhì)。 同樣是面對提出無理要求的乘客，作為亞洲人的我，第一反應(yīng)是道歉和穩(wěn)住客人，然后提供其他選項(xiàng)；俄羅斯同學(xué)則比較強(qiáng)勢，直接拒絕；巴西同學(xué)則會先應(yīng)允下來，然后幽默地開個玩笑轉(zhuǎn)移話題；最有趣的是東歐同學(xué)，他們的普遍做法都是笑瞇瞇地跟人不停聊天，充當(dāng)了一個合格的傾聽者，最后同情地說“我不能滿足你的要求，但咱們都聊這么久了，我相信你也不會再有其他問題了”，不同文化的解決方法匯集在一架飛機(jī)上，十分有趣。飛行中，任何類型的乘客都有可能被我們遇見，比如孕婦、盲人、被逐境者、哭鬧的兒童、度蜜月的夫妻等等，每一位客人我們都會想辦法在時間允許的情況下，給予最大程度的幫助和服務(wù)，讓客人有一次美好難忘的飛行體驗(yàn)。

之后的一周半時間，我們集中學(xué)習(xí)如何發(fā)餐。依據(jù)航班飛行時長，有5種類型的航班，每種航班服務(wù)的早餐、午餐、晚餐、飲料、下午茶、間食等等的服務(wù)流程，都是不一樣的。例如，僅僅間食，就有冰淇淋、三明治、熱巧克力、水果拼盤等多種，餐食依據(jù)目的地和飛行時長決定，每一種餐食都有不同的餐車配置，這些極易混淆的流程，我們同樣需要深知于心。我一向認(rèn)為自己笨手笨腳，在學(xué)習(xí)前很是惶恐，但慢慢地隨著練習(xí)的增多，也變得更加自信，能夠和同事一起利落地鋪好餐布準(zhǔn)備餐車，記得什么種類的午餐要在餐車上配備水和果汁，什么樣的晚餐同樣配備酒類等等。在最開始面對老師扮演的刁難乘客時，我非常害羞，甚至不敢抬頭面對，生怕出錯，后來在大家的鼓勵下，最終能夠流利地報(bào)出“May I offer you lunch？ We have chicken with oyster sauce or lamb with green pea today， and for beverage we have alcohol and non-alcohol drinks， also hot beverage like tea and coffee， what would you like？”在“乘客”刁難時，我終于能夠落落大方臨危不懼，臨走時還微笑著留下一句“Enjoy your meal”。最開心的莫過于老師在當(dāng)天的測評冊上寫下perfect這個詞，那便是對我進(jìn)步的全部肯定。

很快兩分鐘過去了，老師響鈴宣布任務(wù)失敗，我突然內(nèi)心崩潰嚎啕大哭起來，因?yàn)槿绻@是真實(shí)環(huán)境，意味著那個迷失在機(jī)艙內(nèi)的小孩已經(jīng)失去了被救援的機(jī)會。

兩個月的辛苦在畢業(yè)的那一天，阿航的主席在總部接見了我們，親自報(bào)出我們每個留下的人的名字，頒發(fā)我們所有的證書和胸章，代表我們具備了國際統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)上操作、醫(yī)療救助的專業(yè)知識。那一天，公司做出了讓我們非常感動的一件事，大屏幕上播放的是我們兩個月來日常培訓(xùn)的照片，原來這么長時間，都有攝影師在一個看不見的角落記錄我們學(xué)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。