藍(lán)潔

摘 要：在免費(fèi)開放時(shí)代，志愿者的管理和服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)全新的概念，本文主要通過對(duì)志愿者團(tuán)隊(duì)的管理以及志愿者服務(wù)模式的創(chuàng)新等方面進(jìn)行分析探討。伴隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和文明不斷提高，越來越多的志愿者不追求利益，積極參與公共圖書館志愿者事業(yè)中，為廣大人民群眾服務(wù)。

關(guān)鍵詞：免費(fèi)開放時(shí)代;志愿者的管理;服務(wù)創(chuàng)新

隨著人們的生活水平不斷提高和文明社會(huì)的建設(shè)發(fā)展，越來越多的人參與到圖書館志愿者當(dāng)中。志愿者主要是指為廣大人民群眾作出貢獻(xiàn)，卻不以利益、金錢、名利等為目的的活動(dòng)者。他們打破了傳統(tǒng)的小家概念，多數(shù)為‘大家著想，不以利益為目的，積極參與到我國志愿者的隊(duì)伍中去，為圖書館免費(fèi)服務(wù)。由于我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展迅速，特別是當(dāng)代免費(fèi)開放的時(shí)代，圖書館的讀者數(shù)量增加，為圖書館的服務(wù)工作帶來了巨大的挑戰(zhàn)。而現(xiàn)在圖書館人員有限，導(dǎo)致人手不夠，出現(xiàn)一系列的紕漏，急需要人員進(jìn)行補(bǔ)給。這時(shí)志愿者的參與不僅可以進(jìn)行人員補(bǔ)給，還可以提高圖書館服務(wù)管理的質(zhì)量。為了有效地提高志愿者的服務(wù)管理水平，本文主要通過對(duì)圖書館志愿者的管理與服務(wù)模式創(chuàng)新的研究，從而提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

一、免費(fèi)開放時(shí)代圖書館的發(fā)展特點(diǎn)

在圖書館免費(fèi)開放的時(shí)代，為了使圖書館得到進(jìn)一步的發(fā)展。就必須對(duì)圖書館進(jìn)行改革，要根據(jù)時(shí)代的發(fā)展來改變，結(jié)構(gòu)智能化、環(huán)保性、開放性等方面的發(fā)展。我們可以通過對(duì)圖書館進(jìn)行以下措施來促進(jìn)圖書館的進(jìn)一步發(fā)展，具有以下幾點(diǎn)特點(diǎn)：第一，開放性。打破傳統(tǒng)的圖書館布局，全面實(shí)行開放式的布局;第二，環(huán)保性。功能布局要節(jié)能，還要降低污染;第三，智能化。圖書館的功能布局要根據(jù)時(shí)代的變化而變化，實(shí)施智能化與網(wǎng)絡(luò)化的管理模式;第四，安全化。對(duì)圖書館的建設(shè)要控制讀者的使用權(quán)，避免意外事故的傷害，要充分的考慮圖書館的空氣質(zhì)量、溫度、濕度以及人員疏散等方面的問題。在圖書館的功能布局的基礎(chǔ)上，圖書館要根據(jù)讀者的需求建立服務(wù)部門[2]。例如：對(duì)教學(xué)、科研的讀者可以建立科研參考閱覽室，少兒讀者就要建立少兒讀書室。同時(shí)，還可以借鑒陜西省的圖書館的功能布局，實(shí)現(xiàn)藏、借以及閱等方面一體化的管理，通過 RFID 自動(dòng)化管理系統(tǒng)，進(jìn)行自助辦證，和借閱以及文獻(xiàn)精確定位等方法。把圖書館設(shè)立成社會(huì)知識(shí)共享的空間，面向企業(yè)以及科研等單位的信息服務(wù)。同時(shí)與博物館及美術(shù)館等進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)文化共同體，從而實(shí)現(xiàn)公共文化服務(wù)體系。

二、免費(fèi)開放時(shí)代圖書館志愿者的管理

1.全面普及電子信息的管理

以往，志愿者的管理模式是采用人工登記的方法進(jìn)行管理，缺少針對(duì)性和組織性。目前新的志愿者的管理方法和服務(wù)，可以采用信息網(wǎng)絡(luò)管理的手段，創(chuàng)建志愿者信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，信息平臺(tái)包括有“志愿者介紹”、“志愿活動(dòng)”、“志愿者招聘”及“感人事跡”等組成部分，這樣可以確保志愿者信息的及時(shí)更新，同時(shí)也可以提供網(wǎng)絡(luò)交流信息平臺(tái)給志愿者。

2.合理規(guī)劃志愿者設(shè)置布局

圖書館在招聘志愿者之前，一般會(huì)制定一個(gè)詳細(xì)的招募計(jì)劃，在志愿者的招募計(jì)劃中，對(duì)招募人數(shù)、男女比例和志愿者的個(gè)人信息要詳細(xì)，設(shè)置方案要實(shí)事求是。對(duì)志愿者服務(wù)的策劃工作、監(jiān)督審核工作要有一個(gè)明確的考核標(biāo)準(zhǔn)和激勵(lì)機(jī)制，以及做好志愿者培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)備工作，這樣才能確保后續(xù)工作的順利開展。

根據(jù)圖書館工作需求的具體情況開展招聘工作，在決定好招聘的時(shí)間后，應(yīng)做好志愿者招聘前的宣傳活動(dòng)，可通過圖書館的網(wǎng)站、圖書館內(nèi)宣傳、學(xué)校網(wǎng)站、廣播電視宣傳媒體等手段進(jìn)行宣傳，吸引大家加入志愿者的大家庭。

3.上崗前的培訓(xùn)工作

志愿者在工作之前，必須經(jīng)過培訓(xùn)階段，這樣才能確保志愿者工作的順利開展。培訓(xùn)的主要類容分為兩個(gè)模塊，第一模塊是基礎(chǔ)認(rèn)知，如基礎(chǔ)服務(wù)、工作流程和圖書館的制度。第二模塊是崗位技能，包括有圖書的分類、書架的分布、圖書的查找和管理操作以及網(wǎng)上電子圖書資源的使用等。

4.監(jiān)督考核工作

完善監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)，制定工作要求，是有效提升圖書館志愿者工作效率的辦法。這不僅僅可以幫助志愿者清楚認(rèn)識(shí)到工作存在的不足，還可以對(duì)評(píng)價(jià)志愿者有一個(gè)系統(tǒng)的評(píng)分制度。對(duì)圖書館志愿者的監(jiān)督和考核要從公平、公正、合理的原則出發(fā)，客觀地評(píng)判每一個(gè)志愿者的表現(xiàn)，可以利用綜合考核的方式進(jìn)行考評(píng)。例如：通過志愿者的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)水平、操作技能等方面來考核志愿者是否符合標(biāo)準(zhǔn)，以及崗位規(guī)范等方面做出綜合考評(píng)。

5.激勵(lì)機(jī)制

通過利用激勵(lì)機(jī)制，充分發(fā)揮志愿者的作用，從而有效地調(diào)動(dòng)圖書館志愿者的積極性。目前，志愿者參與到圖書館的活動(dòng)中，主要是為了實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，而不是以利益為目的[1]。所以，對(duì)志愿者可以采取相應(yīng)的激勵(lì)手段，主要以精神激勵(lì)為主。同時(shí)，圖書館還可以定期舉行聯(lián)歡會(huì)、座談會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)等，讓他們?nèi)谌氲綀D書館集體中去。圖書館在每年應(yīng)要召開表彰大會(huì)，并且頒發(fā)證書。在圖書館的網(wǎng)站上公開表揚(yáng)優(yōu)秀志愿者。再者，圖書館要建立一個(gè)專門給志愿者學(xué)習(xí)的園地，體現(xiàn)出對(duì)志愿者的鼓勵(lì)、回饋，使他們產(chǎn)生歸屬感、自豪感和優(yōu)越感。

三、免費(fèi)開放時(shí)代志愿者服務(wù)創(chuàng)新的措施

1.志愿者服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容

在圖書館志愿者服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，圖書館可以通過現(xiàn)代科技技術(shù)建立新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行借閱。在免費(fèi)開放時(shí)代，讀者到圖書館不僅是借閱書籍，更多的是需要獲得自己需要的信息，可以安排志愿者幫助和指導(dǎo)讀者使用電子觸屏檢索機(jī)，電子圖書借閱機(jī)、電子觸屏讀報(bào)機(jī)，使讀者可以快速找到自己需要的圖書，享受新技術(shù)。知識(shí)服務(wù)主要是指以知識(shí)搜索，進(jìn)行組織和分析以及重組的為前提，通過客戶的需要，為客戶提出的問題找出答案的知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)，主要是為客戶解決實(shí)際問題的為目的地一種體系[3]?？勺屩驹呃帽攫^及所有圖書館共享資源中豐富的知識(shí)資源，建立專題數(shù)據(jù)庫以及知識(shí)庫，為廣大讀者提供新的技術(shù)方面的服務(wù)。同時(shí)，可以讓志愿者按照各種分類、主題等進(jìn)行信息重組，有針對(duì)性地為各行業(yè)人群搜集建立各類型的行業(yè)信息、專題信息、學(xué)科信息以及綜合信息，并建立相應(yīng)的信息網(wǎng)站，為不同讀者的需求提供信息服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館信息資源服務(wù)社會(huì)的作用。

志愿者服務(wù)范圍還應(yīng)包括特殊人群的服務(wù)，例如：智障兒童的閱讀輔導(dǎo)、盲人閱讀的專門服務(wù)、老人、殘疾人送書上門等服務(wù)。

2.志愿者服務(wù)創(chuàng)新方法

近年來，圖書館自助服務(wù)的建立具體以下幾點(diǎn)方式進(jìn)行：第一，館內(nèi)自助服務(wù)體系。在特定的圖書館區(qū)域中，利用自助服務(wù)的設(shè)備來進(jìn)行自主借閱、還書、辦證、復(fù)印、打印、繳費(fèi)等情況。例如：深圳的圖書館，利用自助辦證機(jī)、還刊機(jī)、借還機(jī)、打印機(jī)以及復(fù)印機(jī)等自助設(shè)備來提供服務(wù)，這樣既方便又快捷，是具有人性化的自助服務(wù)。第二，館外自助服務(wù)體系。通過現(xiàn)代科技手段進(jìn)行實(shí)現(xiàn)自助借、還技術(shù)。例如借書、還書、自主辦證以及查詢的等自助服務(wù)。第三，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)體系[4]。讀者可以通過訪問圖書館的網(wǎng)站，利用自助服務(wù)的平臺(tái)來自主完成查閱、下載、借閱、質(zhì)詢等方面的服務(wù)。第四，手機(jī)自助服務(wù)體系。利用手機(jī)設(shè)備來完成自助服務(wù)，通過查詢、瀏覽、借閱、續(xù)借以及掛失等自助服務(wù)，來完成讀者需求。圖書館通過實(shí)行自助服務(wù)，讀者可在指定的區(qū)域內(nèi)與范圍內(nèi)，結(jié)合自己的喜好、需求、時(shí)間等方面來合理的安排。開設(shè)志愿者網(wǎng)上咨詢平臺(tái)，讓志愿者進(jìn)行網(wǎng)上指導(dǎo)和解答咨詢，從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)一體化的模式。有助緩解圖書館的人員壓力，有效降低工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高服務(wù)效率節(jié)省讀者時(shí)間，滿足讀者不同時(shí)間的閱讀需求。同時(shí)，在圖書館內(nèi)每個(gè)借閱區(qū)域安排志愿者輪值，對(duì)讀者提供幫助和引導(dǎo)，隨時(shí)解答讀者咨詢，同時(shí)為特殊人群的讀者設(shè)立專門一對(duì)一服務(wù)，力求滿足讀者的需要。

四、結(jié)語

綜上所述，對(duì)圖書館志愿者的團(tuán)隊(duì)組織進(jìn)行有效的管理，更有利于圖書館全方位地開展工作，這對(duì)圖書館與志愿者來講是一個(gè)雙贏的局面。圖書館對(duì)志愿者管理的不斷完善，通過實(shí)施一系列的管理措施，可以充分調(diào)動(dòng)圖書館志愿者工作的積極性，使志愿者通過圖書館實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，成為完善自己的最好平臺(tái)。根據(jù)當(dāng)今時(shí)代的發(fā)展，圖書館只有通過不斷的創(chuàng)新才能跟上時(shí)代的步伐，不斷加強(qiáng)對(duì)圖書館志愿者服務(wù)管理，才能更好地發(fā)展，才能發(fā)掘志愿者的潛在價(jià)值，從而不繼提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

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