■文/余洪斌 徐 敏

美國國家質(zhì)量獎評價標(biāo)準(zhǔn)變化分析

■文/余洪斌 徐 敏

美國波多里奇國家質(zhì)量獎經(jīng)過20多年的發(fā)展，現(xiàn)已成為全球最具影響力的質(zhì)量獎項(xiàng)。本文通過研究分析波多里奇國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則的演變，特別是2014年版標(biāo)準(zhǔn)的最新變化，以期為國內(nèi)廣大企業(yè)追求卓越績效提供參考和借鑒。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，國際競爭日趨激烈，質(zhì)量在企業(yè)的競爭中日益顯示出其至關(guān)重要的地位，許多國家的政府通過設(shè)立國家質(zhì)量獎的方式，來促進(jìn)本國各類組織的質(zhì)量管理水平和競爭力的快速提升。目前，全球范圍內(nèi)已有約88個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎，其中美國波多里奇國家質(zhì)量獎的影響最大。

研究分析波多里奇國家質(zhì)量獎頒發(fā)26年來，特別是2014年波多里奇質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則的發(fā)展變化及案例，可為國內(nèi)各級政府開展質(zhì)量獎勵工作和推動我國企業(yè)追求卓越績效提供有益參考和借鑒。

波多里奇質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則修訂情況分析

上世紀(jì)80年代，由于日本推行戴明獎使其企業(yè)與產(chǎn)品在全球范圍內(nèi)大獲成功，而美國當(dāng)時的市場幾乎被日本占領(lǐng)，美國企業(yè)岌岌可危，美國民眾產(chǎn)生了極大的焦慮情緒。為了應(yīng)對日本的挑戰(zhàn)，美國掀起了一場質(zhì)量復(fù)興運(yùn)動，并在時任商務(wù)部長馬爾科姆?波多里奇的積極推動下，于1987年由美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100號～107號公共法案“國家質(zhì)量改進(jìn)法”。依據(jù)該法案，波多里奇國家質(zhì)量獎創(chuàng)立，目的是提升美國的競爭優(yōu)勢，通過評獎來增強(qiáng)全民的質(zhì)量意識，表彰質(zhì)量杰出卓著的美國組織。

從1987年設(shè)立美國波多里奇國家質(zhì)量獎至今，美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則經(jīng)歷了多次修訂完善。在1988年至2008年期間，每年修訂一次標(biāo)準(zhǔn)，自2009年起，每兩年修訂一次。每次修訂都是在保持其穩(wěn)定性的前提下，直接導(dǎo)入經(jīng)實(shí)踐證明有效的最新的前沿管理實(shí)踐，以充實(shí)準(zhǔn)則內(nèi)容。經(jīng)過26年多的發(fā)展和變化，該準(zhǔn)則已成為全球傳播最為廣泛且最具影響力的組織卓越經(jīng)營管理指南和評價標(biāo)準(zhǔn)。

第一個十年（1988-1997）的發(fā)展變化

為了適應(yīng)質(zhì)量管理在實(shí)踐中的不斷發(fā)展，在波多里奇準(zhǔn)則應(yīng)用的第十個年頭（1997年）對準(zhǔn)則作了里程碑式的修訂。

首先，在準(zhǔn)則名稱上做了修訂，將“波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則”更名為“卓越績效準(zhǔn)則”，由“質(zhì)量”改為“績效”，這標(biāo)志著波多里奇國家質(zhì)量獎準(zhǔn)則已從一套質(zhì)量管理的指南，演變成為組織競爭力和卓越績效的自我評估和評價準(zhǔn)則。

其次，在內(nèi)容方面，1997年版準(zhǔn)則更能清晰地反映組織總體績效管理思想，以及更符合邏輯的流程。同時，對7個類目進(jìn)行了重新編號，修改了準(zhǔn)則的框架模型，整合了一些條目。其中：

類目2“戰(zhàn)略質(zhì)量策劃”演變?yōu)椤皯?zhàn)略策劃”，反映了不僅僅關(guān)注戰(zhàn)略質(zhì)量策劃，更關(guān)注包括組織經(jīng)營管理的全面戰(zhàn)略策劃。

類目4“人力資源的利用”演變?yōu)椤叭肆Y源”，體現(xiàn)了人力資源利用發(fā)展為人力資源開發(fā)和管理，范圍更為廣泛。

類目5“產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保證”演變?yōu)椤斑^程管理”，反映了質(zhì)量管理從強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)演變?yōu)殛P(guān)注過程管理和經(jīng)營結(jié)果的全面績效管理。

類目6“產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量保證的結(jié)果”演變?yōu)轭惸?“經(jīng)營結(jié)果”，標(biāo)志著對結(jié)果的考慮將顧客、市場、財(cái)務(wù)、供應(yīng)商和內(nèi)部人力資源等都考慮進(jìn)入，范圍擴(kuò)大、全面。

類目7“顧客滿意”演變?yōu)轭惸?“顧客與市場”，標(biāo)志著質(zhì)量管理從只注重顧客逐步發(fā)展為同時關(guān)注顧客和市場。

總體來看，為適應(yīng)發(fā)展的需要，1997年版條目數(shù)量比1988年版減少了22條，進(jìn)行了大量整合和重新編排，使準(zhǔn)則更科學(xué)和更具可操作性。

第二個十年（1998-2007）的發(fā)展變化

從1997年到2007年的第二個十年里，卓越績效模式的框架基本沒變，但條目的數(shù)量減少2個。主要變化如下：

一是準(zhǔn)則的應(yīng)用領(lǐng)域擴(kuò)展到了非盈利組織。1998年教育卓越績效準(zhǔn)則制訂發(fā)布實(shí)施，1999年制訂發(fā)布了醫(yī)療衛(wèi)生卓越績效準(zhǔn)則。2006試行對非盈利組織進(jìn)行評審，2007年正式將非盈利組織納入評審范圍，工商業(yè)卓越績效準(zhǔn)則改名為“工商業(yè)及非盈利組織”準(zhǔn)則。

二是類目4“信息與分析”演變?yōu)椤皽y量、分析與知識管理”，反映了質(zhì)量管理范圍從對數(shù)據(jù)和信息的關(guān)注擴(kuò)展到對數(shù)據(jù)、信息和知識的關(guān)注及管理。

三是類目的數(shù)量雖然一直沒有變化，但類目的內(nèi)容發(fā)生了較大的變化。條目數(shù)量從1988年的42條，1997年縮減到20條，2007年減少到18條。類目名稱用詞更準(zhǔn)確，條目編排結(jié)構(gòu)更科學(xué)更合理，系統(tǒng)管理思想更加充分。

最近七年（2008-2014）的發(fā)展變化

最近幾年，卓越績效準(zhǔn)則出現(xiàn)較大的變化，首先修訂的頻率降低了，自2009年開始每2年修訂一次。其次在內(nèi)容方面有了較大的變化：

2008版準(zhǔn)則最顯著的變化是：信息陳述部分被放到了準(zhǔn)則的前面；四個獨(dú)立的但相關(guān)的因素被作為結(jié)果的評估尺度；準(zhǔn)則手冊中加入了兩個新的圖標(biāo)，一個用來解釋準(zhǔn)則的核心價值觀和準(zhǔn)則條款的關(guān)系，一個用來表示組織學(xué)習(xí)中走向成熟和整合的幾個階段。

2009～2010版準(zhǔn)則最重要的修訂體現(xiàn)在以下三個重要方面：以顧客為中心、組織核心競爭力和可持續(xù)性與社會責(zé)任。準(zhǔn)則的條目仍保持18條，但需闡述的領(lǐng)域從37個擴(kuò)展為41個。

2011～2012版卓越績效準(zhǔn)則最重要的變化：一是涉及的領(lǐng)域減少為40個，條目縮減為17個；二是在多個條款中出現(xiàn)的有關(guān)保持體系與變化的業(yè)務(wù)需求和方向相一致的問題被刪除，有關(guān)問題被包含在戰(zhàn)略規(guī)劃中，并通過評分指南中的學(xué)習(xí)和整合來評價組織的成熟度。具體修訂的內(nèi)容主要體現(xiàn)在組織在領(lǐng)導(dǎo)作用和戰(zhàn)略策劃中的復(fù)雜性，以及強(qiáng)調(diào)顧客參與這兩方面。類目3進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，調(diào)整了該章節(jié)的邏輯順序以增強(qiáng)邏輯性，同時將營造以顧客為中心的文化放入了高層領(lǐng)導(dǎo)條款中，并把社會媒體作為一種傾聽顧客的機(jī)制，以利于使用者更好地確立培育顧客參與的組織文化，實(shí)現(xiàn)彼此的成功和獲得顧客的忠誠；類目5進(jìn)行了重新配置和簡化以加強(qiáng)邏輯性；類目6過程管理修改為以運(yùn)營為關(guān)注焦點(diǎn)，以覆蓋組織的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交付等運(yùn)營過程。

2013～2014版標(biāo)準(zhǔn)條款的變化是一個具有重要的深遠(yuǎn)意義的戰(zhàn)略重點(diǎn)。這些變化的核心是在每個組織高層領(lǐng)導(dǎo)人必須做出業(yè)務(wù)和組織可持續(xù)發(fā)展路徑的決策。這一戰(zhàn)略的重點(diǎn)涉及的三個關(guān)鍵因素：

（1）實(shí)施競爭性的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。

（2）培育和管理創(chuàng)新。

（3）掌握發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，掌握社交媒體。

2013～2014版幾乎每一條目都有改動，最重要的一些改動包括：

條目1.1新增聚焦高層領(lǐng)導(dǎo)者在創(chuàng)新和承擔(dān)明智的風(fēng)險方面的角色；

條目2.1新增創(chuàng)造一個為了創(chuàng)新和識別戰(zhàn)略機(jī)會的環(huán)境的問題；

條目3.2增加了利用社會媒體來增強(qiáng)顧客忠誠度和顧客關(guān)系；

條目4.1明確了利用顧客的聲音，市場和累計(jì)的投訴數(shù)據(jù)，以及通過社會媒體收集的顧客數(shù)據(jù)來支撐決策和創(chuàng)新的情況；

條目4.2將知識管理和組織學(xué)習(xí)當(dāng)作組織可持續(xù)性的關(guān)鍵因素加以重點(diǎn)關(guān)注；

條目5.1將考慮組織員工能力和量能包括人員編制水平的以往變化，作為積極考慮如何為未來員工需求做準(zhǔn)備的背景；

條目7.2和7.3的分值被調(diào)整為85分，以強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系和員工關(guān)系在實(shí)現(xiàn)財(cái)政和市場結(jié)果中的作用；

條目7.1 對有關(guān)供應(yīng)鏈管理結(jié)果做了單獨(dú)描述；

條目7.4 明確地將戰(zhàn)略實(shí)施結(jié)果當(dāng)作領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，認(rèn)可了只有在高層領(lǐng)導(dǎo)者引導(dǎo)和監(jiān)管過程的情況下才能實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略。

另外，還新增了兩個術(shù)語明智的風(fēng)險和戰(zhàn)略機(jī)會，旨在強(qiáng)調(diào)風(fēng)險與機(jī)會對組織的重要性。

卓越績效準(zhǔn)則中核心價值觀的演變

核心價值觀和概念是卓越績效評價準(zhǔn)則的基石。1988年的準(zhǔn)則沒有明確提出核心價值觀和概念，1991年提出了6個核心價值觀和概念，1992年擴(kuò)展到10個，1995年增加了第11個“關(guān)注結(jié)果”。1995年到1999年準(zhǔn)則的核心價值觀一直是：顧客驅(qū)動的質(zhì)量、領(lǐng)導(dǎo)、持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)、重視雇員、快速反應(yīng)、設(shè)計(jì)質(zhì)量和預(yù)防、長期的未來觀點(diǎn)、基于事實(shí)的管理、合作伙伴發(fā)展、公共責(zé)任和公民義務(wù)、注重結(jié)果。

2000版準(zhǔn)則中的核心價值和概念有了較大修訂，將準(zhǔn)則中的11個核心價值觀和概念修改了9個?！邦I(lǐng)導(dǎo)”修改為“遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)”；“顧客驅(qū)動質(zhì)量”修改為“顧客驅(qū)動”；“持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)”修改為“組織的和個人的學(xué)習(xí)”；“重視雇員”修改為“重視雇員和合作伙伴”；“快速反應(yīng)”修改為“敏捷性”；“長期的未來觀點(diǎn)”修改為“注重未來”；“注重結(jié)果”修改為“注重結(jié)果和創(chuàng)造價值”；“設(shè)計(jì)質(zhì)量和預(yù)防”被刪除，“合作伙伴發(fā)展”被合并；增加了“創(chuàng)新管理”和“系統(tǒng)的視野”兩個新的核心價值觀和概念。保留了“基于事實(shí)的管理”和“公共責(zé)任和公民義務(wù)”兩個核心價值和概念。這些修改反映了更全面和現(xiàn)代的組織卓越績效觀念。

2007版準(zhǔn)則修訂了兩個核心價值觀，“顧客驅(qū)動”修改為“顧客驅(qū)動的卓越”，修改后該核心價值觀的界定更準(zhǔn)確?！肮藏?zé)任和公民義務(wù)”修改為“社會責(zé)任”，擴(kuò)大了組織社會責(zé)任范圍。

2008年到2014年，準(zhǔn)則的核心價值觀一直是11個：遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)、顧客驅(qū)動的卓越、組織和個人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、敏捷性、注重未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會責(zé)任、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價值、系統(tǒng)視野。

2013～2014版修改了敏捷性、關(guān)注未來和創(chuàng)新管理部分，體現(xiàn)了對破壞性事件，外部環(huán)境因子和創(chuàng)新戰(zhàn)略需要的進(jìn)一步關(guān)注。

美國國家質(zhì)量獎卓越績效準(zhǔn)則不斷變化和發(fā)展，持續(xù)改進(jìn)并修訂完善，用以幫助使用準(zhǔn)則的各類組織在瞬息萬變的社會經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，建立組織的戰(zhàn)略核心，以期獲得短期成功與可持續(xù)發(fā)展的綜合績效。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，取得了舉世矚目的成就，但也遇到了前所未有的問題，提高質(zhì)量意識、從根本上轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式是中國社會各界必須面對的。在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，中國要提高競爭力，保持可持續(xù)發(fā)展并占據(jù)領(lǐng)先地位，需要應(yīng)對越來越復(fù)雜的挑戰(zhàn)、選擇與決策。美國國家質(zhì)量獎20多年來取得的卓越績效和豐富經(jīng)驗(yàn)，為中國政府乃至企業(yè)追求卓越提供了理論指導(dǎo)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具有非常重要的參考價值和十分積極的現(xiàn)實(shí)意義。