■文/李 捷

充分利用信息技術(shù)“三板斧”提升檢測(cè)業(yè)務(wù)受理水平

■文/李 捷

十八屆三中全會(huì)提出了“政府購(gòu)買服務(wù)”，“質(zhì)檢機(jī)構(gòu)和政府脫鉤”，在這種背景下，全面提高國(guó)有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，顯得尤為重要。福建省質(zhì)檢院正結(jié)合院內(nèi)部管理系統(tǒng)的更新（從客戶端/服務(wù)器模式轉(zhuǎn)變?yōu)闉g覽器/服務(wù)器模式）積極進(jìn)行外網(wǎng)升級(jí)，將這兩套系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，以期推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理。

筆者看到IT技術(shù)的應(yīng)用為本單位業(yè)務(wù)工作發(fā)揮了更大的作用，想以改進(jìn)本單位業(yè)務(wù)受理的一些淺見(jiàn)為例，拋磚引玉，希望對(duì)提升質(zhì)檢機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)水平感興趣的讀者提供些思路。

筆者認(rèn)為網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理應(yīng)成為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的重要手段，可通過(guò)“三板斧”實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。

第一板斧：通過(guò)六個(gè)階段的業(yè)務(wù)受理流程全力提升用戶體驗(yàn)

外網(wǎng)上要給網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理留出突出和足夠的版面。網(wǎng)上受理模式我們可參考中國(guó)質(zhì)量認(rèn)證中心業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)2.1版中認(rèn)證受理的模式，委托檢驗(yàn)用戶可以個(gè)人或公司名義注冊(cè)成為會(huì)員，在網(wǎng)絡(luò)上提交檢驗(yàn)申請(qǐng)。根據(jù)網(wǎng)頁(yè)上的提示，進(jìn)行模塊化的委托協(xié)議書(shū)填寫(xiě)（可參考美國(guó)領(lǐng)事館簽證網(wǎng)上申請(qǐng)），下載委托協(xié)議書(shū)電子版的方式早就過(guò)時(shí)了。根據(jù)筆者的構(gòu)想，網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理流程可根據(jù)需要設(shè)成如下六個(gè)階段，委托方和受理方都能清楚看到階段號(hào)以及具體的流程進(jìn)度。

第一階段，用戶進(jìn)行注冊(cè)。注冊(cè)用戶即可擁有一個(gè)二維碼，用戶可通過(guò)手機(jī)掃描該二維碼快速進(jìn)入其用戶界面。臨時(shí)用戶也可注冊(cè)一個(gè)臨時(shí)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)生成用戶名，給出隨機(jī)密碼，該用戶名隨檢驗(yàn)完成或終止而停用。用戶身份認(rèn)證的風(fēng)險(xiǎn)可通過(guò)檢驗(yàn)報(bào)告?zhèn)渥ⅰ熬W(wǎng)絡(luò)受理”方式進(jìn)行規(guī)避。我們對(duì)熟悉的公司客戶也可通過(guò)另外設(shè)定變化的身份密碼對(duì)共用的公司用戶進(jìn)行身份確認(rèn)，防止離職的客戶員工尤其是協(xié)議客戶繼續(xù)使用該用戶名進(jìn)行委托業(yè)務(wù)。

在這一階段，用戶要完成檢驗(yàn)需求的填寫(xiě)，形成初稿。不熟悉標(biāo)準(zhǔn)的話，可查詢資料庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)號(hào)，在添加我院的微信公眾號(hào)后通過(guò)微信支付等方式下載標(biāo)準(zhǔn)。先由軟件把關(guān)，提示不符合基本填寫(xiě)要求的內(nèi)容。用戶提交后，等待審定。

第二階段，受理人員審閱委托協(xié)議書(shū)，可根據(jù)客戶的授權(quán)直接修改協(xié)議書(shū)或者給出修改意見(jiàn)。如果沒(méi)有問(wèn)題，確認(rèn)后直接進(jìn)入第三階段。用戶修改協(xié)議書(shū)后再次提交，受理人員確認(rèn)后進(jìn)入第三階段。

第三階段，受理人員和客戶確認(rèn)大致檢驗(yàn)周期和檢驗(yàn)費(fèi)用，隨后進(jìn)入第四階段。

第四階段，客戶打印系統(tǒng)自動(dòng)生成的帶有防偽底紋和二維碼的委托協(xié)議書(shū)。將加蓋公章的協(xié)議書(shū)原件和樣品通過(guò)快件寄給業(yè)務(wù)受理人員，同時(shí)開(kāi)始支付檢驗(yàn)費(fèi)用。特殊客戶提交加蓋公章的協(xié)議書(shū)掃描件也視同接受。協(xié)議客戶通過(guò)授權(quán)批準(zhǔn)，可簡(jiǎn)化流程，由業(yè)務(wù)人員直接網(wǎng)絡(luò)打印委托協(xié)議書(shū)，不必加蓋公章。

為確保收到的委托協(xié)議書(shū)和網(wǎng)上填寫(xiě)的協(xié)議書(shū)的一致性，可仿效CCAA（中國(guó)認(rèn)證認(rèn)可協(xié)會(huì)）對(duì)認(rèn)證人員再注冊(cè)時(shí)采用的先保存后提交的設(shè)計(jì)，將打印和提交的功能綁定，即打印的同時(shí)自動(dòng)提交，若已經(jīng)打印必定已經(jīng)提交，打印前可以更改并保存，打印后則不可更改，否則就要重新生成二維碼，這樣保證了協(xié)議書(shū)內(nèi)容和二維碼的對(duì)應(yīng)關(guān)系。

我們可通過(guò)和協(xié)議書(shū)上一致的二維碼樣品標(biāo)識(shí)（可選幾種打印尺寸）來(lái)識(shí)別郵寄來(lái)的樣品，也可通過(guò)客戶上傳到網(wǎng)絡(luò)上的樣品照片來(lái)輔助識(shí)別樣品。業(yè)務(wù)受理人員收到協(xié)議書(shū)后，可用掃描儀讀取委托協(xié)議書(shū)，在網(wǎng)上提交協(xié)議書(shū)及樣品的確認(rèn)信息（類似物流查詢），自動(dòng)生成流轉(zhuǎn)卡，并通過(guò)自動(dòng)短信向客戶告知。應(yīng)形成業(yè)務(wù)受理到賬查詢模塊，自動(dòng)將已經(jīng)確認(rèn)到賬的和應(yīng)到賬未到賬的進(jìn)行分類，盡量采用自動(dòng)化的簽發(fā)任務(wù)和自動(dòng)發(fā)送催款通知，逾期未到賬的予以撤單處理。款未到賬特殊放行的，應(yīng)在管理系統(tǒng)注明本次授權(quán)人員。

用戶檢驗(yàn)費(fèi)用到賬后自動(dòng)進(jìn)入第五階段，受理人員應(yīng)和客戶確定樣品完成日期，簽發(fā)流轉(zhuǎn)卡，啟動(dòng)檢驗(yàn)流程，用自動(dòng)短信方式通知客戶。第二到第五階段進(jìn)行的網(wǎng)上合同評(píng)審，應(yīng)由多個(gè)授權(quán)的專職和兼職人員進(jìn)行業(yè)務(wù)受理值班，評(píng)審人員從待審核的協(xié)議書(shū)中選取自己批準(zhǔn)授權(quán)的專業(yè)進(jìn)行評(píng)審，負(fù)責(zé)提出建議后將其退回上個(gè)階段或?qū)⑵渫ㄟ^(guò)進(jìn)入下一個(gè)階段?？梢岳眉磿r(shí)通訊軟件在線或不在線解答問(wèn)題，既保證了時(shí)效，也解決了專業(yè)覆蓋問(wèn)題，還合理調(diào)節(jié)了各工作人員間閑忙不均的現(xiàn)象，減少對(duì)特定受理人員的依賴。

報(bào)告簽發(fā)后，進(jìn)入寄送或自取報(bào)告流程的第六階段，檢驗(yàn)流程結(jié)束。通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)的遠(yuǎn)程受理，客戶可以看到業(yè)務(wù)流程的進(jìn)展程度，是否繳納費(fèi)用，是否開(kāi)始測(cè)試，報(bào)告寄出沒(méi)有，也不用抱怨電話打不進(jìn)了，不占用我們的空間，不占用我們的時(shí)間。自助受理降低我們的人工成本，理應(yīng)降價(jià)，這樣對(duì)客戶也有吸引力。比如：委托檢驗(yàn)不占用咨詢通道的一次性自助成功的，可根據(jù)檢驗(yàn)費(fèi)總額予以適當(dāng)優(yōu)惠。應(yīng)根據(jù)自動(dòng)設(shè)定的送檢頻次和檢驗(yàn)費(fèi)用總額享受便捷通道（VIP服務(wù)）同時(shí)決定打折的幅度。這樣，我們可以通過(guò)精確的用戶管理，數(shù)據(jù)化地細(xì)分客戶，有針對(duì)性地進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。有了注冊(cè)信息，我們可以群發(fā)宣傳廣告或促銷信息。比如年終可搞促銷，在新年出最新鮮的報(bào)告，甚至可以進(jìn)一步延伸將檢驗(yàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行團(tuán)購(gòu)，將生意做到淘寶上去。

對(duì)零散客戶也應(yīng)支持網(wǎng)絡(luò)受理，這可以擴(kuò)大我們的影響力。對(duì)大客戶，應(yīng)有專門的通道。VIP客戶輸入標(biāo)準(zhǔn)號(hào)后，會(huì)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容摘要（如：適用范圍、型號(hào)、分類、登記、檢驗(yàn)項(xiàng)目等），幫助客戶填寫(xiě)協(xié)議書(shū)。對(duì)重點(diǎn)客戶，我們甚至可以提供檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)在線查詢和閱覽等增值服務(wù)。

第二板斧：建立強(qiáng)大的客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)服務(wù)

這套網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的設(shè)想并不是天馬行空，每一步幾乎都有可以參考的模板，筆者雖未見(jiàn)過(guò)一個(gè)類似的完整版本，但評(píng)估其技術(shù)難度并不太大，所以應(yīng)是可行的。建立這套受理系統(tǒng)的好處除了提高受理效率外還有個(gè)重要作用：搜集數(shù)據(jù)。

中國(guó)移動(dòng)把客戶分成全球通、神州行、動(dòng)感地帶，建立一套客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系，對(duì)客戶進(jìn)行分類和分級(jí)管理，突出重點(diǎn)客戶，兼顧小客戶，這些做法很值得我們借鑒。我們要善待龐大的現(xiàn)有客戶，利用注冊(cè)信息形成數(shù)據(jù)庫(kù)，還能利用這樣的平臺(tái)為我院內(nèi)部企業(yè)如東南標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證中心提供現(xiàn)成的客戶資源。

我們應(yīng)采用現(xiàn)代企業(yè)管理模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)策劃從“粗放式”到“精細(xì)化”的飛躍。筆者認(rèn)為最好的技術(shù)手段就是IT技術(shù)的應(yīng)用，而最好的管理手段就是導(dǎo)入卓越績(jī)效模式。實(shí)施卓越績(jī)效最缺的就是可用于分析的數(shù)據(jù)來(lái)源。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)受理搜集客戶信息，再將網(wǎng)下客戶信息和網(wǎng)上客戶信息合并形成完整的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我院的協(xié)議客戶管理也可以借助這套系統(tǒng)，通過(guò)專用的賬戶來(lái)實(shí)現(xiàn)，添加到期協(xié)議提醒，賬戶余額不足提醒等功能，可根據(jù)軟件設(shè)定條件篩選出應(yīng)重點(diǎn)服務(wù)的客戶以及分析客戶流失情況等，最終完成對(duì)協(xié)議模式的全面改革。有了數(shù)據(jù)的支持，我們才能真正地做好協(xié)議有效性的評(píng)估，開(kāi)發(fā)多種業(yè)務(wù)模式，時(shí)刻關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)并策劃應(yīng)對(duì)方案，實(shí)施差異化的價(jià)格策略和差異化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化和風(fēng)險(xiǎn)最小化。我們要強(qiáng)化業(yè)務(wù)受理窗口功能，不要讓客戶流失在受理環(huán)節(jié)，要針對(duì)客戶的收入水平、消費(fèi)能力有針對(duì)性的形成組合后推薦給客戶。所有一切都離不開(kāi)信息的收集工作。

在用戶管理上，我推薦使用數(shù)據(jù)化的積分制。積分根據(jù)送檢次數(shù)和消費(fèi)金額自動(dòng)產(chǎn)生，積分可抵扣檢驗(yàn)費(fèi)，報(bào)告如有差錯(cuò)或延期應(yīng)補(bǔ)償客戶積分。通過(guò)填寫(xiě)介紹人的用戶名，可以享受一定的折扣并累計(jì)介紹人積分。通過(guò)自動(dòng)計(jì)算的積分，還可以鼓勵(lì)零散客戶成為大客戶。客戶也可對(duì)客戶服務(wù)人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，這有助于改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第三板斧：使用各種“短平快”方式為業(yè)務(wù)受理服務(wù)

建立并運(yùn)行新的網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)不是一蹴而就的，需要一個(gè)逐漸完善的過(guò)程。以下筆者提些對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展有利的“短平快”建議。

首先談微信公眾平臺(tái)的應(yīng)用。

微信公眾賬號(hào)可分成訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)，運(yùn)營(yíng)主體是組織的，可以申請(qǐng)服務(wù)號(hào)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信已經(jīng)有了億級(jí)的用戶，我們無(wú)法拒絕微信作為一種先進(jìn)的宣傳手段。

我們可注冊(cè)院的微信公眾賬號(hào)，還可在檢驗(yàn)所以及具體的專業(yè)層面注冊(cè)微信公眾賬號(hào)，利用微信公眾平臺(tái)實(shí)現(xiàn)快速的信息發(fā)布，如：新聞動(dòng)態(tài)推送、新業(yè)務(wù)推介、產(chǎn)品檢驗(yàn)相關(guān)知識(shí)、培訓(xùn)信息、檢驗(yàn)進(jìn)度查詢、人文關(guān)懷等，可加入“淘寶質(zhì)檢”版塊，加入“聯(lián)系旺旺”等類目，還可將我院位置的圖片信息及文字描述信息放在平臺(tái)上，解決客戶初次到我院的問(wèn)路難問(wèn)題。

其次，二維碼的推廣應(yīng)用。

二維碼的應(yīng)用極為廣泛，都用在工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照上了。我的郵件簽名也用上二維碼，只要用智能手機(jī)一掃，就能把我的聯(lián)系方式（可包括姓名、單位、地址、手機(jī)號(hào)，電子郵件等）全部都存進(jìn)手機(jī)中。我們單位在給員工印刷名片時(shí)如加上個(gè)二維碼一定既時(shí)尚又實(shí)用。聯(lián)系方式通過(guò)二維碼提供給客戶比客戶用筆去記要好，因?yàn)橛浵潞蟛灰欢〞?huì)存到手機(jī)里去?？蛻籼统鍪謾C(jī)一掃，一次性將包括傳真及備用電話以及郵箱、網(wǎng)站等全部存進(jìn)去了?？蛻粲兴蜋z需求時(shí)是否能方便地從手機(jī)提取聯(lián)系方式對(duì)其決定是否將樣品送到我院檢驗(yàn)是至關(guān)重要的。

二維碼的應(yīng)用幾乎不需要成本，找個(gè)在線二維碼生成網(wǎng)站，然后輸入你的站點(diǎn)的地址，然后就可以生成你要的二維碼，把這個(gè)二維碼圖片保存起就可以了?？上葟奈以壕W(wǎng)站及各個(gè)國(guó)家中心網(wǎng)站地址的二維碼宣傳開(kāi)始，在接待室桌面或墻上設(shè)立一個(gè)有機(jī)玻璃的牌子就好。在我院的戶外宣傳廣告上也可以貼上巨幅的二維碼，感興趣的人站在廣告牌前掏出手機(jī)一掃就能登錄網(wǎng)站了。

再則，我們應(yīng)將“以客為尊”的理念貫徹到現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理工作的細(xì)節(jié)中去。

針對(duì)我院業(yè)務(wù)受理電話忙，老占線的問(wèn)題，可增設(shè)一臺(tái)有來(lái)電顯示和呼叫等待的總受理電話并將其加入到二維碼聯(lián)系方式中，安排人員輪流值班并將占線情況反饋給各所業(yè)務(wù)接待人員。這臺(tái)電話還可作為網(wǎng)絡(luò)受理用戶常見(jiàn)問(wèn)題的咨詢熱線，開(kāi)通業(yè)務(wù)宣傳彩鈴，由院事業(yè)發(fā)展部管理。

要充分利用我院已經(jīng)在使用的短信自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)，我們還要增加通知下載收費(fèi)通知書(shū)，通知繳費(fèi)，通知取報(bào)告及催繳費(fèi)提醒信息，以及針對(duì)我院不好找的情況，發(fā)送我院的交通位置說(shuō)明的文字和示意圖片等。

現(xiàn)場(chǎng)受理方面我們可學(xué)習(xí)銀行的做法，繼續(xù)完善受理室上墻的看板（如業(yè)務(wù)受理流程，注意事項(xiàng)，委托協(xié)議書(shū)填寫(xiě)說(shuō)明）?？蛻艨涩F(xiàn)場(chǎng)辦理和網(wǎng)上受理綁定的貴賓卡，現(xiàn)場(chǎng)如果客戶忘帶可向山姆會(huì)員店一樣用身份證核實(shí)后取號(hào)?？少?gòu)置取號(hào)機(jī)，客戶應(yīng)取排隊(duì)號(hào)，也可刷卡取貴賓號(hào)，有條件的話爭(zhēng)取放置支持網(wǎng)銀的客戶專用自助受理電腦。應(yīng)向客戶提供免費(fèi)WIFI，密碼可通過(guò)微信公眾平臺(tái)或排隊(duì)條提供。業(yè)務(wù)受理區(qū)和客戶等待區(qū)應(yīng)提供院所網(wǎng)站及微信公眾平臺(tái)等二維碼，也可提供FAQ（常見(jiàn)問(wèn)題解答）二維碼鏈接，方便客戶訪問(wèn)。有條件的話在接待室擺放有防盜裝置的ipad進(jìn)行網(wǎng)上/網(wǎng)下業(yè)務(wù)流程介紹及FAQ。

最后，我們可以在細(xì)節(jié)處多動(dòng)腦筋，找到省時(shí)省錢的好辦法。

比如：每年傳真收費(fèi)通知書(shū)都要消耗大量打印紙，花費(fèi)傳真費(fèi)，還要查詢傳真號(hào)等，遇到傳真機(jī)故障還要反復(fù)確認(rèn)，費(fèi)時(shí)又費(fèi)力。為什么不利用互聯(lián)網(wǎng)呢？要知道，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳真機(jī)已經(jīng)形同雞肋了。

景區(qū)的游客拍照系統(tǒng)比較先進(jìn)的做法是將拍好的照片現(xiàn)場(chǎng)在電腦屏幕上給消費(fèi)者確認(rèn)，消費(fèi)者滿意的就繳費(fèi)打印出來(lái)，不滿意就重拍或刪除。電子照片不必由游客提供優(yōu)盤去拷貝也不必商家增加成本提供刻錄光盤，商家現(xiàn)場(chǎng)提供打印帶有網(wǎng)址和密碼的熱敏紙小條子，消費(fèi)者不必注冊(cè)就可自行上網(wǎng)下載打印。

我們完全可以模仿這個(gè)模式，將收費(fèi)通知書(shū)提交后自動(dòng)生成的下載密碼通過(guò)現(xiàn)成的短信系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)到客戶的手機(jī)，其便捷不言而喻，還幾乎零成本。在收費(fèi)通知書(shū)的大量空余部分還可以加上時(shí)下我院的業(yè)務(wù)能力宣傳以及促銷活動(dòng)。此舉可使我院網(wǎng)站的訪問(wèn)量激增，可以吸引一些原本不愿意使用在線受理的客戶接觸到我們的網(wǎng)站，并為一些非注冊(cè)用戶提供方便。

如前所述，以上“三板斧”僅以筆者對(duì)本單位改進(jìn)業(yè)務(wù)受理的一些淺見(jiàn)加上本單位目前的一些經(jīng)驗(yàn)為例，希望對(duì)提升質(zhì)檢機(jī)構(gòu)服務(wù)水平感興趣的讀者提供些思路。這些提議僅從技術(shù)可行性角度和以本單位的實(shí)際情況為例來(lái)談，讀者可各自結(jié)合實(shí)際情況參考。

國(guó)有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)正面臨政策因素帶來(lái)的高度不確定性，要在市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的格局中勝出，從業(yè)人員應(yīng)該有憂患意識(shí)，面對(duì)危機(jī)應(yīng)從“危險(xiǎn)”中尋找“機(jī)會(huì)”。我們必須充分利用IT技術(shù)革新我們的流程，改變一切傳統(tǒng)手段低效的做法，提升效率和質(zhì)量，節(jié)省寶貴的人力資源用于創(chuàng)新和服務(wù)，這樣我們的機(jī)構(gòu)才有生存的空間。

電子商務(wù)是大勢(shì)所趨。市場(chǎng)化不能只停留在口頭，等指令性業(yè)務(wù)消亡再考慮市場(chǎng)化就來(lái)不及了。借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，提升業(yè)務(wù)受理水平刻不容緩。一切為了客戶，為了客戶的一切，為了一切的客戶。努力，讓客戶感動(dòng)！

（作者單位：福建省質(zhì)檢院 塑膠與化工產(chǎn)品檢驗(yàn)研究所）