近年來(lái)，在中國(guó)，不少實(shí)體店在電商的沖擊下紛紛縮減門(mén)店。然而，在國(guó)外，面對(duì)電商的沖擊，他們的實(shí)體店卻能久經(jīng)風(fēng)雨而“屹立不倒”。那么，是什么原因讓這些國(guó)家的實(shí)體店能在與電商的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地呢？

日本實(shí)體店打敗電商的原因：注重細(xì)節(jié)以人為本

去過(guò)日本的人，相信都會(huì)對(duì)日式服務(wù)留下非常深刻的印象。而日本商業(yè)最大的特點(diǎn)就是：注重細(xì)節(jié)，尊重人性，真正以人為本。如此之下，實(shí)體店的購(gòu)物體驗(yàn)焉能不佳？

人性化的細(xì)節(jié)服務(wù)

日本的商場(chǎng)都擁有十分人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

東京的百貨商店位置集中，因此安排一天專門(mén)用于“購(gòu)物血拼”是最合適的方案。東京每年有兩大打折季，分別在6月和12月（由于日本人每年發(fā)兩次雙薪，因此日本每年會(huì)有兩次打折季），每次持續(xù)3至4周。并且，越到后期，折扣力度越大。

買好東西之后，如果不想拎著大包小包回家，消費(fèi)者可以委托商場(chǎng)打包送貨上門(mén)。與中國(guó)國(guó)內(nèi)一些商場(chǎng)把打包送貨上門(mén)服務(wù)僅局限于家電等大件商品所不同的是，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

和中國(guó)國(guó)內(nèi)商場(chǎng)一樣，東京百貨店也提供消費(fèi)換取積分的優(yōu)惠。不過(guò)中國(guó)國(guó)內(nèi)大部分商場(chǎng)要求積分達(dá)到一定額度方能換購(gòu)商品，東京商場(chǎng)的積分則沒(méi)有額度限制，除了可以直接沖抵現(xiàn)金消費(fèi)，還可以即刻換購(gòu)飲料和餐食。消費(fèi)者可以利用上午購(gòu)物的積分在商場(chǎng)頂層“大食代”換取免費(fèi)午餐，從而節(jié)省午餐的開(kāi)支。

與此同時(shí)，得益于日本商家對(duì)進(jìn)場(chǎng)商品質(zhì)量的嚴(yán)格把關(guān)，絕無(wú)次品、假貨，成為了日本百貨店吸引消費(fèi)者購(gòu)物的最大優(yōu)勢(shì)。一旦消費(fèi)者在大商場(chǎng)買到殘次品，不但可以獲得大額的補(bǔ)償金，商場(chǎng)經(jīng)理還會(huì)親自登門(mén)向消費(fèi)者道歉。

此外，在日本，甚至有一些基本的服務(wù)禮儀現(xiàn)在已經(jīng)成了服務(wù)業(yè)不成文的行規(guī)：

第一，客人脫鞋之后，要收拾客人的鞋子。

日本的很多地方都是要脫鞋的，包括一些日式料理店、旅館，甚至還有商場(chǎng)的試衣間。所以在客人脫鞋之后，服務(wù)員的第一個(gè)動(dòng)作就是要把鞋子整理好，然后鞋跟朝著客人出來(lái)的方向放好，方便客人穿鞋。

同樣，在下雨天，如果顧客帶雨傘過(guò)來(lái)，要負(fù)責(zé)接過(guò)客人的雨傘，將雨水擦拭干凈，然后將雨傘扣起來(lái)放在門(mén)口。方便客人消費(fèi)完成后取回。

第二，當(dāng)有顧客詢問(wèn)的時(shí)候，不管你正在忙什么，都要立刻停下來(lái)。

在日本的餐館，不管你這時(shí)候手里是在忙什么，哪怕是你正在收拾桌子，如果有客人咨詢你的時(shí)候都要立刻停下來(lái)先完成客人的需求。如果同時(shí)的需求實(shí)在太多，那么服務(wù)員都會(huì)處在一直道歉的狀態(tài)。老板也會(huì)增加這個(gè)時(shí)段的兼職人員，保證自己的服務(wù)質(zhì)量。

第三，當(dāng)客人對(duì)你抱怨的時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要代表團(tuán)隊(duì)道歉。

在日本，如果在遇到客人投訴的時(shí)候，不管是不是你的問(wèn)題，你都要道歉，只要是你能協(xié)調(diào)到的，都要幫客人處理問(wèn)題。如果店員的回應(yīng)是“這個(gè)事情我做不了主”、“是某某部門(mén)負(fù)責(zé)的”，或者說(shuō)“這個(gè)不是我們的問(wèn)題”等，那么你的職業(yè)生涯離結(jié)束期也就不遠(yuǎn)了。

第四，無(wú)論是店鋪還是大型游樂(lè)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)迎客的時(shí)間準(zhǔn)確到秒。

如果一個(gè)店鋪寫(xiě)明是上午8點(diǎn)開(kāi)門(mén)。那么過(guò)程是這樣的，6點(diǎn)半人員到崗，7點(diǎn)店門(mén)口打掃完畢，7點(diǎn)半店內(nèi)打掃完畢，然后陳列和整理商品。快到8點(diǎn)，顧客陸陸續(xù)續(xù)在門(mén)口排隊(duì)，所有服務(wù)人員換好工作服列隊(duì)，等待秒針指向8點(diǎn)。

第五，營(yíng)業(yè)的時(shí)候不可以掃地、拖地。

特別是餐飲、旅館等應(yīng)該避免揚(yáng)塵的場(chǎng)所，在營(yíng)業(yè)的時(shí)候是絕對(duì)不可以掃地的。一般在開(kāi)門(mén)前后完成。有一些餐飲行業(yè)甚至進(jìn)貨都不能在營(yíng)業(yè)時(shí)間。

貼心的基礎(chǔ)設(shè)施

在日本百貨商店，清潔的購(gòu)物環(huán)境、代客泊車取車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門(mén)電梯等免費(fèi)服務(wù)都是必不可少的配套項(xiàng)目。

位于海濱小鎮(zhèn)木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城占地25萬(wàn)平方米，擁有248家商鋪5000多輛停車位，維持整個(gè)環(huán)境的保潔員只有七八個(gè)人。七八名保潔人員負(fù)責(zé)購(gòu)物城的全部清掃工作。而分類垃圾桶更是被保潔人員用潔白的抹布擦得一塵不染。

為帶孩子和身體狀況不佳的顧客準(zhǔn)備的嬰兒車和輪椅設(shè)置于大門(mén)的入口附近，顧客可自取使用，最大限度減輕特殊顧客的體力負(fù)擔(dān)。旁邊放著用于擦拭嬰兒車的消毒紙巾，以便顧客隨時(shí)取用。

東京的商場(chǎng)還提供讓消費(fèi)者安心購(gòu)物的免費(fèi)行李寄存服務(wù)。為方便攜帶旅行箱的外國(guó)游客前來(lái)購(gòu)物，免費(fèi)儲(chǔ)物柜特意設(shè)計(jì)成可以裝進(jìn)旅行箱的大尺寸。在商場(chǎng)里，顧客無(wú)需尋找自動(dòng)存包柜，因?yàn)榉?wù)員會(huì)親自幫你把行李拿到專門(mén)的寄存處。

早上，店家為早來(lái)排隊(duì)的顧客準(zhǔn)備了椅子，不必站立等候開(kāi)門(mén)。進(jìn)門(mén)處是自動(dòng)傘套機(jī)，防止雨天傘上滴水路滑。休息區(qū)內(nèi)專門(mén)留出兒童區(qū)，小椅子都是專門(mén)為小顧客準(zhǔn)備的。兒童區(qū)內(nèi)所有設(shè)備尺寸都小一號(hào)，桌椅、洗手池都是兒童尺寸。為媽媽照顧嬰幼兒而設(shè)的嬰兒室允許男性進(jìn)入給孩子沖奶粉、換尿不濕。而哺乳區(qū)內(nèi)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的哺乳室，男性止步。墻上有應(yīng)急按鍵。嬰兒室內(nèi)的自動(dòng)售貨機(jī)，比照幼兒身體設(shè)計(jì)，就連飲料盒都比一般的小，適合孩子的小手拿握。

此外，對(duì)于一些攜帶寵物狗的日本消費(fèi)者，木更津三井奧特萊斯購(gòu)物城還專門(mén)開(kāi)辟出狗與主人的共同休息區(qū)。購(gòu)物城內(nèi)有些店允許攜狗進(jìn)入，為了保持店內(nèi)清潔，店門(mén)外還備有專門(mén)洗狗爪的池子。

英國(guó)實(shí)體店對(duì)抗網(wǎng)店的新招：高科技+全方位電子商務(wù)

全球經(jīng)濟(jì)衰退、網(wǎng)上銷售蓬勃發(fā)展之際，實(shí)體店遭遇了前所未有的挑戰(zhàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在現(xiàn)代技術(shù)上的投入程度，幾乎成了衡量實(shí)體店是否能存活的標(biāo)準(zhǔn)。

最近最流行的一個(gè)熱門(mén)詞語(yǔ)是“全方位電子商務(wù)”。 所謂“全方位電子商務(wù)”，就是使消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)無(wú)需在實(shí)體店和網(wǎng)上商店之間作出選擇，而是將網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體店運(yùn)作融為一體，使兩者之間的界限變得模糊起來(lái)。

如何使網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)和實(shí)體店運(yùn)作融為一體呢？以下就是一個(gè)典型例子。

當(dāng)你在購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)極其喜歡的裙子或西服，高興之余，你卻為搭配這件衣服的配飾和鞋子發(fā)愁。于是，你一件件地選擇、試穿，或者走遍一家又一家的商店去搜尋可以搭配的鞋子、提包、領(lǐng)帶或者襯衫。

但是這樣做效率低下，很容易讓人感到精疲力盡。

英國(guó)零售技術(shù)研究專業(yè)公司NCR認(rèn)為，他們可以解決這個(gè)棘手的問(wèn)題。NRC公司推出了一款名“Endless Aisle（無(wú)限貨架）”的服務(wù)設(shè)備，該服務(wù)設(shè)備看起來(lái)像一款巨形平板電腦，上面配置了一個(gè)LED大觸摸屏。

無(wú)限貨架設(shè)備里安裝了一款應(yīng)用，顧客可以通過(guò)這款應(yīng)用為自己的衣物搭配褲子、鞋子、領(lǐng)帶或其他配飾。顧客只要將所選衣服舉到攝像頭跟前，由攝像頭掃描并經(jīng)過(guò)處理，接著，無(wú)限貨架設(shè)備的屏幕上就會(huì)顯示出可搭配的衣物、鞋子或配飾等，其顏色配置可謂天衣無(wú)縫、異常精確。

無(wú)限貨架的電子屏幕上會(huì)顯示出可搭配物是否有庫(kù)存，同時(shí)還顯示其尺寸、顏色等等。顧客可以選擇試穿后付錢購(gòu)買，如果暫時(shí)沒(méi)有庫(kù)存，也可以選擇有貨時(shí)送貨上門(mén)。通過(guò)這種方式，無(wú)限貨架服務(wù)設(shè)備將商店的在線銷售業(yè)務(wù)和實(shí)體店業(yè)務(wù)緊密地整合在一起，讓消費(fèi)者同時(shí)獲得兩種購(gòu)物體驗(yàn)。

NRC公司的管理人員凱文·布里格斯表示：“現(xiàn)在的挑戰(zhàn)，是將無(wú)限貨架設(shè)備上的體驗(yàn)直接轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，或者使顧客通過(guò)手機(jī)就可以獲得同樣的體驗(yàn)?！痹谶^(guò)去，消費(fèi)者到店選購(gòu)衣物時(shí)，零售商起著主導(dǎo)整個(gè)局面，如今局面完全扭轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)了，消費(fèi)者通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)作為媒介，反客為主，在購(gòu)物過(guò)程中掌握更多的主動(dòng)性。鐘擺已經(jīng)向消費(fèi)者這邊傾斜，零售商們則應(yīng)當(dāng)采取措施應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)。

在三星公司展開(kāi)的調(diào)查中，72%的零售商表示，加大實(shí)體店的技術(shù)投資是跟網(wǎng)上商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素，但是目前只有35%的零售商安裝了像平板電腦一樣的技術(shù)設(shè)備。

分析人士表示：“零售的格局和現(xiàn)狀已經(jīng)在逐步改變，比如，對(duì)于英國(guó)高街的商鋪來(lái)說(shuō)，使用現(xiàn)代技術(shù)和提升購(gòu)物者的體驗(yàn)，是使它們得以跟網(wǎng)上商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。”

據(jù)了解，電子商務(wù)的發(fā)展已經(jīng)是大勢(shì)所趨、不可逆轉(zhuǎn)?；ヂ?lián)網(wǎng)的下一個(gè)十年將是電子商務(wù)的十年。在此大背景下，許多實(shí)體店商鋪開(kāi)始“上網(wǎng)”，進(jìn)行規(guī)模電子商務(wù)化。使用高科技將線上和線下兩種購(gòu)物體驗(yàn)結(jié)合起來(lái)，將成為實(shí)體店的重要發(fā)展方向。

相對(duì)于純粹的網(wǎng)上商店來(lái)說(shuō)，實(shí)體店擁有線下業(yè)務(wù)、品牌、渠道等多方面資源的支持，這種電子商務(wù)模式將更加穩(wěn)健。

實(shí)體店與網(wǎng)店的結(jié)合形式是多種多樣的，主要是網(wǎng)上選擇網(wǎng)下購(gòu)買、網(wǎng)上購(gòu)買而在實(shí)體店實(shí)現(xiàn)退貨，以及網(wǎng)上購(gòu)買到實(shí)體店取貨等模式。

總把關(guān)：蘇麗霞

欄目主持：黎 風(fēng)

執(zhí)行編輯：顧 陽(yáng)

編輯：陳彥彤 杜 杉 薛盤(pán)棟

攝影：顧 陽(yáng)