韓璐

80后的李偉是家電后市場服務(wù)供應(yīng)商——輕松家電的創(chuàng)始人兼CEO。很難想象，2013年“下?！鼻埃纳矸菔且幻叹?。

李偉坦承過去8年的刑警經(jīng)歷讓他有很強(qiáng)的洞察力、執(zhí)行力與韌勁，從而發(fā)現(xiàn)家電后市場的痛點(diǎn)。據(jù)中國家電行業(yè)協(xié)會公開信息，每年家電后市場的市場規(guī)模約在4000億-6000億元，蛋糕誘人，每年用戶的家電保有量也在不斷上升，但用李偉的話說這行都是“苦活累活”。

不過，在他的帶領(lǐng)下，輕松家電的步子邁得很快。2014年底才正式上線的微信公眾號，在8個月時間內(nèi)獲得了50萬用戶關(guān)注，自建了1000位家電工程師團(tuán)隊(duì)，服務(wù)范圍輻射北上廣深四大城市，業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及保養(yǎng)、維修、回收與以舊換新，其中家電清洗業(yè)務(wù)量占比過半，日均超過3000單。

7月末，輕松家電又對外宣布完成 A 輪 1100 萬美元融資，投資方包括祥峰投資、光信資本以及前騰訊電商 CEO 吳宵光，這也是該領(lǐng)域迄今為止最高融資額。

看得出來，連語速都很快的李偉深諳互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)中“唯快不破”的道理，接下來的兩三個月里，他開始盤算著要將輕松家電的服務(wù)范圍擴(kuò)大到30座城市。

一次掛機(jī)保養(yǎng)要多少錢？輕松家電給出的統(tǒng)一價格是68元。

目前掛機(jī)保養(yǎng)的市場價為120-150元不等，且普遍還停留在簡單拆卸與表面清潔上。為此，想要迅速贏得市場的他決定趁勢以低于成本的價格，將掛機(jī)清洗打造成為輕松家電的爆款服務(wù)。

不過，李偉很清楚，爆款的目的最終還是讓用戶能夠?qū)ζ脚_產(chǎn)生黏性，關(guān)鍵的指標(biāo)是復(fù)購率。所以在保證低價的同時，服務(wù)堅(jiān)決不能打折。

對于初創(chuàng)企業(yè)來說，輕松家電的當(dāng)務(wù)之急就是制定標(biāo)準(zhǔn)流程，這其中就需要兩方面因素的考量：技術(shù)與細(xì)節(jié)。

“我們需要從技術(shù)上考慮哪一款家電、哪一些部位，是需要并且可以實(shí)現(xiàn)保養(yǎng)的，然后再考慮現(xiàn)有的設(shè)備、清洗劑看看能否符合要求。”李偉在接受《二十一世紀(jì)商業(yè)評論》（下稱《21CBR》）記者專訪時表示，服務(wù)是寧缺毋濫，如果以輕松家電團(tuán)隊(duì)目前的技術(shù)不能夠達(dá)到效果，就會先暫時擱置。

為保證服務(wù)品質(zhì)，輕松家電采用了“笨重”的自營方式，全職招募家電工程師。之所以沒有討巧地選擇做輕平臺、做信息中介。李偉解釋稱，家電是一個家庭最大的日常支出，但在中國卻始終沒有良好的售后體驗(yàn)，這個領(lǐng)域內(nèi)長期的價格不透明、服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員水平參差不齊，如果不親身體驗(yàn)做服務(wù)，難以把控服務(wù)質(zhì)量。

因此，輕松家電用標(biāo)準(zhǔn)化來規(guī)范整個服務(wù)流程：為每一個通過測試、面試、培訓(xùn)后被錄用的工程師準(zhǔn)備了價值逾3000元的設(shè)備，其中包括工作服、口罩、帽子、專業(yè)的工具箱，甚至搭配不同電器適用的專業(yè)清洗藥劑與噴槍。同時制定了不同品類詳細(xì)的操作流程，家電保養(yǎng)23個步驟，維修17個步驟。

除了確保消費(fèi)者的體驗(yàn)外，李偉也非常在意給于工程師保障，一方面提供輕松公寓解決他們的租房壓力，另外，李偉會為每座城市進(jìn)行嚴(yán)密測試，劃分九宮格按區(qū)域分配任務(wù)，盡可能減少跨區(qū)帶來的負(fù)重。在薪酬待遇上，目前輕松家電是底薪加提成方式，其中每一種品類與服務(wù)提成又不盡相同。“說到底，如果你總是折騰工程師，降低他們效率，讓他們負(fù)擔(dān)過大的話，他完全可以不在你的模式里玩?！?/p>

李偉高興地告訴記者，因?yàn)閮啥送瑫r帶來的口碑營銷，用戶方面，每完成一個訂單能夠帶來20個用戶的增長，復(fù)購率達(dá)到了50%，也吸引了越來越多優(yōu)秀家電工程師的加入。

從相對高頻次的家電保養(yǎng)切入，輕松家電已將業(yè)務(wù)延伸到了維修、回收與以舊換新業(yè)務(wù)。雖然，目前還是以保養(yǎng)客單為主，但其他業(yè)務(wù)量也非常迅速。

在家電保養(yǎng)方面，他計(jì)劃將服務(wù)品類拓展到消毒柜、燃?xì)庠?、飲水機(jī)等，后續(xù)會根據(jù)實(shí)際情況去切入 3C 產(chǎn)品和數(shù)碼產(chǎn)品，甚至智能家電領(lǐng)域。

以業(yè)務(wù)量排名第二的維修業(yè)務(wù)為例，目前輕松家電采取的是免費(fèi)上門檢測，明碼標(biāo)注小修、中修、大修價格，其中包括服務(wù)費(fèi)與配件費(fèi)，是否檢修由用戶自己決定。不過，李偉也坦承，目前在配件方面還是以自行采購為主，未來希望能夠與官方品牌合作，獲得他們的售后服務(wù)授權(quán)。

而在以舊換新業(yè)務(wù)方面，現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到日均300單左右的客單量，為了減少用戶的溝通成本，全部由輕松家電的工程師上門回收，并負(fù)責(zé)后續(xù)與國美、蘇寧等銷售渠道或海爾、美的這樣的品牌商來溝通換新、采購、配送服務(wù)。

那么將標(biāo)價、服務(wù)都標(biāo)準(zhǔn)化的輕松家電，能不能賺到錢？李偉也透露，目前因?yàn)樾枰焖倥荞R圈地，所有業(yè)務(wù)的定價都定在盈虧平衡線附近，但賺錢并不是他當(dāng)前著急的部分。

隨著客單量、工程師數(shù)量的增加，如何在提高服務(wù)密度的同時保證質(zhì)量的穩(wěn)定，才是李偉一直在思考的問題。

“服務(wù)規(guī)則的制定并不難，壓力來自管理好‘人’，隨著城市范圍的拓展，未來可能有超過5000人的直營團(tuán)隊(duì)?！崩顐ハ蛴浾弑硎?，在平衡質(zhì)量與規(guī)模間，他制定了一個四維體系：每項(xiàng)業(yè)務(wù)制定的品控體系、IT智能管理體系、完善的培訓(xùn)體系，以及內(nèi)部職業(yè)晉升體系?！扒皟烧叨际峭獠恐萍s，但培訓(xùn)體系與內(nèi)部的晉升體系就是一種內(nèi)生力量了?！?/p>

李偉坦言，當(dāng)業(yè)務(wù)進(jìn)入的城市越多、涉及的品類越復(fù)雜時，對于工程師的技術(shù)要求也會越來越高，不斷的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)是必然。除了技能培訓(xùn)外，李偉還針對工程師制定了一個星級管理制度，“我們的工程師能從中級工程師到高級工程師，區(qū)域組長甚至行政區(qū)合伙人，再到各地的城市負(fù)責(zé)人?！彼嘈胚@四大體系會成為輕松家電管理好千人甚至未來過萬人的支柱。