□文/王習(xí)習(xí)　蔡　濱　張　琰　彭月月　陳　昊　錢邦磊　王俊華

（蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院江蘇·蘇州）

醫(yī)務(wù)人員職場壓力緩解對策

□文/王習(xí)習(xí)蔡濱張琰彭月月陳昊錢邦磊王俊華

（蘇州大學(xué)政治與公共管理學(xué)院江蘇·蘇州）

［提要］新醫(yī)改實施以來，城鄉(xiāng)居民及城鎮(zhèn)職工醫(yī)保逐漸實現(xiàn)全覆蓋，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求逐漸增加，對醫(yī)療服務(wù)水平的要求也逐漸提高，醫(yī)務(wù)人員面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。本文首先簡述當前醫(yī)務(wù)人員職場壓力增加的背景以及當前醫(yī)務(wù)人員的職場壓力現(xiàn)狀，并詳述導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員職場壓力增大的原因；其次論述醫(yī)務(wù)人員職場壓力增大對醫(yī)務(wù)人員造成的消極影響；最后針對性地提出緩解醫(yī)務(wù)人員職場壓力的對策思考，為構(gòu)建和諧的醫(yī)療環(huán)境提供契機。

醫(yī)務(wù)人員；職場壓力；醫(yī)療環(huán)境；對策

收錄日期：2015年7月16日

一、背景分析

醫(yī)務(wù)人員作為新醫(yī)改的主力軍，是醫(yī)療機構(gòu)運行與發(fā)展的根本所在，承擔(dān)著提供各類醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的重要責(zé)任。近年來，隨著人民收入水平的不斷提升、基本醫(yī)療保障制度的不斷完善，城鄉(xiāng)居民的醫(yī)療需求被大幅激發(fā)。由表1可知，2009～2013年我國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的門診量逐年增多，漲幅分別為12%、6.4%、7.4%、9.9%和6.1%。4年時間門診量累計增加了18.2億人次，2013年比2009年增加了33.15%。（表1）

醫(yī)療服務(wù)總量逐年迅速增加，患者對于醫(yī)療效果的期望值不斷提高，社會各界對醫(yī)務(wù)人員的要求也不斷提高，醫(yī)務(wù)人員面臨著日益沉重的職場壓力，長時間高強度的職場壓力會嚴重影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康，不利于醫(yī)療活動的有序進行，而且全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量連年上升。

由于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)具有風(fēng)險高、服務(wù)要求高的特點，醫(yī)務(wù)人員緊張與精神壓力大的情況普遍存在。一項國外的調(diào)查顯示，近一半的醫(yī)務(wù)人員精神長期處于壓力狀態(tài)，此概率是普通人群的近兩倍。苗雙虎對60所醫(yī)院968名醫(yī)務(wù)人員壓力調(diào)查表明，工作壓力非常大、大、適中、小、非常小的比例分別為16.0%、50.3%、30.9%、2.3%、0.5%，前2項的累計百分比為66.3%?？梢?，一半以上的醫(yī)務(wù)人員存在職業(yè)壓力。在此新形勢下，緩解醫(yī)務(wù)人員職場壓力對于提高工作積極性、改進醫(yī)療質(zhì)量、營造和諧的醫(yī)療環(huán)境并推動醫(yī)院良性發(fā)展具有重要意義。

二、醫(yī)務(wù)人員職場壓力情況分析

現(xiàn)階段，新醫(yī)改不斷推進，釋放了城鄉(xiāng)居民醫(yī)療服務(wù)需求，衛(wèi)生服務(wù)需求急速增加，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求快速提升，工作量上漲，醫(yī)務(wù)人員職場壓力現(xiàn)狀分析如下：

（一）醫(yī)務(wù)人員工作負荷急速增加。此前在對蘇州市四家三級醫(yī)院進行的醫(yī)務(wù)人員職場壓力調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)生和護士大多抱怨任務(wù)過重，缺少學(xué)習(xí)與休息的時間。據(jù)表2可知，2013年我國醫(yī)院的醫(yī)師日均診療人次與醫(yī)師日均擔(dān)負住院床日分別為7.3人和2.6床，三級醫(yī)院的醫(yī)師日均診療人次與醫(yī)師日均負擔(dān)住院床日分別為8.3人和2.8床。三級醫(yī)院2009～2013年醫(yī)師日均診療人次及醫(yī)師日均擔(dān)負住院床日逐年增加，四年之間的漲幅分別為12.16%和12%。三級醫(yī)院的此兩項指標均高于醫(yī)院的平均水平，所以大醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的職場壓力問題更為凸顯。（表2）

（二）醫(yī)務(wù)人員科研壓力凸顯。醫(yī)學(xué)是一個知識更新速率較高的學(xué)科，醫(yī)務(wù)人員在正常工作時間以外還要不斷學(xué)習(xí)前沿知識以滿足工作需要。近年來各醫(yī)療機構(gòu)對科研活動的重視程度逐步提高，將醫(yī)務(wù)人員的課題申報、論文發(fā)表等列入對醫(yī)務(wù)人員的考核指標中去，與醫(yī)務(wù)人員的職稱晉升、工資和獎金等直接相關(guān)。以江蘇省為例，江蘇省副主任醫(yī)師職稱（衛(wèi)生系列高級職稱）晉升政策和論文要求規(guī)定：如果是申請副高資格，需要在有正式期刊號的專業(yè)期刊上公開發(fā)表本專業(yè)學(xué)術(shù)論文（第一作者）2篇以上。雖然科研、教學(xué)和臨床的三者統(tǒng)一是當前醫(yī)學(xué)發(fā)展的重要趨勢，但是醫(yī)務(wù)人員在正常工作時間以外進行課題的申請、研究以及成果展示，這使得醫(yī)務(wù)人員耗費了大量的時間和精力去關(guān)注和學(xué)習(xí)本專業(yè)前沿的知識和技術(shù)等，增加了其精神壓力，嚴重影響了其正常工作的效率和質(zhì)量，不利于醫(yī)療風(fēng)險的降低以及醫(yī)患關(guān)系的改善。

表1　全國醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量及增長速度

表2　2009～2013年醫(yī)院與三級醫(yī)院醫(yī)師日均工作量情況

（三）醫(yī)患矛盾激增的職場壓力。目前國內(nèi)外對醫(yī)療風(fēng)險的概念還沒有明確的界定。廣義上來說，醫(yī)療風(fēng)險是指在整個診療過程中，可能導(dǎo)致?lián)p失和傷殘事件的不確定性或可能發(fā)生的一切不安全事件，如醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛、醫(yī)療意外、并發(fā)癥等。由于醫(yī)療風(fēng)險的存在，其所導(dǎo)致的不良后果給醫(yī)患關(guān)系蒙上了陰影，一些發(fā)生在醫(yī)療場所的暴力事件更加惡化了醫(yī)患關(guān)系。國家衛(wèi)計委的數(shù)據(jù)顯示，2013年全國醫(yī)療機構(gòu)門診接待數(shù)量為73億人次，發(fā)生醫(yī)療糾紛約為7萬件，其中不乏暴力毆打醫(yī)務(wù)人員的事件發(fā)生。據(jù)不完全統(tǒng)計，中國每年被毆打受傷的醫(yī)務(wù)人員已超過1萬人，73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及家屬毆打辱罵醫(yī)務(wù)人員的現(xiàn)象。以上種種暴力事件的發(fā)生加劇了醫(yī)務(wù)人員的職場壓力。

三、醫(yī)務(wù)人員職場壓力增加的消極影響

壓力是把雙刃劍，壓力適當可以轉(zhuǎn)化為動力，較大的職場壓力則會給醫(yī)務(wù)人員帶來消極影響，不利于其自身發(fā)展，更不利于醫(yī)療活動的順利有序進行。

（一）工作安全感降低。此前在蘇州市四家醫(yī)院進行的醫(yī)務(wù)人員職場壓力調(diào)查中發(fā)現(xiàn)88.5%的醫(yī)務(wù)人員非常贊同或贊同在進行醫(yī)療活動過程中防范醫(yī)療糾紛很重要，可以看出醫(yī)療風(fēng)險帶給醫(yī)務(wù)人員的壓力讓他們不得不時刻將防范醫(yī)療糾紛置于重中之重；56.4%的醫(yī)務(wù)人員沒有肯定工作場所的安全性，可以認為目前醫(yī)務(wù)人員對工作場所的安全性產(chǎn)生了質(zhì)疑。由此可知醫(yī)療風(fēng)險所帶來的醫(yī)療糾紛、醫(yī)鬧等事件加劇了醫(yī)務(wù)人員對工作環(huán)境的不安全感，極大地沖擊了其治病救人的行醫(yī)理念。

（二）工作積極性下降。人力資源管理是醫(yī)院管理的重要模塊，不只是管理醫(yī)務(wù)人員有序地工作，更重要的是使其懷有積極向上的心態(tài)去工作，任何一個醫(yī)務(wù)人員的低效率都會導(dǎo)致整體效率的降低。其次醫(yī)院管理要使各部門的溝通渠道暢通，提高各部門的協(xié)同創(chuàng)新能力，整體提高醫(yī)院管理的總體有效性。據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)可知24.7%的醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)院的信息溝通不暢，影響了其工作的效率。信息的不暢，使得各部門的協(xié)同創(chuàng)新能力下降，這部分醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院的管理效率持觀望或質(zhì)疑的態(tài)度。

（三）身心健康受到影響。調(diào)研過程中我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員普遍反映壓力過大，已經(jīng)影響到了他們的身體健康，如經(jīng)常感覺到疲勞，頭昏腦漲等；更為嚴重地則導(dǎo)致了心理疾病，如消極情緒、失眠多夢、情緒焦慮、脾氣暴躁等。王建敏等（2012）的調(diào)查顯示48.7%的醫(yī)務(wù)人員有職業(yè)緊張感，55.1%的醫(yī)務(wù)人員有負荷感。2010年的一項調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，全國12%的醫(yī)務(wù)人員患抑郁癥，28%的醫(yī)務(wù)人員有焦慮感。本調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88%的醫(yī)務(wù)人員認為職場壓力過大，已經(jīng)影響到了他們的身體健康；59.1%的醫(yī)務(wù)人員認為工作壓力使其引發(fā)了心理疾病。所以，目前醫(yī)務(wù)人員面臨著較為嚴峻的職場壓力，身體健康受損，心理健康狀況不容樂觀。以上不良心理狀況不僅有損醫(yī)務(wù)人員的身體健康，嚴重情況會威脅到醫(yī)務(wù)人員的生命安全，也容易使醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，直接影響其工作效率及醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量。

四、緩解醫(yī)務(wù)人員職場壓力對策思考

醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的水平與質(zhì)量關(guān)乎每個人最基本的生命健康權(quán)。醫(yī)務(wù)人員作為提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的主體，其所承受的職場壓力亟須緩解，才能更好地提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。因此，政府、社會、醫(yī)院都應(yīng)該積極采取措施，為建立和諧的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境做出努力。

（一）增加醫(yī)務(wù)人員收入，提高工作積極性。醫(yī)務(wù)人員的工作積極性影響著醫(yī)院輻射范圍之內(nèi)的人們的總體健康水平，因此政府要加強對于醫(yī)務(wù)人員的支持，主要體現(xiàn)在政策支持、財政支持和制度保障三個方面。政府要加快制定和實施有利于醫(yī)務(wù)人員積極性提高的政策；合理提高醫(yī)務(wù)人員的工資收入水平；加快制定和完善相關(guān)制度，針對性地為醫(yī)務(wù)人員提供制度性保障等。上述努力能有效促進“重醫(yī)、敬醫(yī)風(fēng)氣”歸位，以此來提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性。

（二）拓寬醫(yī)患溝通平臺，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患理解互信缺乏使得醫(yī)務(wù)人員面臨著工作強度和精神的雙重壓力。為緩解其壓力，應(yīng)該拓寬醫(yī)患溝通平臺，如建立醫(yī)學(xué)知識推送微信平臺、播放醫(yī)生一天的工作紀錄片、定期開展醫(yī)患面對面答疑解惑等活動。通過微信平臺推送一些基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識讓患者掌握更多的醫(yī)學(xué)知識，從而提高身體健康水平，減少病癥的發(fā)生；通過急救知識的推送，可以提高急救的成功率，減少醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)；通過醫(yī)療服務(wù)的不確定性及有限性知識的推送，可以讓患者對醫(yī)務(wù)人員建立理性期望；通過播放醫(yī)生一天的工作紀錄片，可以讓患者了解醫(yī)生的辛苦工作以及其治病救人的強烈欲望；通過定期開展醫(yī)患面對面答疑解惑等活動可以讓醫(yī)患近距離接觸，促使其多進行換位思考，從而增進醫(yī)患之間的理解互信，為緩和醫(yī)患關(guān)系提供溝通平臺。

（三）推進分級診療機制，優(yōu)化就診秩序。分級診療即提倡社區(qū)首診，雙向轉(zhuǎn)診，我國衛(wèi)生部2006年最早提出分級診療機制，目前只有北京、青島等地區(qū)的分級診療制度較為完善，我國大部分地區(qū)尚未建立起分級診療制度。針對醫(yī)務(wù)人員工作負荷大所帶來的一系列職場壓力，可以通過推進分級診療機制，實現(xiàn)病人分流，優(yōu)化就診秩序來減輕。具體推進措施如下：

1、培養(yǎng)基層衛(wèi)生組織全科醫(yī)生隊伍，加強對全科醫(yī)生的培訓(xùn)與考核。加強三級醫(yī)院與基層衛(wèi)生組織的對口支援，將大醫(yī)院的優(yōu)秀衛(wèi)生資源下沉到社區(qū)，從而增加公眾對基層衛(wèi)生組織的信任度，增加分級診療制度施行的群眾基礎(chǔ)。

2、充分利用醫(yī)保調(diào)節(jié)支付的杠桿來促進病人分流。通過提高基層衛(wèi)生組織的門診及治療醫(yī)保支付比例，降低看病成本來吸引就醫(yī)者首診在社區(qū)。雙向轉(zhuǎn)診方面，應(yīng)降低大醫(yī)院康復(fù)治療期的住院治療報銷比例，鼓勵就醫(yī)者康復(fù)治療回社區(qū)，規(guī)范不同醫(yī)療機構(gòu)的住院天數(shù)與報銷比例，從而實現(xiàn)分級診療的最終目標。

3、完善分級診療網(wǎng)絡(luò)平臺建設(shè)，為遠程會診及遠程治療提供可能。為每位居民建立電子病歷，實現(xiàn)基層衛(wèi)生組織與二三級醫(yī)院的信息共享，如遇急診可以實現(xiàn)第一時間網(wǎng)絡(luò)會診。以此來提高就醫(yī)者對社區(qū)首診的信任度，為雙向轉(zhuǎn)診搭建信息平臺。

（四）改變評價考核體系，拓寬晉升渠道。為了緩解晉升及評價考核體系中的科研及論文要求所帶給醫(yī)務(wù)人員的職場壓力，應(yīng)該改變現(xiàn)有的評價考核體系，拓寬晉升空間。2015年3月7日，李克強在參加江蘇代表團審議時，對全國人大代表、江蘇省蘇北人民院長王靜成提出的醫(yī)生寫論文評職稱問題，要求有關(guān)部門負責(zé)人重視研究，并回應(yīng)指出，醫(yī)生職稱評聘不要搞“花架子”。現(xiàn)有的評價考核體系使得更多的醫(yī)務(wù)人員傾向于科研與課題，降低了對臨床能力的關(guān)注，對醫(yī)療安全形成了嚴重的威脅。所以對醫(yī)務(wù)人員的考核應(yīng)該以臨床能力為主，科研論文等為輔，提倡醫(yī)務(wù)人員在做好臨床工作的前提之下積極進行科研工作，基于科研服務(wù)于臨床的宗旨將臨床與科研相結(jié)合，拓寬醫(yī)務(wù)人員的晉升渠道，激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作積極性，整體提高醫(yī)療水平。

（五）改進合作模式，提高協(xié)同能力。醫(yī)院管理應(yīng)該注重各科室的合作模式改進，提高科室間協(xié)同能力，提高工作效率。各部門各科室的工作是緊密相關(guān)的，可以通過應(yīng)急小組或?qū)W習(xí)型小組的形式提高其協(xié)同創(chuàng)新能力，建立一種高效快速反應(yīng)機制。應(yīng)急小組是成熟的學(xué)習(xí)型小組，學(xué)習(xí)型小組由各關(guān)聯(lián)緊密科室的醫(yī)務(wù)人員組成，以研討會、模擬救援等形式定期開展活動，逐步成熟完善即可成為一個專業(yè)的應(yīng)急小組，以此優(yōu)化日常工作的程序并提高應(yīng)對日常工作中出現(xiàn)的緊急情況的能力，從而提升整體工作的效率與效果。既增強了各科室之間的互動與聯(lián)系，也減輕了醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，為醫(yī)務(wù)人員良性互動提供了適宜的環(huán)境。

五、結(jié)語

當前醫(yī)務(wù)人員工作超負荷、科研壓力大以及醫(yī)患關(guān)系緊張等使得醫(yī)務(wù)人員職場壓力增大，嚴重影響醫(yī)務(wù)人員的身心健康，緩解醫(yī)務(wù)人員職場壓力勢在必行。衛(wèi)生部門、第三方組織、病患等主體應(yīng)該與醫(yī)務(wù)人員增進溝通和了解，共同為醫(yī)療服務(wù)提供良好的環(huán)境，為醫(yī)患和諧提供一片沃土。

主要參考文獻：

［1］周子君.醫(yī)院管理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2003.

［2］北京市人民政府關(guān)于促進健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的實施意見［EB/OL］.2014.10.14.http：//zhengwu.beijing.gov.cn/gzdt /gggs/t1369843.htm.

［3］國家衛(wèi)計委.2010～2013年我國衛(wèi)生和計劃生育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報［EB/OL］.2014.5.30.http：//www.nhfpc.gov. cn/zwgkzt/gongb/list.shtml.

［4］苗雙虎.醫(yī)務(wù)人員工作壓力調(diào)查及其原因剖析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011.5.

［5］王金蓮.長沙市醫(yī)務(wù)人員壓力調(diào)查及其結(jié)果分析［J］.實用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2013.8.

［6］鄭新.醫(yī)務(wù)人員壓力狀況及對策［J］.中國公共衛(wèi)生，2012.1.［7］蔡霞.精神科醫(yī)務(wù)人員壓力來源分析及疏導(dǎo)［J］.中國衛(wèi)生工程學(xué)，2013.6.

［8］譚健烽，禹玉蘭，蔡靜怡，萬崇華，李鶴展.醫(yī)護人員工作壓力與生活質(zhì)量和幸福感的相關(guān)分析［J］.現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2013.4.

［9］羅小虎，吳丹，滕莉，王培麗，婁偉，高潔，施玲燕，吳秀娟.蘇北地區(qū)醫(yī)護人員工作壓力與心理健康關(guān)系［J］.中國公共衛(wèi)生，2014.3.

［10］苗雙虎.醫(yī)務(wù)人員工作壓力調(diào)查及其原因剖析［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2011.5.

［11］張仲明.加強醫(yī)療風(fēng)險管理確保醫(yī)療質(zhì)量［J］.中華醫(yī)院管理雜志，1999.15.9.

［12］王建敏，王香平，花蕾等.壓力管理對醫(yī)務(wù)人員社會支持與簡易應(yīng)對方式的影響［J］.中國醫(yī)院，2012.16.8.

F24

A

本文為2014江蘇省普通高校研究生科研創(chuàng)新計劃項目：“新型城鎮(zhèn)化背景下推動新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度改革研究”（項目編號：K Y ZZ-D 325）