何發(fā)明

湖南省祁陽(yáng)農(nóng)商銀行石鼓源支行曾莎，是一個(gè)工作只有一年多的新員工，看似乏味柜臺(tái)員工，卻也因?yàn)槊恳惶觳煌墓适露?。她在小小的柜臺(tái)真心為每位客戶服務(wù)，得到了當(dāng)?shù)乩习傩盏姆Q贊。

某日，一中年婦女從窗口遞進(jìn)一張20000元的定期存單，說(shuō)要轉(zhuǎn)存一年。經(jīng)詢問(wèn)，該客戶未曾上過(guò)學(xué)，連自己的名字都不會(huì)寫(xiě)，也沒(méi)帶沒(méi)有私章。對(duì)于這種客戶，往往會(huì)擔(dān)心，沒(méi)有她本人的簽名，事后對(duì)這筆業(yè)務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)的解釋工作會(huì)比較麻煩，小曾有些不放心，但仍耐心說(shuō)：“只取利息，本金再轉(zhuǎn)存一年嗎”。“嗯，是的“。聽(tīng)到她確認(rèn)的應(yīng)答之后，才按下提交，將20000元的存單以及利息遞了出去，并說(shuō)“這是您的20000元存一年的存單，以及利息料元，麻煩核對(duì)一下”。小曾正為自己辦理這筆業(yè)務(wù)感到高興，同時(shí)認(rèn)真為下一批客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。過(guò)了大約半個(gè)小時(shí)，來(lái)了一對(duì)夫妻，一進(jìn)來(lái)就指著小曾大罵，一大堆難聽(tīng)的話讓人覺(jué)得莫名其妙。經(jīng)仔細(xì)詢問(wèn)才知道原因，剛才來(lái)辦理存單轉(zhuǎn)存的客戶回家后，她老公覺(jué)得存單金額不對(duì)，應(yīng)該是22000元，于是帶著老婆氣沖沖地來(lái)到辦公室，不分緣由的把小曾罵了一通，還說(shuō)欺負(fù)她不識(shí)字，坑她錢(qián)之類的。秉著客戶至上的原則，小曾只能聽(tīng)著辱罵，還安撫道“你們先別急好嗎？我把你之前的存單找出來(lái)給你看，你就知道是20000還是22000元的存單了，你這樣急著罵我也解決不了問(wèn)題，是吧？”她老公也不顧，依舊說(shuō)著難聽(tīng)的話，這時(shí)，小曾己找出她的原到期存單，隔著窗口玻璃給他看。“大叔，這是你老婆來(lái)轉(zhuǎn)存的存單，的確確是20000元，而不是你說(shuō)的22000元，你真的誤會(huì)我了”。再抬頭時(shí)，她老公已不見(jiàn)人影，而她尷尬的立在那里也沒(méi)有一句道歉的話。經(jīng)歷過(guò)這么一場(chǎng)風(fēng)波，后面的客戶紛紛為小曾抱不平，小曾心中雖然不愉快但知道，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，沒(méi)搞清狀況，出現(xiàn)激動(dòng)情形也是人之常情，而能做的，只是站在客戶的立場(chǎng)，去理解、去包容，做好服務(wù)工作才是自己的份內(nèi)事。

某日，一位年邁的阿姨，在她兒子的陪同下，來(lái)該行辦理轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)。因?yàn)榇翱谕獾娜撕芏?，話筒傳出去的聲音并不是那么清晰，碰到有些?wèn)題的咨詢時(shí)，難免多問(wèn)了幾遍。排在后面的大伯，幾次想把他的存折塞進(jìn)柜臺(tái)，小曾解釋說(shuō)“現(xiàn)在人多，麻煩排一下隊(duì)伍，等辦完這筆業(yè)務(wù)，您再遞給我，以免出現(xiàn)錯(cuò)拿。”反復(fù)幾次下來(lái)，阿姨見(jiàn)大伯固執(zhí)，便爭(zhēng)了幾句，說(shuō)“人家小姑娘都說(shuō)了，讓你晚點(diǎn)拿進(jìn)來(lái)，你先讓一讓，等我辦完你才辦吧。”大佰也出言不遜，就這樣，兩個(gè)人發(fā)生了矛盾。等兩個(gè)人的業(yè)務(wù)都辦理完了，他們竟然在大門(mén)口爭(zhēng)吵起來(lái)。小曾因?yàn)槭稚线€是未辦完的業(yè)務(wù)，只能按奈住自己的焦急，去辦客戶的業(yè)務(wù)。然而，外面的爭(zhēng)吵聲越來(lái)越大，看此情形，小曾對(duì)正在辦理的客戶說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)稍等一會(huì)”，于是跑去給他們分別致歉，“阿姨，人多，估計(jì)大伯并非有意的，咱消消氣……”阿姨的兒子聽(tīng)到小曾說(shuō)的話，有點(diǎn)惱怒地問(wèn)：“剛才那個(gè)人是你親戚？…‘不是啊，大家鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，又碰到今天過(guò)節(jié)，人多，難免起爭(zhēng)執(zhí)，大家各退一步，豈不是更好？”阿姨聽(tīng)到小曾這么說(shuō)，也消了氣，離開(kāi)了。后面的客戶很不服氣，明明不是小曾的錯(cuò)，卻要陪著笑臉給倆客戶人道歉。她沒(méi)有做任何解釋，只是微笑給每位客戶辦理業(yè)務(wù)。

筆者采訪小曾時(shí)，她說(shuō)：“其實(shí)，我們工作的小柜臺(tái)就象人生的大舞臺(tái)，每天與不同的客戶打交道，每天會(huì)發(fā)生不同的故事，細(xì)細(xì)體會(huì)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)客戶的時(shí)候，只要你用的真心、細(xì)心、耐心對(duì)待每位客戶，很多問(wèn)題都會(huì)迎刃而解”。