徐 燕

（甘肅省高速公路管理局，蘭州 731000）

精細(xì)化管理是一種先進(jìn)的管理文化和管理方式，是一種意識(shí)、一種理念和一種精益求精的企業(yè)文化。其中“精”就是切中要點(diǎn)，抓住運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；“細(xì)”就是對(duì)管理標(biāo)準(zhǔn)的量化、考核、督促和執(zhí)行。精細(xì)化管理的核心作用是實(shí)施剛性的制度來(lái)規(guī)范人的行為，落實(shí)、強(qiáng)化責(zé)任形成優(yōu)良的執(zhí)行文化。

收費(fèi)站班組建設(shè)是收費(fèi)站建設(shè)、管理中的最重要組成部分。收費(fèi)班組管理水平的高低，直接影響收費(fèi)站的運(yùn)作質(zhì)量與形象。因此，構(gòu)建文明高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作、思想過(guò)硬及業(yè)務(wù)熟練的班組，成為精細(xì)化管理工作在收費(fèi)站班組構(gòu)建中的一個(gè)重要課題。做好收費(fèi)班組的建設(shè)，使之達(dá)到精細(xì)化管理的目標(biāo)，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面展開(kāi)。

1 構(gòu)建團(tuán)結(jié)協(xié)作的班組團(tuán)隊(duì)

團(tuán)隊(duì)只有團(tuán)結(jié)協(xié)作，才能在實(shí)際工作中發(fā)揮出最大力量，才能有戰(zhàn)斗力、凝聚力。因此，班組建設(shè)的核心工作就是要搞好班組內(nèi)團(tuán)結(jié)，利用班務(wù)會(huì)、生活會(huì)等多種活動(dòng)，為大家提供交流溝通的空間，使每個(gè)人都能發(fā)揮其長(zhǎng)處，互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而充分發(fā)揮集體的力量。

同時(shí)，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程操作，力求把工作做得細(xì)致且保證質(zhì)量，只有團(tuán)結(jié)協(xié)作才能創(chuàng)造高效的生產(chǎn)力，通過(guò)這種管理模式讓全體職工認(rèn)識(shí)到只有形成凝聚力、向心力，全體職工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，充分發(fā)揮集體的潛能才能做成事、做好事、做大事，相反，如果沒(méi)有這種正確的管理文化，沒(méi)有良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻(xiàn)精神，團(tuán)隊(duì)精神就會(huì)很弱，甚至是沒(méi)有。

2 抓現(xiàn)場(chǎng)管理，熟識(shí)操作流程

第一，收費(fèi)員的基礎(chǔ)工作就是收費(fèi)、放行。因此，記憶和掌握各種特殊車輛和特殊事件的操作流程，能有效保證車輛的順利通行。收費(fèi)站應(yīng)制定相關(guān)的《特殊事件的處理流程和操作規(guī)范》，并定期進(jìn)行考核。

第二，現(xiàn)場(chǎng)管理的精細(xì)化，有助于收費(fèi)工作的唱付唱收。首先，保證高速公路應(yīng)急保障體系的建立與完善：①一個(gè)完整的高速公路救援體系應(yīng)包括緊急救援組織機(jī)構(gòu)、緊急救援預(yù)案、緊急救援訓(xùn)練和演習(xí)、緊急救援行動(dòng)、教育培訓(xùn)、緊急救援監(jiān)控以及事故后恢復(fù)7個(gè)要素；②高速公路交通事故的應(yīng)急救援涉及當(dāng)?shù)卣?、公安、交通、醫(yī)療和其他有關(guān)部門，應(yīng)設(shè)立高速公路應(yīng)急總指揮中心。應(yīng)急救援體系的正常運(yùn)行，必須事先制定一個(gè)應(yīng)急救援預(yù)案，以指導(dǎo)應(yīng)急救援準(zhǔn)備、訓(xùn)練和演習(xí)，保證迅速高效的應(yīng)急救援行動(dòng)。其次是建立全天候、全方位、高效率的應(yīng)急保障體系，編制《高速公路緊急事件應(yīng)急救援專項(xiàng)預(yù)案》。專項(xiàng)預(yù)案是由高速公路重特大交通事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、惡劣氣象條件下應(yīng)對(duì)高速公路緊急事件專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、高速公路危險(xiǎn)品運(yùn)輸緊急事件處置專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、高速公路火災(zāi)爆炸事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、高速公路道路工程損壞事故專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、高速公路特殊路段緊急事件處置專項(xiàng)應(yīng)急救援預(yù)案、高速公路突發(fā)特殊事件緊急處置專項(xiàng)預(yù)案、高速公路突發(fā)人為惡意事件及刑事治安事件緊急處置專項(xiàng)預(yù)案以及高速公路突發(fā)事件緊急醫(yī)療救援專項(xiàng)預(yù)案9個(gè)專項(xiàng)預(yù)案組成的。

此體系的建立可提高高速公路管理部門對(duì)高速公路緊急事件處置和應(yīng)急救援能力，有效防止重、特大交通事故的發(fā)生，保證高速公路的暢通，有利于應(yīng)急救援部門在事故發(fā)生時(shí)將損失盡可能控制在較低程度。高效、快速的高速公路緊急事件應(yīng)急處理和救援體系，一方面能控制緊急事件的發(fā)展，避免導(dǎo)致各類交通事故；另一方面能根據(jù)救援預(yù)案快速調(diào)度各類救援資源，及時(shí)組織有效的救援行動(dòng)，將事故造成的損失降至最低，盡快恢復(fù)道路暢通。此體系對(duì)促進(jìn)交通安全，構(gòu)建和諧社會(huì)，保障社會(huì)穩(wěn)定具有重大意義。

3 增強(qiáng)科學(xué)性，搞好星級(jí)考核

部分人認(rèn)為，高速公路收費(fèi)是一項(xiàng)再簡(jiǎn)單不過(guò)的職業(yè)，就是車到收錢、按鍵抬桿。然而收費(fèi)工作雖然簡(jiǎn)單，卻也包含了很多技能和學(xué)問(wèn)，如能否正確識(shí)別假鈔、收款是否準(zhǔn)確、收款時(shí)間是否快速、能否識(shí)別出倒卡車輛、能否使用文明用語(yǔ)和肢體語(yǔ)言以及能否熟練準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)系統(tǒng)等。收費(fèi)人員要全面合格地掌握這些收費(fèi)技能并熟練操作也需要一定時(shí)間的學(xué)習(xí)與實(shí)踐，并要刻苦練習(xí)。收費(fèi)人員經(jīng)過(guò)練習(xí)進(jìn)入工作崗位后，能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài)，保持高效的工作效率，是一個(gè)值得研究的問(wèn)題，有必要設(shè)計(jì)一種制度來(lái)激勵(lì)收費(fèi)員的日常工作，對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行考核評(píng)比，量化收費(fèi)作業(yè)中的可比因素，達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。因此，應(yīng)建立一整套星級(jí)考核制度，如《收費(fèi)站星級(jí)信譽(yù)考核》《班長(zhǎng)星級(jí)信譽(yù)考核》《收費(fèi)員星級(jí)信譽(yù)考核》等。

4 拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)理念

服務(wù)工作行大于言，做好服務(wù)工作不是叫響口號(hào)，其貴在執(zhí)行，要堅(jiān)持用真心、真情、真意服務(wù)每一位過(guò)往的司乘人員，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，認(rèn)真處理好服務(wù)的每一個(gè)流程，以實(shí)際行動(dòng)樹(shù)立良好形象，收獲信譽(yù)，體現(xiàn)素質(zhì)。

4.1 保持陽(yáng)光心態(tài)，微笑服務(wù)

首先要保持陽(yáng)光的心態(tài)，重視服務(wù)工作，微笑服務(wù)，這是做好服務(wù)工作的第一步。微笑可以消除疲勞，拉近與人與人之間的距離。必須以微笑面對(duì)司乘人員，讓司乘人員從微笑中讀出友善，讀出信賴，讀出“用真心換取笑容，用真情打動(dòng)顧客”的真誠(chéng)。

4.2 提高服務(wù)技能

收費(fèi)站為司乘人員提供的最主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)技能的高低直接關(guān)系著親情服務(wù)的實(shí)現(xiàn)水平，精湛高超的服務(wù)技能是提升服務(wù)水平的有力支撐。因此，收費(fèi)員必須適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和收費(fèi)工作的需要，加強(qiáng)日常和定期的崗位業(yè)務(wù)練兵，不斷提高業(yè)務(wù)技能，使人人都精通收費(fèi)業(yè)務(wù)和服務(wù)技能，熟練掌握溝通技巧，煉就過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)，不斷滿足司乘人員日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。為此，站內(nèi)也應(yīng)把提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能放到各項(xiàng)工作的首位來(lái)抓，具體來(lái)說(shuō)，可從以下幾方面做起：組織英語(yǔ)知識(shí)培訓(xùn)拓寬服務(wù)人員的服務(wù)范圍，組織禮儀知識(shí)培訓(xùn)提升其禮儀水平，鼓勵(lì)職工自我充電，提高職工自身素質(zhì)，開(kāi)展服務(wù)技巧交流活動(dòng)以及合理處理各種矛盾糾紛等。只有這樣，才能有效提升整體服務(wù)水平。

同時(shí)，要完善收費(fèi)服務(wù)的硬件設(shè)施。收費(fèi)站應(yīng)配置便民服務(wù)展板，定期更新展板內(nèi)容，提供周邊地區(qū)的餐飲、住宿以及大型廠礦單位的地址和聯(lián)系方式。另外，應(yīng)提供醫(yī)療、車輛維修方面的信息。最后，應(yīng)配備LED顯示屏，及時(shí)顯示路況信息、天氣狀況等，以方便司乘人員提早做好出行路線的安排。

4.3 理解司乘人員的抱怨，學(xué)會(huì)心靈溝通

收費(fèi)站服務(wù)的對(duì)象是司乘人員，要達(dá)到理想的服務(wù)水平就要了解司乘人員的所需所想，而溝通是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。收費(fèi)人員要學(xué)會(huì)換位思考，理解司乘人員常年奔波的辛苦，在服務(wù)時(shí)加上更多關(guān)心的語(yǔ)言，創(chuàng)造和諧的收費(fèi)環(huán)境。

司乘人員是高速公路事業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。這要求收費(fèi)人員要以司乘人員為中心，站在他們的角度，主動(dòng)觀察、細(xì)致詢問(wèn)、親切交談，善意提醒，掌握相關(guān)信息，把握司乘人員需求，悉心感知司乘人員的期望和需要，以創(chuàng)造和諧的氛圍。開(kāi)通運(yùn)營(yíng)以來(lái)，收費(fèi)站在這方面做了一定工作，開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷、意見(jiàn)簿、便民服務(wù)、送溫暖及惠民服務(wù)等活動(dòng)，并取得了一定成效，但還存在一些問(wèn)題，如意見(jiàn)真實(shí)性不夠高、范圍不夠?qū)?、活?dòng)方式需進(jìn)一步多樣化等。在平時(shí)的工作中必須注重細(xì)節(jié)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，從問(wèn)題抓起，做好服務(wù)工作。細(xì)節(jié)決定成敗，也決定了收費(fèi)服務(wù)的效果。收費(fèi)員作為高速公路的窗口，一句親切的話語(yǔ)，一個(gè)會(huì)意的眼神，一個(gè)甜蜜的微笑，一句友好的提醒等親和行為都會(huì)將真誠(chéng)服務(wù)傳遞給每一位司乘人員，每一次細(xì)致的服務(wù)都承載著收費(fèi)員濃濃的熱情，舉首投足間都代表了一個(gè)站乃至一條高速公路的形象。因此，收費(fèi)員要從著裝、言行舉止、禮儀規(guī)范、表情神態(tài)等細(xì)節(jié)抓起，做好、做活服務(wù)工作，想司乘人員之所想，急司乘人員之所急，真正把服務(wù)工作做到每一名司乘人員的心坎兒里。

5 做好日?；楣ぷ?/h2>

稽查是服務(wù)的一種方式，有效稽查能及時(shí)打擊各種逃漏行為，營(yíng)造公平、公正的營(yíng)運(yùn)秩序，而只有搞好服務(wù)，營(yíng)造溫馨文明的服務(wù)環(huán)境，才能依法稽查。因此，必須將服務(wù)貫穿于稽查活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程，確?；榕c服務(wù)的高度統(tǒng)一。在稽查執(zhí)法的同時(shí)，要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，在文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上抓稽查，稽查執(zhí)法進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)，稽查服務(wù)就延伸到哪個(gè)環(huán)節(jié)，不可厚此薄彼。

首先，加強(qiáng)技術(shù)支持，完善各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，為廣大司乘人員提供快速便捷高效的服務(wù)，例如，在各情報(bào)板上及時(shí)公布路況信息，以便于車輛有序通行。

其次，加大宣傳力度，增強(qiáng)司乘人員自覺(jué)繳費(fèi)的意識(shí)。在收費(fèi)和稽查過(guò)程中，要做好宣傳工作，面對(duì)司機(jī)的質(zhì)疑，耐心做好解釋工作。由于廣大司乘人員對(duì)收費(fèi)政策知之不多，作為收費(fèi)稽查人員，應(yīng)持理解和寬容的態(tài)度，堅(jiān)持說(shuō)理勸導(dǎo)，心平氣和地做好解釋工作，做到“有理有利有節(jié)”，以贏得各界司乘人員的理解，使其自覺(jué)繳費(fèi)。

再次，加大打擊力度，堅(jiān)決杜絕惡意逃費(fèi)行為。對(duì)于有備而來(lái)，故意制造事端的車主，要盡可能地避免與其正面沖突，進(jìn)行冷處理，出現(xiàn)司機(jī)堵塞車道，拒繳通行費(fèi)的情況時(shí)，可將車輛攔在車道，及時(shí)通知路政和高速巡警嚴(yán)肅處理。

6 結(jié) 語(yǔ)

收費(fèi)班組既是高速公路收費(fèi)管理的基本單位，又是基礎(chǔ)保障的前沿陣地，還是一切工作的切入點(diǎn)和活力的源泉，只有把班組工作抓好，才能強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，推進(jìn)管理現(xiàn)代化，收費(fèi)工作也才能又好又快的穩(wěn)步發(fā)展。因此，將精細(xì)化管理工作方法應(yīng)用并實(shí)踐到班組建設(shè)工作中有相當(dāng)重要的意義。

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