逄任竹等

【摘 要】隨著社會(huì)的發(fā)展，星級酒店的核心產(chǎn)品——服務(wù)，正因不斷面臨的挑戰(zhàn)而進(jìn)步和發(fā)展。因此造就個(gè)性化服務(wù)管理對保證一家酒店在競爭者中脫穎而出具有現(xiàn)實(shí)意義。先介紹星級酒店個(gè)性化服務(wù)的產(chǎn)生原因，再就個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行詳細(xì)地闡述，繼而引出浦東香格里拉大酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀，并對其中存在的問題提出了解決方案。

【關(guān)鍵詞】星級酒店；個(gè)性化服務(wù)；規(guī)范化服務(wù)；現(xiàn)狀；解決措施

1 個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生原因分析及其與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

1.1 個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生的原因

1.1.1 改革開放和加入WTO之后中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展欣欣向榮，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也極大的改變?nèi)藗兊纳罘绞胶蜕罱Y(jié)構(gòu)，從基本的物質(zhì)生活逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)生活。

1.1.2 顧客要求多樣化刺激酒店行業(yè)競爭進(jìn)而對個(gè)性化服務(wù)起驅(qū)動(dòng)作用顧客要求多樣化，想要在眾多酒店中脫穎而出就要在競爭激烈的市場環(huán)境下優(yōu)化服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

1.2 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

1.2.1 個(gè)性化服務(wù)的含義

個(gè)性化服務(wù)（personal service）是指以客人需求為中心，為顧客提供個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠感。

1.2.2 個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指在標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)的指導(dǎo)下，酒店企業(yè)家和管理者通過規(guī)范化的管理制度，統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)崗位工作項(xiàng)目、程序和預(yù)定的設(shè)計(jì)與培訓(xùn)，向酒店產(chǎn)品的消費(fèi)者提供統(tǒng)一的、可追溯和檢查的重復(fù)服務(wù)。

1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和提高形成個(gè)性化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)相輔相成，前者是后者的基礎(chǔ)和依托，后者是前者的補(bǔ)充和發(fā)展。

2）規(guī)范化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)根據(jù)酒店的等級進(jìn)行估量。通常而言，酒店的星級等級越高，其規(guī)范化服務(wù)越規(guī)范徹底，以此為基礎(chǔ)的個(gè)性化服務(wù)也越多；另外星級等級越高，則更側(cè)重于更高水平的個(gè)性服務(wù)，努力追求更高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。

3）個(gè)性化服務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展使得之前的個(gè)性服務(wù)逐步成為新的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，即大家所熟知的后標(biāo)準(zhǔn)化。酒店需要不斷的對個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行發(fā)展和創(chuàng)新，促進(jìn)酒店服務(wù)向著更高臺(tái)階邁進(jìn)。

2 浦東香格里拉大酒店個(gè)性化服務(wù)現(xiàn)狀

浦東香格里拉大酒店（以下簡稱浦香）是一家對外商務(wù)型五星級酒店，多年來憑借高水平的服務(wù)質(zhì)量和殷勤好客的服務(wù)理念贏得中外顧客的一致好評?！耙园l(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外”是香格里拉集團(tuán)的使命宣言，而如何“時(shí)刻令特殊客人獲得喜出望外”正是酒店個(gè)性化服務(wù)的要點(diǎn)。

2.1 香格里拉熱情好客，親如家人

“香格里拉熱情好客，親如家人”是浦香的經(jīng)營理念，要做到給客人家一般的感覺就要求員工有較高的服務(wù)意識(shí)。比如有些暫住中國的外國客人，上海就醫(yī)排隊(duì)就診十分困難。而酒店員工主動(dòng)在醫(yī)院等了整整一晚幫客人拿到的排號，客人自然喜出望外，十分激動(dòng)。

由此我們可以看出，按客人的特殊需求做出了令客人喜出望外的服務(wù)，所以才能讓客人十分感動(dòng)并使酒店給客人留下深刻印象。

2.2 設(shè)置客史部，讓酒店擁有完備可查的信息系統(tǒng)

浦東香格里拉具有完備的客史系統(tǒng)，且已形成成熟的制度化管理模式。顧客信息在全球香格里拉具有互通性。這樣一來，當(dāng)某位客人再次光臨酒店時(shí)，酒店就可以使“讓客人喜出望外”成為現(xiàn)實(shí)，加強(qiáng)決策的科學(xué)性。

同事根據(jù)客史，這位客人喜歡被夸贊自己穿衣品味，于是十分自然恰當(dāng)?shù)馁澝懒诉@位客人的穿著，這位客人自然就“龍顏大悅”。從這我們可以看出，客史部這樣一個(gè)根據(jù)個(gè)性化服務(wù)而產(chǎn)生的新部門，確實(shí)有效的提高了服務(wù)質(zhì)量。

2.3 個(gè)性化服務(wù)理念的不斷創(chuàng)新

前面我們提到，個(gè)性化服務(wù)需要不斷的創(chuàng)新發(fā)展，不僅是因?yàn)閯?chuàng)新是一個(gè)企業(yè)的靈魂，更是因?yàn)閯?chuàng)新能不斷滿足顧客的新要求。顧客需要正是個(gè)性化服務(wù)的亮點(diǎn)所在。

個(gè)性化服務(wù)理念的創(chuàng)新不但需要我們在原有的服務(wù)上努力，更要在細(xì)節(jié)中找到突破點(diǎn)，從而不斷為個(gè)性化服務(wù)添磚加瓦。

3 酒店個(gè)性化服務(wù)中出現(xiàn)或潛在的問題

3.1 弄巧成拙，服務(wù)過剩

在酒店業(yè)中，當(dāng)提供給客人的服務(wù)超出了顧客所需、超出了顧客所能承受的范圍并達(dá)到一定程度時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)服務(wù)過剩。以我自身經(jīng)歷說明一下。我的主要職務(wù)是向客人問好并回答客人一些基本問題。工作時(shí)，我會(huì)對來往酒店的每一位客人都會(huì)鞠躬問好，十分的熱情。但這卻導(dǎo)致了很多客人繞著我走，生怕和我碰上。這是因?yàn)槲疫^于熱情。這就是服務(wù)過剩的一種體現(xiàn)。

當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)過剩時(shí)，出現(xiàn)的直接影響就是服務(wù)無效并伴隨負(fù)作用的風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)過剩不但浪費(fèi)酒店資源而且會(huì)拉低服務(wù)質(zhì)量

3.2 客史信息不完善、有時(shí)效性和員工的過分依賴

客史記錄本身帶有不全面性和時(shí)效性，這就很容易在服務(wù)過程中出現(xiàn)尷尬的問題。滯后的客史信息不但給客人本身一種不被繼續(xù)關(guān)注的感覺還會(huì)讓客人懷疑酒店的執(zhí)行力。另外，酒店員工對客史記錄的過分依賴，導(dǎo)致基層員工不再愿意去認(rèn)真觀察客人，在對客服務(wù)時(shí)會(huì)一貫的按照客史記錄做事，而不會(huì)對客人有新的了解，這樣就加重了第一條問題的嚴(yán)重性。

3.3 酒店基層員工素質(zhì)有限

向酒店基層服務(wù)人員傳遞的個(gè)性化服務(wù)有利于酒店發(fā)展，但是正是實(shí)施起來卻不一定能達(dá)到預(yù)期效果。比如，為感冒的客人主動(dòng)準(zhǔn)備感冒藥，但客人卻因感冒藥而過敏。所以，為了讓個(gè)性化服務(wù)能真正達(dá)到其預(yù)期效果，酒店基層員工的培訓(xùn)工作十分重要。出現(xiàn)上文中酒店員工的失誤，很大程度上并不是因?yàn)閱T工不努力工作，而是因?yàn)槠渥陨硭刭|(zhì)能力有限。

4 酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)生問題的解決方法

4.1 當(dāng)酒店因服務(wù)過剩而產(chǎn)生的問題時(shí)，酒店應(yīng)該提供有效服務(wù)，既要滿足顧客需求又要得到顧客的認(rèn)可。但如何提供有效服務(wù)沒有章法可循，這就要求服務(wù)員有較高的悟性和經(jīng)驗(yàn)，靈活運(yùn)用、細(xì)心觀察使服務(wù)恰到好處。

在酒店的日常培訓(xùn)當(dāng)中，可以設(shè)置多種不同場景，用角色扮演和正誤對比的方式，使酒店員工影響深刻并能做到以此類推。除此之外，酒店也可以讓在有效服務(wù)方面出色的員工和其他員工進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)溝通，分享自己有關(guān)有效服務(wù)方面的技巧方法等。

4.2 解決在客史方面產(chǎn)生的問題是刻不容緩的。首先，客史部門及時(shí)更改更新酒店客史記錄，為其他同事的參考作用多加一層保障。并形成有效機(jī)制和規(guī)章制度，用規(guī)章制度約束酒店員工。其次，酒店員工方面是問題解決的關(guān)鍵。鼓勵(lì)員工建立自己的“客史”。最后，酒店員工在使用酒店固有的客史記錄時(shí)，應(yīng)該加以自我判斷，不能總是盲目從之并對有問題的客史記錄做好標(biāo)記然后進(jìn)行改正。

4.3 服務(wù)能否達(dá)到預(yù)期效果或者服務(wù)質(zhì)量能否得到相應(yīng)的提高，關(guān)鍵在酒店一線服務(wù)人員。因此我們要切實(shí)加強(qiáng)酒店基層員工的培訓(xùn)工作。除了日常的工作技能培訓(xùn)和對客服務(wù)培訓(xùn)之外，更要培養(yǎng)酒店員工的基本素質(zhì)。

因此，我們一方面可以對基層員工進(jìn)行長期的、持續(xù)性的周期素質(zhì)培訓(xùn)，并鼓勵(lì)員工多讀書看報(bào)，學(xué)習(xí)酒店相關(guān)方面的專業(yè)知識(shí)。另一方面，我們也可以讓酒店高層領(lǐng)導(dǎo)或者是酒店“貼身管家”之類的員工，對基層員工進(jìn)行面對面的會(huì)談，傳授相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，讓基層員工感受真正的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)并改正基層員工以往的服務(wù)作風(fēng)。

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[責(zé)任編輯：湯靜]