蔣梅香+等

1.新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市第二人民醫(yī)院黨政辦，新疆克拉瑪依 834009；2.新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市第二人民醫(yī)院科教科，新疆克拉瑪依 834009；3.新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市第二人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)處，新疆克拉瑪依 834009；4.新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市第二人民醫(yī)院護(hù)理部，新疆克拉瑪依 834009；5.新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市第二人民醫(yī)院人力資源部，新疆克拉瑪依 834009

[摘要] 目的 為進(jìn)一步健全、提高總值班管理質(zhì)量，為醫(yī)院整體管理水平提供可靠依據(jù)。 方法 運用圖表總結(jié)、分析我院2014年全年的總值班工作情況。 結(jié)果 總值班對醫(yī)院建設(shè)提出了意見和建議，采納率較高為80%。 結(jié)論 行政總值班是在醫(yī)院管理工作中不可缺少的重要組成部分。

[關(guān)鍵詞] 總值班成效；總值班作用；總值班缺陷；優(yōu)化總值班；溝通；信息化

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-9701（2015）23-0129-04

Importance of general duty in hospital work

JIANG Meixiang1 ZHU Chunyan1 LIU Yanmei2 TUO Na3 CHEN Xiuling4 HUANG Qin5

1.Office of Party and Government Affairs， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 2.Department of Science and Education， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 3.Medical Department， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 4.Department of Nursing， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China； 5.Department of Human Resources， Karamay Second Peoples Hospital of Xinjiang Uygur Autonomous Region， Karamay 834009， China

[Abstract] Objective To further improve and promote the quality of general duty management and provide reliable reference for improving overall hospital management level. Methods The annual general duty work situation of our hospital in 2014 was summarized and analyzed using the charts. Results General duty proposed suggestions and recommendations for hospital building， of which the adoption rate reached up to 80%. Conclusion Executive general duty is an essential and important part of the hospital management work.

[Key words] Results of general duty； Role of general duty； Defects of general duty； Optimization of general duty； Communication； Informatization

醫(yī)院行政總值班制度是現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的重要組成部分，其核心是在特定的時間或空間范圍內(nèi)，代表醫(yī)療機(jī)構(gòu)行使管理職能的管理行為[1]?，F(xiàn)在，醫(yī)院為了不斷完善總值班工作中發(fā)現(xiàn)的不足，進(jìn)一步修訂了總值班工作制度、總值班工作流程，并進(jìn)行每日晨間行政總值班大交班，不斷提升總值班工作效率，使參與總值班的工作人員更好履行管理醫(yī)院的臨時職能。安排值班人員在非正常工作時間段（8 h工作時間外）巡視全院各科室病區(qū)、重點崗位、環(huán)境安全、患者安全等，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)院存在問題、患者需求及不安全隱患，因非工作時間段（8 h工作時間外）醫(yī)院的管理是一個相對松散、薄弱的時段。在此對加強(qiáng)醫(yī)院管理、優(yōu)化就診流程、杜絕不安全隱患、及時滿足患者需求、更好地服務(wù)于廣大患者具有十分重要的意義。因此本文主要從總值班的目的、作用、成效入手，詳細(xì)歸類總值班工作處置事件，最后探析總值班成效，為不斷完

善總值班工作提供基礎(chǔ)依據(jù)。

1查找相關(guān)論文資料，提取其中關(guān)于總值班的相關(guān)資料

1.1 總值班的特征和任務(wù)

行政總值班職能特征有3個方面：強(qiáng)制職權(quán)性；主動積極性[2]；不確定性。（1）強(qiáng)制職權(quán)性是醫(yī)院行政權(quán)的轉(zhuǎn)化形式，指醫(yī)院制定總值班制度及相關(guān)醫(yī)療事件處置流程，定位到具體行政主體身上的醫(yī)院行政權(quán)，是每位總值班人員實施醫(yī)院行政管理活動的資格及其權(quán)能。不能跨越這些職能，一旦行使之外權(quán)利，醫(yī)院必定根據(jù)其程度予以懲罰。強(qiáng)制職權(quán)依其來源一般分為兩大類：固有職權(quán)和授予職權(quán)。（2）主動積極性主要表現(xiàn)培養(yǎng)每位醫(yī)務(wù)人員和行政管理人員有參與意識，主人翁意識，為實現(xiàn)其總值班職能可以積極主動地采取所需要的措施[3]。（3）不確定性：行政總值班應(yīng)該有很多任務(wù)，具體任務(wù)是不確定和難預(yù)知的，是特定條件下產(chǎn)生的任務(wù)，也可以說工作內(nèi)容千變?nèi)f化，很難簡單概括；但歸納起來主要有以下幾個方面：①處置突發(fā)事件并及時向有關(guān)部門和二線值班院領(lǐng)導(dǎo)匯報[4]；②解決急需的人員儀器設(shè)備進(jìn)行調(diào)配；③溝通信息聯(lián)系；④處置各類投訴；⑤協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾；⑥對醫(yī)療用水、病房用水、電路異常及藥用物資供應(yīng)、電梯故障等問題，及時組織安排相關(guān)后勤和基建人員維修解決，保障后勤工作正常運轉(zhuǎn)；⑦完善流程措施、及時發(fā)現(xiàn)問題隱患；⑧了解、監(jiān)督醫(yī)院各值班崗位的在崗情況[4]。

1.2總值班的目的和作用

醫(yī)院總值班是在非工作時間段，行使著醫(yī)院賦予的組織、指揮、協(xié)調(diào)、解決問題的管理職責(zé)，處理醫(yī)療緊急事務(wù)，保障后勤資源安全有效運行，協(xié)調(diào)醫(yī)患投訴化解糾紛，負(fù)責(zé)醫(yī)院對外聯(lián)系信息溝通工作，擔(dān)當(dāng)著危急重癥患者診療救治“緊急代理人”等多重角色[4]。具體說，負(fù)責(zé)非辦公時間的醫(yī)務(wù)、行政和臨時緊急事宜，及時傳達(dá)、處理上級指示和緊急通知；負(fù)責(zé)檢查夜間工作人員的工作情況；組織人員集中解決臨時發(fā)生問題；按時巡查，發(fā)現(xiàn)問題隱患及時解決、處置或上報；做好值班工作情況記錄并予以交班等。為保證醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常有序運行，保證患者得到優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)，分析、研究總值班的建設(shè)與管理，對強(qiáng)化總值班的質(zhì)量控制，促進(jìn)管理質(zhì)量持續(xù)提高有著十分重要的現(xiàn)實意義[5]。

如：①負(fù)責(zé)檢查夜間和節(jié)假日各崗位工作人員的工作情況，了解掌握全院在院患者、危重患者、手術(shù)患者、死亡患者、轉(zhuǎn)院患者總體情況，病危病重患者的病歷討論記錄、病程記錄、搶救記錄、會診記錄、病情告知簽字等是否完善。②對臨床患者及家屬提出的合理訴求，要予以及時協(xié)調(diào)解決，要積極協(xié)調(diào)處置醫(yī)院多元化應(yīng)急問題，為醫(yī)院在非辦公時間段內(nèi)協(xié)調(diào)各類應(yīng)急工作、化解醫(yī)患矛盾提供主要依據(jù)。③充分發(fā)揮總值班作用，對全院值班人員在崗情況進(jìn)行主動巡視、巡查，不允許脫崗行為衍變至具體工作流程脫節(jié)后才被發(fā)現(xiàn)。④醫(yī)院位于217國道附近，承接著各類大、中、小型車禍，遇有類似搶救事件，行政總值班必須立即趕赴現(xiàn)場，主動協(xié)調(diào)、主動處置，確保搶救順利開展。⑤醫(yī)院開展總值班晨間行政大交班，由院領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)職能科室主任、后勤、設(shè)備、信息等部門主任參加，通過總值班對當(dāng)日值班情況的交班（交班內(nèi)容：全院住院人次、門診人次、急診人次、病危病重患者情況、當(dāng)日處置事宜、為醫(yī)院發(fā)展提出的合理化意見及建議等），充分做到對全院工作及時了解、及時掌握；對存在問題及時發(fā)現(xiàn)、及時整改，使全院各項工作正常有序開展。

2方法

按醫(yī)院管理、醫(yī)療工作、醫(yī)院安全、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（投訴）、醫(yī)學(xué)裝備維修、后勤維保維修、信息維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等類別對總值班中處置問題、發(fā)現(xiàn)問題、提出意見及建議分別歸類，便于后期不斷改進(jìn)、提高總值班質(zhì)效。

3 結(jié)果

3.1 總值班的全年工作成效

3.1.1 總值班值班過程中協(xié)調(diào)處置的事項 回顧本院2014年全年的行政總值班記錄，總值班協(xié)調(diào)處置事項共226條。分類如下：醫(yī)院管理32條，醫(yī)療工作124條，醫(yī)院安全18條，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)（投訴）6條，醫(yī)學(xué)裝備維修8條，后勤維保維修20條，信息維護(hù)17條。充分做到及時了解、及時發(fā)現(xiàn)、及時解決，加強(qiáng)醫(yī)院在非工作時間段的管理，杜絕醫(yī)院及科室在工作環(huán)節(jié)、工作細(xì)節(jié)中存在的安全隱患，確保醫(yī)療、護(hù)理、行政、后勤等工作有序開展?？傊蛋鄥f(xié)調(diào)處置事項醫(yī)療工作占總事項的55%，比重較大，其次是醫(yī)院管理占14%，由此可見醫(yī)療和管理是兩大發(fā)展重點。

①（醫(yī)療工作）急診科接診19例食物中毒患者，總值班即刻組織值班人員及應(yīng)急人員搶救，同時聯(lián)系我院醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、區(qū)疾控共同協(xié)調(diào)處置，使患者得到及時救治。②（醫(yī)療工作）婦產(chǎn)科一住院產(chǎn)婦胎兒宮內(nèi)窘迫，宮口未開，胎心不好，急需手術(shù)，但患者及家屬始終不愿手術(shù)?？傊蛋嗔⒓磳⑶闆r匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)處主任前往病區(qū)，經(jīng)耐心給患者及其家屬做思想工作，患者及家屬同意手術(shù)。③（醫(yī)療工作）婦產(chǎn)科一孕婦剖宮產(chǎn)術(shù)中突發(fā)大出血，病情復(fù)雜，采取各項搶救措施，立即報總值班，總值班積極聯(lián)系中心醫(yī)院醫(yī)生、專家，派車接入院，經(jīng)過努力搶救，產(chǎn)婦和產(chǎn)兒一切平安。④（醫(yī)學(xué)裝備維修）患者就醫(yī)時，外科突發(fā)胃腸減壓器故障，總值班緊急聯(lián)系醫(yī)學(xué)裝備科維修好，未耽誤救治患者。⑤（后勤維保維修）門診四樓頂棚漏水，維修人員檢查是門診樓消防專用水管破裂，總值班立刻通知安全保衛(wèi)科聯(lián)系克市消防相關(guān)人員來院查看情況，與維修班人員共同搶修好，未造成財產(chǎn)損失。⑥（后勤維保維修）住院二部各科電話均不能正常通話，總值班立即聯(lián)系通訊公司維修，同時聯(lián)系基建辦，檢查院內(nèi)施工情況，后了解系挖斷電纜線，及時通知醫(yī)院科主任、護(hù)士長將各科值班電話報急診科，保障醫(yī)務(wù)工作正常進(jìn)行。⑦（信息維護(hù)）全院電腦系統(tǒng)突然癱瘓?？傊蛋嗉纯掏ㄖ骺剖伊⒓磫討?yīng)急預(yù)案，聯(lián)系信息科查找癱瘓原因，同時積極聯(lián)系廠家來院協(xié)助維修，經(jīng)搶修最終全院電腦系統(tǒng)正常運行。

3.1.2 總值班過程中發(fā)現(xiàn)的問題 總值班過程中發(fā)現(xiàn)問題共90條，分類如下：醫(yī)院設(shè)施11條，設(shè)備維修4條，后勤維保維修7條，管理制度37條，環(huán)境衛(wèi)生類13條，投訴類4條，安全類4條，醫(yī)療工作1條，標(biāo)識類3條，收費1條。對發(fā)現(xiàn)的問題及時協(xié)調(diào)、及時解決，杜絕不安全隱患發(fā)生，使各項工作正常有序開展。管理制度占29%，設(shè)備維修占26%，今后工作中應(yīng)不斷完善醫(yī)療管理制度。

3.1.2.1 投訴類 12345熱線收到1起投訴，急診科醫(yī)生服務(wù)態(tài)度問題。醫(yī)院黨政辦立即現(xiàn)場調(diào)查事情經(jīng)過，與患者進(jìn)行交流溝通，做詳細(xì)事件經(jīng)過的分析解釋，以取得患者的諒解和理解。

3.1.2.2 安全類 放射科后面的道路早晨高峰時間車輛亂停，造成院內(nèi)道路擁堵?？傊蛋嗔⒓绰?lián)系安全保衛(wèi)科在高峰起安排專人進(jìn)行道路疏通，同時在此路段放置道路行駛安全標(biāo)識牌。

3.1.2.3 醫(yī)院設(shè)施 住院一部骨科病區(qū)過道溫度低，因大年三十熱風(fēng)幕損壞，天氣較冷所致，無工程師維修?？傊蛋鄧诟雷o(hù)士做好病區(qū)患者安撫告知工作，并立即通知電工班上班維修。

3.1.2.4 管理制度 總值班表報HIS系統(tǒng)中全院數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)有出入，應(yīng)精確到小時。信息科立即照醫(yī)務(wù)處的要求處理，將統(tǒng)計時間段調(diào)整為：從零點到當(dāng)前。

3.1.2.5 醫(yī)療工作 部分科室危機(jī)值有代簽現(xiàn)象，醫(yī)務(wù)處立即派人檢查核實，并于院周會通報此現(xiàn)象，同時將代簽納入績效考核。

3.2總值班人員針對醫(yī)院發(fā)展建設(shè)提出的意見和建議