王旭明 教育部語文出版社社長，教育部原新聞發(fā)言人。

希望全國高校都能吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，將信息公開和輿論引導(dǎo)工作落到實(shí)處，落到細(xì)處，落到危機(jī)發(fā)生處。

高校遇到公共危機(jī)該如何處理

近期，復(fù)旦大學(xué)對外公布110周年校慶形象片《To My Light》被指抄襲，至學(xué)校正式致歉，期間不斷有再抄襲之嫌；宣傳部門由最初的否認(rèn)到最終的默認(rèn)，可謂一波多折。有輿論說，該校公共危機(jī)應(yīng)對機(jī)制的虛設(shè)：面對輿論，或倉促應(yīng)答，胡說八道；或臨陣亂踢，手忙腳亂；或致歉勉強(qiáng)，公文一張。

那么作為高校，該如何應(yīng)對公共危機(jī)呢？

其實(shí)，這樣的事件如果發(fā)生在其他高校，我想其處理的方式、方法和手段，未必高明多少。這里反映出兩個當(dāng)前帶有普遍性的突出問題。一是面對公共危機(jī)，當(dāng)前我們最缺乏的就是面對公共危機(jī)的真誠和善意表達(dá)。什么叫真誠，就是真實(shí)和誠懇的意思。真實(shí)就是將客觀事實(shí)及時、準(zhǔn)確、全面、有效地告訴公眾。誠懇就是善意的表達(dá)。包括哀悼、痛心，也包括感謝、道歉、內(nèi)疚等。這方面，習(xí)近平總書記為全黨做出了表率。他的對國內(nèi)外公眾質(zhì)樸的表達(dá)、誠懇的神態(tài)以及所釋放出來的善意，都給人留下深刻印象。習(xí)近平在第一次會見記者時因為推遲了幾十分鐘，就表達(dá)“讓大家久等了”的愧疚，而復(fù)旦大學(xué)發(fā)生了一次又一次的負(fù)面事件，卻未見一次如此誠懇的表達(dá)，即使是最后的致歉聲明，也充滿了官方語言和文件化的文字，談不上血肉，更談不上情感。

這次事件反應(yīng)出的第二個帶有普遍性的問題是，雖然，現(xiàn)代意義上的以新聞發(fā)言人為核心的新聞發(fā)布制度在我國已有十幾年的時間，黨和政府也多次發(fā)文要求，據(jù)說我國高校也制定了相關(guān)的文件，并多次進(jìn)行培訓(xùn)，但從我國高校應(yīng)對公共危機(jī)的普遍情況看，許多方面沒有落實(shí)要求。這樣的工作作風(fēng)和工作方法，不僅與黨和政府歷來要求的政務(wù)公開、信息透明嚴(yán)重不合，而且也與當(dāng)下全國正在開展的“三嚴(yán)三實(shí)”教育的要求，十分不合。

全國高等學(xué)校是我國知識分子薈萃之地，也是精神文明的集中之地。請不要以為，復(fù)旦事件是孤立的偶然的；請不要以為復(fù)旦的事件只會發(fā)生在復(fù)旦。我堅定的告訴你，公共危機(jī)事件隨時可能發(fā)生。

話說回來，應(yīng)該如何處理公共危機(jī)事件呢？其實(shí)一點(diǎn)不復(fù)雜，清華大學(xué)周慶安教授早就給出12字金律：快說事實(shí)、多講態(tài)度、慎講原因，史安斌教授又給出了三T原則：Tell fast（快說） 、Tell first（首先說）、Tell truth（真實(shí)說）。復(fù)旦大學(xué)的錯誤是恰恰全都違反了這三條：慢說事實(shí)，少講態(tài)度，快說結(jié)論。對公眾正確的處理方式應(yīng)該是危機(jī)發(fā)生四小時之內(nèi)，學(xué)校應(yīng)對社會有一基本態(tài)度，表示“了解到網(wǎng)上輿論，正責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查?！币惶?，最多不能超過兩天，學(xué)校應(yīng)以新聞發(fā)言人接受記者采訪或召開新聞發(fā)布會的方式，將初步核實(shí)的情況公之于眾，并按照多講態(tài)度的原則，表明：“懇切接受社會批評，改進(jìn)工作”，其后，應(yīng)該通過微信微博或?qū)W校網(wǎng)站發(fā)布有關(guān)情況調(diào)查，引導(dǎo)社會輿論，爭取公眾理解。如果最初第一步走錯，則從第二步開始升高處理的級別；如果第二步走錯，應(yīng)該升高第三步處理的級別。就目前的情況看，學(xué)校應(yīng)當(dāng)召開新聞發(fā)布會，學(xué)校的主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)面對公眾，公開致歉，澄清事實(shí)，表達(dá)態(tài)度，而不是一紙聲明了事。

當(dāng)然，處理的方式還可以多樣，但基本的原則應(yīng)該是真實(shí)誠懇地面對公眾、及時準(zhǔn)確地公開事實(shí)、積極有效地表達(dá)態(tài)度和主動跟進(jìn)相關(guān)情況。希望全國的高校都能吸取教訓(xùn)，改進(jìn)工作，按照三嚴(yán)三實(shí)的要求，將信息公開和輿論引導(dǎo)工作落到實(shí)處，落到細(xì)處，落到危機(jī)發(fā)生處。