劉士欣

【摘要】當(dāng)前，群體性事件頻發(fā)已經(jīng)成為影響我國社會和諧的突出問題。特別是進(jìn)入新媒體時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的各種新媒體拓寬了民眾獲取信息的途徑，使得輿情的發(fā)展瞬息萬變、不可預(yù)測。文章從新媒體時(shí)代群體性事件的輿情入手，分析了輿情的界定、形成因素、促生因素，并對新媒體時(shí)代群體性事件的輿情引導(dǎo)提出建設(shè)性意見。

【關(guān)鍵詞】新媒體時(shí)代 群體性事件 輿情分析

【中圖分類號】D08 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

新媒體時(shí)代群體性事件輿情的界定

輿情是一個(gè)廣泛被應(yīng)用，卻有缺乏普遍共識的本土概念。①通常來說，在新媒體時(shí)代群體性事件的輿情包括社會輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情。

社會輿情。所謂社會輿情就是社會成員對現(xiàn)實(shí)社會中的各種現(xiàn)象、熱點(diǎn)、問題所表達(dá)出的意見、態(tài)度、想法、信念的總和，簡單的說輿情就是民意的集合。首先只有產(chǎn)生了民意，特別是產(chǎn)生了對社會政治行為有影響的民意，輿情才有了產(chǎn)生的源頭。而民意往往就是社會的晴雨表，是現(xiàn)實(shí)社會反饋的集合體。在現(xiàn)實(shí)社會的發(fā)展過程中，輿情的表達(dá)不僅僅限于政治生活，既可能是對國家公共事務(wù)的評論，也可能是民眾生活的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，所以社會輿情的產(chǎn)生緊緊依托于現(xiàn)實(shí)社會。而且輿情不是單純的信息，純粹的社會現(xiàn)實(shí)的資訊、情報(bào)、訊號、消息都不屬于社會輿情，只有接受了這些訊息并產(chǎn)生出普遍的看法和意見才能稱為是輿情。所以我們認(rèn)為社會輿情是社會的主體（民眾）對現(xiàn)實(shí)社會的某一事件或某一現(xiàn)象產(chǎn)生綜合反應(yīng)的過程，包括個(gè)體反應(yīng)出的情緒、態(tài)度、意愿和指向性意見。

網(wǎng)絡(luò)輿情。既然社會輿情是反應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會的民意的總和，那么網(wǎng)絡(luò)輿情就是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺的網(wǎng)民意愿的綜合，是現(xiàn)實(shí)社會事物反應(yīng)動態(tài)在網(wǎng)絡(luò)上的延伸。劉毅在其著作中提出：“網(wǎng)絡(luò)輿情就是通過互聯(lián)網(wǎng)表達(dá)和傳播各種不同情緒、意愿、態(tài)度和意見交錯(cuò)的總和。”②但是，我們也要看出，網(wǎng)絡(luò)輿情是社會輿情的映射，是民眾以網(wǎng)民的身份在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)對現(xiàn)實(shí)社會生活問題反應(yīng)的總和，是輿情傳播場所由現(xiàn)實(shí)社會到網(wǎng)絡(luò)平臺的擴(kuò)展。在新媒體時(shí)代，新媒體技術(shù)改變了我們的生存狀態(tài)和社會結(jié)構(gòu)，互聯(lián)網(wǎng)為我們營造了一個(gè)全新的輿論生態(tài)圈。在高速低成本的信息交互技術(shù)的支持下，個(gè)體獲取信息和傳播信息的速度以幾何倍數(shù)增長，網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為推動群體性事件發(fā)生的最大因素。

新媒體時(shí)代群體性事件輿情的形成

輿情的主體。群體性事件往往是現(xiàn)實(shí)社會的映射，是由社會中的人制造的，所以推動群體性事件輿情的主體依然還是人。第一，新媒體時(shí)代人的參與熱情。隨著新媒體技術(shù)的日趨成熟，公民參政議政的門檻被拉低，這大大激發(fā)民眾的參政熱情。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，民眾只能從傳統(tǒng)媒體中獲取到政治信息，很少能參與進(jìn)去。而進(jìn)入新媒體時(shí)代，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺而衍生的一系列新媒體媒介和應(yīng)用，使得民眾參政議政的門檻被大大降低。通過諸如微博、微信等自媒體，官方網(wǎng)站、政務(wù)微博等官方媒體，以及貼吧論壇等民間輿論集中的平臺，民眾能及時(shí)快速地掌握政府動向，能自由地發(fā)揮自己的議政熱情?？梢哉f新媒體媒介給了民眾一個(gè)向社會表達(dá)的“麥克風(fēng)”。另外隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，小政府大社會的趨勢日益顯著，公民意識也隨之增強(qiáng)，這更促生民眾對社會生活、政治權(quán)利的關(guān)注。

第二，新媒體平臺上的非理性行為。在新媒體時(shí)代，輿情言論始終是推動群體性事件熱度的力量，集中的輿論力量產(chǎn)生強(qiáng)大的民意力量，但很多時(shí)候這些民意力量卻帶有濃重的個(gè)人色彩，沒有客觀的數(shù)據(jù)，沒有真實(shí)的證明，只有龐大的發(fā)言隊(duì)伍用語言增強(qiáng)語勢，用語言去宣泄所謂對弱者的同情。當(dāng)這種語言的暴力從媒體發(fā)展到現(xiàn)實(shí)生活中，就演變成了更嚴(yán)重的行為暴力，如“人肉搜索”等。語言暴力和行為暴力都是群體性行為的表現(xiàn)形式，不理智的輿論容易造成語言暴力，而沒有及時(shí)引導(dǎo)和預(yù)控的語言暴力就有可能演變成行為暴力，聚集的行為暴力就會造成不穩(wěn)定因素，有可能引發(fā)群體性事件。

輿情的促生因素。第一，信息不透明導(dǎo)致謠言擴(kuò)大。輿情與現(xiàn)實(shí)社會的緊密互動，必然使得更多的人通過新媒體去關(guān)注社會現(xiàn)實(shí)，不再受空間和時(shí)間的限制。而這種對輿情的熱切需求對習(xí)慣于傳統(tǒng)信息傳播模式的政府來說，是一種危機(jī)。特別是當(dāng)前出現(xiàn)的很多突發(fā)群體性事件多是發(fā)生在基層縣域，往往是由于信息的遲報(bào)、瞞報(bào)、漏報(bào)等原因?qū)е聸Q策時(shí)間的延誤或者決策本身的失效。組織傳播學(xué)理論認(rèn)為，在政府一般的工作流程中，信息的傳播是非常重要的，信息的匯集、傳播、儲存和遴選在政府的工作流程中非常重要。特別是群體性事件突發(fā)時(shí)，信息的公開透明起到至關(guān)重要的作用。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，我們的管理者習(xí)慣于通過“政府的喉舌”報(bào)紙、電視新聞來傳播輿情，引導(dǎo)輿論。這種樹狀的、至上而下的傳播方式已經(jīng)無法讓新媒體時(shí)代的民眾滿意。但是我們部分的政府管理者依然還沿用傳統(tǒng)的堵、壓、截的輿情引導(dǎo)方式，試圖用強(qiáng)制行政手段消除負(fù)面信息和不良影響。而在新媒體時(shí)代，這種輿情壓制不僅無法取得效果，反而會引起公民的憤怒。為什么我們不能知道？有什么我們不能知道？我們的信息權(quán)、知情權(quán)去了哪里？隨著公民意識的增強(qiáng)，信息公開傳播的不透明，除了導(dǎo)致謠言四起更會加重民眾的對立情緒。

第二，沉默無語的輿論定罪。信息公開的不透明不僅加劇了民眾的憤怒和謠言，更加劇了民眾的懷疑。很多群體性事件的發(fā)生就是因?yàn)槠胀ò傩盏貌坏秸鎸?shí)的、可信的、官方的結(jié)論，從而選擇用街頭抗議的方式尋找自我心目中的真相和公正。為什么得不到真實(shí)的結(jié)論？為什么“不明真相”的群眾得不到“真相”？為什么群眾不相信政府給出的“真相”？因?yàn)檎膶覍沂攀沟妹癖妼φ嬖谝环N過度懷疑的心理。首先，我們的政府在處理群體性事件的初期，往往出現(xiàn)一種“失語”的狀態(tài)。而一旦出現(xiàn)沉默無語，民眾就會默認(rèn)這是一種認(rèn)罪的情況。很多群體性事件發(fā)生后，我們的管理者沒有及時(shí)應(yīng)對，在官方語境平臺上公布事實(shí)真相，將輿情的引導(dǎo)權(quán)控制在自己的手中。這一“失語”的空檔期，把民眾推向了對立的一方。人們開始懷疑，事件輿情中充斥著非理性、對抗性的聲討和定罪。另外，大眾對所尋找的“真相”本身也存在懷疑。不僅懷疑“真相”的真實(shí)性，更會把“真相”質(zhì)疑成“假象”。我們的管理者對“真相”公布的不及時(shí)和缺失，不僅不能滿足民眾對真相的渴求，更會加重民眾的“不明真相”，會使得懷疑更加升級。

第三，社會風(fēng)險(xiǎn)上升。當(dāng)前處在社會轉(zhuǎn)型期的我們已經(jīng)無法完全避免群體性事件的突發(fā)，因?yàn)楹芏嗳后w性事件的起因都是現(xiàn)實(shí)社會的突出矛盾。一起獨(dú)立的群體性事件有可能只是社會沖突中漏出來的“冰山一角”，其事件的背后往往深藏著根本的社會原因。所以，影響群體性事件發(fā)生發(fā)展的輿情產(chǎn)生的原因，還是由于處在社會轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌期的社會多元主體無法有效溝通所引發(fā)社會風(fēng)險(xiǎn)的上升。另外，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為我們提供了一個(gè)前所未有的良好發(fā)展平臺，無數(shù)的人都能從中找到發(fā)展的機(jī)會，但是社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展卻未能平衡社會各階層的利益格局。隨著進(jìn)入改革的深水區(qū)，我們的政治經(jīng)濟(jì)改革仍將繼續(xù)下去，社會競爭必然更加劇烈，無法調(diào)和的社會各階層新的利益沖突使得社會風(fēng)險(xiǎn)也將進(jìn)一步上升。而受傳統(tǒng)歷史和政治文化的影響，我們部分國家職能部門的管理者仍然有濃厚的“官本位”思想，總是自認(rèn)為高高在上掌控一切，沒有低下身去觀察社會輿情的發(fā)展現(xiàn)狀。面對突發(fā)的群體性事件缺乏對其深層社會風(fēng)險(xiǎn)的分析，更缺乏對輿情引導(dǎo)的觀念和預(yù)控的能力，導(dǎo)致輿情發(fā)酵加劇社會矛盾。社會風(fēng)險(xiǎn)的上升為群體性事件的突發(fā)埋下了隱患，也是群體性事件中輿情發(fā)展的重要促生因素。

新媒體時(shí)代群體性事件輿情引導(dǎo)的路徑研究

建立輿情預(yù)警分析機(jī)制。新媒體時(shí)代群體性事件輿情具有典型的突發(fā)性、多變性、破壞性，這就大大加劇了對輿情預(yù)警分析的難度，所以要建立科學(xué)的輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)。首先，做好輿情的搜集，在新媒體時(shí)代單靠人力是無法完成巨量輿情數(shù)據(jù)的搜集的，所以必須借助新媒體技術(shù)。特別是在高速發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)平臺，定時(shí)監(jiān)控輿情輿論，將搜集的海量輿情經(jīng)過人工進(jìn)行預(yù)判分類，找出需要引導(dǎo)的焦點(diǎn)熱點(diǎn)。其次，搜集好的輿情需要專業(yè)的人才進(jìn)行科學(xué)預(yù)判。這不僅僅是單純媒介技術(shù)的問題，這需要具有針對性的專業(yè)技術(shù)人才。輿情的范圍廣泛，不能狹義的分為正面或者負(fù)面輿情，應(yīng)對不同的事件，輿情的引導(dǎo)角度也千差萬別。所以在對輿情進(jìn)行分析預(yù)判時(shí)更要找出其引起群體性事件的可能因素，分析輿情失控的潛在危險(xiǎn)。最后，經(jīng)過預(yù)判具有風(fēng)險(xiǎn)的輿情需要有相關(guān)管理部門及時(shí)處理，這就牽涉到政府的執(zhí)行力問題。第四是制定群體性事件的應(yīng)急預(yù)案。如群體性事件的輿情發(fā)生誘因一般都較為復(fù)雜，所以在收集輿情的基礎(chǔ)上，對輿情進(jìn)行科學(xué)預(yù)判，制定行之有效的應(yīng)急預(yù)案。

構(gòu)建社會多元主體溝通渠道。第一，加強(qiáng)培育各種社會力量?！爸T多先進(jìn)國家的社會轉(zhuǎn)型和變遷史表明，由社會民間組織（NGO）、社會中產(chǎn)階層、相對中立立場的媒體等社會力量構(gòu)建的社會安全閥體系可以緩沖社會敵對情緒，預(yù)防集群行為的醞釀和爆發(fā)?！雹塾芍T多社會多元主體構(gòu)成的社會安全閥體系能夠充當(dāng)社會成員情緒宣泄、利益表達(dá)、溝通交流的緩沖地帶，使社會矛盾擁有良性的溝通與傳導(dǎo)機(jī)制。對群體性事件預(yù)控應(yīng)以職能部門工作為主、社會群體力量積極參與、全社會齊抓共管的立體模式。在現(xiàn)代民主社會，政府部門與社會組織是一種天然的、平等互補(bǔ)的合作關(guān)系。社會組織是民眾表達(dá)利益訴求的一個(gè)重要渠道，也是宣泄不滿情緒的重要工具，可以說是維護(hù)社會穩(wěn)定的“減震器”。

第二，發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的積極作用?！耙庖婎I(lǐng)袖”通常也被稱為“輿論領(lǐng)袖”，是指那些接受輿情輿論的傳播的信息，將自身的意見、觀點(diǎn)概括其中施加影響傳播給大眾的輿論先行者。在新媒體時(shí)代“意見領(lǐng)袖”已不單單是現(xiàn)實(shí)社會中地位較高、擁有廣博學(xué)識的專家學(xué)者和社會名流，也有很多就是草根階層，是與群體性事件參與者具有相同生活背景，易生成共鳴感的人。正因?yàn)檫@類“意見領(lǐng)袖”很容易就被群體成員所了解和熟知，所以草根“意見領(lǐng)袖”的觀點(diǎn)更加具有說服力。因此還要積極主動地推動我們的領(lǐng)導(dǎo)干部成為“意見領(lǐng)袖”，在新媒體時(shí)代擁有積極的話語權(quán)，引領(lǐng)輿情輿論的積極發(fā)展。

健全對群體性事件輿情信息傳播管理制度化。第一，實(shí)行法制化的信息公開、首先開放信息源。很多群體性事件的起因就是因?yàn)樾畔⒌牟还_，不透明。在沒有可靠的信息公開平臺的前提下，民眾多選擇相信小道消息，即“無風(fēng)不起浪”，“既然謠傳了就有可能是真的”。特別是新媒體時(shí)代，人人都是移動的信息基站，各種信息能低成本地被廣而告之。如果沒有官方的信息源，那么就容易產(chǎn)生謠言，所以開放信息源不僅是親民的姿態(tài)，也是扼殺謠言的根本。當(dāng)群體性事件發(fā)生時(shí)，把已掌握的、真實(shí)的事實(shí)及時(shí)在官方平臺上給予公布，不僅安穩(wěn)民心，更能有效地引導(dǎo)輿情傳播。另外就是將信息的公開透明制度化、法制化。在處于社會轉(zhuǎn)型期的當(dāng)下，經(jīng)過調(diào)整的利益格局與原有社會結(jié)構(gòu)相互嵌合，帶來新的社會沖突。④這就導(dǎo)致群體性事件在一段時(shí)期內(nèi)無法完全避免，所以我們要將信息的公開透明制度化。在這方面我們可以參考國外已經(jīng)成熟的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，如歐美多數(shù)國家通過立法來確定政府的信息公開合法化，既保證民眾的知情權(quán)，又確立了政府的信息公開制度。如美國早在20個(gè)世界60年代就相繼制訂了《信息自由法》、《電子信息自由法》等等一系列法律，2005年又重新制定了《國家應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃》明確規(guī)定為不同部門制定標(biāo)準(zhǔn)化的組織、通訊程序。

第二，規(guī)范輿情信息傳播引導(dǎo)流程。在眾多群體性事件中輿情的傳播多是無序混亂的，具有典型的碎片特征，而我們在對輿情信息的傳播引導(dǎo)中應(yīng)設(shè)立規(guī)范的引導(dǎo)流程。首先明確部門職責(zé)，讓相關(guān)部門各司其職，分工明確，避免因交叉管理而導(dǎo)致推諉扯皮。如建立專業(yè)性的輿情預(yù)警監(jiān)測機(jī)構(gòu)，預(yù)控輿情的產(chǎn)生發(fā)展。明確不同類型輿情預(yù)警的分管部門，應(yīng)急處置可能的輿情危機(jī)。第二，出現(xiàn)輿情危機(jī)信息應(yīng)及時(shí)送交分管部門，根據(jù)實(shí)際情況采用相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案加緊對輿情進(jìn)行引導(dǎo)疏通。如發(fā)布權(quán)威信息引導(dǎo)輿情，巧妙設(shè)置議程引導(dǎo)輿論等。第三，分工明確的各職能部門要聯(lián)通互動，做到信息發(fā)布及時(shí)，相互補(bǔ)充明確。特別是群體性事件發(fā)生時(shí)，要統(tǒng)一口徑，通力合作處置群體性事件中的輿情預(yù)判，及時(shí)調(diào)整處理措施。

加強(qiáng)官方、媒體、民間輿論場的聯(lián)通互動。輿情的引導(dǎo)主體除了最主要的公眾之外，還有政府和媒體的引導(dǎo)，所以要提高政府、媒體和公眾的聯(lián)通互動的應(yīng)急能力，整合媒體的輿情信息傳播體系。首先加強(qiáng)官方輿論場、媒體輿論場和民間輿論場的互動。作為政府首先要主動提供信息，接受媒體的監(jiān)督保證信息的公開透明。還要將自己置身于媒體的放大鏡下，給自己一種壓力，促使政府以謙遜敬畏的態(tài)度對待民意，謹(jǐn)慎使用手中的權(quán)力。其次，媒體在監(jiān)督政府的同時(shí)也要積極傳遞政府的聲音，做好政府與民眾溝通的橋梁。這種溝通的作用是雙向的，一方面要貼近民生、傾聽民意，找到社會矛盾沖突的根源所在，將民眾的情緒傳達(dá)到政府的面前。另一方面在對群體性事件輿情的引導(dǎo)中，媒體要堅(jiān)持黨性原則，以國家利益至上，積極主動傳遞政府的聲音，創(chuàng)造健康的輿論生態(tài)圈，擔(dān)當(dāng)起穩(wěn)定社會、安定民心的“減壓器”。第三，做好對網(wǎng)絡(luò)虛假信息的及時(shí)凈化。網(wǎng)絡(luò)輿情變化瞬息萬變，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依法治網(wǎng)，提升政府與媒體的聯(lián)動應(yīng)急和主動出擊。對散布虛假信息的，惡意炒作并造成嚴(yán)重后果的要及時(shí)打擊。對有可能造成社會影響的謠言，要早發(fā)現(xiàn)早澄清，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)工作。只用三者聯(lián)通互動才能彌補(bǔ)社會分歧，形成積極向上的輿情生態(tài)。

著名危機(jī)管理學(xué)家羅伯特·西斯說過“再好的治療也比不上提前預(yù)防”。在進(jìn)入改革深水區(qū)的當(dāng)下，我們的黨和政府正在從根本上解決轉(zhuǎn)型期的社會矛盾和沖突，但是只是做得好卻說不好，讓民眾不清楚我們的工作，不了解我們的進(jìn)步，只悶頭苦干卻不抬頭看看民眾的意愿，只會讓工作脫離百姓生活。所以讓新媒體成為服務(wù)社會的好幫手，避免成為群體事件輿情的擴(kuò)音器，做好對群體性事件輿情的健康引導(dǎo)，就是從源頭上預(yù)防群體性事件發(fā)生。

（作者為中共周口市委黨校副教授；本文系河南省2013年度社科規(guī)劃項(xiàng)目“基層政府解決群體性事件的機(jī)制與對策研究”的階段性成果，項(xiàng)目編號：2013BZZ002）

【注釋】

①④燕道成：《群體性事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情研究》，北京：新華出版社，2013年，第54頁，第119頁。

②劉毅：《網(wǎng)絡(luò)輿情概論》，天津出版社，2007年，第53頁。

③李敢，曹琳琳：“彰顯社會力量推進(jìn)社會管理與建設(shè)的創(chuàng)新—試論群體性事件和社會沖突解決的機(jī)制化”，《社科縱橫》，2012 年第 4 期，第84頁。

責(zé)編 /韓露（實(shí)習(xí)）