◆整理/本刊記者　高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+汽車服務(wù)”的本質(zhì)是精準(zhǔn)定制
——專訪北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團）有限公司總工程師魏俊強

◆整理/本刊記者高中偉偉

“互聯(lián)網(wǎng)+”浪潮下的探索與亂象

社會發(fā)展到現(xiàn)階段，互聯(lián)網(wǎng)影響著每一個行業(yè)，在這種大環(huán)境之下，各行各業(yè)都需要一個重新整合的過程。在這里，我們需要注意一點，就是不能混淆了“互聯(lián)網(wǎng)+”與“+互聯(lián)網(wǎng)”的概念。先說“+互聯(lián)網(wǎng)”，是指把互聯(lián)網(wǎng)作為一種方法和手段，與現(xiàn)有行業(yè)相結(jié)合，它不能改變一個產(chǎn)品或行業(yè)的本質(zhì)，只是提高了效率和便捷性?？傊?，“+互聯(lián)網(wǎng)”不會讓一個領(lǐng)域發(fā)生爆炸級的變化?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”則是用互聯(lián)網(wǎng)的思維去指導(dǎo)一個行業(yè)，改變商業(yè)模式，改變客戶體驗。在汽車后市場中，“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)是為客戶提供定制服務(wù)，誰能為客戶提供最精準(zhǔn)的定制服務(wù)，誰就可以搶占市場的先機。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮之下，汽車后市場中涌現(xiàn)出大量的O2O企業(yè)，但由于經(jīng)營方式不當(dāng)?shù)仍蛴泻艽笠徊糠制髽I(yè)沒有探索出一條能夠?qū)ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與汽車服務(wù)有效結(jié)合的正確道路。

在汽車維修與保養(yǎng)領(lǐng)域，目前主推的是上門服務(wù)。但是，上門服務(wù)的空間有限，人員所能攜帶的設(shè)備有限，很多操作工藝得不到保證。所以我認(rèn)為，上門服務(wù)只適合做簡單的保養(yǎng)類業(yè)務(wù)。很多企業(yè)在做上門洗車，但在沒有大型專業(yè)設(shè)備的情況下，到底能不能洗干凈，對漆膜會不會有所傷害，都會成為客戶的顧慮，所以它無法改變車主的消費習(xí)慣。

在當(dāng)前的汽車后市場中，還有一些企業(yè)并不想真正做汽車服務(wù)，只是把汽車服務(wù)當(dāng)作一個切入點，它看重的不是汽車服務(wù)本身，而是擁有汽車的群體。比如某洗車公司，它通過洗車行為收集位置數(shù)據(jù)、收集購車價值數(shù)據(jù)，然后對每一個小區(qū)的人群特點、消費習(xí)慣加以分析，最終要為它的其他商業(yè)目的服務(wù)。

還有一些互聯(lián)網(wǎng)公司進入汽車后市場，沒有技術(shù)根基讓它們做起來很累，效果也很差。而且，真正的互聯(lián)網(wǎng)公司即使進入這個行業(yè)，也會不滿足于這個行業(yè)的利潤。汽修行業(yè)的利潤在30%到40%之間，而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的利潤卻要高得多。所以，這些公司中的大部分只會做短期嘗試，很快就會退出去，但它們留給這個行業(yè)的，是激發(fā)了行業(yè)從業(yè)者思維方式的轉(zhuǎn)變。

以互聯(lián)網(wǎng)思維為指導(dǎo)，開創(chuàng)汽修新模式

目前，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動下，北京祥龍博瑞汽車服務(wù)（集團）有限公司（以下簡稱“祥龍博瑞”）正在打造綜合汽修的服務(wù)產(chǎn)品。我將以此為例介紹“互聯(lián)網(wǎng)+汽車維修保養(yǎng)”可以采用的一些方式。

祥龍博瑞正籌建的新型修理廠會為客戶提供這樣的服務(wù)：首先，在網(wǎng)站上設(shè)立論壇及配件和服務(wù)的售賣平臺。論壇的參與者有技師和車主，技師由集團內(nèi)部與外部的行業(yè)專家組成。當(dāng)車主的車輛存在故障，他可以在論壇上對故障現(xiàn)象進行描述后得到專家的解答，這個過程包括專家的討論、車主的參與，還將包括遠(yuǎn)程診斷。最后專家會得出相對權(quán)威的結(jié)論，建議更換某些配件或到線下做進一步的診斷。在服務(wù)網(wǎng)站的售賣平臺上，各種汽車配件信息及維修保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容一一展示。客戶的選擇空間很大，可以選擇包含配件及維修作業(yè)的服務(wù)包，也可以自己在別處購買配件后只選擇維修保養(yǎng)服務(wù)。完成支付后，客戶即可到線下去維修或保養(yǎng)車輛。

祥龍博瑞作為大型汽車服務(wù)集團，下設(shè)有很多4S店，而4S店的主要業(yè)務(wù)之一也是汽車維修與保養(yǎng)。既然如此，為什么現(xiàn)在還要推出新的汽車服務(wù)產(chǎn)品呢？基于現(xiàn)在社會大環(huán)境與行業(yè)新形勢的種種特點，以及4S店存在的一些問題，我們力圖以新的載體為客戶提供有別于4S店的、更符合時代要求的服務(wù)。說到有別于4S店，新型維修保養(yǎng)模式將從以下四個方面體現(xiàn)出自身的優(yōu)勢。

1.更透明

互聯(lián)網(wǎng)的一個主要特點就是公開透明。以上提到的新型維修保養(yǎng)模式的透明具體包括三方面內(nèi)容。

第一是技術(shù)的透明，通過網(wǎng)上平臺我們可以實現(xiàn)技術(shù)的透明。在4S店里，維修操作是否正確有時取決于維修技師的技術(shù)水平，車主很難判斷操作是否合理；而在大多數(shù)情況下，即使技師為車主提供了方便、快捷的服務(wù)，車主也并不接受，因為車輛具體的故障和解決方案車主都不知道，這讓他們覺得在汽車技術(shù)方面自己是弱勢的，與專家的關(guān)系是不對等的。如果在修車之前，通過論壇上的討論把“強勢”與“弱勢”的問題解決，專家對問題進行討論，車主旁聽或參與，不但使車主更加放心，而且在公眾的引導(dǎo)和監(jiān)督下也可以大幅減少個體技師的錯誤。新型維修保養(yǎng)模式下，通過論壇，技術(shù)專家之間的探討完全展示在車主面前，車主可以隨時提出質(zhì)疑，甚至參與到討論中，直至最大程度地消除疑慮。

第二是配件的透明，新型維修保養(yǎng)模式平臺上所售賣的配件，其信息完全公示，包括品牌、產(chǎn)地、價格、相關(guān)參數(shù)等，大家可以一目了然。隨著行業(yè)內(nèi)配件統(tǒng)一編碼體系的建立，所有配件信息可以追溯，將有效促進配件透明目標(biāo)的達(dá)成。隨著客戶的增多和整個流程的完善，某種配件在客戶間的口碑也會成為此配件的一項信息展示出來。

第三是生產(chǎn)工藝的透明，在新型維修保養(yǎng)模式的線下作業(yè)階段，修理廠中設(shè)有協(xié)作工位和參觀工位，車主可以選擇親自參與作業(yè)或?qū)ψ鳂I(yè)過程進行參觀。并且，車主以會員的身份，可以獲得觀看維修過程視頻資料的權(quán)利。在新型維修保養(yǎng)模式下，我們還將以積分獎勵的方式引導(dǎo)客戶將服務(wù)體驗進行描述并在平臺上進行分享，以提供服務(wù)和配件的口碑信息供后續(xù)客戶參考。

2.更高效

新型維修保養(yǎng)模式的線下維修階段，維修技師在互聯(lián)網(wǎng)平臺上看到車輛的故障信息并依據(jù)專家對故障的討論結(jié)果對車輛進行維修；如果車輛故障比較獨特，可參考的經(jīng)驗值很少，技師就要以自己的經(jīng)驗和技術(shù)為主，進行故障診斷與維修。不管是哪一種情況，技師最終都需要把診斷及維修的結(jié)論上傳到互聯(lián)網(wǎng)平臺。隨著時間的推移，這個大平臺之上，經(jīng)驗值的精度會不斷提高?；ヂ?lián)網(wǎng)模式解決了技師水平差異性所導(dǎo)致的誤換件情況，因為一個故障車輛背后的技術(shù)支持不再是一個人，而是一個群體。新型維修保養(yǎng)模式下維修保養(yǎng)的質(zhì)量保證期會與4S店和行業(yè)要求保持一致，甚至更長一些。我們還將推行一次性修復(fù)的理念，只要客戶花過一次錢，就要求將故障徹底修復(fù)，如果沒有修好，再次返修是不需要支付費用的。

3.價格低

新型維修保養(yǎng)模式在價格上與4S店相比會更低，價格的降低主要來自兩個方面。第一是配件價格，4S店中來自主機廠的原廠配件價格昂貴，而在這種新型模式之下，我們會主要推廣“同質(zhì)配件”，同質(zhì)配件與原廠配件相比價格會低50%。第二是工時費價格，這方面是以提高效率的方式來降低成本。線下維修我們會采用提前預(yù)約的方式，通過合理的時間安排來大大提高工位的利用率。另外，通過網(wǎng)上經(jīng)驗值的幫助，診斷過程會變得簡單，這樣也可以縮短作業(yè)時間。新型維修保養(yǎng)模式下的工時費會按真實作業(yè)時間收取，而原來4S店并不是按真實作業(yè)時間收費，它會計算很多時間成本在里面，包括停車時間、診斷時間等，所以新型維修保養(yǎng)模式的工時費大概會是4S店工時費的1/3。保守估計，與4S店維修保養(yǎng)相比，新型維修保養(yǎng)模式的維修保養(yǎng)費用會降低1/2。

4.時間短

首先，新型維修保養(yǎng)模式下的維修，通過網(wǎng)上大數(shù)據(jù)的支持，可以縮短故障診斷的時間。舉個例子，如果一輛車有異響，去一家4S店維修，這家4S店的經(jīng)驗是有限的，也許要很久才能找到故障的原因。但在互聯(lián)網(wǎng)上，我們可以實現(xiàn)資源和經(jīng)驗的共享。一些故障現(xiàn)象是有共性的，比如同樣特征的異響，之前已經(jīng)有9個車主遇到過，都是換了軸承就解決了問題，到第10個車主，直接更換軸承就可以了，這有些類似于主機廠的技術(shù)通訊?？傊仍诰W(wǎng)上消除疑惑的部分，可以大大縮短實際操作的時間。

其次，網(wǎng)上預(yù)約線下作業(yè)時間，可以省去等待的時間。整個服務(wù)的過程都是通過互聯(lián)網(wǎng)來完成的，即使是沒有使用互聯(lián)網(wǎng)的，我們的工作人員也會在網(wǎng)上進行相應(yīng)操作，診斷的結(jié)果也會上傳到網(wǎng)上，形成數(shù)據(jù)的積累。

展望行業(yè)未來

1.重視互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的誠信建設(shè)

互聯(lián)網(wǎng)讓人們的生活更加便捷，但由此而衍生的種種隱患也不容小視。在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，建立誠信體系至關(guān)重要，國外的類似企業(yè)都很規(guī)范，因為他們大多都是加盟形式，或者由家族傳承而來，有誠信保障。互聯(lián)網(wǎng)信息安全是當(dāng)前國家應(yīng)該重視的一件事。所以在發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為主導(dǎo)的汽修新模式時，我們也應(yīng)重點考慮客戶的信息安全，采取如對注冊人員進行實名制約束等措施。

2.發(fā)展成熟的汽車服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)

今后的汽車服務(wù)是要走向社區(qū)化的——互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)。中國的汽車維修企業(yè)有35萬家，過去篩選起來很困難，但在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下篩選就變得容易了。原來客戶只需要服務(wù)，現(xiàn)在服務(wù)之前他們需要一個信息的交互過程，誰能讓客戶完成滿意的信息交互，誰的服務(wù)就會優(yōu)先被客戶考慮，這也要求一些誠信且有實力的企業(yè)敢于到互聯(lián)網(wǎng)上搭建平臺。國內(nèi)有幾百家像祥龍博瑞這樣的汽車服務(wù)集團，這些大的集團可能會吸納消化一些小的企業(yè)。如果經(jīng)過這種整合，現(xiàn)有的35萬家汽修企業(yè)被容納到幾千個大的集團中，那行業(yè)一定會變得更加有序，客戶也能得到更好的服務(wù)。汽車后市場要靠行業(yè)內(nèi)的生存競爭尋找秩序 ，而互聯(lián)網(wǎng)會在這個過程中有效促進行業(yè)資源整合、規(guī)范行業(yè)發(fā)展。