于藍(lán)

摘 要：我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)承擔(dān)著政府養(yǎng)老工作的示范、輻射職能，是政府機(jī)構(gòu)服務(wù)的延伸。本文對我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績效管理現(xiàn)狀及存在問題的分析，認(rèn)為我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源績效管理中存在著績效評價(jià)主體單一、評價(jià)指標(biāo)滯后、評價(jià)過程不規(guī)范、評價(jià)結(jié)果運(yùn)用單一等問題。通過對我國公辦養(yǎng)老人力資源績效管理存在問題原因的分析和對國外平衡積分卡、關(guān)鍵績效指標(biāo)法等先進(jìn)績效管理方法的借鑒，認(rèn)為我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)合理設(shè)置崗位，細(xì)化和完善崗位說明書；引入360度績效評估和平衡積分卡，提升其人力資源績效管理的信度和效度。改善我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績效管理現(xiàn)狀，提升公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)競爭力。

關(guān)鍵詞：公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)；績效管理；現(xiàn)狀分析；人力資源

從2000年開始，我國步入老齡化社會，我國家庭結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出小型化、核心化、空巢化等特點(diǎn)，傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老功能不斷弱化并向外轉(zhuǎn)移，老年人的養(yǎng)老需求日益擴(kuò)大，傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式和養(yǎng)老觀念都面臨著巨大的挑戰(zhàn)。為此，十八大報(bào)告指出，我國應(yīng)積極應(yīng)對人口老齡化，大力發(fā)展老齡服務(wù)事業(yè)和產(chǎn)業(yè)。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老成為了我國應(yīng)對人口老齡化的重要選擇。

我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是由政府直接投資建設(shè)和經(jīng)營管理，其服務(wù)對象主要面向“三無”“五?！薄暗捅！钡壬罾щy的弱勢老年人群體，屬于政府提供的公共服務(wù)范疇，擔(dān)負(fù)著養(yǎng)老事業(yè)的示范、輻射功能，是政府機(jī)構(gòu)服務(wù)的延伸。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效管理是提升其公共服務(wù)質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)政府老齡化工作戰(zhàn)略目標(biāo)的重要工具。人所共知，由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)和事業(yè)單位管理體制的制約，我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效管理起步晚、水平底，績效管理水平不能適應(yīng)老齡化快速發(fā)展的要求。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)抓住事業(yè)單位分類和績效工資改革的契機(jī)，增強(qiáng)公共服務(wù)能力，以促進(jìn)機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)乃至整個(gè)養(yǎng)老事業(yè)的發(fā)展。

1 我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀

我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)興起于20世紀(jì)70年代后期。收養(yǎng)對象從“三無”、“五?！?、“低?！崩先宿D(zhuǎn)變?yōu)槊嫦蛉鐣睦夏耆?，其旨在保障公民的養(yǎng)老權(quán)，尤其是保障那些既缺乏照顧資源又缺乏繳費(fèi)能力的弱勢老人的養(yǎng)老權(quán)。公辦機(jī)構(gòu)的專職工作人員有公共部門指派或聘任，兼職工作人員中有大量的志愿者。

與其他養(yǎng)老機(jī)構(gòu)相比，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢在于：第一，有政府雄厚的財(cái)力作為后盾，有穩(wěn)定的人員配備和規(guī)范的管理制度，這有利于其自身的可持續(xù)發(fā)展；第二，能夠最大限度維護(hù)公平，保證貧困老人在滿足資格條件的情況下獲得入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的機(jī)會；第三，在老齡化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初期，特別是在市場機(jī)制不健全的老齡化產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期下，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)能夠在日常管理、服務(wù)提供等方面起到示范作用；第四，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)是福利性養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，能夠廣泛獲得社會各界的幫助。

然而，我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在的不足表現(xiàn)為：第一，部分服務(wù)人員為社會志愿者，并未接受過系統(tǒng)、專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)素質(zhì)有所欠缺；第二，部分機(jī)構(gòu)服務(wù)對象為“低?！被蛏顥l件較差的老年人，盈利性不強(qiáng)；第三，我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)起步較晚，但老年人基數(shù)較大，大多數(shù)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)床位緊張。

目前，我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源的績效管理多是由政府部門對養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的整體進(jìn)行績效考核，政府通過頒布《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》等法律法規(guī)，對公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及其人員的服務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量做出具體規(guī)定，并以此作為人力資源績效考核的依據(jù)。人力資源考核多采用上級對下級進(jìn)行逐級考核的方式，按照政策法規(guī)的規(guī)定，上級管理部門定期對公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查，以保證其服務(wù)的統(tǒng)一性、標(biāo)準(zhǔn)性、規(guī)范性。

2 我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源績效管理中存在的問題

2.1 績效評價(jià)主體單一

公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績效評價(jià)主體是政府，缺乏入住老人（或家屬）評估對人員和服務(wù)的評價(jià)。有些養(yǎng)老機(jī)構(gòu)即使采用老人和家屬評估，但其所占比重少，分值低，對績效的影響微乎其微。出現(xiàn)服務(wù)提供者與政策制定者都是民政部門，這出現(xiàn)服務(wù)提供者既是球員又是裁判的現(xiàn)象，評價(jià)缺乏公信力，導(dǎo)致其入住率偏低，不利于政府為老服務(wù)質(zhì)量和為老服務(wù)水平的提高。

2.2 績效評價(jià)指標(biāo)滯后

公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的績效評價(jià)指標(biāo)由上級政府主管部門制定，一般包括：單位部門績效指標(biāo)和基層崗位績效指標(biāo)。由上級主管直接下達(dá)，上下級沒有對績效的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、分值和權(quán)重進(jìn)行有效溝通，單位內(nèi)部又缺乏績效的申述和反饋機(jī)制，容易出現(xiàn)績效指標(biāo)與崗位工作相脫節(jié)的現(xiàn)象?？冃Ч芾砣狈?zhàn)略性和創(chuàng)新性，一直沿用原有的評價(jià)指標(biāo)，不能與崗位工作的變化相適應(yīng)。

2.3 績效評價(jià)過程不規(guī)范

大多數(shù)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的績效評價(jià)都只是上級對下級進(jìn)行評價(jià)，流于形式，缺乏下級對上級、同級之間的全方位評價(jià)，容易夾雜個(gè)人情感，缺乏一定的公平性；只有一套績效評價(jià)指標(biāo)，對管理者、醫(yī)護(hù)人員、閑雜人員沒有分開評價(jià)，績效評價(jià)沒有與崗位工作說明書相結(jié)合；評價(jià)方法單一，評價(jià)周期過長。在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員的績效評價(jià)中采用最多的評價(jià)方法就是利用評價(jià)表打分的方法，此方法的優(yōu)勢在于操作簡單，成本低，但是對于服務(wù)性行業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員并不適合，不能具體反應(yīng)服務(wù)人員在服務(wù)中的問題與不足。

2.4 績效評價(jià)結(jié)果運(yùn)用單一

績效評估結(jié)果僅用于績效工資的發(fā)放，分配還存在“大鍋飯”現(xiàn)象。績效評估的結(jié)果未能用于人事調(diào)整、培訓(xùn)開發(fā)等方面，嚴(yán)重影響了職工績效管理的積極性。缺乏員工對績效評估結(jié)果的反饋機(jī)制，不利于公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)績效管理的改善和員工績效管理水平的提高。

3 我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人力資源績效管理存在的問題原因

隨著我國進(jìn)入老齡化社會，公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模日益擴(kuò)大，其承擔(dān)的集中養(yǎng)老的作用也運(yùn)步增強(qiáng)，但目前由于公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的體制僵化、績效管理過程薄弱等原因，其績效管理水平無法與其承擔(dān)的職能、規(guī)模相適應(yīng).存在考核主體單、考核目標(biāo)缺乏科學(xué)性、考核結(jié)果應(yīng)用性差等問題。

3.1 績效管理體制僵化

我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)職能處于政府機(jī)構(gòu)與企業(yè)的中間地帶.受我國現(xiàn)有的政治、經(jīng)濟(jì)模式的影響，我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般屬于事業(yè)單位管理體制，其績效管理模式也與事業(yè)單位相類似，采用下級對上級負(fù)責(zé)的流線型管理模式。上級部門直接指定績效評價(jià)的指標(biāo)，下屬被動的接受評價(jià)，缺乏參與績效管理的積極性，績效管理流于形式。我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由政府投資建設(shè)，有政府和社會的強(qiáng)大資金做后盾，相比于私營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)競爭壓力小，缺乏通過改進(jìn)績效，提升服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大市場份額的動力，導(dǎo)致其績效管理水平落后于其他私營養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的專職人員由政府部門委派或指任，其職位的變化由上級管理部門決定，不與績效管理結(jié)果掛鉤，使得績效評價(jià)結(jié)果缺乏威信力。

3.2 績效管理過程薄弱

目前，我國的公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)主要以老年人的頤養(yǎng)、護(hù)理、醫(yī)療、康復(fù)、科研、教學(xué)為一體，采用“一院兩型、分類管理”即以福利院為主、醫(yī)院為輔的運(yùn)行模式。既包括管理人員、后勤服務(wù)人員，又包括衛(wèi)生技術(shù)人員、護(hù)理人員，不同人員的職責(zé)分工不同，應(yīng)分別設(shè)定不同的績效評價(jià)指標(biāo)對不同類型的人員進(jìn)行績效評價(jià)?，F(xiàn)有的“一刀切”的績效管理模式，不能反映反映不同類型人員的績效差異，使得績效管理指標(biāo)與崗位職責(zé)脫節(jié)，績效評價(jià)缺乏公信力。

4 我國公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員績效管理對策建議

4.1 合理設(shè)置崗位，細(xì)化和完善崗位說明書

科學(xué)設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，合理進(jìn)行崗位設(shè)置。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步引入企業(yè)管理機(jī)制，按照單位承擔(dān)的職能和服務(wù)合理設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)部醫(yī)療、管理、服務(wù)部門的設(shè)置應(yīng)根據(jù)院內(nèi)入住老人數(shù)量、身體狀況以及生活需求，以精簡高效原則進(jìn)行設(shè)置。按照“以養(yǎng)老為主，以醫(yī)療為輔”的原則，按崗設(shè)人，避免人員冗雜、人浮于事現(xiàn)象。

確定工作重點(diǎn)，細(xì)化崗位說明書。根據(jù)機(jī)構(gòu)的日常運(yùn)營和發(fā)展規(guī)劃，對各個(gè)崗位的工作內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)闡述，并從中提煉出工作重點(diǎn)，據(jù)此設(shè)置不同崗位人員的績效評價(jià)指標(biāo)。使績效評價(jià)與崗位工作重心相吻合，與部門發(fā)展規(guī)劃相協(xié)調(diào)，促進(jìn)個(gè)人績效水平的提高，實(shí)現(xiàn)部門的長遠(yuǎn)發(fā)展。

4.2 引入360度績效評估，增加績效評價(jià)的信度

360度測評法是一種對員工實(shí)行全面績效評價(jià)豹考評方法，是員工與員工之間相互比較、員工與工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，以及員工與目標(biāo)相比較等評價(jià)方法的綜合。360度測評要求單位綜合考慮內(nèi)部員工的上級、同事、同級、員工自己的意見，以及外部注重服務(wù)對象的意見。避免評價(jià)主體單一而產(chǎn)生的不公正現(xiàn)象，提高員工績效評價(jià)的信度和效度。

以公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)某中層管理崗位的績效評估為例.運(yùn)用360度評估，如圖4所示。在該公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中層繢效評估中，除采用自評、上評、同級中層評估外，把與其工作聯(lián)系密切的下屬和服務(wù)對象納入測評主體，以保證測評結(jié)果的準(zhǔn)確性、客觀性和全面性。其中.下屬以匿名方式參與評估.能詳細(xì)了解任職者的行為、實(shí)際工作情況、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、協(xié)調(diào)和組織能力.會供許多非常有價(jià)值的信息。而服務(wù)對象不受組織內(nèi)部利益機(jī)制的牽制，容易提供真實(shí)和公正的信息，評價(jià)結(jié)果也最有說服力。當(dāng)然，不同評估者在反績績教信息方面各有優(yōu)勢和不足，360度測評綜臺了各方的信息，能較準(zhǔn)確和客觀地反映被評估者的工作業(yè)績，從而增強(qiáng)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)人員繢效評估的效度和信度。

在采用360度測評法的基礎(chǔ)上，可根據(jù)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身特點(diǎn)逐步調(diào)整各評估主體的權(quán)重。從長遠(yuǎn)來看，應(yīng)逐漸降低“自我評估”的權(quán)重，相應(yīng)提高“服務(wù)對象”的權(quán)重。為保證養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，單位自評、上評、同級單位評估的比重應(yīng)逐步控制在50%左右.而老人及其家屬的評估也應(yīng)逐步達(dá)到50%，只有這樣，才能促使養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的服務(wù)真正面向“客戶”。

在單位內(nèi)部不同層級不同崗位也應(yīng)由以上評為主，逐步轉(zhuǎn)向本崗位的“客戶”評估為主.避免“自評“現(xiàn)象的出現(xiàn)，提高崗位的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)整體績效水平的提高。

4.3 引入平衡積分卡，規(guī)范績效管理過程

對于公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)來講.基于承擔(dān)的社會養(yǎng)老責(zé)任和示范功能.其績效指標(biāo)必須強(qiáng)調(diào)長期和近期、公平和效率之間的平衡。平衡計(jì)分卡追求多元目標(biāo)之間平衡的思想與公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作特點(diǎn)及要求一致。因此，借鑒西方公共部門人員績效管理的經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建基于平衡計(jì)分卡的公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)人員績效指標(biāo)體系是切實(shí)可行的。

平衡計(jì)分卡是由財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營流程和學(xué)習(xí)與成長等要素共同構(gòu)筑的一個(gè)完整的績效指標(biāo)體系。公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)指標(biāo)由上級部門制定；客戶指標(biāo)，是一套老人服務(wù)滿意程度的評價(jià)體系；內(nèi)部經(jīng)營指標(biāo).是指實(shí)現(xiàn)其工作流程的能力考評，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度或準(zhǔn)確性等方面；學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)，是對機(jī)構(gòu)人員學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展需求能力的考評。平衡計(jì)分卡考評指標(biāo)體系綜合性優(yōu)勢值得公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)借鑒。根據(jù)平衡計(jì)分卡，可對某公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的績效指標(biāo)進(jìn)行分解，

主管部門應(yīng)會同公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)共同制定績效目標(biāo)，并對績效目標(biāo)進(jìn)行逐級分解：院級總體績效目標(biāo)、院級領(lǐng)導(dǎo)績效目標(biāo)、部門績效目標(biāo)以及小組和崗位績效目標(biāo)五個(gè)層次.并對目標(biāo)完成的情況進(jìn)行逐級評估，以保證個(gè)人績效與組織績效的一致性，促進(jìn)個(gè)人和組織績效的改善。

為保證公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)逐步提高服務(wù)水平，不斷提高服務(wù)對象（老人及其家屬）的滿意度，應(yīng)合理確定第一級別四大績效指標(biāo)的比例。即以客戶指標(biāo)為核心.以內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)為支撐，以財(cái)務(wù)指標(biāo)為補(bǔ)充來分解績效指標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)客戶指標(biāo)值的逐步提高，真正實(shí)現(xiàn)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的公共服務(wù)職能。其中，客戶指標(biāo)應(yīng)占總權(quán)重的40%；為實(shí)現(xiàn)客戶指標(biāo)，內(nèi)部流程指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)各占總杈重的20%；為提倡節(jié)約，合理控制成本，財(cái)務(wù)指標(biāo)各占總權(quán)重的10%。

通過增加客戶指標(biāo)的比重，保證公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。同時(shí)也有利于政府在養(yǎng)老服務(wù)職能方面的改善和提高，增加政府在養(yǎng)老公共服務(wù)方面的投入，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了服務(wù)對象的高滿意度。