韓王瑩

（陜西職業(yè)技術(shù)學(xué)院 陜西 西安 710100）

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)制度的建立，企業(yè)面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)。 因此，客戶關(guān)系管理作為一種新的管理理念，被應(yīng)用在當(dāng)前的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，從而通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)，提高客戶的忠誠(chéng)度，讓企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。對(duì)此， 本文以當(dāng)前銀行業(yè)的客戶關(guān)系管理作為研究案例，利用UML 建模技術(shù)對(duì)系統(tǒng)需求詳細(xì)分析， 設(shè)計(jì)出銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

1 基于UML 建模技術(shù)的系統(tǒng)用例分析

在該系統(tǒng)設(shè)計(jì)中，最為重要的系統(tǒng)為銀行員工和系統(tǒng)管理員。 因此，結(jié)合統(tǒng)一建模語(yǔ)言（UML），本文對(duì)銀行員工和系統(tǒng)管理員的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

1.1 銀行客戶經(jīng)理系統(tǒng)用例圖

銀行員工作為銀行客戶維護(hù)的一線工作人員，該系統(tǒng)主要具備以下的功能：

1）員工在通過(guò)用戶名和賬號(hào)登陸到該系統(tǒng)之后，可以對(duì)個(gè)人的基礎(chǔ)信息進(jìn)行修改，包括密碼的修改；

2）員工登陸到系統(tǒng)界面之后，可對(duì)銀行的客戶進(jìn)行管理，包括對(duì)客戶信息的新建、客戶分類、客戶排放記錄、客戶信息的反饋等內(nèi)容；

3）員工在登陸后，可對(duì)客戶服務(wù)信息進(jìn)行管理，如對(duì)客戶相關(guān)服務(wù)的記錄；

4）員工登陸系統(tǒng)之后，可對(duì)銀行的產(chǎn)品進(jìn)行管理，包括理財(cái)產(chǎn)品、貸款產(chǎn)品等等；

5）員工登陸到系統(tǒng)之后，可對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行管理，如對(duì)工作計(jì)劃的編制、工作計(jì)劃的維護(hù)、檢查和總結(jié)等。

因此，通過(guò)上述的描述，銀行客戶經(jīng)理的UML 用例圖如圖1 所示。

圖1 銀行員工用例分析Fig. 1 Bank employees use case analysis

1.2 系統(tǒng)管理員用例分析

系統(tǒng)管理員作為對(duì)該系統(tǒng)的維護(hù)和管理，系統(tǒng)應(yīng)具備以下的功能：

1）管理員在登陸之后，能對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行修改；

2）登陸后，可進(jìn)行用戶的管理，如添加、刪除用戶；

3）登陸到后臺(tái)后，可對(duì)系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、修改；

4）登陸后可對(duì)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，如刪除、添加和修改相關(guān)員工的信息；

5）登陸后可對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行設(shè)置；

6）可對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行維護(hù)。

因此，通過(guò)上述功能的分析，系統(tǒng)管理員的用例圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)管理員用例分析Fig. 2 System administrators use case analysis

2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

結(jié)合對(duì)系統(tǒng)不同角色的用例分析，從而將該系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)為以下幾個(gè)部分：系統(tǒng)管理；工作計(jì)劃管理；產(chǎn)品管理；客戶管理和客戶維護(hù)，具體如圖3 所示。

圖3 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)Fig. 3 System functional design

系統(tǒng)管理模塊主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)和管理， 包括用戶信息、用戶登錄信息、用戶權(quán)限設(shè)置、部門(mén)信息等子功能。

工作計(jì)劃管理包括計(jì)劃編制、維護(hù)、檢查和總結(jié)四個(gè)模塊。 該模塊主要制定和實(shí)施對(duì)客戶相關(guān)的計(jì)劃。 其中計(jì)劃編制的功能主要用于對(duì)計(jì)劃信息的編制和登記；計(jì)劃?rùn)z查則對(duì)計(jì)劃信息進(jìn)行檢查； 計(jì)劃維護(hù)用于對(duì)信息的更新和維護(hù)；計(jì)劃總結(jié)則用于對(duì)相關(guān)客戶關(guān)系管理文檔的總結(jié)。

產(chǎn)品管理主要包括銀行產(chǎn)品分類、銀行產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品信息維護(hù)、產(chǎn)品廣告四個(gè)子功能模塊。 該模塊其主要的功能則是對(duì)銀行產(chǎn)品相關(guān)信息進(jìn)行管理。 產(chǎn)品分類包括對(duì)銀行當(dāng)前的主要產(chǎn)品進(jìn)行分類；產(chǎn)品信息維護(hù)則是對(duì)銀行的產(chǎn)品信息進(jìn)行進(jìn)行登記、更新和維護(hù)；產(chǎn)品廣告模塊則主要對(duì)銀行當(dāng)前的產(chǎn)品信息進(jìn)行發(fā)布和記錄；銀行產(chǎn)品推廣則主要對(duì)產(chǎn)品推廣的情況進(jìn)行登記。

客戶管理則主要對(duì)系統(tǒng)的客戶基礎(chǔ)信息進(jìn)行處理，為本系統(tǒng)的基礎(chǔ)單元。 該模塊主要包括客戶基本信息、客戶走訪信息、客戶反饋信息等功能。 通過(guò)該功能模塊，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶基礎(chǔ)信息的記錄、刪除等等。

客戶維護(hù)管理主要應(yīng)用于對(duì)客戶服務(wù)， 包括對(duì)客戶關(guān)懷、客戶服務(wù)、客戶服務(wù)維護(hù)和客戶服務(wù)總結(jié)。 其中客戶服務(wù)主要對(duì)客戶的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間、方式和服務(wù)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)； 客戶關(guān)懷主要實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)客戶關(guān)懷計(jì)劃過(guò)程的管理；客戶服務(wù)維護(hù)主要對(duì)客戶維護(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，從而實(shí)時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)；客戶服務(wù)總結(jié)主要對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行總結(jié)，并擬定下一步的客戶維護(hù)方案。

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)物理邏輯架構(gòu)

根據(jù)銀行現(xiàn)階段的業(yè)務(wù)需求，對(duì)銀行的管理都采取集中管理的方式。 因此，文中對(duì)系統(tǒng)的部署則采用省市兩級(jí)分別部署的方式，并分別采用局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)結(jié)合的方式。 其中省級(jí)分行的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)部署采用如圖4 所示。

圖4 省級(jí)分行網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖Fig. 4 Provincial branch network architecture diagram

在省級(jí)分行之中，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)服務(wù)器包括兩個(gè)，第一個(gè)為日常數(shù)據(jù)服務(wù)器，另外一個(gè)為歷史數(shù)據(jù)查詢服務(wù)器。 上述兩服務(wù)器是連接的，從而使得用戶可通過(guò)登錄界面實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分析和查詢。

3.2 系統(tǒng)邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)

在充分考慮系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和資源最大化利用的前提下，采用三層架構(gòu)的B/S 模式，其主要的原因在于該三層結(jié)構(gòu)可方便的對(duì)其中的應(yīng)用程序進(jìn)行修改，而不影響其他應(yīng)用模塊和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。 因此，其具體的功能架構(gòu)如圖5 所示。

圖5 系統(tǒng)整體架構(gòu)設(shè)計(jì)Fig. 5 Overall system architecture design

WEB 層：通過(guò)用戶對(duì)功能的點(diǎn)擊請(qǐng)求，將客戶端接收到的響應(yīng)傳遞給應(yīng)用服務(wù)器，并將應(yīng)用服務(wù)器傳遞回來(lái)的相關(guān)信息通過(guò)頁(yè)面展示給用戶。 同時(shí)給客戶端用戶提供HTTP 服務(wù)，最終以JSP 頁(yè)面的方式對(duì)結(jié)果進(jìn)行展現(xiàn)；

應(yīng)用層：作為整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的邏輯控制層，對(duì)整體的邏輯處理的形式進(jìn)行控制。 同時(shí)該層還為整個(gè)中間層提供負(fù)荷均衡管理和高可靠性服務(wù)--應(yīng)用服務(wù)器和BI.Office 服務(wù)器。其中的BI.Office 服務(wù)器主要對(duì)多維度表格處理提供相關(guān)的支持，從而使得系統(tǒng)可對(duì)不同的客戶信息表格進(jìn)行處理。

數(shù)據(jù)層:負(fù)責(zé)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。主要包括對(duì)銀行客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)，并和數(shù)據(jù)殘酷服務(wù)器進(jìn)行連接，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)的共享，為客戶信息的進(jìn)一步的處理提供支撐。

4 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)工具

本文采用.NET 框架體系， 以B/S 架構(gòu)作為訪問(wèn)模式，以ASP.NET 頁(yè)面技術(shù)和ADO.NET 組件實(shí)現(xiàn)對(duì)結(jié)果的展示和數(shù)據(jù)的連接。 以C# 語(yǔ)言作為整體的開(kāi)發(fā)語(yǔ)言， 以visual studio 2010 作為開(kāi)發(fā)工具，并以SQL Server 2005 作為系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

5 系統(tǒng)功能流程設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)代碼

5.1 流程設(shè)計(jì)

本文以登陸系統(tǒng)為例。 登陸系統(tǒng)作為該模塊實(shí)現(xiàn)的第一步，其主要功能是實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶身份的驗(yàn)證，即通過(guò)用戶名和密碼來(lái)對(duì)用戶的身份進(jìn)行判斷， 看其是否有進(jìn)入系統(tǒng)的權(quán)限。 因此，其具體的流程設(shè)計(jì)如圖6 所示。

圖6 系統(tǒng)登陸界面流程設(shè)計(jì)Fig. 6 System login interface design process

5.2 登陸界面的實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)登陸界面如圖7 所示。

圖7 登陸系統(tǒng)界面Fig. 7 Login screen

在對(duì)模塊的業(yè)務(wù)層功能代碼的實(shí)現(xiàn)中則包含在/App_Code/bll/login.cs 類 當(dāng) 中， 并 借 助 其 中 的 userlog、Setlogincounts 實(shí)現(xiàn)。其中的userlog 方法則主要對(duì)用戶名和密碼的正確性進(jìn)行驗(yàn)證。

登陸系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的部分代碼：

public int userlog（string users， string password）

{

int userid = 0； //初始化返回變量

base_db databasedb = new base_db（）；

stringBuilder sqlstring = new stringBuilder（）；

sqlstring.AppendFormat （“select id， fpass from t_user where flogin=’{0}’”，

usersTrim（））；

DataTable databasedb.getdatabydatatable（sqlstring.ToString

（））；

if（! （dt.Rows.Count ＞0）） {

Return 0；//返回?zé)o此用戶}

6 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)對(duì)上述系統(tǒng)的構(gòu)建，并最終通過(guò)黑白盒測(cè)試，該系統(tǒng)可良好的運(yùn)行。 而通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)信息化的方式對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)，以此提高了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也為后續(xù)的客戶需求的進(jìn)一步挖掘提供了基礎(chǔ)。

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