袁麗娜

呼倫貝爾日報社，內(nèi)蒙古呼倫貝爾 021008

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與社會的不斷變化使得人們的觀念也在不斷的發(fā)生著變化，而新聞投訴事件在數(shù)量上也呈現(xiàn)出一種直線上升的發(fā)展趨勢，隨著訪民到報社上訪現(xiàn)象的日趨激烈，報社如何進(jìn)行接待與應(yīng)對成為了其需要思考的重要問題。民營報紙在競爭上的日漸激烈，使得報社為了不斷的實現(xiàn)自身影響力的壯大，進(jìn)而利用社會名流的言論來進(jìn)行讀者眼球的吸引。黨報的信訪工作主要是由群眾工作部門來進(jìn)行解決，其除了借助新聞報道來實現(xiàn)問題的解決，其還能夠?qū)⑼对V的內(nèi)容來向政府部門的轉(zhuǎn)達(dá)，同時還承擔(dān)著心理疏導(dǎo)等工作。

1 新技術(shù)背+景下報紙與讀者溝通的現(xiàn)狀

1.1 面對面交流的重要性

面對面交流的方式作為最為積極的一種溝通方式，交流者可借助言語、語調(diào)、語氣以及表情等方面的綜合來實現(xiàn)受訪者的信任。對于來訪人員，其能夠通過交流來實現(xiàn)自我評價的獲得。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，報紙與讀者的交流也呈現(xiàn)出一種多樣化，無論是電話交流、微博溝通，還是QQ、微信等手段的交流都沒有辦法代替?zhèn)鹘y(tǒng)面對面交流的重要作用。在進(jìn)行面對面的交流過程中，這能夠給人們一種親近的情感，通過溝通來實現(xiàn)其理解與信任的獲得。當(dāng)記者接收熱線電話來進(jìn)行自身問題的反映過程中，根據(jù)新聞線索進(jìn)行采訪，而在稿子發(fā)表之后來促成問題的解決，這是一種人們普遍滿意的結(jié)果，同時也是讓讀者比較期待的一種結(jié)果。實際上，報社基于價值、成本、可行性以及政策上等相關(guān)問題的考量，大多數(shù)讀者在電話中提供的問題并沒有轉(zhuǎn)化成為實質(zhì)性的新聞報道。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查來看，一周的新聞線索提供中，只有不到20%的新聞線索能夠轉(zhuǎn)化為事實性的報道。也就是說，與政府部門不同，報社并不是對所有的線索都進(jìn)行處理，這也是合理的，但是當(dāng)讀者滿懷期待的時候卻沒有得到任何的反饋，這樣或多或少會影響到對于報紙的評價。

芝加哥的著名學(xué)者庫利曾經(jīng)提出一個鏡中自我的理論，庫利認(rèn)為，人們在進(jìn)行交往的過程中，經(jīng)常會想象別人對自己的實際印象是好還是壞，進(jìn)而根據(jù)別人的影響來進(jìn)行自我評價。但是上訪者每天都是面對這虛擬的網(wǎng)絡(luò)與電話，并沒有進(jìn)行面對面的互動，這樣想從別人的眼中來獲得自身的評價是非常困難的，同時也影響了上訪者對于自身的認(rèn)知。

1.2 新技術(shù)背景下報紙與讀者溝通的缺失

自從20世紀(jì)的90年代的中期，媒體市場發(fā)展進(jìn)程的不斷加快，而群眾的工作部門作為一種無法直接獲得經(jīng)濟(jì)效益的部門，其在很多的媒體機(jī)構(gòu)的設(shè)置中面臨著被撤銷的危險。從2007年的調(diào)查來看，只有少部分的黨報黨刊之中保留了群眾工作部門，而群眾工作部門的撤銷在一定程度上使得黨報黨刊無法勝任人民群眾的心理咨詢師的角色。相對來說，與黨報不同的是，都市報和晚報在溝通體系上具有一個特色性的部門，也就是呼叫中心，這就使得其與黨報在與讀者的溝通方式上存在著非常大的差別。呼叫中心的相關(guān)工作人員主要的工作就是接聽來自讀者的來電，通過規(guī)范化服務(wù)的推動來形成了一套格式化的應(yīng)答語言。與面對面的交流相比，這樣的交流方式使得溝通上很難做到推心置腹。而對于讀者所反映的問題也僅僅是當(dāng)作一個新聞的線索，如果記者認(rèn)為其新聞價值高則進(jìn)行推進(jìn)，而新聞價值低則就被拋棄忽略?？偠灾?，黨報的群眾工作部分與晚報、都市報的呼叫中心在功能上存在著非常大的差別，呼叫中心主要為線索的采集、報紙的訂閱等提供便利，而黨報的群眾工作部門則是具有讀者接待的功能。群眾工作部門的撤銷以及新聞熱線上的局限性使得報紙與讀者的溝通存在著非常大的問題，進(jìn)而影響了工作效率。

2 新技術(shù)背景下報紙與讀者溝通有效性的對策分析

2.1 開辟單獨(dú)的接待室來接待來訪人員

從目前的發(fā)展來看，報社的呼叫中心雖然坐席比較堵，但是其承擔(dān)的額外功能也比較多，根據(jù)相關(guān)的爆料，相關(guān)的報社的呼叫中心出現(xiàn)了挪用的現(xiàn)象，這就使得接線員沒有足夠的時間和精力來進(jìn)行讀者的接待服務(wù)。從這樣的情況來看，針對現(xiàn)今存在的問題來實現(xiàn)獨(dú)立辦公空間的開辟，通過來訪者接待場所的專有化來實現(xiàn)報紙與讀者在粘合度上的增加，最終實現(xiàn)其與呼叫中心的互補(bǔ)。例如，在2010年，新疆的某一個都市報在進(jìn)行呼叫中心設(shè)置的同時，還增設(shè)了來訪接待室以及專家接待室，通過來訪接待時與讀者接線區(qū)的分化能夠保證讀者在相對封閉的環(huán)境之下來進(jìn)行面對面性質(zhì)的耐心交。此外，處于成本上的考慮，報社可以采取記者值班制的方式，也就是報社記者在接待室進(jìn)行輪流的值班，通過讀者來訪的接待來獲得第一手的新聞線索。

2.2 通過讀者接待與新聞采編的結(jié)合來實現(xiàn)多方的滿足

很多的報社對于讀者接待部門的設(shè)立存在著一定的抵觸情緒，但是卻沒有認(rèn)識到，如果將讀者的接待工作與報紙在新聞上的采集與編寫上的結(jié)合，在進(jìn)行讀者滿意度增加的同時，還能夠?qū)崿F(xiàn)新聞的充分發(fā)掘。例如，上海的某晚報曾經(jīng)提出一種直接調(diào)節(jié)的欄目，主要就是報社在接受來自讀者的來訪之后，報社就要求投訴部門的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來到接待室，有記者作為調(diào)解人來進(jìn)行調(diào)節(jié)，之后將調(diào)節(jié)的過程作為案例進(jìn)行發(fā)布。如果相關(guān)的投訴部門并不愿意接受調(diào)解，記者可以直接進(jìn)行報道，并且把整個調(diào)節(jié)的過程以及投訴部門的具體態(tài)度進(jìn)行講述，在提高讀者閱讀興趣的同時還能夠給予不接受調(diào)節(jié)單位一定的輿論壓力。通過記者的全程參與使得新聞報道的呈現(xiàn)非常的生動，這樣使得文章的可讀性不斷的增強(qiáng)。

2.3 學(xué)會借力打力，邀請相關(guān)的工作部門與讀者進(jìn)行面對面的溝通

讀者在進(jìn)行與報社的溝通過程中，其本質(zhì)的目的就是為了滿足某項需求。報社在實際的工作過程中可以根據(jù)讀者的實際需求，借助社會的力量來實現(xiàn)目的的達(dá)成，在實現(xiàn)與讀者交流的同時還能夠?qū)崿F(xiàn)效果的獲得。報社可以向服務(wù)部門接力，諸如，與相關(guān)的服務(wù)部門進(jìn)行合作來舉辦接待日的活動，進(jìn)而通過服務(wù)部門的代表來對市民的問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，實現(xiàn)工作效率以及影響力的增加。

3 結(jié)論

隨著時代的不斷發(fā)展以及科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，報社在信息的接收數(shù)量上越來越少。也就是說，信息技術(shù)的進(jìn)步再給溝通帶來了便利的同時，卻不能夠保證其能夠吸收更多的讀者。與新媒體相比，報社的實際工作的優(yōu)點(diǎn)并不是技術(shù)，而是長期工作以來所體現(xiàn)出的信任，只有把讀者當(dāng)作真正的朋友才能夠獲得讀者的信任，進(jìn)而保持與讀者的密切溝通，樹立報紙在讀者心目中無可替代的地位。

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