唐國(guó)琴

一、開展酒店企業(yè)文化建設(shè)與提升員工滿意度的重要意義

酒店業(yè)是服務(wù)型行業(yè)，在酒店的經(jīng)營(yíng)過程中，要想提高賓客滿意度，就需要員工提供專業(yè)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，需要員工在對(duì)客服務(wù)過程中完整地演繹和傳遞酒店的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，令客人在酒店入住過程中獲得愉悅的體驗(yàn)，留下美好的回憶。員工對(duì)客人的重視和關(guān)愛，換來的是客人對(duì)酒店品牌的忠誠(chéng)和認(rèn)可，從而創(chuàng)造更多的“回頭客”。提升員工滿意度，創(chuàng)造更和諧向上的企業(yè)文化氛圍，讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，讓員工感到在組織中被關(guān)注、受到尊重、有發(fā)展進(jìn)步的機(jī)會(huì)，從而激勵(lì)和引導(dǎo)員工提高“以客為本”的服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)水平，讓每一位客人切實(shí)獲取尊重和禮遇的服務(wù)體驗(yàn)，甚至超越期望的增值服務(wù)，客人對(duì)酒店品牌的認(rèn)可度增強(qiáng)了，企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益也會(huì)得到不斷提升。所以酒店開展企業(yè)文化建設(shè)的最終目的是為了促進(jìn)員工和企業(yè)的滿意和雙贏。

酒店企業(yè)文化通常是指企業(yè)的精神文化，是一個(gè)酒店在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的這個(gè)組織中酒店人共同擁有的企業(yè)愿景、使命和價(jià)值觀等。員工滿意度是指員工對(duì)其所從事工作的基本態(tài)度，即通過完成工作能夠獲得多大程度的心理滿足感，是員工一種主觀的精神評(píng)價(jià)。而員工滿意度關(guān)系到員工忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神，對(duì)于企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力形成及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。

可見，開展企業(yè)文化建設(shè)對(duì)員工滿意度的提升有著明顯的促進(jìn)作用，重視員工、信任員工、幫助員工發(fā)展進(jìn)步，傳遞“以人為本、善待員工”的人本文化理念，更能激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中傳遞這種價(jià)值觀給客人，讓客人切實(shí)感受到酒店產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)。

二、以人為本、賓客至上，構(gòu)筑酒店企業(yè)文化體系

上海揚(yáng)子精品酒店是一家地處市中心區(qū)域的裝飾藝術(shù)（Art Deco）與老上海風(fēng)情相結(jié)合的精品酒店，以其經(jīng)典的裝飾藝術(shù)設(shè)計(jì)風(fēng)格和裝飾圖案為賓客帶來源于老上海流金歲月的獨(dú)特體驗(yàn)。酒店前身上海揚(yáng)子飯店，建于1934年，曾享有“遠(yuǎn)東第三大飯店”的美譽(yù)。

為構(gòu)筑符合企業(yè)自身特點(diǎn)、體現(xiàn)酒店歷史文化積淀的企業(yè)文化體系，酒店內(nèi)部組建項(xiàng)目組，開展了以理念、定位、產(chǎn)品、服務(wù)為特色的精品酒店企業(yè)文化和品牌建設(shè)的調(diào)研，初步形成了以企業(yè)愿景、使命和價(jià)值觀為核心的企業(yè)文化體系設(shè)計(jì)，將企業(yè)文化建設(shè)與提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，著力于提升員工滿意度，打造獨(dú)特的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定軟硬件基礎(chǔ)。酒店企業(yè)文化體系主要涵蓋企業(yè)愿景、使命和核心價(jià)值觀三個(gè)部分。

1. 企業(yè)愿景

傳承老上海文化精髓，傾力打造特色酒店，成為精品酒店的標(biāo)桿。

2. 企業(yè)使命

融合老上海歷史文化與裝飾藝術(shù)，提供獨(dú)特的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，為客人創(chuàng)造美好回憶 。

3. 核心價(jià)值觀

立足于酒店的愿景和使命，我們提出了7條核心價(jià)值，這7條核心價(jià)值分別以酒店品牌名“YANGTZE”中的每一個(gè)字母作為首字母開頭的英語(yǔ)詞的含義來詮釋，主要如下：

Y – Young 心境常青

秉持永遠(yuǎn)年輕的心態(tài)，直面挑戰(zhàn)和困難，樂觀豁達(dá)，積極進(jìn)取。

A – Achieving 共筑成就

工作的快樂來自于成就與挑戰(zhàn)，更好地了解客人和同事，成就自己，成就企業(yè)美好未來 。

N – Noble 高貴品性

追求專業(yè)忠誠(chéng)的職業(yè)品格，鑄就精湛的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持不懈為塑造企業(yè)品牌而奮斗 。

G – Growth 與日俱進(jìn)

自我提升，永無止息，完善自己，天天求進(jìn)，不斷培育提升學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力。

T – Teamwork 團(tuán)隊(duì)協(xié)作

有效、和諧的溝通與合作，擁有共同目標(biāo)，同心協(xié)力創(chuàng)佳績(jī)。

Z – Zest 富有激情

以飽滿的工作熱情，不斷為顧客創(chuàng)造驚喜，提供超越期望的個(gè)性化產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)。

E –Excellence 追求卓越

秉承精益求精、一絲不茍的理念，堅(jiān)持完美無瑕的產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

眾所周知，酒店產(chǎn)品是通過服務(wù)人員與客人的直接服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)的。酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過程具有一定情感內(nèi)涵，服務(wù)人員的理念、價(jià)值觀、素質(zhì)和服務(wù)水平直接決定著產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量?？腿巳胱∫患揖频甓枷Ｍ芨惺艿奖就溜L(fēng)情和特色服務(wù)，這種需求的滿足除了酒店硬件設(shè)施外，更多地還要從酒店的文化氛圍和完美無瑕的產(chǎn)品品質(zhì)及員工服務(wù)水準(zhǔn)來體現(xiàn)。酒店文化的核心集中反映在服務(wù)理念，以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)和歸宿，通過服務(wù)人員“追求卓越”的服務(wù)理念，熱情周到、細(xì)致入微的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。因此，酒店要以人為本，善待員工，關(guān)愛員工，提升員工滿意度，為員工更好地在企業(yè)工作、發(fā)展和生活創(chuàng)造條件和平臺(tái)；同時(shí)注重人的作用發(fā)揮，突出服務(wù)的個(gè)性化，引導(dǎo)員工“以客為本”用心服務(wù)，不斷為客人創(chuàng)造驚喜；精益求精、追求卓越，為客人創(chuàng)造美好的入住體驗(yàn)。

三、提升員工滿意度，構(gòu)建符合酒店自身特點(diǎn)的企業(yè)文化

提升員工滿意度，就要從酒店經(jīng)營(yíng)、管理的文化積淀出發(fā)，構(gòu)筑符合自身特點(diǎn)的酒店文化理念和價(jià)值觀。

1. 開展員工滿意度調(diào)查，有效改進(jìn)提升員工滿意度

以我們酒店XX年開展的員工滿意度調(diào)查為例，我們所進(jìn)行的員工滿意度調(diào)查參與員工的覆蓋率達(dá)90%以上，重點(diǎn)調(diào)查員工對(duì)酒店的歸屬感、員工對(duì)酒店的信賴、所分配的工作資源、成就感及與管理層的關(guān)系等方面內(nèi)容（詳見表1），然后由人力資源部牽頭組織酒店管理層，根據(jù)員工滿意度調(diào)查報(bào)告結(jié)果（詳見表2），圍繞影響員工滿意度的主要問題討論研究制訂改善的行動(dòng)方案（詳見表3）。

2. 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是提升員工滿意度的重要途徑

影響員工滿意度的主要因素有：企業(yè)是否能提供給員工一定的發(fā)展空間，員工在企業(yè)中能否找到歸屬感，在與同事和上下級(jí)的交往過程中員工是否獲得了關(guān)心與尊重，工作環(huán)境和工作資源是否讓員工感到得心應(yīng)手，企業(yè)是否能幫助員工提升技能等。企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)就是讓員工滿意，凝聚員工，讓員工在愉悅的氛圍中主動(dòng)工作、學(xué)習(xí)和進(jìn)步，成為提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)參與者。酒店加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升員工滿意度的方法和載體主要有以下幾個(gè)方面：endprint

首先，要為員工提供發(fā)展和成長(zhǎng)的平臺(tái)，滿足員工自我成長(zhǎng)的需要，倡導(dǎo)不斷進(jìn)取的企業(yè)文化氛圍。根據(jù)馬斯洛的需求理論，人有安全和自我實(shí)現(xiàn)的需求。我們酒店每年堅(jiān)持組織一期人才訓(xùn)練班，由部門總監(jiān)/經(jīng)理?yè)?dān)任培訓(xùn)師，每月為領(lǐng)班以上基層一線管理人員或有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀青年員工培訓(xùn)一個(gè)酒店管理及服務(wù)技能方面的實(shí)務(wù)性課題，如領(lǐng)導(dǎo)力基礎(chǔ)、溝通技巧、員工激勵(lì)及投訴處理案例和財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等等，既提高了基層管理人員管理技能水平，也為員工自我提升發(fā)展提供平臺(tái)和載體，激勵(lì)青年員工不斷學(xué)習(xí)，積極進(jìn)取，完善自己。

其次，倡導(dǎo)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，在工作中加強(qiáng)合作與融合，激發(fā)員工創(chuàng)造性，增強(qiáng)酒店凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)的終極目標(biāo)，就是凝聚員工共同承擔(dān)，為企業(yè)成功做最大的努力。團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力，是獨(dú)有的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。用企業(yè)文化來引導(dǎo)熏陶員工以積極融入的心態(tài)，有效、和諧的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，同心協(xié)力向顧客提供最佳服務(wù)。

再次，提供專業(yè)化的培訓(xùn)，幫助員工提高對(duì)客服務(wù)的能力，獲取更高的賓客滿意度。建立一套工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，因?yàn)樵交A(chǔ)的東西，越反映酒店的管理水平。只有基礎(chǔ)打扎實(shí)了，客人才更能體驗(yàn)到個(gè)性化服務(wù)的額外價(jià)值。培訓(xùn)不僅要從最基本的服務(wù)禮儀入手，包括儀容儀表、禮儀規(guī)范、形體動(dòng)作和語(yǔ)言表達(dá)技巧等，更要從服務(wù)理念和技能上進(jìn)行深入培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店人才隊(duì)伍建設(shè)的重要手段，是穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的需要，賓客是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)判者，提高員工對(duì)客服務(wù)的水平，提高為客人解決問題的技能，增強(qiáng)員工服務(wù)過程中的自信心，使員工面對(duì)任何情形都能得心應(yīng)手，充分被客人認(rèn)可。

最后，為員工創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，尊重、溝通、關(guān)懷、信任，讓員工感同身受，由此及彼，將微笑服務(wù)自覺地、發(fā)自內(nèi)心地傳遞給每位賓客，為客人創(chuàng)造美好入住體驗(yàn)和回憶。如總經(jīng)理和普通員工一樣在員工餐廳里享用豐盛可口的工作餐，員工洗浴場(chǎng)所有沐浴液、浴巾、吹風(fēng)機(jī)等配套供應(yīng)，管理層定期組織員工溝通會(huì)給予積極傾聽、面對(duì)面交流等等，這些均折射出酒店平等對(duì)待員工、細(xì)致入微的關(guān)懷員工，讓員工每天在一個(gè)極其愉悅輕松的環(huán)境中開始一天的工作，心情舒暢、集中精力為客人提供高品質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)是要依靠人來提供或完成的，賓客在酒店消費(fèi)體驗(yàn)過程中希望獲得來自每一個(gè)服務(wù)人員提供的完美服務(wù)，才會(huì)發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)可、喜愛酒店的品牌，成為酒店的忠誠(chéng)客戶；同樣酒店需要一支具有嫻熟專業(yè)服務(wù)技能和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的、忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍為客人提供盡善盡美的產(chǎn)品和服務(wù)，從而贏得良好的口碑；而加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷提升員工滿意度無疑是加速實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵路徑。當(dāng)然，酒店的企業(yè)文化建設(shè)不是一觸而蹴的，需要一個(gè)逐漸積累和磨練的過程，需要酒店管理者和員工樹立鑄就精湛的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的共同目標(biāo)，堅(jiān)持不懈地努力實(shí)踐，通過加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，不斷促進(jìn)員工滿意度提升，更好地激發(fā)員工打造酒店品牌的自發(fā)自覺性，更好地凝聚員工為塑造企業(yè)品牌而不斷提升學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的能力，更好地培育員工成為豐富酒店品牌內(nèi)涵的一道生動(dòng)亮麗的人文風(fēng)景線。

（作者：上海揚(yáng)子精品酒店）endprint