鄧玉紅

(建行阜新分行，遼寧 阜新 123000)

流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的載體，推進(jìn)銀行流程再造是商業(yè)銀行加快轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)效率的主要途徑。隨著金融市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，需要商業(yè)銀行對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的重新思考和徹底的重新設(shè)計(jì)，再造新的業(yè)務(wù)流程，以求在速度、質(zhì)量、成本、服務(wù)等各方面取得顯著的改善，提高服務(wù)效率，滿足客戶金融服務(wù)需要。

一、改善網(wǎng)點(diǎn)功能，加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型

要把前臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)從內(nèi)部管理工作中解脫出來，剝離其會(huì)計(jì)核算、信息統(tǒng)計(jì)等經(jīng)營管理職能，真正把網(wǎng)點(diǎn)打造成專注交易、服務(wù)客戶的服務(wù)窗口和營銷渠道。要按照客戶分流、業(yè)務(wù)分層的思路，分離簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)和理財(cái)業(yè)務(wù)，劃分網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)域，改進(jìn)前臺(tái)勞動(dòng)組織方式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能布局從職能結(jié)構(gòu)型向流程網(wǎng)絡(luò)型轉(zhuǎn)變。具體可通過以下工作實(shí)現(xiàn)：一是在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置大堂經(jīng)理，專職負(fù)責(zé)客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)咨詢。二是推行高低柜業(yè)務(wù)分離。實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)的專業(yè)化處理和不同客戶的差別化對(duì)待，使排隊(duì)更加科學(xué)，整體上縮短客戶等候時(shí)間。三是對(duì)一般柜面業(yè)務(wù)實(shí)行分柜辦理。將目前的高柜窗口分設(shè)成普通柜員窗口和高級(jí)柜員窗口，按照復(fù)雜程度、發(fā)生頻率和辦理時(shí)間的不同，將業(yè)務(wù)分成不同類別，實(shí)現(xiàn)柜員與擅長業(yè)務(wù)的最佳匹配，提高業(yè)務(wù)處理效率。四是實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)彈性排班制和錯(cuò)時(shí)工作制。根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量的變化和客戶量情況，靈活安排柜員工作班次和不同上下班時(shí)間,設(shè)置彈性服務(wù)柜臺(tái),遇有理財(cái)產(chǎn)品熱銷或客戶較多時(shí)，及時(shí)增加臨時(shí)服務(wù)窗口或調(diào)整窗口服務(wù)功能，以有效緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力,確保營業(yè)資源得到最有效利用。五是在前臺(tái)實(shí)行綜合柜員制，打破按業(yè)務(wù)條線設(shè)置柜臺(tái)的模式，避免不同柜臺(tái)間出現(xiàn)忙閑不一的局面。六是優(yōu)化叫號(hào)系統(tǒng)，實(shí)行智能排隊(duì)。開發(fā)叫號(hào)管理系統(tǒng)，實(shí)行不同柜臺(tái)及業(yè)務(wù)分別叫號(hào),對(duì)客戶交易實(shí)行分類管理，同時(shí)增加系統(tǒng)等候時(shí)間提示和短信提醒功能，使客戶有效分配利用等候時(shí)間。

二、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)簡化和后臺(tái)集中

要按照減少流程節(jié)點(diǎn)、簡化前臺(tái)交易、強(qiáng)化集中作業(yè)、提高交易效率的原則，進(jìn)行前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離，把非實(shí)時(shí)性的與客戶交易無關(guān)的業(yè)務(wù)從前臺(tái)剝離，移交后臺(tái)集中處理。當(dāng)前應(yīng)結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，把賬務(wù)核算、客戶信息維護(hù)、電子匯劃、票據(jù)交換、批量業(yè)務(wù)處理等業(yè)務(wù)事項(xiàng)和對(duì)賬、稽核等內(nèi)部控制事項(xiàng)移交后臺(tái)集中處理，減少前臺(tái)工作量。對(duì)操作性業(yè)務(wù)與管理性工作盡可能分離，實(shí)施集約化的后臺(tái)集中處理和規(guī)范化、專業(yè)化的集中監(jiān)督控制，強(qiáng)化后臺(tái)監(jiān)督控制，簡化前臺(tái)控制環(huán)節(jié)。

三、改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)，增強(qiáng)功能，提高效率

業(yè)務(wù)流程再造成功的關(guān)鍵是要實(shí)現(xiàn)技術(shù)和人的有機(jī)結(jié)合，將技術(shù)和人這兩個(gè)關(guān)鍵要素有效運(yùn)作于業(yè)務(wù)流程的再設(shè)計(jì)與重構(gòu)活動(dòng)之中。當(dāng)前要突出解決系統(tǒng)交易聯(lián)動(dòng)和功能整合問題。要進(jìn)一步增強(qiáng)和完善交易驅(qū)動(dòng)，減少模擬手工的分錄取動(dòng)，減少交易斷點(diǎn)，平滑節(jié)點(diǎn)控制，增強(qiáng)系統(tǒng)自動(dòng)化處理，減少二次錄入。一是對(duì)同一機(jī)構(gòu)內(nèi)交易，實(shí)現(xiàn)柜員一次初始錄入；二是對(duì)通存通兌、匯款等跨機(jī)構(gòu)交易，實(shí)現(xiàn)由發(fā)起機(jī)構(gòu)一次處理，對(duì)方機(jī)構(gòu)根據(jù)下傳信息由系統(tǒng)自動(dòng)檢核入賬處理；三是對(duì)與客戶現(xiàn)時(shí)交易無關(guān)的業(yè)務(wù)，如代收代付、集中提入、信息維護(hù)等業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集中批量處理。一是要建立統(tǒng)一規(guī)范的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間信息的通用化，為信息共享和交易聯(lián)動(dòng)奠定基礎(chǔ)；二是要建立良好的接口機(jī)制，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間信息的自由交互和交易信息的快速流通，達(dá)到信息共享和交易聯(lián)動(dòng)的目的。三是信息共享通過在各系統(tǒng)中建立客戶信息管理接口及業(yè)務(wù)信息查詢接口的方式實(shí)現(xiàn)，交易聯(lián)動(dòng)則需要在渠道整合平臺(tái)上設(shè)定交易的業(yè)務(wù)邏輯，以達(dá)到一筆交易分別在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中處理的目的。

四、有效利用自助服務(wù)渠道，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)

進(jìn)一步拓展和推廣自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等自助服務(wù)渠道，使大部分非現(xiàn)金和票據(jù)業(yè)務(wù)能夠通過自助渠道完成，分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)壓力。一方面要加大營銷和宣傳工作力度，要通過廣告宣傳、柜臺(tái)推介、專項(xiàng)營銷等方式宣傳自助服務(wù)渠道，使客戶認(rèn)知自助渠道，使用自助設(shè)備，同時(shí)大堂經(jīng)理要加強(qiáng)客戶咨詢和客戶疏導(dǎo)，將客戶引導(dǎo)到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。另一方面要切實(shí)解決好硬件問題，首先要加大自助渠道建設(shè)力度，增加自助設(shè)備，開發(fā)、推廣自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等電子銀行系統(tǒng)；其次要進(jìn)一步擴(kuò)充電子銀行的交易處理種類，放寬交易額度限制，以將更多的業(yè)務(wù)分流到自助服務(wù)渠道；第三要把自助設(shè)備的程序設(shè)計(jì)得更“傻瓜”些，后續(xù)支持服務(wù)更到位，讓更多的客戶，特別是老年人容易掌握，而且一旦發(fā)生“吞卡”、交易失敗等意外，能夠及時(shí)獲得幫助，提高自助服務(wù)質(zhì)量。

五、加快金融創(chuàng)新，豐富支付結(jié)算手段

一是研發(fā)基于電子銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的支付結(jié)算和網(wǎng)上簽約、網(wǎng)上銷售的金融產(chǎn)品，拓展分銷渠道；二是開通通存通兌，推出個(gè)人支票，擴(kuò)充網(wǎng)點(diǎn)功能，減少客戶對(duì)柜臺(tái)的依賴，平均和分流客戶，緩解柜臺(tái)壓力，解決網(wǎng)點(diǎn)之間客戶排隊(duì)差異的問題；三是加強(qiáng)銀行間合作，實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)通存通兌、設(shè)備通用和資源共享，打破銀行間壁壘，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，要把僅熱衷于對(duì)外資銀行的合作轉(zhuǎn)化為境內(nèi)同業(yè)間的協(xié)作配合。

六、實(shí)現(xiàn)內(nèi)部監(jiān)督與有效激勵(lì)的統(tǒng)一

流程再造要求前后臺(tái)密切銜接，各模塊密切協(xié)作，是一個(gè)維持高效運(yùn)行的機(jī)制。但是任何機(jī)制或模式都需要有效到位的監(jiān)督機(jī)制，在流程管理中，內(nèi)部考核、監(jiān)督機(jī)制必不可少，對(duì)員工乃至管理者業(yè)務(wù)能力和績效評(píng)價(jià)要有充分的監(jiān)控和約束。同時(shí)，由于員工的工作強(qiáng)度和對(duì)其要求提高，激勵(lì)措施也應(yīng)緊緊跟上。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之后如何調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)人員的工作積極性，確保轉(zhuǎn)型的效果，是一個(gè)非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。這既需要塑造網(wǎng)點(diǎn)精神，激發(fā)員工工作熱情，持續(xù)展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的禮貌與尊重，提升員工滿意度，又需要通過機(jī)制建設(shè)形成對(duì)員工正確行為和期望業(yè)績的正向激勵(lì)，提高產(chǎn)品的銷售能力，確保業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。要建立員工績效考核制度與目標(biāo)管理制度，完善員工技能考核機(jī)制。對(duì)柜員實(shí)行等級(jí)管理并與崗位績效掛鉤，實(shí)行差別化管理。對(duì)前臺(tái)柜員實(shí)行計(jì)件工資制，根據(jù)柜員經(jīng)辦業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)種類系數(shù)確定柜員勞動(dòng)量，再按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)最終確定柜員績效，對(duì)柜員產(chǎn)生“看得見、摸得著”的直觀效應(yīng)，激發(fā)柜員工作熱情和動(dòng)力，提高柜員工作效率。

七、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能

員工始終是流程再造的第一要素，尤其對(duì)于提高服務(wù)效率而言，柜員辦理交易的快慢與客戶排隊(duì)有著最直接的聯(lián)系。要下大力量抓好職工的系統(tǒng)培訓(xùn)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造，不僅僅是在網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)、人員崗位職責(zé)、服務(wù)和銷售流程上的轉(zhuǎn)變，更重要的是員工對(duì)轉(zhuǎn)型的認(rèn)識(shí)、服務(wù)和銷售觀念的轉(zhuǎn)變。以理念的引導(dǎo)促進(jìn)員工觀念的轉(zhuǎn)變。通過對(duì)新的工作方法、行為方式和所需金融知識(shí)、技能的培訓(xùn)，全面提高員工的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)造能力，增強(qiáng)員工對(duì)新的工作環(huán)境、金融業(yè)務(wù)和客戶需求的適應(yīng)能力和自信心，從而提高對(duì)客戶服務(wù)的能力和效率，使客戶滿意度持續(xù)提升。