徐輝

信息化時(shí)代門(mén)診藥房藥患糾紛原因及處理對(duì)策

徐輝

目的 探討改善藥患關(guān)系的對(duì)策，減少門(mén)診藥房藥患糾紛，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。方法 調(diào)查萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院門(mén)診2011年6月～2013年6月的藥患糾紛，進(jìn)行回顧性分析。結(jié)果 藥患糾紛的原因主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：醫(yī)院管理制度方面，電腦系統(tǒng)問(wèn)題，醫(yī)生開(kāi)具不合理處方，藥學(xué)人員的服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，患者及家屬的文化素質(zhì)。共發(fā)生藥患糾紛102起，包括藥師因素50起，醫(yī)師因素16起，醫(yī)院因素17起，患者自身因素5起，電腦系統(tǒng)因素14起。在采取針對(duì)性防范措施后，藥患糾紛事件發(fā)生率降至13.72%，處方質(zhì)量評(píng)分和藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分也有顯著提升（P＜0.05）。結(jié)論針對(duì)不同的藥患糾紛原因采取有效的防范措施，減少或杜絕藥患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

信息化；藥患糾紛；原因；對(duì)策

門(mén)診藥房是醫(yī)院的窗口，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于醫(yī)院的形象，患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)水平的評(píng)價(jià)及藥物治療的安全性和有效性均有直接影響。因此，解決藥患糾紛對(duì)提升醫(yī)院的整體形象、提高患者的滿意率、為患者構(gòu)建和諧的就醫(yī)環(huán)境意義重大。我科就醫(yī)患糾紛這一方面進(jìn)行調(diào)查分析，并研究對(duì)策。

1 資料與方法

1.1 一般資料 萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院2011年6月～2013年6月門(mén)診處方共38452張，每月平均處方1602張，日平均處方53張。共發(fā)生藥患糾紛102起，包括藥師因素50起，醫(yī)師因素16起，醫(yī)院因素17起，患者自身因素5起，電腦系統(tǒng)因素14起。

1.2 方法 以我國(guó)國(guó)務(wù)院下發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》為具體參照，對(duì)門(mén)診日常藥患糾紛采取針對(duì)性措施進(jìn)行處理，具體內(nèi)容包括：（1）建立處方點(diǎn)評(píng)制度，并核實(shí)填寫(xiě)處方評(píng)價(jià)表；（2）采取動(dòng)態(tài)檢測(cè)和超常預(yù)警措施，登記并通報(bào)不合理處方和錯(cuò)誤用藥事項(xiàng)；（3）建立處方質(zhì)量評(píng)分和藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分機(jī)制，滿分為50分，分值越大說(shuō)明質(zhì)量越高。（4）簡(jiǎn)化醫(yī)院取藥、退藥、送藥流程，充分利用目前電子處方的優(yōu)勢(shì)，將每位患者臨床資料和處方信息輸入醫(yī)院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，并由臨床醫(yī)師、藥師、護(hù)理人員進(jìn)行跟蹤核對(duì)。（5）定期核查門(mén)診藥房藥品庫(kù)存，對(duì)藥品進(jìn)出庫(kù)數(shù)量進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì)，避免出現(xiàn)藥品名稱登記錯(cuò)誤或用藥庫(kù)存不足等不良情況。

1.3 觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)對(duì)比實(shí)施針對(duì)性措施前后藥患糾紛事件發(fā)生率、處方質(zhì)量評(píng)分以及藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 將本次研究所有數(shù)據(jù)均錄入統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS 17.0進(jìn)行分析，確保錄入過(guò)程真實(shí)客觀，計(jì)數(shù)資料采用百分比表示，以χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料采用“x±s”表示，以t檢驗(yàn)。P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)2011年6月～2013年6月萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院發(fā)生的藥患糾紛進(jìn)行整理分析。其中藥師因素引發(fā)的藥患糾紛事件占比為49.02%要明顯高于其他因素，差異顯著，醫(yī)師因素、醫(yī)院因素、患者自身因素、電腦系統(tǒng)因素占比均在20%以下，對(duì)比差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義性。藥患糾紛原因詳見(jiàn)表1。

2.2 在采取針對(duì)性防范措施后，至2015年6月，藥患糾紛事件發(fā)生率由34.75%降至13.72%（χ2=12.043，P＜0.05）。處方質(zhì)量評(píng)分有顯著性提升[（15.19±2.84）vs（39.75±4.8）] (t=33.094，P＜0.05）；藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分也有顯著提升[（20.57±1.4）vs（41.4±2.7）](t=49.806，P＜0.05)。

表1 藥患糾紛原因

3 討論

3.1 藥患糾紛產(chǎn)生的原因分析

3.1.1 醫(yī)院管理制度方面 基層相對(duì)差的醫(yī)療技術(shù)和人們健康保健意識(shí)增強(qiáng)及期望值的提高，讓縣市級(jí)醫(yī)院門(mén)診就診量逐年大幅遞增，醫(yī)院藥房工作人員沒(méi)有及時(shí)增加，取藥窗口沒(méi)有相應(yīng)地增設(shè)，導(dǎo)致工作量及工作壓力越來(lái)越大繼而影響服務(wù)質(zhì)量；退藥管理上的流程比較復(fù)雜；取藥高峰期等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)（超過(guò)10 min）[1]。

3.1.2 醫(yī)生方面 醫(yī)生的電子處方差錯(cuò)原因引起患者的不滿多種多樣。包括：無(wú)適應(yīng)證用藥；藥品超量；重復(fù)開(kāi)藥；用法用量異常；麻醉及毒性藥品未按規(guī)定開(kāi)具。藥學(xué)人員發(fā)藥前審方發(fā)現(xiàn)處方的不合格，要求患者返回醫(yī)生處修改，又到收費(fèi)處退費(fèi)改收，跑來(lái)跑去致使患者心生不滿，牢騷滿腹。

3.1.3 藥學(xué)人員方面 以患者為中心的理念沒(méi)有形成，服務(wù)態(tài)度生硬；上班時(shí)間擅自離崗串崗，導(dǎo)致人手不夠；發(fā)藥沒(méi)有認(rèn)真執(zhí)行“四查十對(duì)”導(dǎo)致發(fā)錯(cuò)藥（數(shù)量錯(cuò)誤，品種錯(cuò)誤，甚至甲患者的藥發(fā)給乙患者）；上班工作量及壓力大，易引起煩躁；取藥高峰期因追求速度而未做好用藥宣教及指導(dǎo)，對(duì)患者提出的疑問(wèn)敷衍，推諉（去問(wèn)醫(yī)生），引起患者不滿。藥師自身專業(yè)素質(zhì)有待提高，藥品沒(méi)有及時(shí)上架，藥師沒(méi)有查庫(kù)存就草率地認(rèn)為缺藥了，叫患者去找醫(yī)生更改處方[2-3]。

3.1.4 患者方面 社會(huì)是由不同的文化混合而成的。有些患者往往以自我為中心，取藥插隊(duì)，無(wú)理由要求退藥又不走規(guī)定流程，甚至提出過(guò)高的要求，如：因個(gè)體差異出現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)是藥品使用中不可預(yù)期的情況，患者卻要求退回所有藥費(fèi)并要求賠償。

3.1.5 電腦系統(tǒng)的問(wèn)題 醫(yī)院因?yàn)閷?shí)行全程電子系統(tǒng)管理，經(jīng)常出現(xiàn)藥品有實(shí)際庫(kù)存，但是醫(yī)生工作站里卻顯示無(wú)藥，或者藥房里無(wú)藥，電腦庫(kù)存還有，醫(yī)生還能開(kāi)具出來(lái)，藥品庫(kù)存與實(shí)有數(shù)不符，導(dǎo)致患者交費(fèi)后又得退費(fèi)改處方換替代藥，患者本來(lái)求醫(yī)心切，總是希望藥到病除，因?yàn)槿彼幰膿Q替代藥，心理上會(huì)覺(jué)得換的藥療效沒(méi)有缺的那種藥療效好，加上本來(lái)患者就多，總是排隊(duì)，還要如此折騰，患者及家屬很難接受。

3.2 對(duì)策和實(shí)施效果分析 在采取針對(duì)性防范措施后，至2015年6月，藥患糾紛事件發(fā)生率由34.75%降至13.72%（χ2=12.043，P＜0.05）。處方質(zhì)量評(píng)分有顯著性提升[（15.19±2.84）vs（39.75±4.8）](t=33.094，P＜0.05)；藥學(xué)人員服務(wù)質(zhì)量評(píng)分也有顯著提升[（20.57±1.4）vs（41.4±2.7）] (t=49.806，P＜0.05]。具體原因分析如下。

3.2.1 完善管理制度 選聘好門(mén)診藥房負(fù)責(zé)人，要求具備較高的專業(yè)素質(zhì)，有很好的溝通能力以及處理突發(fā)事件的能力，有較強(qiáng)的號(hào)召能力；做好因藥品不良反應(yīng)而退藥的登記及報(bào)告，優(yōu)化退藥流程[4]。在信息中心的幫助下積極維護(hù)電腦系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題，保證系統(tǒng)運(yùn)行良好，安全穩(wěn)定，提高工作效率。

3.2.2 建立健全門(mén)診處方點(diǎn)評(píng)制度 對(duì)處方的書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤，信息中心加強(qiáng)醫(yī)師的電腦操作培訓(xùn)工作，藥學(xué)部和醫(yī)務(wù)處共同協(xié)作，對(duì)醫(yī)生電子處方進(jìn)行定期考核，檢查并分析，用藥是否合理，時(shí)間和劑量是否正確，特殊管理藥品使用是否按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

3.2.3 充分發(fā)揮IT技術(shù)的優(yōu)勢(shì) 醫(yī)院施行身份證掛號(hào)，辦理就診卡，患者就診的信息就會(huì)保留在醫(yī)院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)里，既往的用藥史（藥物過(guò)敏史），生化檢查結(jié)果也能顯示，方便醫(yī)生為患者合理選擇用藥。在醫(yī)院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上安裝合理用藥監(jiān)測(cè)軟件，根據(jù)藥品及處方管理的需求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)置，對(duì)不合理醫(yī)囑實(shí)行實(shí)時(shí)攔截，醫(yī)生需要改正后才能提交打印處方，而后患者的信息直接傳送至收費(fèi)處，患者繳費(fèi)只需要提供就診卡，在收費(fèi)處一刷，收費(fèi)項(xiàng)目及金額就一目了然了[5-6]。

3.3 總結(jié) IT技術(shù)給我們的工作帶來(lái)了很大的幫助，目前，本院實(shí)行實(shí)名制就診卡的發(fā)放，電子處方，費(fèi)用清單制，多媒體查詢等措施，避免了以往醫(yī)生手寫(xiě)處方，藥品價(jià)格，收費(fèi)，借掛號(hào)單開(kāi)藥導(dǎo)致患者錯(cuò)拿藥等引發(fā)的糾紛。合理用藥監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的安裝又第一時(shí)間糾正了醫(yī)生的不合理處方的開(kāi)具，減輕了審方藥師的工作量的同時(shí)也減少了患者來(lái)回疲奔而引發(fā)的牢騷。得益于此，我們就可以著力于自身素質(zhì)的提高，及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外藥學(xué)新理論、新知識(shí)、新技術(shù)和新方法，拓寬知識(shí)面，學(xué)習(xí)臨床醫(yī)學(xué)知識(shí)，做好藥學(xué)服務(wù)[7-8]；探究與患者的溝通方法及技巧。藥房負(fù)責(zé)人做好管理協(xié)調(diào)工作，藥房與醫(yī)生之間做好及時(shí)有效的溝通，給醫(yī)生傳遞新的藥學(xué)方面的信息。

總之，在信息化時(shí)代，充分發(fā)揮IT技術(shù)的作用；同時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念；加強(qiáng)提高藥學(xué)服務(wù)水平，掌握良好的溝通技巧，重視語(yǔ)言藝術(shù)的培養(yǎng)，能減少藥患糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

[1] 盧結(jié)文.醫(yī)院門(mén)診藥事糾紛的預(yù)防與控制[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，7(31):125-126，129.

[2] 王萍，李文吉，劉月.醫(yī)院門(mén)診科室醫(yī)患糾紛的原因與對(duì)策[J].解放軍護(hù)理雜志，2011，28(3):63.

[3] 鄢浩，李娟，劉東.門(mén)診藥患糾紛的原因與防范[J].藥事組織，2011，20(8):55-56.

[4] 相秀英，董杰.門(mén)診藥房藥患糾紛分析及防范措施[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2013，10(13):105-107.

[5] 范振玲.藥師運(yùn)用語(yǔ)言溝通技巧，提高防范藥患糾紛的能力[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2013(13)：89-90.

[6] 張?jiān)聘?我院門(mén)診藥房127例藥患糾紛的原因分析及防范對(duì)策[J].中國(guó)藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)，2012(6)：402-404.

[7] 張建琴.我院門(mén)診藥房藥患糾紛原因分析[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31(4)：68-69.

[8] 郝影霞.我院門(mén)診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因分析及預(yù)防措施[J].中國(guó)藥房，2012(1)：94-96.

10.3969/j.issn.1009-4393.2015.33.006

江西 337000 萍鄉(xiāng)市人民醫(yī)院藥劑科 （徐輝）