創(chuàng)新·以客戶為中心
——專訪漢高黏合劑業(yè)務(wù)部大中華區(qū)市場總監(jiān)任都

漢高（Henkel）公司于1876年在德國成立，經(jīng)過近140年的發(fā)展其業(yè)務(wù)遍布近75個國家和地區(qū)，涵蓋洗滌劑及家用護(hù)理業(yè)務(wù)部、化妝品/美容用品業(yè)務(wù)部和黏合劑技術(shù)業(yè)務(wù)部三大戰(zhàn)略業(yè)務(wù)領(lǐng)域，旗下樂泰、施華蔻等品牌深入人心。

作為黏合劑和表面處理市場的領(lǐng)導(dǎo)者，漢高為工業(yè)和民用客戶提供多樣的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)支持和系統(tǒng)解決方案，是客戶業(yè)務(wù)發(fā)展可靠的全球合作伙伴。本刊記者借本次對漢高黏合劑業(yè)務(wù)部大中華區(qū)市場總監(jiān)任都先生專訪的機(jī)會，就漢高在長期發(fā)展中如何保持行業(yè)領(lǐng)先地位這一話題，展開了深入交流。

以客戶為中心的密切合作是成功創(chuàng)新的基礎(chǔ)

創(chuàng)新，一直是漢高企業(yè)核心價值觀，也是漢高成功的重要因素之一。在漢高黏合劑技術(shù)事業(yè)部，有30%營業(yè)額來自5年之內(nèi)研發(fā)的新產(chǎn)品，追求“創(chuàng)新”的氛圍非常濃厚。我們幾乎每年都投資2.5億歐元用于創(chuàng)新，70%的研發(fā)資金集中于現(xiàn)有產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)，20%的資金用于新應(yīng)用以及新技術(shù)的開發(fā)，10%的資金用于前瞻性的平臺或者技術(shù)的孵化。

2014年，漢高中國業(yè)務(wù)呈兩位數(shù)增長，并已成為了漢高在全球的第三大市場。對漢高而言，中國市場是亞太地區(qū)的中樞、全球增長的重要引擎，中國也是漢高全球第二大研發(fā)中心。漢高堅(jiān)持成為品牌及技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，漢高正在不斷加強(qiáng)核心品牌的建設(shè)，并與客戶更密切合作以推動創(chuàng)新。我們堅(jiān)信貼近市場極其重要，以客戶為中心的密切合作是成功創(chuàng)新的基礎(chǔ)。將研發(fā)能力扎根于本地市場，才能更好地服務(wù)于我們的客戶。

任都總監(jiān)在接受采訪

漢高預(yù)測客戶與消費(fèi)者的需求，并以最具價值、品質(zhì)最佳、最富創(chuàng)新精神的品牌和技術(shù)滿足其需求。例如，隨著近年來電動汽車、混合動力汽車市場需求的不斷升溫，漢高針對這個新市場投入了相當(dāng)大的關(guān)注和創(chuàng)新力量。在新能源汽車動力電池方面開發(fā)了具有極佳靜態(tài)導(dǎo)電性能以及遮蓋防護(hù)性能的導(dǎo)電涂層，目前市場上50%以上的磷酸鐵鋰電池都應(yīng)用了漢高的導(dǎo)電涂層。同時，漢高更為客戶提供了一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。比如為漢高軟包裝復(fù)合客戶定期舉辦技術(shù)培訓(xùn)，幫助客戶發(fā)展他們所需的技術(shù)和職業(yè)技能。此外，與設(shè)備生產(chǎn)商的緊密合作也是我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造更多價值的重點(diǎn)方式，攜手為共同客戶開發(fā)最佳的應(yīng)用系統(tǒng)。

新業(yè)務(wù)模式的不斷探索

我們的推陳出新不僅僅在研發(fā)創(chuàng)新方面，我們更是在業(yè)務(wù)模式領(lǐng)域不斷地根據(jù)本地的條件和需要來進(jìn)行定制化創(chuàng)新。

隨著近幾年電子商業(yè)在中國的迅速崛起，漢高也越來越重視電子商務(wù)渠道上的拓展，創(chuàng)新地將線上新渠道與傳統(tǒng)銷售模式相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。

漢高在天貓電子商城（TMALL）開設(shè)車品旗艦店已有些年頭，這是我們在汽車售后市場的創(chuàng)新，借助電商平臺探索B2C的業(yè)務(wù)模式。這一嘗試成功建立了漢高、樂泰、泰羅松品牌在終端車主中的知名度，我們汽車售后市場的部分產(chǎn)品，如底盤抗石擊涂料（底盤裝甲）在天貓同類目產(chǎn)品中已做到銷量與知名度第一。隨后我們將該成功模式復(fù)制到京東平臺，2015 年5月，漢高車品京東官方旗艦店正式上線。

2015年1月，漢高樂泰在阿里巴巴開設(shè)了官方旗艦店，將通過線上及線下的資源整合，從而為我們的B2B客戶提供最佳用戶體驗(yàn)。針對小額零售訂單采用線上一站式服務(wù)的方式，為客戶提供從產(chǎn)品選擇、技術(shù)指南、下單支付到物流運(yùn)輸?shù)娜追?wù)。對于大額或應(yīng)用更復(fù)雜的客戶，采用線下銷售工程師實(shí)時跟進(jìn)的方式，整合各地區(qū)經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)的資源來為用戶提供從技術(shù)咨詢、應(yīng)用測試到長期合作的全面服務(wù)。為線上客戶提供更全面、更有針對性的服務(wù)方式。

來自客戶的嘉獎是對我們工作的重要肯定

來自客戶的嘉獎是對我們工作的重要肯定，這也激勵了我們所有的團(tuán)隊(duì)再接再厲，為客戶在整個價值鏈上提供創(chuàng)新的、定制化的解決方案，從而進(jìn)一步助推其業(yè)務(wù)發(fā)展。

2014年，漢高黏合劑技術(shù)業(yè)務(wù)部獲得了世界各地的30多項(xiàng)大獎，有來自客戶的，也有來自行業(yè)媒體的，這些榮譽(yù)覆蓋各行各業(yè)，以表彰漢高在質(zhì)量、卓越和創(chuàng)新等領(lǐng)域的成就。全球領(lǐng)先的一次性衛(wèi)生用品生產(chǎn)商——尤妮佳（U-nicharm）和可靠（COCO）相繼為漢高頒發(fā)了“最佳供應(yīng)商獎”；作為金屬包裝客戶在中國最關(guān)鍵的合作伙伴，漢高獲得了美鋁渤海鋁業(yè)有限公司頒發(fā)的“2014年度優(yōu)秀供應(yīng)商獎”；通用汽車公司頒發(fā)的“供應(yīng)商質(zhì)量卓越獎”是對漢高杰出質(zhì)量的肯定；中國觸控協(xié)會頒發(fā)的“年度創(chuàng)新企業(yè)”，由軌道交通企業(yè)創(chuàng)新評價委員會頒布的“年度軌道交通創(chuàng)新力百強(qiáng)企業(yè)”以及“年度軌道交通行業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品”，由中國電子音響協(xié)會品牌培育示范企業(yè)頒發(fā)的“中國電子音響協(xié)會行業(yè)質(zhì)量標(biāo)桿”等獎項(xiàng)都是對漢高創(chuàng)新以及質(zhì)量的肯定。2015年2月，漢高電子材料事業(yè)部推出了業(yè)界首款溫度穩(wěn)定型焊錫膏材料，這是一款能夠改變目前焊錫膏工藝性能和成本模式的產(chǎn)品，這一突破性產(chǎn)品一經(jīng)問世，便在中國地區(qū)獲得兩項(xiàng)業(yè)界創(chuàng)新大獎，并已在多家客戶獲得認(rèn)證。

踐行可持續(xù)性發(fā)展

成為可持續(xù)性發(fā)展領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，是漢高核心企業(yè)價值觀之一。員工對漢高可持續(xù)性發(fā)展承諾的清楚認(rèn)知和理解是我們成功的關(guān)鍵所在。

漢高計(jì)劃至2030年，通過公司的運(yùn)營、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造現(xiàn)在三倍的價值，我們稱為“因數(shù)3”。在漢高看來，可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)在減少生態(tài)足跡的同時提高人類的生活質(zhì)量，換言之，就是“用更少資源創(chuàng)造更多價值”。為了實(shí)現(xiàn)這一宏偉的目標(biāo)，我們制定了至2015年年底的“五年目標(biāo)”。截至2014年年底，我們已經(jīng)提前完成其中4年目標(biāo)。同時，培訓(xùn)我們的員工成為可持續(xù)性發(fā)展大使，使員工有能力向同事、供應(yīng)商、客戶、消費(fèi)者及學(xué)生們傳播可持續(xù)性發(fā)展的重要性。截至2014年年底，漢高全球已有超過3 800名員工經(jīng)過培訓(xùn)成為可持續(xù)性發(fā)展大使，并走進(jìn)學(xué)校，在37個國家向約36 000名兒童傳遞了可持續(xù)性發(fā)展理念。

在2015年，我們的可持續(xù)性發(fā)展大使走進(jìn)小學(xué)，通過互動教學(xué)的形式，學(xué)生們對可持續(xù)性發(fā)展有了初步的概念，更通過多樣化的環(huán)保課程探究了包括水循環(huán)、動物保護(hù)、垃圾分類、新能源在內(nèi)的議題。我們激發(fā)學(xué)生的興趣，幫助成長中的孩子梳理可持續(xù)性發(fā)展意識，向完成系列環(huán)保課程的學(xué)生頒發(fā)證書，并認(rèn)證為“可持續(xù)發(fā)展達(dá)人”。

漢高已連續(xù)第八年在“道瓊可持續(xù)性指數(shù)”排名中保持領(lǐng)先，也連續(xù)8年獲得RobecoSAM金級獎，并入選了2015全球最具可持續(xù)發(fā)展企業(yè)百強(qiáng)榜，該榮譽(yù)認(rèn)可了漢高在可持續(xù)性發(fā)展領(lǐng)域的持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)地位和一貫承諾。

盡管在消除發(fā)展對資源利用的依賴性上已取得很大進(jìn)步，但仍有許多挑戰(zhàn)。我們做好了充分的準(zhǔn)備，繼續(xù)致力于構(gòu)建一個可持續(xù)發(fā)展的未來。

最近，科萊恩宣布連續(xù)三次入選道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)，同時入選歐洲可持續(xù)發(fā)展指數(shù)和全球可持續(xù)發(fā)展指數(shù)這兩大最著名的可持續(xù)發(fā)展指數(shù)。在2015中國國際石油化工大會上，科萊恩全球執(zhí)行委員會委員顧培楠作了題為“可持續(xù)發(fā)展科萊恩——為未來創(chuàng)造價值”主題演講，在同期舉行的媒體溝通會上，顧培楠先生和科萊恩大中華區(qū)總裁嚴(yán)凱鵬進(jìn)一步分享了科萊恩可持續(xù)發(fā)展實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以及如何通過創(chuàng)新來實(shí)際踐行可持續(xù)發(fā)展，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)如何通過可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新創(chuàng)造價值。同時重申了科萊恩致力于成為中國市場局內(nèi)人的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2014年下半年，科萊恩將“通過可持續(xù)性增加價值”列為企業(yè)五大戰(zhàn)略支柱之一。對于科萊恩而言，可持續(xù)性的經(jīng)營意味著從經(jīng)濟(jì)，環(huán)境和社會角度創(chuàng)造長期附加值并使所有利益相關(guān)方受益。顧培楠先生認(rèn)為，對科萊恩來說可持續(xù)發(fā)展可以從以下兩個方面體現(xiàn)：“首先，可持續(xù)發(fā)展是企業(yè)的價值驅(qū)動力，能夠幫助企業(yè)有效管理風(fēng)險并捕捉投資機(jī)遇。世界在變化，未來經(jīng)濟(jì)的成功意味著社會發(fā)展責(zé)任的增強(qiáng)。一方面，客戶和市場對可持續(xù)發(fā)展方面有了更多要求；另一方面，政府部門和立法單位也對企業(yè)的環(huán)境社會管理提出更高的要求。所以，科萊恩非常清醒地認(rèn)識到可持續(xù)發(fā)展在企業(yè)發(fā)展中的地位和角色，并且將科萊恩的價值主張和客戶的合作建立在可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)之上。另外，可持續(xù)發(fā)展也在集團(tuán)增長目標(biāo)中扮演了關(guān)鍵角色。對于科萊恩而言，可持續(xù)性的經(jīng)營意味著從經(jīng)濟(jì)，環(huán)境和社會角度創(chuàng)造長期附加值并使所有利益相關(guān)方受益?！?/p>

期間，顧培楠先生詳細(xì)介紹了科萊恩可持續(xù)性旗艦標(biāo)簽EcoTain和產(chǎn)品組合價值項(xiàng)目（portfolio value program，PVP）。EcoTain是由科萊恩開發(fā)體現(xiàn)產(chǎn)品可持續(xù)性的標(biāo)簽，旨在確保產(chǎn)品的性能和效率的同時，保護(hù)人類、環(huán)境和生態(tài)健康。該標(biāo)簽包含36項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性深入篩選，涉及可持續(xù)性的三個維度——社會、環(huán)境和經(jīng)濟(jì)，強(qiáng)調(diào)了科萊恩對可持續(xù)性未來的貢獻(xiàn)和為客戶、社會整體的增值，只有具有卓越可持續(xù)性的產(chǎn)品和解決方案才能被賦予E-coTain標(biāo)簽，而在科萊恩內(nèi)部經(jīng)過審查的1 000多個產(chǎn)品中目前約有60個被授予EcoTain。EcoTain標(biāo)簽產(chǎn)品的篩選需經(jīng)過嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程——PVP，這是科萊恩與可持續(xù)消費(fèi)與生產(chǎn)合作中心（CollaboratingCentreforSustainable ConsumptionandProduction，CSCP）和伍珀塔爾研究所（Wuppertal Institute）合作，基于對可持續(xù)發(fā)展的大趨勢和需求，以及外部利益相關(guān)者的建議和觀點(diǎn)的分析確定的，全面、明確、透明，使所有產(chǎn)品的可持續(xù)性一目了然，也為進(jìn)一步的產(chǎn)品組合優(yōu)化和研發(fā)提供了依據(jù)，以實(shí)現(xiàn)更高的可持續(xù)性。

科萊恩全球執(zhí)行委員會委員顧培楠先生在媒體溝通會上演講

2014年科萊恩加入了攜手可持續(xù)發(fā)展（TfS）組織，對此，顧培楠先生表示：“我們很高興加入TfS這個組織，關(guān)于可持續(xù)發(fā)展，如果從總體性、整體的角度來看，我們不單單是評估自身，同時還要評估整個供應(yīng)鏈、供應(yīng)商的可持續(xù)性。所以我們加入了TfS組織，也讓我們有了非常好的思路和工具，能夠去更好地評估我們的供應(yīng)鏈體系，相應(yīng)來推動流程的進(jìn)步。能夠更好地將我們可持續(xù)發(fā)展理念貫徹到整個價值鏈當(dāng)中。TfS是整個可持續(xù)發(fā)展當(dāng)中非常重要的倡議和組織?！?/p>

在談及可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新的關(guān)系時，顧培楠表示：“可持續(xù)發(fā)展更是創(chuàng)新的主要驅(qū)動力。評估產(chǎn)品組合時如果發(fā)現(xiàn)有些產(chǎn)品組合不能完全滿足可持續(xù)發(fā)展的要求時，我們自然而然會想到去創(chuàng)新，去尋找更好的產(chǎn)品組合?！?/p>

科萊恩的創(chuàng)新鏈鏈接“推進(jìn)技術(shù)”和“拉動市場”兩個方面。其集團(tuán)技術(shù)和創(chuàng)新根據(jù)企業(yè)個人護(hù)理品、自然資源、催化劑、塑料與涂料四大業(yè)務(wù)領(lǐng)域打造了化學(xué)材料、生物技術(shù)、催化劑和工藝技術(shù)四個研發(fā)技術(shù)平臺，并通過業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用、發(fā)展、技術(shù)服務(wù)和市場及生產(chǎn)相關(guān)的需求進(jìn)行研發(fā)工作，服務(wù)于市場和客戶。科萊恩擁有1 000名左右的研發(fā)人員，而研發(fā)費(fèi)用則占到銷售額的3.5%，將近兩億瑞士法郎?？迫R恩擁有7 000項(xiàng)目專利，在全球也擁有130多個科研合作項(xiàng)目、50多個技術(shù)應(yīng)用中心和8個全球研發(fā)中心。

“科萊恩的創(chuàng)新是符合全球發(fā)展大趨勢的，重點(diǎn)在三個方面——資源和能源、全球化和城市化以及環(huán)境保護(hù)。為了響應(yīng)全球大趨勢，我們的業(yè)務(wù)領(lǐng)域也是圍繞著這些趨勢分為頁巖油頁巖氣、石油生產(chǎn)和開采、營養(yǎng)與健康、功能性包裝、煤轉(zhuǎn)氣/化學(xué)品以及生物基化學(xué)品?！鳖櫯嚅壬€表示，“還有一點(diǎn)非常重要，在創(chuàng)新的整個環(huán)節(jié)，從一開始就已經(jīng)在對產(chǎn)品進(jìn)行評估，我們有一個專有的指數(shù)，看其是否具有可持續(xù)發(fā)展性。我們不單單是評估現(xiàn)有產(chǎn)品，對未來的產(chǎn)品也在進(jìn)行評估，這樣才能夠保證不斷會有可持續(xù)發(fā)展的產(chǎn)品出現(xiàn)。”

可持續(xù)發(fā)展和創(chuàng)新業(yè)越來越成為科萊恩參與中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和其大中華區(qū)戰(zhàn)略的主旋律。進(jìn)入中國20年來，科萊恩一直積極參與中國整個社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，了解中國在不同階段的發(fā)展特點(diǎn)并積極響應(yīng)支持。20年前，整個中國社會都在注重高速的增長，重產(chǎn)量，重出口。而科萊恩一開始也是主要利用中國低勞動力成本進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，通過出口來滿足全球客戶的需求。

但是，隨著中國經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，可持續(xù)發(fā)展被提到了前所未有的重要位置，成為“中國制造2025”和“十三五”綱要的組成部分?？迫R恩對這一變化有著深刻的理解，也制訂了相應(yīng)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)：致力于成為真正的“中國市場的局內(nèi)人”。這一戰(zhàn)略體現(xiàn)了科萊恩對于中國市場的認(rèn)知、重視和承諾，包含五大戰(zhàn)略主題，即五個本土化。本土洞察力——除了深入了解客戶之外，還要對中國目前以及未來的需求有深刻的洞察；本土競爭力——力求打造適合中國的解決方案、生產(chǎn)能力和組織架構(gòu)；本土決策力——加快本土人才培養(yǎng)，驅(qū)動本土人才決策力；本土創(chuàng)新力——加大對本地創(chuàng)新的投入和資源支持，提升本土創(chuàng)新；本土合作力——加強(qiáng)與本土客戶以及供應(yīng)商合作，更好地滿足可持續(xù)發(fā)展要求。

科萊恩大中華區(qū)總裁嚴(yán)凱鵬表示：“對科萊恩而言，我們的未來取決于亞洲，尤其是中國。而可持續(xù)發(fā)和創(chuàng)新是我們致力于成為真正的中國市場‘局內(nèi)人’的兩大核心要素。秉承做真正的‘中國市場的局內(nèi)人’的戰(zhàn)略，科萊恩將積極踐行五個本土化，通過可持續(xù)性和創(chuàng)新創(chuàng)造價值，與中國政府及行業(yè)攜手，共創(chuàng)極具競爭力、創(chuàng)新力和可持續(xù)發(fā)展的未來?！?/p>

（Grace）