王曉雪++董雨

摘要：電子商務(wù)訂單具有處理時間少、環(huán)節(jié)多、客戶信息準確度低等特殊性，操作難度遠大于傳統(tǒng)倉儲配送，超期未結(jié)算問題頻發(fā)，嚴重影響客戶購物體驗。本文結(jié)合A電子商務(wù)公司網(wǎng)實際，對B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問題進行調(diào)查分析，試圖找尋解決B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問題的對策，以減少超期未結(jié)算訂單比例，從而提升平臺客戶購物體驗，增加資金回籠速度。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；超期訂單；倉儲；配送

中圖分類號： C931 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（b）-0000-00

1引言

訂單超期未結(jié)算是B2C網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)普遍存在的棘手問題，解決不好無論對于公司資金回籠還是客戶購物體驗都有很大負面影響。為此，本文擬結(jié)合A電子商務(wù)公司網(wǎng)實際，對B2C電子商務(wù)超期未結(jié)算訂單產(chǎn)生原因進行深入調(diào)查分析，試圖找尋解決B2C電子商務(wù)訂單超期未結(jié)算問題的對策，以減少超期未結(jié)算訂單比例，從而提升平臺客戶購物體驗，增加資金回籠速度。

2超期未結(jié)算訂單及其原因分析

（一）超期未結(jié)算訂單

超期未結(jié)算訂單是指出庫超過四天還沒有結(jié)算的訂單。所以，就超期訂單而言，其存在本身就是一種問題，是電子商務(wù)物流整個流程中各種問題在末端的顯現(xiàn)。

A電子商務(wù)公司訂單處理簡易流程圖可以看出，結(jié)算屬于末端環(huán)節(jié)，上游每個環(huán)節(jié)的細小偏差都可能導致超期未結(jié)算問題的出現(xiàn)。

（二）造成超期未結(jié)算的原因分析

公司華東區(qū)4月份全部超期數(shù)據(jù)所示。為便于比較、分析有干線環(huán)節(jié)的外阜站點和無干線環(huán)節(jié)的上海站點的差異，將配送超期分類為“上海站點”和“外阜站點”。

2.1倉儲延緩原因分析

如倉儲延緩導致的超期占有14%的比例，相比86%（外阜站點配送+上海站點配送）的配送超期來說似乎并不顯眼。然而通過對初始訂單的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，這些未出庫的初始訂單主要是由于倉庫管理的原因造成的超期未結(jié)算。這些原因?qū)嶋H上是完全可以避免的。 如倉儲延緩導致超期未結(jié)算的原因。倉庫超期原因中無貨情況占比例52%，分區(qū)待檢的占23%，破損占16%，其它占9%。

造成上述情況的原因主要有：

1）庫位亂、倉庫庫存不準

倉庫庫存不準，倉庫經(jīng)常賬實不符，無貨導致訂單出庫延緩。庫位管理不善，分區(qū)待檢找不到貨物。貨物存放不當導致破損漏液等現(xiàn)象。

2）揀貨及打包環(huán)節(jié)存在問題

A電子商務(wù)公司倉庫揀貨實行的是分區(qū)揀貨法，其揀貨流程為：“分區(qū)揀貨”—“庫房總揀”—“二次分揀”—“打包”。實行分區(qū)揀貨法可以加快揀貨速度，這對于具有特殊性的電子商務(wù)訂單來說是必要的，能夠?qū)τ唵芜M行及時處理?？墒且泊嬖谝欢ǖ膯栴}，商品換手率高，容易發(fā)生混淆、發(fā)生錯誤。此外，為了應(yīng)對時間少、環(huán)節(jié)多、客戶信息不及時或者錯誤的電商訂單，必須設(shè)有一些能提高員工工作積極性和效率的措施，比如說打包的計件工資制。但是人工的效率會隨著時長和強度降低，再加上急于拿到更高的提成工資，打包失誤也是不可避免的，常有貼錯面貼和放錯貨物的情況發(fā)生，造成倉儲初始的超期。

2.2配送延緩原因分析

1）第三方干線物流時間不可控

A電子商務(wù)公司配送模式是采用全國分倉打包+點對點干線物流外包+城市/縣自營配送團隊的這種星狀結(jié)構(gòu)。相對于那些將物流全部外包的電商來說，這種星狀結(jié)構(gòu)配送具有配送效率高、服務(wù)態(tài)度可控、返還款及時等優(yōu)勢。然而這種星狀結(jié)構(gòu)目前的短板是第三方物流：相對近幾年處在高速發(fā)展時期的電子商務(wù)行業(yè)來說，第三方物流服務(wù)發(fā)展明顯滯后，無法滿足電子商務(wù)發(fā)展的需求。第三方干線物流時間不可控造成終端配送的延緩，從而產(chǎn)生超期訂單。第三方干線延緩會造成外阜“待配送”和“拒收”狀態(tài)的超期訂單，此類超期往往還不在少數(shù)。正向干線物流延緩即形成待配送（未到達分站），逆向干線物流延緩即形成拒收超期（未到達總倉）。

2）總部管控力度不夠

公司華東區(qū)輻射范圍內(nèi)的站點由四名分區(qū)組長進行管理，分區(qū)組長對上海站點能起到約束的作用，但是對外阜分站的約束力相對比較弱，分區(qū)組長不可能經(jīng)常去外阜檢查，對分站管控力度不夠。

分站延緩在數(shù)據(jù)上的體現(xiàn)主要是“待簽收”和“改日送”的超期訂單，但是通常屬于分站環(huán)節(jié)延緩的真實情況幾乎都被虛假數(shù)據(jù)掩蓋了。更有甚者直接當日掃拒收，第二天再重新掃描下車信息和配送信息。

3關(guān)于超期未結(jié)算問題的改進措施

（一）倉儲部門的措施

3.1完善管理，提高庫存準確性，保證賬實相符

針對倉庫經(jīng)常賬實不符的情況，首先，應(yīng)對貨物實行嚴格的分區(qū)擺放，家電、家居日用貨以及食品貨架位要分區(qū)規(guī)劃。其次，倉庫要定期盤點倉庫貨物。參加盤點的工作人員必須認真負責，商品的名稱、貨號、規(guī)格尺碼必須明確，數(shù)量如實清點。此外，需要抽調(diào)另一組倉庫員工進行復盤，核對兩次盤點的差異，由于人為過失造成盤點數(shù)據(jù)不真實，員工要負過失責任。對于盤點結(jié)果發(fā)現(xiàn)屬于責任人不按貨品要求收發(fā)及保管財物造成損失，責任人要承擔經(jīng)濟賠償責任。盤點結(jié)束后，工作人員需將實際數(shù)量如實上報給負責庫存統(tǒng)計的人員，由負責庫存統(tǒng)計的人員錄入系統(tǒng)中，做到賬實相符。

另外還必須設(shè)立流程控制點加強管理。倉庫所有的業(yè)務(wù)活動都應(yīng)該有相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程來控制，對于其中重要環(huán)節(jié)應(yīng)該設(shè)立控制點，通過手工批準進行下一步的操作，從而提高準確性，減少失誤。

3.2嚴格執(zhí)行倉庫管理制度，提高發(fā)貨質(zhì)量

對于倉庫錯發(fā)、漏發(fā)，揀貨打包有誤的現(xiàn)象，倉庫要嚴格執(zhí)行倉庫管理制度。收貨人員進行驗收的商品，必須是確定在系統(tǒng)里已經(jīng)制有PO單的商品，并且有獨立Item號的商品。驗收商品主要核對商品與PO單型號、品名、規(guī)格、顏色、數(shù)量、包裝、實物是否符合； 特殊驗貨要求，經(jīng)PM部門經(jīng)理和倉庫主管同時同意后執(zhí)行。貴重物品必須按標準貼附封口貼。標簽必須貼在對應(yīng)商品的最小面，標簽不得污損、錯貼、漏貼，貼皺。收貨完畢后發(fā)現(xiàn)收錯貨、少收貨等異常時，應(yīng)立即聯(lián)系采購進行處理。出貨時，分單員接收財務(wù)出單時核對總揀單和發(fā)票、銷售單，發(fā)票、銷售數(shù)量與總揀單所列數(shù)量必須一致。總揀員揀貨前必須先核實總揀單與分揀單單號一致，之后再核實貨物的數(shù)量相一致方可裝車拉走。分揀發(fā)現(xiàn)多貨少貨、漏揀、單據(jù)有誤等異常時報告組長處理，發(fā)現(xiàn)錯揀交異常組處理，交異常組處理前必須登記并標注自己的分揀臺號；總揀員必須協(xié)助異常組處理直至處理完畢。二次分揀完畢，銷售單、發(fā)票必須和所屬貨物按單單獨放在一起，嚴禁不同銷售單和非同單貨物混放。開始打包前必須檢查發(fā)票、銷售單是否齊全，無發(fā)票的銷售單沒有備注原因的退回，報告組長交異常組處理。打包完畢必須清理工作區(qū)域，保證所有打包完畢的包裹全部放到傳送帶上，并順利傳送出去。打包完畢后必須筐內(nèi)無任何商品或發(fā)票后再退回分揀區(qū)。endprint

（二）配送部門的措施

1）完善第三方KPI考核，提高第三方的服務(wù)水準，對第三方干線物流KPI考核表，公司可以從提貨準時率、運輸準時率、運輸準確率、運輸賠償率、運輸破損率、運輸丟失率、信息反饋及時率、客戶投訴率八大指標來考核第三方干線物流服務(wù)，來提高其服務(wù)水準。

2）加強總部對分站的管控

在公司系統(tǒng)中開發(fā)出“站長日志”的功能。各站點管理員記錄每天每一批次到貨時間和到貨量，有無異常情況，以及每一批次的配送完成情況、取件完成情況、改日送和拒收的數(shù)據(jù)。并由分區(qū)組長對數(shù)據(jù)進行抽查和監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假即取消當月排名機會，從而實現(xiàn)杜絕分站用虛假數(shù)據(jù)掩蓋錯誤的情況發(fā)生。

在外阜各地區(qū)提拔一名城市站長，以便統(tǒng)管當?shù)卣军c。比如蘇州、南京、浙江各設(shè)置一名城市站長崗位，對區(qū)域內(nèi)的站點實行管理。

實行例會管理制度。上海分站的站長每周一到總倉開一次會議，總結(jié)上周工作得失、安排本周工作。便于站點之間交流及共同探討解決問題。

完善站點KPI考核指標，將超期數(shù)據(jù)納入站點考核排名。這將大大促進站點對超期訂單處理重視，加快超期訂單處理的進度。

（三）其它措施

1）明確各環(huán)節(jié)的責任交接，建立明確的定責制度

出貨環(huán)節(jié)責任交接?？倰T與分區(qū)揀貨員交接時要核實總揀單與分揀單單號一致，之后再核實貨物的數(shù)量與分揀單所列數(shù)量。二次分揀完畢后，分揀員需要在總揀單上簽字確認。打包員掃描商品過程中發(fā)現(xiàn)錯揀、漏揀、商品或者包裝破損陳舊報告組長交異常組處理，打包結(jié)束后檢查所有商品/發(fā)票/銷售單是否全部放入包裹中。打印標簽完畢后必須核實標簽與銷售單是否一致，并貼好面單出庫，清理打包工作區(qū)域和塑料筐，防止漏貨多貨漏單多單。

配送環(huán)節(jié)責任交接。司機將貨物送達分站后，分站卸貨清點數(shù)量、核實有無破損、漏液貨物，在交接單上簽字確認。外阜分站不同之處在于干線司機與區(qū)域分撥中心進行交接，再由區(qū)域分撥中心與各站點交接。

逆向環(huán)節(jié)責任交接。司機將返貨從各分站點帶回總倉逆向站點，司機與分站進行交接簽字。貨物到達逆向站點后，司機與逆向站點接收人進行簽字確認，需要核實貨物有無破損漏液。最后再由逆向站點與倉庫分撥交接進行退貨上架處理。

從倉庫出貨環(huán)節(jié)到配送環(huán)節(jié)再到逆向環(huán)節(jié)，每一環(huán)節(jié)都要明確責任交接。如不能對上一環(huán)節(jié)進行舉證，將由此環(huán)節(jié)承擔上一環(huán)節(jié)的錯誤。

2）加強跨部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，共同解決問題

通過對超期訂單的原因分析，發(fā)現(xiàn)不少問題的解決都需要至少兩個部門的協(xié)作。配送部和倉儲部牽扯到的問題更多。華東大區(qū)雖然每周五會有協(xié)調(diào)會進行跨部門溝通，但是效果并不明顯。本人認為有以下幾點需要改進：

首先，要學會換位思考。部門領(lǐng)導如果能站在對方的角度去看問題，就更能理解對方這些要求背后的意義了。在溝通過程中，雙方的互相理解和換位思考非常重要。

其次，要注意會前會后的溝通。部門間需要溝通的較為敏感問題，最好能在會議前私下解決，迫不得已需要在會議上討論的，也應(yīng)該先通氣。

物流配送的終極目標是提高用戶體驗，使得客戶在下單、付款、收貨這一系列過程順利進行，進而對這家網(wǎng)站產(chǎn)生好感，從而提高企業(yè)的美譽度與客戶的忠誠度，增強以后的持續(xù)性購買。為此，企業(yè)應(yīng)從倉儲到配送的每一個環(huán)節(jié)進行全面的改進提高，保證揀貨、打包、運輸、配送、退貨等一系列流程的順暢性，從而滿足客戶體驗，增強競爭力。

參考文獻

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