無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 章潔

酒店餐飲管理中的個性化服務(wù)
——以北京飯店為例

無錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校 章潔

摘 要：隨著經(jīng)濟的發(fā)展和顧客需求的多樣化，我國酒店的業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯變化，也催生了多種類型的酒店。但是這其中許多酒店在價格和品質(zhì)等方面都存在許多相似性，導(dǎo)致產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重，與顧客需求的多樣性趨勢并不切合。個性化服務(wù)是酒店創(chuàng)造自身特色的主要手段，通過提供標新立異的服務(wù)，開發(fā)與眾不同的產(chǎn)品，來區(qū)別于競爭對手，給顧客留下深刻的印象。文章從酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵入手，對酒店如何實施個性化服務(wù)進行探討，以北京飯店服務(wù)的現(xiàn)狀，對當(dāng)前酒店餐飲的個性化服務(wù)存在的問題進行點評，提出改進的對策和建議。

關(guān)鍵詞：北京飯店 餐飲管理 個性化服務(wù)

“服務(wù)”是現(xiàn)代酒店最重要的無形產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)一直是酒店經(jīng)營者追求的目標。同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為酒店帶來良好的經(jīng)濟效益。酒店的服務(wù)氛圍也是文化建設(shè)的重要基石，如利茲卡爾頓酒店就以其個性化的服務(wù)獲得業(yè)界的一致好評，成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿品牌。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，顧客需求多樣性成為重要的趨勢，要吸引這部分逐漸擴張的群體，酒店就要提供個性化的服務(wù)，為顧客提供定制服務(wù)，培養(yǎng)顧客的忠誠度，這才是現(xiàn)代酒店的必經(jīng)之路。

1 個性化服務(wù)的涵義

酒店提供個性化的服務(wù)，首先要針對顧客需求進行產(chǎn)品設(shè)計。正是在顧客需求多樣化的前提下，酒店產(chǎn)品不能一直墨守成規(guī)，而是要敢于創(chuàng)新，進行市場調(diào)研，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出符合目標顧客需求特點的產(chǎn)品。

其次，酒店提供個性化的服務(wù)，需要營造個性化的氛圍。以餐飲為例，服務(wù)是無形的產(chǎn)品，卻是通過一系列的有形產(chǎn)品來體現(xiàn)的，如個性化的菜品、個性化的座位設(shè)計、個性化的裝飾。例如在北京兩會期間，酒店的個性化服務(wù)都延伸到了長住顧客的菜單制定方面，兩會是比較特殊的時期，顧客的地域、類型和消費意識存在較大區(qū)別，并且持續(xù)時間長，因此，對北京酒店餐飲提出了挑戰(zhàn)。北京飯店通過設(shè)計個性化的菜單，避免了顧客對重復(fù)菜肴的厭煩，同時針對不同地區(qū)的顧客、不同口味和需求的顧客提供不同類型的菜品，最終獲得了圓滿成功。

最后，個性化的服務(wù)需要員工的傳遞。員工的服務(wù)過程最能體現(xiàn)餐飲產(chǎn)品的個性化，個性化產(chǎn)品任何方面都經(jīng)過精心設(shè)計，而在這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的話，那么提供個性化服務(wù)就只能停留在口號階段。員工要能夠積極投身到提供個性化服務(wù)的過程中，并且通過自身努力提升服務(wù)品質(zhì)。如北京飯店在兩會期間，為了激勵員工執(zhí)行個性化服務(wù)方案，對在這段時間獲得顧客表揚或收到感謝信的員工提供獎勵，從而在酒店內(nèi)形成了積極的工作氛圍。

2 關(guān)于北京飯店的個性化服務(wù)調(diào)查問卷

針對北京飯店個性化服務(wù)的情況，筆者于2015年6月1日至5日間向北京飯店住客隨機性發(fā)放問卷300份，具體情況如表1和表2所示。

表1 性別比例

從調(diào)查的性別來看，女性的人數(shù)多余男性。就總體數(shù)據(jù)來看，女性人數(shù)約是男性人數(shù)的兩倍，至于原因，我們認為，首先女性的人數(shù)本身就比男性多，女性的閑暇時間也比男性多，所以出來旅游居住酒店的可能性更大。

從年齡結(jié)構(gòu)來看，青年人占了80%，年輕人約占17%。男女人數(shù)多集中在20～40歲，60歲以上的人比較少。由于季節(jié)原因，正處于炎熱的夏天，老年人相對來說去的人少些。青年人因為工作原因，出門入住酒店的幾率更大。

表2 年齡情況

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，顧客的個性化需求歸根結(jié)底是希望得到尊重和重視，而這個需求層次是建立在較好的物質(zhì)條件基礎(chǔ)之上的，因此，這部分顧客的需求層次相對較高，對酒店的物質(zhì)需求也必然較高。酒店只能在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐步開發(fā)和提供個性化的服務(wù)，才能培養(yǎng)顧客的忠誠度。從調(diào)研中可以看出，酒店希望滿足顧客特殊需求的比例居多，達到了78%，這也體現(xiàn)了當(dāng)前酒店管理者的意識和發(fā)展趨勢。

相對于規(guī)范化、標準化，個性化服務(wù)更能夠體現(xiàn)酒店的價值，提升競爭力，其重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

(1)有利于增強酒店競爭力。當(dāng)前我國酒店市場競爭激烈，隨著各大酒店集團在我國酒店市場布局的越發(fā)完善，競爭愈發(fā)激烈。任何一個酒店想要在與對手的競爭中勝出，必須提供標新立異的服務(wù)，體現(xiàn)酒店特色，提供個性化服務(wù)，才是取勝之道。

(2)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。個性化服務(wù)建立在對顧客個性化需求調(diào)研的基礎(chǔ)上，因此，個性化服務(wù)從一開始就滿足了目標顧客的多樣化需求，顧客找到了知己，就更希望能夠和酒店長遠地相處，因此，建立了忠誠度。另外，個性化服務(wù)不易被模仿和復(fù)制，酒店可以通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

(3)有利于尋找新機會。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，機遇和挑戰(zhàn)并存，酒店行業(yè)也不例外，面對著眾多的機會，任何一個成功點都可能變成財富的源泉。顧客的需求會發(fā)生變化，酒店員工應(yīng)該重視顧客需求的研究，并根據(jù)顧客要求改變自己的服務(wù)，這樣才能夠進行新機會的創(chuàng)造，更好的參與到市場競爭中去。

(4)能夠樹立良好形象。酒店提供服務(wù)時，給客人提供準確和及時的個性化服務(wù)，能夠幫助企業(yè)樹立良好的酒店形象。個性化服務(wù)能夠讓人們感受到酒店對個人的關(guān)懷，能夠體會到酒店工作過程中，切實重視顧客利益，能夠給顧客樹立良好形象，會給顧客將來的選擇造成影響。

3 酒店提高個性化服務(wù)需要采取的措施

3.1 從酒店的角度出發(fā)

3.1.1 建立準確、完整的客人檔案

個性化服務(wù)的基礎(chǔ)是建立顧客數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這是為顧客提供始終如一的個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，每一個顧客的個性化服務(wù)都是在對他充分了解的基礎(chǔ)上，如顧客的購買習(xí)慣、旅行愛好、家庭成員生日等，因此必須依靠現(xiàn)代化科技，也就是計算機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來完成。目前，我國酒店市場上普遍存在的功能強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如Opera酒店管理信息系統(tǒng)，能夠記錄顧客多種多樣的個人偏好，為提供個性化的服務(wù)提供了保障。

3.1.2 加強員工培訓(xùn)工作

員工的服務(wù)質(zhì)量會在一定程度上影響酒店經(jīng)營成敗，所以酒店必須重視員工培訓(xùn)工作，切實提高員工的素質(zhì)，進行高素質(zhì)員工隊伍的培養(yǎng)，從而為提供更好的服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。服務(wù)是無形的，是通過員工與顧客的接觸實現(xiàn)和完成的，酒店推行個性化服務(wù)，必須有強有力的員工素質(zhì)做保障，必須進行長時間的培訓(xùn)，將服務(wù)觀念灌輸給員工，不斷的提高員工的服務(wù)知識和服務(wù)技能，提高員工自身的服務(wù)營銷意識，鼓勵員工工作過程中發(fā)揮自己的主觀能動性和創(chuàng)造力。員工在服務(wù)提供過程中，應(yīng)該將顧客的滿意作為基本目標，不斷的提高服務(wù)的質(zhì)量，在顧客遇到問題時應(yīng)該主動熱情的給其提供服務(wù)，確保服務(wù)的周到、體貼以及人性化。

3.1.3 建立獎勵機制

酒店還應(yīng)該根據(jù)實際情況進行可行性較強的考核以及獎勵制度的制定，在考核時全面地考慮到外部和內(nèi)部的效率，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。建立獎勵機制，從根本上講就是一種個性化管理，員工明確能夠通過自身的努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲取獎勵，能更加有效地將個性化服務(wù)的理念灌輸給每個員工，在全員中形成關(guān)愛顧客的服務(wù)氛圍。

3.2 從服務(wù)人員的角度出發(fā)

3.2.1 助人為樂的精神

以酒店為代表的服務(wù)業(yè)所提供服務(wù)的對象是人，為每一位顧客排憂解難是酒店從業(yè)人員的基本素質(zhì)，也需要服務(wù)員有較高的職業(yè)道德素養(yǎng)。只有酒店員工以助人為己任，真心實意地為顧客著想，才能體現(xiàn)出服務(wù)的積極性和主動性。

3.2.2 嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員不僅要有正確的思想認識，還要具備專業(yè)的技能知識和服務(wù)技能，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)是建立在嫻熟的專業(yè)技能基礎(chǔ)上的，只有具備了較高的服務(wù)技能，服務(wù)員才能在對客服務(wù)時更加有信心，提供靈活機動的個性化服務(wù)，滿足顧客的需求和愿望。酒店可以通過競賽機制鍛煉服務(wù)員的操作技能，并給予優(yōu)秀者一定的獎勵。

3.2.3 善于了解顧客的真實需求

學(xué)會善于和顧客溝通。顧客是不同興趣、愛好、品味的集合體，真正個性化的服務(wù)是建立在了解顧客真實需求的基礎(chǔ)上的，而非以自身的喜好判斷顧客。因此，服務(wù)人員需要在各個服務(wù)的關(guān)鍵時刻抓住與顧客面對面溝通的機會，傾聽顧客的需求，感知顧客真實的想法，提供最有針對性的服務(wù)。

3.2.4 個體的自我超越

提供個性化服務(wù)，要求酒店員工不能因循守舊，要善于打破常規(guī)，最大限度發(fā)揮自身的積極主動性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)自身的服務(wù)意識。酒店要引導(dǎo)員工對自身的個體超越，追求更加高層次的精神激勵。

3.2.5 注重細節(jié)

精細化服務(wù)將是未來酒店服務(wù)競爭的藍海，酒店的服務(wù)特色將會從更加細致入微的方面去體現(xiàn)，而這些細微之處也將成為最能影響顧客的內(nèi)容，細節(jié)會給顧客帶來一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創(chuàng)造價值。

參考文獻

[1] 劉礪．論酒店個性化服務(wù)的理念與實踐[J]．寧波技術(shù)職業(yè)學(xué)院報，2004(1)．

[2] 錢學(xué)軍．論酒店個性化服務(wù)的理論依據(jù)[J]．旅游科學(xué)，1999(2)．

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)08(b)-008-03