靳慧　宋慧

摘 要：實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的一種新趨勢(shì)，通過對(duì)山西省服務(wù)性企業(yè)的營(yíng)銷策略的研究，為企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略提供營(yíng)銷策略建議，使山西省服務(wù)性企業(yè)等為代表的服務(wù)性行業(yè)更好的滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的需求。同時(shí)為服務(wù)性企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷提供一些可行的意見和建議，促進(jìn)服務(wù)性企業(yè)更好更快的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷；問題；解決方案

一、服務(wù)營(yíng)銷的理論綜述

1.服務(wù)品牌

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)先充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者需求，為進(jìn)一步滿足消費(fèi)者需要而在營(yíng)銷過程中采取的各種活動(dòng)的組合。服務(wù)營(yíng)銷的研究分為服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷和顧客服務(wù)營(yíng)銷。

2.服務(wù)質(zhì)量

質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象對(duì)所提供的服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度或者是同行對(duì)提供的服務(wù)的認(rèn)可度，服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，它具有主觀性，過程性，整體性的特點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。因此，服務(wù)質(zhì)量是多方面的因素綜合起來的結(jié)果。而其中投訴、差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，應(yīng)該越小越好，越小說明企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量就越高，就越容易得到顧客的認(rèn)同與贊美。

二、山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)狀分析

公司雖然都成立不久，但是就在這短短的幾年中取得了不錯(cuò)的成績(jī)，銷售業(yè)績(jī)?cè)絹碓胶?。但是，公司在自身?jīng)營(yíng)的過程中還是有很多缺陷與不足，阻礙了企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展與壯大。比如，企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷理念滯后，企業(yè)未能跟隨時(shí)代的發(fā)展去更新自己企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念等。

三、山西省服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的過程中存在的問題

1.企業(yè)員工素質(zhì)低下，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)

山西省服務(wù)性企業(yè)的現(xiàn)有員工能力和素質(zhì)普遍較低，大部分是高中學(xué)歷，本科及以上學(xué)歷都很少，并且沒接受過專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)致素質(zhì)普遍較差。

2.企業(yè)提供的服務(wù)存在相似性

企業(yè)的服務(wù)存在相似性是指企業(yè)沒有對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，并沒有了解顧客的真正需求是什么，而且價(jià)格特別高昂，并不適合所有的顧客。

3.服務(wù)品牌的意識(shí)不強(qiáng)

山西省服務(wù)性企業(yè)對(duì)于創(chuàng)建服務(wù)品牌的意識(shí)不強(qiáng)，并未真正意識(shí)到服務(wù)品牌的重要性。

四、山西省服務(wù)性企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷過程中存在的問題的解決對(duì)策

1.對(duì)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

為了要提高企業(yè)員工的素質(zhì)，就應(yīng)該對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)，進(jìn)行素質(zhì)教育，企業(yè)的銷售人員與每一位顧客進(jìn)行近距離的接觸。

2.提供差異化服務(wù)

首先，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把不同需求的顧客區(qū)分成不同的市場(chǎng)，而每一個(gè)市場(chǎng)都有相似或相同的特征。其次，就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)。企業(yè)還處于成長(zhǎng)初期，應(yīng)該先選擇低檔市場(chǎng)的顧客來作為銷售對(duì)象，出售物美價(jià)廉的產(chǎn)品。最后，進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定企業(yè)在顧客心目中的競(jìng)爭(zhēng)地位和企業(yè)形象。

3.加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)品牌意識(shí)

要加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)品牌意識(shí)，不僅要加大宣傳力度，多做廣告來大力宣傳企業(yè)，使更多的人認(rèn)識(shí)山西省服務(wù)性企業(yè)，提高企業(yè)的知名度，也要多做一些慈善事業(yè)如“希望工程”等事業(yè)，幫助企業(yè)樹立形象。

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作者簡(jiǎn)介：靳慧（1989.3- ），女，山西長(zhǎng)治，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：市場(chǎng)營(yíng)銷、品牌管理；宋慧（1990.01- ），女，山西省太原市，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)，企業(yè)管理專業(yè)，研究方向：企業(yè)文化