文英, 何長(zhǎng)梟, 居天春

（中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣西有限公司, 南寧 530022）

隨著手機(jī)上網(wǎng)用戶的增多，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)及話單增長(zhǎng)迅猛。關(guān)于套餐使用量的提醒不及時(shí)等相關(guān)問題及投訴呈上漲趨勢(shì)。本文首先分析了目前流量閥值提醒短信下發(fā)的主要流程及存在的話單生成或采集不及時(shí)、離線話單占比高導(dǎo)致提醒時(shí)延偏大等相關(guān)問題，接著從監(jiān)控、系統(tǒng)處理等方面提出了一些優(yōu)化措施。優(yōu)化后數(shù)據(jù)表明，在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處理性能和在線計(jì)費(fèi)話單占比得到了提升，較好地縮短了流量閥值提醒短信下發(fā)時(shí)延。

1 相關(guān)定義

某通信運(yùn)營(yíng)商全流程提醒服務(wù)規(guī)范中套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量定量提醒定義：對(duì)客戶套餐內(nèi)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)，每賬期至少進(jìn)行兩次用量提醒，即當(dāng)實(shí)際使用量接近和到達(dá)套餐使用限量時(shí)進(jìn)行提醒。此類提醒是由用戶使用話單中使用量觸發(fā)，一般是通過短信下發(fā)提醒信息給客戶，又稱為流量閥值提醒或流量余量提醒。

相關(guān)提醒時(shí)延定義：提醒發(fā)布時(shí)延指提醒觸發(fā)具備條件至提醒發(fā)布并向客戶成功展示所需時(shí)間，包括計(jì)費(fèi)生成時(shí)延、提醒生成時(shí)延、提醒下發(fā)時(shí)延。其中，計(jì)費(fèi)生成時(shí)延：指客戶相應(yīng)通信消費(fèi)行為產(chǎn)生對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)信息并傳送至支撐系統(tǒng)的時(shí)間間隔；提醒生成時(shí)延：支撐系統(tǒng)收到客戶計(jì)費(fèi)信息，在生成提醒內(nèi)容后發(fā)布至下發(fā)平臺(tái)（如短信中心）的時(shí)間間隔；提醒下發(fā)時(shí)延：提醒下發(fā)平臺(tái)（如短信中心）收到提醒內(nèi)容并成功向客戶展示的時(shí)間間隔。

各類提醒發(fā)布時(shí)延和相關(guān)指標(biāo)參考值如表1所示。

從表1可知，在線、離線情況下，閥值提醒短信的最大提醒生成時(shí)延參考值分別是5 min和10 min，全流程的發(fā)布最大時(shí)延分別是10 min和45 min。

根據(jù)上述定義，計(jì)費(fèi)生成時(shí)延相當(dāng)于是從話單結(jié)束至支撐系統(tǒng)收到客戶計(jì)費(fèi)信息的時(shí)間間隔；提醒生成時(shí)延是從支撐系統(tǒng)收到客戶計(jì)費(fèi)信息的時(shí)間開始計(jì)算。支撐系統(tǒng)收到客戶計(jì)費(fèi)信息的時(shí)間，準(zhǔn)確來說是采集話單或采集在線消息的時(shí)間，但目前計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中僅有話單文件的采集時(shí)間，對(duì)應(yīng)話單量龐大，僅能通過手工統(tǒng)計(jì)單個(gè)及少量話單對(duì)應(yīng)的采集時(shí)間，無法批量統(tǒng)計(jì)多個(gè)流量話單對(duì)應(yīng)的采集時(shí)間?；诖饲闆r，目前提醒生成時(shí)延有如下兩種統(tǒng)計(jì)口徑。

表1 提醒時(shí)延參考值和指標(biāo)參考值

統(tǒng)計(jì)口徑1：考慮到一般情況下采集到批價(jià)處理耗時(shí)較短，而系統(tǒng)可提供批價(jià)時(shí)間，故從系統(tǒng)批價(jià)時(shí)間即生成閥值告警開始計(jì)算。

統(tǒng)計(jì)口徑2：是從話單結(jié)束時(shí)間開始計(jì)算，但離線情況下從話單結(jié)束至支撐系統(tǒng)實(shí)際采集和處理仍有一定耗時(shí)。

2 下發(fā)流程分析

目前，移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)閥值提醒短信下發(fā)的流程，涉及設(shè)備側(cè)、BOSS側(cè)計(jì)費(fèi)、賬管、短信廳等系統(tǒng)，包括話單生成、話單處理、閥值告警生成及處理、提醒短信生成及發(fā)送等多個(gè)環(huán)節(jié)，整理如圖1所示。

（1）生成離線話單或根據(jù)在線會(huì)話消息生成在線話單：客戶開始使用移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)、產(chǎn)生上網(wǎng)行為時(shí)，若是離線方式會(huì)在GGSN等設(shè)備側(cè)生成離線話單；若是在線方式，由在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)根據(jù)會(huì)話消息生成在線話單。設(shè)備側(cè)數(shù)據(jù)流量話單按照每2 M流量（上下行流量之和）或每30 min（滿足任一條件）進(jìn)行切割。

（2）生成閥值告警： BOSS系統(tǒng)計(jì)費(fèi)程序會(huì)對(duì)話單進(jìn)行批價(jià)處理，讀取用戶資料MDB（Memory Data Base,簡(jiǎn)稱MDB）及免費(fèi)資源MDB，根據(jù)使用量及產(chǎn)品閥值（如剩余10 M、0 M等），判斷是否觸發(fā)閥值告警，滿足則觸發(fā)閥值告警，從免費(fèi)資源MDB中導(dǎo)出告警記錄至賬務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)流量提醒表中。

（3）處理閥值告警生成提醒短信：BOSS系統(tǒng)賬管程序會(huì)實(shí)時(shí)掃描賬務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)流量提醒表，多線程并發(fā)處理相應(yīng)記錄，根據(jù)提醒模板、提醒規(guī)則、提醒內(nèi)容等拼接生成提醒短信,處理后寫歷史表。

（4）提醒短信提交至短信中心：BOSS系統(tǒng)短廳程序?qū)崟r(shí)掃描短信發(fā)表中提醒短信并提交網(wǎng)絡(luò)側(cè)短信中心，處理后寫短信發(fā)送歷史表。

（5）短信中心下發(fā)客戶：網(wǎng)絡(luò)側(cè)短信中心將BOSS提交的短信發(fā)送給用戶，成功發(fā)送則生成相應(yīng)短信話單。

綜上，閥值提醒短信的下發(fā)涉及到話單生成、話單處理、閥值告警生成及處理、提醒短信生成及發(fā)送等4個(gè)主要環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)的時(shí)延長(zhǎng)短會(huì)影響到客戶對(duì)流量提醒短信是否及時(shí)的感知。

3 存在的主要問題

基于此流程，結(jié)合日常維護(hù)和投訴處理相關(guān)情況，總結(jié)出目前系統(tǒng)中主要存在如下兩個(gè)問題，這些問題也是導(dǎo)致提醒不及時(shí)相關(guān)投訴居高不下的重要原因之一。

圖1 移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)閥值提醒短信下發(fā)流程

（1）離線情況下因網(wǎng)絡(luò)斷連、網(wǎng)元異常、賬號(hào)密碼過期等情況造成話單采集不及時(shí)，影響到話單后續(xù)處理，導(dǎo)致閥值提醒不及時(shí)。

例如，2014年5月出現(xiàn)臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)故障，設(shè)備側(cè)與BOSS側(cè)網(wǎng)絡(luò)斷聯(lián)，導(dǎo)致BOSS側(cè)無法采集到設(shè)備側(cè)生成的話單，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常后才將積壓在設(shè)備側(cè)話單采集過來并進(jìn)行后續(xù)處理，延遲最長(zhǎng)達(dá)30余分鐘。

從BOSS側(cè)較難主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)元異常情況，而網(wǎng)絡(luò)連通性問題，易受設(shè)備側(cè)、BOSS側(cè)雙方影響，且存在較多不可控因素，如施工導(dǎo)致傳輸斷、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老化等，可優(yōu)化空間較小?；诖?，可以考慮從監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連通性、業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)話單文件生成等情況來發(fā)現(xiàn)異常。

（2）離線話單占比高，導(dǎo)致整體提醒時(shí)延偏長(zhǎng)。

以某市公司2014年5月一天全量非漫游移動(dòng)數(shù)據(jù)流量話單為例，話單總數(shù)為2261萬條，在線話單數(shù)為1 399萬條，在線話單數(shù)占比61.87%，即離線話單占比超38%，占比較高?；诮y(tǒng)計(jì)口徑2時(shí)，在線情況下提醒短信平均時(shí)延已低于0.5 min，離線對(duì)應(yīng)的提醒短信平均時(shí)延超過9 min。由此可見，離線話單占比較高，是導(dǎo)致整體（不區(qū)分在線、離線）提醒生成時(shí)延偏大的主要原因，需要提高在線話單占比。

4 優(yōu)化措施

4.1 增加監(jiān)控

針對(duì)問題1，從BOSS側(cè)主動(dòng)監(jiān)控角度出發(fā)，新增話單采集點(diǎn)連通性監(jiān)控、話單超時(shí)未生成及生成延遲的監(jiān)控，可降低網(wǎng)絡(luò)異常、網(wǎng)元異常等情況對(duì)話單采集的影響。

BOSS側(cè)計(jì)費(fèi)主機(jī)是一般是通過FTP登錄采集點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)數(shù)據(jù)流量話單采集的。梳理采集進(jìn)程中的采集配置，新增監(jiān)控腳本，根據(jù)采集點(diǎn)IP、采集賬號(hào)、密碼、話單文件源路徑等關(guān)鍵字段模擬計(jì)費(fèi)主機(jī)FTP登錄，根據(jù)能否登錄、登錄后相應(yīng)路徑話單文件數(shù)量等情況來判斷到對(duì)應(yīng)采集點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)連通性，對(duì)異常情況進(jìn)行告警，核查確認(rèn)后通知設(shè)備側(cè)進(jìn)行相應(yīng)核查。

離線情況下的移動(dòng)數(shù)據(jù)流量話單記錄是每達(dá)到2M流量（上下行流量之和）或每30 min（滿足任一條件）時(shí)，即生成一條話單記錄。根據(jù)這一生成規(guī)則，查看現(xiàn)網(wǎng)話單生成情況，白天業(yè)務(wù)量較大，正常情況下話單文件生成頻率是5～16個(gè)/ min；在夜間閑時(shí)，正常情況下話單文件生成頻率是個(gè)1～3個(gè)/ min?？紤]BOSS側(cè)采集處理延時(shí)，共計(jì)設(shè)置18個(gè)移動(dòng)數(shù)據(jù)流量話單采集進(jìn)程的超時(shí)閥值為35 min，即正常情況下超過35 min未生成話單時(shí)進(jìn)行告警。同時(shí)在解碼環(huán)節(jié)，增加對(duì)話單延遲的相關(guān)監(jiān)控，如延遲超過24 h則進(jìn)行告警。出現(xiàn)上述告警時(shí)，可能是設(shè)備側(cè)網(wǎng)絡(luò)異常、話單生成異常等導(dǎo)致，需進(jìn)一步核查處理，確定后通知設(shè)備側(cè)進(jìn)行相應(yīng)核查。

4.2 優(yōu)化在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，提升在線話單占比

針對(duì)問題2，通過分析在線用戶產(chǎn)生的異常離線話單，發(fā)現(xiàn)大量用戶在BOSS側(cè)和HLR側(cè)在線計(jì)費(fèi)屬性存在不一致情況，導(dǎo)致在線用戶產(chǎn)生的在線話單走離線話單處理，導(dǎo)致提醒生成時(shí)延偏大。例如，前期遷入在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的1500萬用戶中，BOSS側(cè)與HLR側(cè)在線計(jì)費(fèi)屬性一致數(shù)據(jù)約為1 100萬，BOSS側(cè)有、HLR側(cè)無在線計(jì)費(fèi)屬性的用戶約400萬，BOSS側(cè)無、HLR側(cè)有在線計(jì)費(fèi)屬性的用戶約14萬，差異的主要原因?yàn)閺腂OSS側(cè)批量遷入時(shí)部分資料發(fā)HLR失敗導(dǎo)致。

為確保BOSS側(cè)和HLR側(cè)用戶在線計(jì)費(fèi)屬性一致，分步重新將各地市用戶遷入在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，先從用戶量相對(duì)少的地市開始，每天遷入約20萬用戶，遷入后觀察在線計(jì)費(fèi)話單情況，無異常后再繼續(xù)進(jìn)行遷入。截至2014年10月，共計(jì)完成978萬用戶的遷入，占全區(qū)用戶的36%。

同時(shí)，統(tǒng)計(jì)分析BOSS側(cè)內(nèi)部數(shù)據(jù)一致性情況，比對(duì)營(yíng)業(yè)側(cè)和賬管側(cè)在線計(jì)費(fèi)屬性相關(guān)表，修復(fù)相關(guān)差異數(shù)據(jù)，并進(jìn)行用戶資料MDB初始化，確保MDB中數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)一致，逐步建立BOSS側(cè)和HLR側(cè)在線計(jì)費(fèi)用戶一致性比對(duì)機(jī)制。

此外，核查在線轉(zhuǎn)離線的異常話單時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在INBOSS系統(tǒng)處理性能不足導(dǎo)致系統(tǒng)反算超時(shí)切離線的情況。針對(duì)此情況，對(duì)在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容，增加2臺(tái)主機(jī)后，共計(jì)在4臺(tái)主機(jī)上部署在線計(jì)費(fèi)應(yīng)用程序，并增加DCC代理與INBOSS的進(jìn)程個(gè)數(shù)，調(diào)整系統(tǒng)待應(yīng)答時(shí)間。同時(shí)，針對(duì)4G流量話單，因4G網(wǎng)絡(luò)下速率較快，參照集團(tuán)相關(guān)參數(shù)建議值，調(diào)整了在線計(jì)費(fèi)流量片配額值，以減少不斷反算申請(qǐng)流量片的系統(tǒng)處理開銷以及話單量。通過上述一系列優(yōu)化工作，來提升在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)處理能力，減少在線轉(zhuǎn)離線的異常情況。

5 優(yōu)化效果

優(yōu)化措施1涉及的相關(guān)監(jiān)控部署，已于2014年6月底已全部完成。截至10月，設(shè)備及平臺(tái)側(cè)賬號(hào)過期故障出現(xiàn)2次，話單生成異常（包括超時(shí)無文件生成、生成話單延遲）故障出現(xiàn)3次、設(shè)備斷連故障出現(xiàn)1次，共計(jì)出現(xiàn)6次。而通過采集點(diǎn)連通性、話單超時(shí)未生成情況的異常告警，均主動(dòng)發(fā)現(xiàn)了上述6次故障，即做到100%主動(dòng)發(fā)現(xiàn)此類設(shè)備及平臺(tái)側(cè)異常的故障，并及時(shí)通知設(shè)備、平臺(tái)側(cè)進(jìn)行處理避免升級(jí)至更大故障，極大地降低了故障的相關(guān)影響，保障了話單采集及時(shí)性。優(yōu)化后，10月隨機(jī)抽樣數(shù)據(jù)顯示，在線話單占比由優(yōu)化前的61.87%提升至81.71%，即降低了離線話單占比。

實(shí)施優(yōu)化措施2之前，以全區(qū)客戶5月不同時(shí)間段的閥值流量提醒短信數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析，各環(huán)節(jié)時(shí)延情況如表2和表3所示。

備注：因各環(huán)節(jié)無唯一標(biāo)識(shí)，BOSS側(cè)只能根據(jù)下發(fā)端口、客戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)短信下發(fā)時(shí)間、接收時(shí)間等來估算客戶接收提醒短信的情況，不能完全準(zhǔn)確對(duì)應(yīng)，故環(huán)節(jié)D為隨機(jī)抽樣數(shù)據(jù)，總樣本數(shù)為200余萬條。

表2中，在線流量提醒閥值告警占比37.41%。不區(qū)分在線、離線時(shí)，基于統(tǒng)計(jì)口徑1、2的提醒生成時(shí)延分別是0.11 min和7.23 min，全流程提醒發(fā)布時(shí)延為7.47 min；96.35%的提醒短信下發(fā)時(shí)延（環(huán)節(jié)D）均小于提醒服務(wù)規(guī)范要求的4 min，平均時(shí)延為0.24 min。雖然各環(huán)節(jié)均滿足提醒服務(wù)規(guī)范要求的最大參考時(shí)延，但從客戶角度來看，提醒不夠及時(shí)，影響客戶感知。表3中，在線閥值提醒5 min及時(shí)率為99.5%，提醒較及時(shí)；離線閥值提醒5 min及時(shí)率和10 min及時(shí)率分別為40.8%和52.62%。不區(qū)分在線、離線時(shí)，整體閥值提醒的5 min及時(shí)率和10 min及時(shí)率僅為62.76%和70.16% ，時(shí)延較大。

表2 隨機(jī)抽樣數(shù)據(jù)-5月（優(yōu)化前）閥值流量提醒時(shí)延

表3 隨機(jī)抽樣數(shù)據(jù)-5月（優(yōu)化前）、10月（優(yōu)化后）閥值流量提醒時(shí)延分布

表4 隨機(jī)抽樣數(shù)據(jù)-10月（優(yōu)化后）閥值流量提醒時(shí)延

優(yōu)化后，以全區(qū)客戶10月不同時(shí)間段的閥值流量提醒短信數(shù)據(jù)做統(tǒng)計(jì)分析，各環(huán)節(jié)時(shí)延情況如表3和表4所示。

表4中，優(yōu)化后在線流量提醒閥值告警占比79.13%，較優(yōu)化前提升41.72 PP。不區(qū)分在線、離線時(shí)，基于統(tǒng)計(jì)口徑1、2的提醒生成時(shí)延分別是0.1 min和3.46 min，全流程提醒發(fā)布時(shí)延為3.68 min，提醒較及時(shí)，較優(yōu)化前縮短近一半。表3中，優(yōu)化后在線閥值提醒5 min及時(shí)率為99.97%，較優(yōu)化前提升0.47 PP；離線閥值提醒5 min及時(shí)率和10 min及時(shí)率分別為66.47%和75.41%，較優(yōu)化前分別提升25.67 PP和22.79 PP。不區(qū)分在線、離線時(shí)，整體閥值提醒的5 min及時(shí)率和10 min及時(shí)率分別為87.63%和91.50% ，較優(yōu)化前分別提升24.87 PP和21.34 PP。

6 結(jié)論和展望

在目前流量閥值提醒短信下發(fā)流程中，話單生成和采集的及時(shí)性極大地影響著后續(xù)閥值提醒短信下發(fā)的及時(shí)性。在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)基于在線實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)消息生成話單，可以較好地縮短話單生成時(shí)延，有利于及時(shí)下發(fā)閥值提醒短信，降低欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，從而提升客戶使用感知和客戶滿意度。隨著流量業(yè)務(wù)向在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的逐步遷移，對(duì)在線計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)健性和健壯性提出了更高要求。此外，在引導(dǎo)客戶了解閥值提醒短信服務(wù)、理解提醒短信存在合理時(shí)延的同時(shí)，可以考慮提供多種渠道的提醒服務(wù)來提升客戶感知，如實(shí)現(xiàn)頁面提醒、客戶端提醒等。