王艷君

摘 要：本文在介紹國內(nèi)零售企業(yè)的特點和分析其存在的問題基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)問題的應(yīng)對辦法，認為企業(yè)在制定科學的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃、完善招聘與培訓體系、提高薪酬水平，強化激勵機制三個方面作出努力必然會促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：零售企業(yè)；人力資源；招聘；激勵

近年來隨著中國改革開放的不斷深入，我國國民經(jīng)濟快速發(fā)展的同時，快速發(fā)展的消費市場也為我國零售企業(yè)的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和廣闊的發(fā)展空間。而外資零售企業(yè)的進入使得國內(nèi)零售企業(yè)的競爭呈現(xiàn)白熱化。因此，如何在如此激烈的競爭環(huán)境中生存發(fā)展下去，是絕大多數(shù)國內(nèi)零售企業(yè)必須要面對和解決的問題。而對國內(nèi)零售企業(yè)來講，人力資源管理是零售企業(yè)發(fā)展的必備條件，也對零售企業(yè)的經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)水平起決定性的作用。零售企業(yè)要想發(fā)展壯大，就必須解決企業(yè)在人力資源管理中出現(xiàn)的問題，建立規(guī)范化的人力資源管理體系，從而謀求更大的發(fā)展空間。

一、零售企業(yè)人力資源管理的概念

人力資源是指在一定范圍內(nèi)（一個國家或一個地區(qū)）能夠作為生產(chǎn)性要素投入社會經(jīng)濟活動的全部勞動人口總和[1]。零售企業(yè)是指設(shè)有商品營業(yè)柜臺、場所，并且不自產(chǎn)商品，直接面對最終消費者的企業(yè)，包括直接從事綜合商品銷售的零售商店、百貨商場、超級市場等[2]。而零售企業(yè)人力資源管理則是對整個零售企業(yè)的人力資源進行宏觀調(diào)控，以從事零售業(yè)的工作人員為主要分析對象，依據(jù)法律規(guī)定對其所屬的人力資源進行規(guī)劃、招聘、錄用，以及培訓、開發(fā)等管理活動的過程。

二、零售企業(yè)人力資源管理的特點

（一）人力資源管理的多樣性。零售企業(yè)與其他行業(yè)有一定的差異性，零售企業(yè)具有多種多樣的業(yè)態(tài)形式。因此零售企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身發(fā)展的特點采取不同的人才管理方式，有針對性地制定其人力資源管理規(guī)劃，通過規(guī)劃促進零售企業(yè)的進一步發(fā)展。

（二）人力資源管理結(jié)構(gòu)復雜。零售企業(yè)基本屬于勞動密集型企業(yè)，同時其所涉及的行業(yè)也是方方面面的，不僅要面對形形色色的顧客，還要面對不同行業(yè)和政府部門等。由于其結(jié)構(gòu)的復雜就需要各種不同的專業(yè)性人才，專業(yè)性不同，員工的受教育程度也是不同的，不同教育程度的人員其管理的要求也是不同的，因此這就增大了管理上的難度。

（三）人員招聘與培訓的瑣碎性。雖然零售企業(yè)的進入門檻不高，但是其工作的性質(zhì)及環(huán)境卻要求企業(yè)員工必須具備較高的素質(zhì)。在零售企業(yè)中接觸顧客最多的就是員工，尤其是一線的銷售人員，因此員工素質(zhì)的高低直接影響到顧客對企業(yè)的印象。只有具備良好素質(zhì)的員工才能更好的服務(wù)顧客，才能提升企業(yè)形象，也才能為企業(yè)經(jīng)營的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。擁有一支良好素質(zhì)的員工隊伍需要企業(yè)在招聘和培訓中注重員工各方面的考察和培養(yǎng)，培養(yǎng)出對企業(yè)發(fā)展有用的員工。

（四）績效評價系統(tǒng)的持續(xù)更新性。由于零售企業(yè)包含了不同層次的員工，因此在人力資源管理中就更為復雜，而這種復雜性表現(xiàn)在績效評價體系中需要對績效考核評價體系進行不斷更新。根據(jù)企業(yè)不同的發(fā)展階段，不同員工的特點，考核標準也需要多樣性，這樣才能滿足不同發(fā)展階段額員工的需求，保證績效考核的有效性。

三、我國零售企業(yè)人力資源管理中存在的問題

（一）企業(yè)戰(zhàn)略地位認識不足，缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。我國大部分零售企業(yè)的高層管理者將主要精力放在了商品的經(jīng)營、企業(yè)規(guī)模的大小及效益的增收上面，而人力資源并不被認為是企業(yè)發(fā)展的重要資源。但零售企業(yè)只有把人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源，才能最大程度的發(fā)揮企業(yè)人力資源管理的作用。如果零售企業(yè)沒有人力資源作為保障，將很難在如此激烈的市場競爭中生存下去，所以人力資源管理部門戰(zhàn)略地位上認識的不足，僅僅靠經(jīng)驗和感覺辦事，對新的理論和新的方法吸收較慢，將使企業(yè)發(fā)展缺乏全局視野和戰(zhàn)略目光，這些都是對人力資源管理不夠重視、認識不清，戰(zhàn)略地位認識不足的表現(xiàn)。

零售企業(yè)人力資源管理普遍存在的問題是缺乏戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)如果沒有一個系統(tǒng)的、長遠的人力資源發(fā)展規(guī)劃，就無法形成人才的積蓄與儲備，尤其是在企業(yè)擴大規(guī)模或發(fā)展連鎖店時將會出現(xiàn)人才的大量短缺現(xiàn)象。因此，人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成部分。如果企業(yè)沒有戰(zhàn)略上的規(guī)劃，則會出現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略極度不匹配的現(xiàn)象，一方面會有企業(yè)業(yè)務(wù)和規(guī)模的快速發(fā)展，另一方面又出現(xiàn)人才嚴重匱乏的局面。缺乏人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，使得我國零售企業(yè)的人力資源管理無法為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，從而導致企業(yè)缺乏完整的人才結(jié)構(gòu)體系，企業(yè)的發(fā)展沒有足夠的人才來支撐，人力資源管理也無法適應(yīng)企業(yè)擴張的需要，這終將會影響到企業(yè)的長遠發(fā)展。

（二）人才短缺和人員流失現(xiàn)象嚴重。零售企業(yè)一個顯著的特點就是吸納大量的低學歷勞動力作為營業(yè)人員，依靠這些人員來達到企業(yè)的營銷目標。在快速發(fā)展的零售企業(yè)中，大量營銷人員可能僅經(jīng)過幾天或者簡單的幾個小時的培訓便上崗，由于業(yè)績不錯，可能很快就會被提拔為管理層，成為銷售主管。但這樣的管理層對零售企業(yè)的認識是相當淺薄的。由于缺乏對零售企業(yè)的整體認知，這就導致零售賣場的整體管理水平低下。

快速發(fā)展的零售業(yè)，使得企業(yè)管理層對人才極度渴望。而管理人才的培養(yǎng)又是極其緩慢的一個過程，這就導致在零售企業(yè)中挖業(yè)務(wù)骨干的現(xiàn)象十分盛行。一個企業(yè)好不容易培養(yǎng)出來的管理人才可能很快就會被其競爭對手以更高的薪水或職位挖過去。人才的流失將大大削弱企業(yè)的競爭力。

零售企業(yè)人員流動較大、工作時間較長，尤其是節(jié)假日的時候也正是零售企業(yè)員工最忙的時候，很多員工都沒有休假的時間，時間較長就會出現(xiàn)怠工、抱怨的情緒，這些情況將直接體現(xiàn)在對待顧客上，導致企業(yè)形象受到一定程度的破壞。隨著時間的增長，一些員工也會陸陸續(xù)續(xù)辭職去尋找更為輕松的工作，尤其是女性員工在結(jié)婚之后也會因為家庭的原因選擇更好的工作以方便照顧家庭。

（三）企業(yè)招聘、培訓與激勵制度不夠完善。我國零售企業(yè)在人力資源的投入意識上觀念比價淡薄，這就導致了我國大部分零售企業(yè)在員工培訓方面投入較少。很多零售企業(yè)往往都不注重人員的招聘選拔，而且認為零售業(yè)的門檻本身就很低，工作內(nèi)容也很簡單，所以很容易就能夠招聘到人員。但是企業(yè)卻忽視了招聘一個優(yōu)秀員工的難度，光憑簡單的面試選定的員工，企業(yè)和員工之間沒有太多的了解，后續(xù)工作中，企業(yè)可能無法滿足員工的內(nèi)在需求，從而產(chǎn)生高的離職率。

零售業(yè)的迅猛發(fā)展加大了對人才需求量，但現(xiàn)實情況是很多零售企業(yè)的員工從招聘到上崗幾乎沒有經(jīng)過正規(guī)化的培訓，這使得多數(shù)國內(nèi)零售企業(yè)的員工普遍工作效率低下、服務(wù)質(zhì)量差。這些情況的產(chǎn)生都是由崗前培訓不到位所引起的，顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，不僅僅影響的是企業(yè)利潤的下降，更可能對企業(yè)的形象產(chǎn)生很大的影響。

在激勵制度方面，大部分零售企業(yè)對員工的激勵主要體現(xiàn)在物質(zhì)上，如獎金、銷售提成等。這使大部分員工只注重自己的銷售業(yè)績，認為只要將物品銷售出去，個人業(yè)績提高了就達到目標了，而沒有關(guān)注到顧客的需求或者說是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品發(fā)展的問題。員工對企業(yè)沒有認同感，只是一味追求自身短期利益，很大程度上影響企業(yè)長遠發(fā)展。

四、零售企業(yè)人力資源管理策略的實施

（一）制定科學的零售企業(yè)人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃。企業(yè)能否最大限度的調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，能否創(chuàng)造一個積極、團結(jié)與合作的團隊，決定了企業(yè)是否能在激烈的競爭中立于不敗之地。因此我國零售企業(yè)必須制定科學的企業(yè)人力資源規(guī)劃，為零售企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略提供依據(jù)。

制定科學的企業(yè)人力資源規(guī)劃，首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標，人力資源部門要明確企業(yè)的目標是什么，圍繞這個目標依據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，明確企業(yè)未來的人才需求，準確把握人力資源的方向問題；再次，依據(jù)企業(yè)發(fā)展的環(huán)境因素，分析企業(yè)的強勢與弱勢，發(fā)展的機遇與挑戰(zhàn)；最后，對現(xiàn)有的人力資源進行評估分析，根據(jù)環(huán)境的變化不斷調(diào)整企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，使規(guī)劃更切合企業(yè)目前的發(fā)展要求。

（二）完善招聘、培訓體系。我國零售企業(yè)在員工招聘與培訓方面的投入是不足的，這就導致員工的素質(zhì)無法滿足企業(yè)發(fā)展的要求。在企業(yè)員工的招聘上，尤其是對基層銷售人員的招聘選拔上，學歷和素質(zhì)普遍偏低。在招聘完成之后沒有系統(tǒng)化和規(guī)范化的培訓就上崗，導致企業(yè)發(fā)展的后勁不足。因此完善招聘和培訓對零售企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

加強招聘的環(huán)節(jié)，企業(yè)讓面試者提前報名，這樣可以提前收集符合需要的人才信息，通過篩選留下的這部分面試者在質(zhì)量上都較之前有很大的提高。再就是通過筆試環(huán)節(jié)，了解員工的心里和能力情況，了解到面試者真實水平。最后就是面試環(huán)節(jié)，通過對應(yīng)試者一系列的觀察和對應(yīng)試者表達能力及合作能力的考察，最終確定符合公司發(fā)展要求的人員。通過這一系列的選拔很大程度上能提高員工的整體素質(zhì)。

在培訓方面，為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，企業(yè)通過設(shè)定員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工自己制定自己的培養(yǎng)和發(fā)展計劃，進一步了解到員工深層次的需求，把企業(yè)和員工的命運緊密結(jié)合在一起，這樣既保障了員工的需求，又使企業(yè)可以在更穩(wěn)定的環(huán)境中發(fā)展下去。讓培訓不在是走走過場，而是真正結(jié)合到企業(yè)和員工的發(fā)展規(guī)劃上，為企業(yè)培養(yǎng)一批扎實、穩(wěn)重、有認同感的員工。

（三）提高薪酬水平，強化激勵機制。在日益激烈的市場競爭中，員工薪酬水平的高低成為企業(yè)爭取人才和穩(wěn)定人才的重要手段。我國零售企業(yè)大部分員工的工資采用的是以基本工資加獎金（提成）的形式。大部分零售企業(yè)的員工尤其是基層員工基本工資都普遍較低，為了提高工資，員工就只注重產(chǎn)品銷售拿提成，而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量和顧客需求，因此要適當提高員工的基本工資水平。同時在激勵機制方面，如工齡滿一年給員工買五險一金、健康體檢補貼、交通補貼、餐費補貼等，對工作有重大貢獻的員工給予物質(zhì)獎勵如一次性獎金的發(fā)放、旅游或者授予榮譽稱號、職位晉升等。通過這些形式的舉措來激發(fā)不同層次的員工向著更高的目標不懈追求，提高員工對企業(yè)的忠誠度，從而提高企業(yè)的效益。

結(jié)論：零售企業(yè)的管理者只有充分認識到零售企業(yè)的特點和存在的問題，才能采取切實有效的措施，加強對員工的培訓和關(guān)注，建設(shè)強有力的人才發(fā)展隊伍，促進企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。本文分析了零售企業(yè)的現(xiàn)狀，通過這些問題可以看出目前我國零售企業(yè)的發(fā)展較之國外還存在一定的差距。通過制定科學的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃，明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標。進一步完善零售企業(yè)的招聘和培訓體系，讓員工經(jīng)過系統(tǒng)和規(guī)范化的培訓后進入工作崗位，從整體上提高員工的素質(zhì)。強化激勵機制，提高員工對企業(yè)的忠誠度。通過這一系列的對策，國內(nèi)零售企業(yè)在今后的發(fā)展中才能與國外企業(yè)相抗衡。

參考文獻：

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