伊萊恩+K.哈里斯

我們?cè)谏钪锌赡軙?huì)盡量去回避那些由于種種原因來打擾我們的人。但是在商業(yè)中，我們卻不能回避客戶。事實(shí)上，我們經(jīng)常要花費(fèi)大量的時(shí)間與那些我們認(rèn)為最難以應(yīng)對(duì)的客戶在一起。難以應(yīng)對(duì)的客戶有著許多不同的分類方法。以下列出了難以應(yīng)對(duì)的客戶的10個(gè)特征。記住，客戶之所以難以應(yīng)對(duì)通常都是我們的原因造成的，而不是因?yàn)樗麄冏约骸?/p>

1.語言或文化障礙

由于我們的社會(huì)中不斷融入來自不同文化的人，我們就會(huì)接觸越來越多的將英語作為第二語言或者完全不會(huì)說英語的人。當(dāng)我們與英文不好的人交流時(shí)，我們應(yīng)盡量慢速清楚地說話，并避免使用難以翻譯的俚語。如果不能用語言來表達(dá)欲傳遞的信息，則應(yīng)試圖用手勢(shì)來說明。如果還是不能明白，則不要裝作你明白客戶的意思，應(yīng)向客戶詢問相關(guān)問題并重復(fù)你的理解。不要因此而泄氣，即使是那些對(duì)我們所表達(dá)的信息理解有困難的客戶也是值得我們花費(fèi)耐心的，因?yàn)樗麄內(nèi)匀皇俏覀兊目蛻?。有時(shí)候?qū)⑿畔⒁詴嫘问綄懗鰜韺?duì)于不會(huì)說英語的人來說要更加容易理解一些，因?yàn)樗麄兛梢匀ゲ殚喸~典。放一本合適的語言詞典在身邊，這樣你就可以對(duì)他們的話語進(jìn)行澄清。

如果所有可嘗試的方法都不起作用，則可以建議客戶讓他請(qǐng)一位會(huì)說英語的朋友幫他回電或與他一起來詢問。確定在你的業(yè)務(wù)領(lǐng)域里使用最普遍的語言，這些客戶所說的語言可能就是需要你開始學(xué)習(xí)的最恰當(dāng)?shù)恼Z言。許多以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的公司都將能夠流利地說某一種特定的語言作為一個(gè)招聘條件。

有些人由于無知而冒犯了來自其他文化的人，而通過學(xué)習(xí)客戶的文化，就可以很容易地獲得相關(guān)信息，并且有利于深入了解客戶的本土傳統(tǒng)、做生意的方式、關(guān)注點(diǎn)和信仰。

2.老年客戶

老年是什么意思？對(duì)我們來說，老年客戶是指年齡在65歲以上的客戶，而這在美國人口中是一個(gè)相當(dāng)大的比例。當(dāng)今社會(huì)65歲以上的老年客戶都非常獨(dú)立，他們主動(dòng)、自信并且過著富裕的生活。

老年客戶可能需要一些特殊的關(guān)注。如果你注意到客戶在閱讀時(shí)遇到了困難，你可以建議他們移到光線更明亮的地方去；如果他們?nèi)匀徊荒荛喿x，你可以幫助他們將信息閱讀出來。許多老年人都有聽力方面的問題，因此讓他們明白你的意思的一個(gè)簡(jiǎn)便方法就是在你說話的時(shí)候看著他，這樣他們就可以看到你嘴唇的移動(dòng)。不要大聲呼叫，因?yàn)檫@會(huì)引來過多的關(guān)注。說話時(shí)應(yīng)清楚地表達(dá)并適度停頓，不要含糊不清。

在與老年人交流時(shí)應(yīng)隨時(shí)顯示出一種高度的尊重，并識(shí)別出他們對(duì)自尊的需求。盡管許多老年客戶對(duì)他們具備享受老年客戶折扣資格這一事實(shí)感到很高興，但有的人卻不喜歡這種特殊照顧。

老年客戶對(duì)一些現(xiàn)代技術(shù)可能不是很熟悉，有的老年客戶可能比我們更加專業(yè)，因?yàn)樗麄兓ㄙM(fèi)了時(shí)間來學(xué)習(xí)新技術(shù)。如果客戶看似不會(huì)使用某種設(shè)備，則應(yīng)詢問你是否可以為其提供幫助。如果他們接受你的幫助，則應(yīng)以一種積極的態(tài)度來協(xié)助。如果他們拒絕了你的幫助，則應(yīng)讓他們自己完成。

3.不耐煩的客戶

當(dāng)今社會(huì)的生活是一種快節(jié)奏的生活，我們經(jīng)常需要在很短的時(shí)間內(nèi)完成許多事情。客戶也一樣。在匆忙的時(shí)間內(nèi)需要去做所有的事情，這就會(huì)使客戶變得不耐煩。當(dāng)客戶變得不耐煩或生氣時(shí)，須記住的一點(diǎn)是：他們可能被一些我們控制之外的事情——交通堵塞、頭痛或者擔(dān)心手頭的工作不能完成等打擾了。有時(shí)他們的不耐煩也可能是由于我們所做的某些事情或者陳舊的業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的。

在給客戶打電話時(shí)，應(yīng)詢問他們此時(shí)是否方便接聽電話。如果客戶此時(shí)正在做一件重要的事情，那他們可能就會(huì)顯得不耐煩，也不會(huì)集中注意力來聽我們說話。向客戶強(qiáng)調(diào)你的目標(biāo)是盡量與他們一起有效地工作。告訴他們你將他們的關(guān)注點(diǎn)牢記在心。對(duì)你的任務(wù)持之以恒，并快速準(zhǔn)確地完成他們的業(yè)務(wù)。不耐煩的客戶可能會(huì)抱怨你打斷了他們的工作或打擾了他們。用行動(dòng)努力向那些不耐煩的客戶表明你們的公司值得他們投入時(shí)間。

4.憤怒的客戶

內(nèi)部和外部客戶時(shí)常都會(huì)生氣。內(nèi)部客戶間的憤怒如果處理不當(dāng)會(huì)在部門之間引起一場(chǎng)全面戰(zhàn)爭(zhēng)，而這種情況對(duì)日后做好內(nèi)部客戶服務(wù)不會(huì)產(chǎn)生任何促進(jìn)作用。許多外部客戶只有在生氣時(shí)才會(huì)打電話來對(duì)客戶服務(wù)提出質(zhì)疑，如果處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)巨大騷亂。

為了平息客戶的憤怒，應(yīng)試圖讓他們冷靜下來?？蛻舴?wù)人員保持冷靜的態(tài)度是非常重要的。生氣的客戶可能會(huì)將其憤怒發(fā)泄在每一個(gè)與之接觸的人身上。讓客戶對(duì)他們的問題進(jìn)行解釋，讓他們將自身的處境和感受都發(fā)泄出來。當(dāng)宣泄完之后，他們就會(huì)感覺好受一些。不要打斷他們，等他們發(fā)泄之后再進(jìn)行答復(fù)。對(duì)客戶的情緒表示認(rèn)同，但還要找出事實(shí)。由于客戶一直在解釋他們的情況，他們可能就忘記了當(dāng)初的憤怒，因?yàn)樗麄冋业搅嗽敢鈨A聽的人。客服人員應(yīng)試圖去找到解決問題的有效方法。

憤怒的人可能會(huì)變得濫用辭藻或使用謾罵的語言。這就使得客戶服務(wù)人員處于一種兩難的境地。他是應(yīng)該承受這些謾罵還是冒著使客戶更加生氣的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)此進(jìn)行阻止呢？對(duì)客戶粗魯語言的一個(gè)回復(fù)就是“我知道您很生氣，但是我不應(yīng)該承受您的這種說話方式，請(qǐng)將您的解釋歸結(jié)到事實(shí)上?！彪S時(shí)對(duì)客戶保持尊重，即使他們的表現(xiàn)并不專業(yè)。承認(rèn)他們的情緒，但是應(yīng)盡快找到一個(gè)出口來對(duì)這種談話進(jìn)行控制。諸如“我知道您很難受……”或者“讓我們?yōu)檫@個(gè)問題做一個(gè)積極的總結(jié)”這種語言都會(huì)使客戶服務(wù)人員處于主動(dòng)地位?？蛻舻膽嵟喸炝艘粋€(gè)新的機(jī)會(huì)來形成一種新的關(guān)系，并且還會(huì)有一個(gè)積極成果。

5.分析型客戶

善于分析的客戶更傾向得到事實(shí)，他們希望與之交談的對(duì)象對(duì)其產(chǎn)品或公司有著很好的了解。他們通常會(huì)采用目的性的方法來做決定和解決問題。善于分析的人很少表露他們的情緒，而且他們也不會(huì)在意你的情緒，他們不會(huì)在乎你是否喜歡他們。

分析型客戶喜歡符合性和證據(jù)性。在與那些希望得到事實(shí)和明確答復(fù)的客戶打交道時(shí)，應(yīng)給予他們尊重并提供他們想要的東西。告訴他們賬單是怎樣計(jì)算出來的、賬單日期是多少、利率什么時(shí)候會(huì)增加以及他們所詢問的任何其他問題，并對(duì)此給出真實(shí)的答復(fù)。詢問他們是否還有其他問題并給出有效的答復(fù)。

6.態(tài)度含糊的客戶

人們表現(xiàn)得含糊其辭的原因有很多。他們可能因?yàn)樵?jīng)倉促地為某件事做出承諾，而之后又對(duì)這種選擇感到后悔。他們可能有某種財(cái)政限制，從而要求他們對(duì)各個(gè)選項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查并對(duì)某個(gè)決定的短期和長(zhǎng)期可行性進(jìn)行鑒定。而有的客戶可能需要考慮他們的主管或其他同事的要求，雖然他們當(dāng)時(shí)不在場(chǎng)，但他們同樣也在這個(gè)決定中擁有某些利害關(guān)系。

在與態(tài)度含糊的客戶打交道時(shí)，記住客戶的決定遲緩并不是他們想為難你，而是他們有其自身猶豫的原因。為了幫助他們加速做出決定，應(yīng)將可能的選擇盡量細(xì)化。詢問是否還有什么事情你沒有進(jìn)行解釋。建議他們今天就做出決定。如果他們當(dāng)時(shí)不能做出決定，則應(yīng)提出一個(gè)建議的時(shí)間表，給他們留出適度的考慮時(shí)間。時(shí)間表可以為他們提供一個(gè)時(shí)間期限，并且可以消除你提供的信息變得過期的可能性。

7.優(yōu)越型客戶

有的客戶可能會(huì)給客戶服務(wù)人員留下這樣一種印象：他們具有一定程度的優(yōu)越感。而我們對(duì)客戶的這種態(tài)度不必太在意。與帶著優(yōu)越感的客戶相處可能會(huì)給人一種挫敗感。他們可能會(huì)很無禮或者說出一些傲慢的言語。而事實(shí)上，表現(xiàn)出這種態(tài)度的客戶通常缺乏自信，他們認(rèn)為對(duì)別人居高臨下可以讓他們顯得更體面。他們想讓你知道他們是如何看重自己的。

與這類客戶打交道時(shí)，客戶服務(wù)人員必須認(rèn)識(shí)到他們自身的自我價(jià)值。在這種情況下，客服人員很容易進(jìn)入到與客戶相比誰更厲害的較量中，但這卻是一種徒勞無益的時(shí)間浪費(fèi)，最終誰也不會(huì)獲勝。必要時(shí)，可將客戶的優(yōu)越感為自己所用。你可以對(duì)他們的成就和重要性提出贊賞，表明你的解決方案可以增強(qiáng)他們的客戶地位。通過幫助客戶認(rèn)識(shí)到他們會(huì)成為最終的贏家，這種較量之勢(shì)就會(huì)減輕。

8.不成熟的客戶

許多客戶服務(wù)中心都有著很多待處理的問題，而不成熟的客戶可能也會(huì)有一些問題。賬單拖延或未支付、各種借口、將自己的問題歸咎于他人，這些都是不成熟客戶的常見表現(xiàn)。在與不成熟客戶打交道時(shí)，在給出答復(fù)之前應(yīng)先聆聽他們的解釋。先讓他們對(duì)自己的困難或問題進(jìn)行全面闡述。在給出答復(fù)時(shí)，應(yīng)如實(shí)告訴他們不支付賬單或其他類似問題的后果。如果他們提出問題，則應(yīng)全面地給出答復(fù)?？赡苣阏J(rèn)為他們提出的問題應(yīng)該是每個(gè)人都知道的事情，但是既然他們提出了這些問題，那就表明他們確實(shí)不明白這些事情。不成熟的客戶需要明白他們的行為影響了他人，需要強(qiáng)調(diào)你公司政策的重要性以及公平對(duì)待每一位客戶的必要性。

對(duì)于那些抱怨他們需要按時(shí)支付一大筆賬單，并且在支付了賬單后就所剩無幾的客戶，他們可能需要“認(rèn)清現(xiàn)實(shí)”。這類客戶應(yīng)嚴(yán)加對(duì)待。他們可能現(xiàn)在不會(huì)感謝你的公司政策，但是他們將來會(huì)從中吸取一些教訓(xùn)。

9.健談的客戶

與健談的客戶在一起會(huì)讓人興奮。他們性格開朗，可能還有一些有趣的故事。他們通常是一個(gè)講故事的好手，并且可能也很享受自己的講述。盡管我們可能會(huì)喜歡與健談的人在一起共事，但是我們必須有效地與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。有一些健談的客戶可能也會(huì)難以相處。

在與健談的客戶打交道時(shí)，應(yīng)該以一種積極和開放的態(tài)度來面對(duì)他們。讓他們表達(dá)出各種問題和關(guān)注點(diǎn)。通過詢問一些有利于深入話題的特定問題來幫助他們不要偏離主題。表現(xiàn)出你對(duì)解決他們問題的興趣，對(duì)他們的知識(shí)和能力提出贊賞。讓整個(gè)情況處于一種快節(jié)奏中，采用幽默的方式來扣題，并詢問他們是否還有其他問題。在結(jié)尾時(shí)對(duì)他們的耐心和理解提出感謝。有時(shí)候可能很難結(jié)束與健談客戶的對(duì)話，試著說一些暗示他們還有其他安排的話：“我不能再打擾您的寶貴時(shí)間了，以免耽誤了您其他的工作?！边@種話語可能會(huì)是一個(gè)有效的結(jié)束語。

10.有特殊需要的客戶

有特殊需要的客戶包括由于其個(gè)人情況而需要我們互助合作的所有客戶。識(shí)別有特殊需要的客戶可能并不容易，因?yàn)樵S多被社會(huì)視為有特殊需要的客戶可能他們自身并不這樣認(rèn)為。

在與殘疾人交流時(shí)應(yīng)考慮以下事項(xiàng)：

如果與失聰?shù)娜私涣鳎f話時(shí)應(yīng)直接面對(duì)這個(gè)人。如果他們帶有翻譯或助理在身邊，承認(rèn)他們的存在，但應(yīng)繼續(xù)面對(duì)客戶說話，并慢速清楚地表達(dá)?？梢允褂们‘?dāng)?shù)拿娌勘砬椋驗(yàn)槭數(shù)娜嗽谂c他人交流時(shí)很大程度上會(huì)依賴面部表情和手勢(shì)。

如果與坐在輪椅上的殘疾人交流，應(yīng)盡量與其保持在同一視線水平上。不要觸摸他們的輪椅或行走裝置，這可能會(huì)被視為是對(duì)他們私人空間的一種冒犯。

如果與失明的人交流，絕不要逗弄他們的導(dǎo)盲犬或與之交談，你的這種行為會(huì)分散它們的工作注意力。

如果與口吃的人交流，則應(yīng)保持一份耐心并仔細(xì)傾聽。不要試圖去幫他們說完他們未說完的話。

此外，不要隨意假設(shè)別人需要幫助，但是也不要害怕進(jìn)行禮貌性地詢問。例如，你可以簡(jiǎn)單地說“請(qǐng)問我是否能夠?yàn)槟峁椭俊?/p>

隨時(shí)都應(yīng)給予有特殊需要的客戶足夠的尊重。努力去弄明白他們的問題和關(guān)注點(diǎn)，并試圖提供合適的解決方法。