胡彬（中國移動通信集團上海有限公司,上海200030）

基于數(shù)據(jù)挖掘的移動通信公司客戶關系管理系統(tǒng)的分析設計

胡彬
（中國移動通信集團上海有限公司,上海200030）

摘要:基于信息系統(tǒng)的“Push”服務理念在移動互聯(lián)提供商里面的重要意義隨著用戶信息的累積凸顯了出來，基于大數(shù)據(jù)職稱的客戶關系管理系統(tǒng)成了市場發(fā)展的重要方向。本文給出了一套專門針對客戶信息進行管理的客戶關系管理系統(tǒng)解決方案。在討論了客戶關系管理系統(tǒng)的基本功能的基礎之上，本文接合了改進的GK-means算法，實現(xiàn)了一套行之有效的客戶關系管理系統(tǒng)，結合有效的分析手段可以對企業(yè)的營銷提供充分的支撐，進而進一步提高企業(yè)的盈利能力。

關鍵詞:客戶關系管理;數(shù)據(jù)挖掘;“Push”服務模式

1前言

在信息化的大數(shù)據(jù)時代，如何通過公司積累的用戶數(shù)據(jù)來進一步擴大公司的用戶規(guī)模提高公司的規(guī)模是當代電信企業(yè)面臨的一個重要問題。從上世紀80年代起，世界工業(yè)界的生產能力能夠基本滿足人類的使用需求。客戶對商品生產過程的影響力的發(fā)展，使得客戶在各類型服務企業(yè)中由過去的被動接受轉換到了主動推動的狀態(tài)。在這種情況下，用戶信息作為一種重要的資源成為企業(yè)必須進行管理的資產。??客戶關系管理系統(tǒng)(CustomerRelationshipManagement,CRM)正是這樣的一套管理系統(tǒng)，其建立在龐大的用戶數(shù)據(jù)的基礎之上，擁有大規(guī)模的用戶數(shù)據(jù)。于此同時，近年來，隨著精準營銷概念的崛起，建立在大數(shù)據(jù)基礎之上，配合數(shù)據(jù)挖掘手段實現(xiàn)的精準營銷輔助系統(tǒng)可以有效的提高企業(yè)的營銷效率，改善企業(yè)的形象，避免過度的廣告投放帶來的巨大成本損耗以及使得企業(yè)在用戶面建立負面的形象。在客戶關系管理系統(tǒng)的基礎之上，通過有效的數(shù)據(jù)挖掘技術實現(xiàn)高效的精準營銷是一套非常可行的方案。

2文獻綜述

客戶關系管理的很多思想來自于關系營銷。Berry等把關系營銷界定為“培養(yǎng)、維持和強化客戶關系”，把營銷戰(zhàn)略重心從產品生命周期轉向了客戶和客戶關系生命周期。Storbacka等立足于客戶關系，認為“關系營銷就是通過建立、維持和增強與客戶和其他伙伴的關系，利用相互之間的承諾來獲取利潤，以滿足各方的利益要求”。從這幾種理念中，不難看出對于客戶關系管理而言，其核心工作就是維護客戶的忠誠度，提升客戶的滿意度，最大化企業(yè)的利益，追求一種雙贏的境界。另有學者，Bolton對客戶滿意度對企業(yè)利潤的影響進行了全面的調查，其對客戶關系管理的積極性給出了肯定的答復。

3系統(tǒng)設計

3.1用戶需求分析

根據(jù)客戶關系管理系統(tǒng)的主要信息來源以及主要的使用人員來看，本系統(tǒng)主要包括4類型的用戶：客戶、電信公司前端工作人員、后端管理人員以及后端系統(tǒng)維護管理者。不同用戶的需求輸入是有區(qū)分的。

（1）客戶?？蛻羰潜鞠到y(tǒng)的主要信息來源，客戶的不同信息構成了本系統(tǒng)的信息主體?？蛻魹橄到y(tǒng)提供最基本的身份信息以及在可能的情況下提供一定的聯(lián)系信息；

（2）電信公司前端工作人員。此處所謂工作人員主要是電信公司前臺營業(yè)員（或銷售經理）以及后臺銷售支撐人員。在客戶進行服務辦理的時候，前臺營業(yè)員（或銷售經理）獲取用戶的基本信息，并為該用戶建立基本檔案；

（3）電信公司后端管理人員。通過本系統(tǒng)建立在前端工作人員所得到的該客戶的基本信息以及辦理的各類產品服務等消費信息，后端管理人員可以通過系統(tǒng)分析客戶的消費行為和消費習慣，并設計更貼合此類客戶需求的新產品和新服務，通過各種渠道對該客戶進行精準營銷；

（4）系統(tǒng)維護管理員。如前面所敘述的，該系統(tǒng)涉及到眾多的用戶個人聯(lián)系信息以及消費信息，涉及到比較敏感的數(shù)據(jù)，尤其是大規(guī)模的用戶聯(lián)系信息，在當前信息時代是非常重要的資產，因此在本系統(tǒng)中管理員的一個重要的功能需求是系統(tǒng)不同角色不同等級的用戶的權限管理，同時管理員也負責系統(tǒng)的維護工作。

3.2數(shù)據(jù)挖掘業(yè)務需求分析

在客戶關系管理系統(tǒng)的實際應用中，數(shù)據(jù)挖掘即實現(xiàn)客戶的細分尋找與服務類型可能匹配的用戶類型?？蛻艏毞质侵竿ㄟ^對客戶信息進行有效地處理，對其實現(xiàn)分類，并指導精準營銷策略的構建。構建精準營銷策略就是客戶細分的目標，常用的策略包括了套餐設計、差異化服務等，以求達到增加市場份額、同時增強客戶滿意度的效果。

3.3系統(tǒng)功能劃分

根據(jù)不同的用戶的需求輸入，本系統(tǒng)從功能上，主要包含3大方面的內容：客戶信息管理、銷售與售后管理以及系統(tǒng)管理。

（1）客戶信息管理。客戶信息管理部分主要包含4個不同的功能塊：1）開戶管理；2）業(yè)務管理；3）消費信息管理；4）銷戶管理。??（2）銷售與售后管理。銷售與售后管理的主要參與人員是前端工作人員和后端工作人員，具體4個部分的功能設置詳細如下。1）售后服務與技術支持。對于電信公司的售后服務和技術支持，更多的集中在用戶對日常的一些消費信息的查詢的咨詢，以及一些常見的問題的排查；2）客戶統(tǒng)計與分析。客戶統(tǒng)計與分析是建立在一定規(guī)模的客戶數(shù)據(jù)上面的，包括客戶的消費信息，通話對象的分類以及通過其他渠道獲取的客戶使用偏好；3）產品管理。建立在客戶統(tǒng)計結果的基礎之上，通信公司可以進行產品的設計；4）精準營銷。在前面的用戶分類準備的基礎之上，結合公司所指定的服務套餐業(yè)務，銷售人員可以通過一些渠道進行套餐的推送，例如手機短信以及電子郵件等功能，當然也可以在服務大廳當面進行介紹，推廣最新的業(yè)務。

4總結

本文給出了一套可行的帶有DSS的客戶關系管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)的設計中，主要探討了普通客戶關系管理系統(tǒng)的信息管理的基本功能，以及在主動信息推送方面提出了基于客戶信息的數(shù)據(jù)挖掘功能實現(xiàn)的主動服務信息推送，通過對用戶歷史消費數(shù)據(jù)以及關系網(wǎng)的信息，分析用戶可能選擇的新的服務內容，進而向用戶進行信息推送。通過對各方面的使用需求的詳細分析，本文提供了一套切實可行的系統(tǒng)建設方案。