韓璐

“水深、復雜，難爆單”，創(chuàng)業(yè)兩年后，馮帆認為，家電維修行業(yè)“空間夠大，改造不易”。

80后的馮帆是家電維修O2O公司——家電管家的創(chuàng)始人?！按怪薄?、“上門”，家電管家讓維修也趕了“時髦”。

創(chuàng)業(yè)前，馮帆曾在北京三星中國服務總部的售后業(yè)務部門從事財務管理，8年的工作經驗讓他對維修行業(yè)少了份沖動，多了絲清醒。他將家電后市場與這幾年火爆的汽車后市場做類比：千億級的市場規(guī)模，難以標準化的服務深水區(qū)，從業(yè)人員水平參差不齊，信息不對稱，價格不透明、服務無保障，關鍵是品牌、廠家掌握著話語權。

其實，早在2005年末，國家發(fā)改委就發(fā)布了《家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》，2012年，商務部審議通過的《家電維修服務業(yè)管理辦法》又正式實施，明確要求家電維修人員必須持證上崗、明碼標價，并且禁止虛列、夸大、偽造維修服務項目。但實際上，以此來規(guī)范數(shù)十萬家的維修企業(yè)、數(shù)百萬維修人員，效果并不顯著。

“市場一直很分散，沒有一個巨頭品牌，就說明這個領域要做起來很難”，馮帆接受《二十一世紀商業(yè)評論》（下稱21CBR）專訪時認為，亂久必治，但互聯(lián)網(wǎng)能不能滲透、顛覆家電維修業(yè)，目前來看，“至少速度快不了”。

去年夏天，燥熱的北京，在一些寫字樓里，經常會出現(xiàn)背著藍色行李箱，穿著藍色T恤的小伙，他們通常會設立一個攤位，為白領們免費檢修手機、免費貼膜。他們就是“家電管家”的維修工。

家電管家的雛形創(chuàng)立于2013年，是一個家電維修分類信息平臺，類似于維修行業(yè)的58同城，為用戶提供家電維修服務商的相關信息。但馮帆很快就發(fā)現(xiàn)，這樣的網(wǎng)站無法解決維修中存在的痛點，對用戶來說價值不大。

去年3月，馮帆開始將家電管家轉型為家電維修服務商，試圖將當時美國最大的IOS設備維修服務商之一iCracked的“中央工廠+Uber”模式引入中國。

手機維修被馮帆當作切入點，理由是這樣的，“所有的維修都是小概率事件，白電故障率一般在7%，黑電4%，在所有品類中，故障率最高的是電腦，其次就是手機，而且主要故障來自于碰摔等意外，加上手機使用基數(shù)龐大，可以稱得上是高頻”。

要讓用戶的手機維修變得方便、透明、實惠，需要重新建立維修規(guī)則與體系。為此，家電管家設置了一套標準化的維修與價格體系，目標是簡化流程，及時響應，規(guī)范檢修。在家電管家平臺，用戶不需要注冊，登陸網(wǎng)站后直接選擇品牌、機型、故障位置、故障類型，便會由系統(tǒng)自行提供維修方案，告知可能采用的維修方式、時長和預報價。下單后，由客服率先致電用戶，排查操作失誤的可能性，再由維修工程師根據(jù)位置、擁有的零配件，上門維修，通常24小時內就能完成檢修。

為了確保上門服務的品質，家電管家規(guī)定，維修工程師必須全程視頻錄像，以記錄對手機上固定21個部位的檢測與零配件更換，上繳維修費用、維修簽單以及視頻后才能夠獲得勞務費。為了避免工程師私自加價，家電管家招募的全職與兼職維修工程師的工資全部按次計價，并定期培訓、篩選。

目前，家電管家能夠提供蘋果、三星、華為、小米等近十個品牌的原廠與第三方維修服務，用戶可以自由選擇由原廠原配，或者價格更低廉、由家電管家提供的第三方維修?！斑x擇廠家維修，定價、人員全部來自廠家維修站，選擇第三方維修，配件、人員全部由家電管家背書擔保?！瘪T帆告訴記者，因為平均低于市場維修價30%，過半訂單都會選擇第三方維修，但無論何種形式，都會由家電管家提供終身質保。

近兩年，家電后市場開始涌現(xiàn)一批互聯(lián)網(wǎng)玩家，除了家電管家，小宜管家、保修一站通、輕松家電等創(chuàng)業(yè)公司，也有“大佬”介入。京東就已聯(lián)手40多家電腦、手機廠商推出“售后到家”計劃。市場升溫，資本自然按捺不住，家電管家去年宣布獲得華創(chuàng)資本近千萬元Pre-A輪的投資。

但馮帆在接受采訪時強調，家電管家并不會靠純燒錢創(chuàng)業(yè)，財務出身的他對現(xiàn)金流把控苛刻，更重要的是，“燒”對于回頭率低下的維修行業(yè)毫無意義。

通常，家電售后服務的利潤基本可以維持在40%左右，如果按照清洗正常均價120元/單，維修均價300元/單來算，會是筆賺錢的生意。在馮帆看來，“互聯(lián)網(wǎng)+維修”的概念形象地說，就是“以前你掙8，工程師掙2，變成現(xiàn)在工程師賺8，你賺2的模式”，但前提是必須有規(guī)模。

顯然，家電管家僅依靠每天百余單的手機維修，還離“錢”太遠。從今年開始，馮帆將家電管家做了橫向延伸，進入大家電清洗、維修領域，“家電清洗不涉及零件和物流，所以相對來說管理容易，而且也是用戶能夠主動、回頭率較高的服務?！?/p>

家電管家的清洗業(yè)務上線后，每天接到的訂單量增至200-250張，尤其是當下時至空調清洗旺季，200名全職與兼職工程師已經難以負荷，不少清洗訂單已經排至3個月后，公司也在持續(xù)招募維修工程師以滿足訂單需求。

但相比低門檻的清洗，大家電維修對于家電管家來說就沒那么容易了。一方面，零配件很難通過市場化渠道采購，所以必須獲得廠家授權，另一方面，家電質保期越來越久，有些甚至能延長至15年，質保期后如果維修費用過高，用戶很可能會選擇直接更換。

所以在大家電維修方面，馮帆會先試點與規(guī)范且接受標準化流程的品牌維修站合作，向其輸出家電管家的服務與價格體系，而家電管家的工程師則更多與維護站合作清洗、回收服務。

接下來，家電管家將在手機、家電維修上繼續(xù)擴大與B端合作，以實現(xiàn)快速放量，并將業(yè)務從現(xiàn)在34座城市拓展至100座城市，目標是月訂單突破萬張。馮帆向記者解釋，這樣做的商業(yè)邏輯就是從C端開始切入，提高品質打磨品牌，再通過B端放量，最后再為C端提供規(guī)模服務。

“對于任何廠家來說，維修都是成本中心，大部分廠家都采用外包形式”，馮帆認為，每個品牌方其實都需要一個可靠且能夠提供優(yōu)質服務的售后服務承接商，這將是家電管家未來的機會所在，所以，他為家電管家設定的目標是，除了購買交易，任何圍繞家電產品生命周期的安裝、清洗、維修、回收，未來都能通過家電管家來完成。