張亞莉范小利楊朝君

（1.西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 ，陜西 西安710072；2.西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ，陜西 西安710071）

即時通訊工具和 E-mail使用對項目滿意度的影響——利益相關(guān)者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

張亞莉1范小利1楊朝君2

（1.西北工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 ，陜西 西安710072；2.西安電子科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 ，陜西 西安710071）

〔摘 要〕本文關(guān)注項目情境下的社群媒體使用 ，采用PLS-SEM方法分析了利益相關(guān)者關(guān)系對社群媒體使用和項目 （過程、結(jié)果）滿意度的調(diào)節(jié)作用。選取IM （即時通訊工具）和E-mail兩種媒體形式 ，從信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動性3個維度測量其使用 ，從信任、承諾和協(xié)作3個維度測量利益相關(guān)者關(guān)系。研究表明 ，這兩種媒體的使用和利益相關(guān)者關(guān)系均對項目的過程和結(jié)果滿意度有正向影響，且利益相關(guān)者關(guān)系能夠增強(qiáng)E-mail對滿意度的影響 ，相反卻抑制IM對滿意度的影響。

〔關(guān)鍵詞〕社群媒體使用 ；利益相關(guān)者關(guān)系 ；項目過程滿意度 ；項目結(jié)果滿意度

1　相關(guān)理論及假設(shè)提出

1.1社群媒體使用

社群媒體正被越來越多的組織采用來改善經(jīng)營活動。然而，關(guān)于這些社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具 ，較少關(guān)注對使用者的思想和行為所產(chǎn)生的影響［5］。

個體或組織的需求不同，則會選擇不同媒體豐富度的介質(zhì)進(jìn)行溝通 ，當(dāng)溝通媒體所傳遞的信息豐富度與任務(wù)信息處理需求相匹配時 ，會提高任務(wù)績效［6］。通過溝通媒體傳遞的信息必須被接收者高質(zhì)量的感知才能得到充分利用 ，信息接受者對信息傳遞質(zhì)量的感知越高，對該溝通工具的使用偏好也就越高，從而更容易獲取相關(guān)信息，進(jìn)而提高其工作效率［7-8］。溝通氛圍會影響溝通的效果 ，溝通的信息內(nèi)容及溝通氛圍是組織認(rèn)同的重要前因變量 ，且溝通氛圍直接影響溝通滿意度 ，最終影響企業(yè)的績效和員工的工作滿意度［9-10］。

Paul構(gòu)建了以網(wǎng)絡(luò)為溝通媒介的互動模型，證明了互

綜上所述，社群媒體的使用更多地受到溝通媒介的信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍及互動性等因素的影響。本文選取常用的兩類社群媒體——E-mail和IM，提出如下假設(shè)：

H1-1a（b）：E-mail（IM）的信息傳遞質(zhì)量正向影響其使用 ；

H1-2a（b）：E-mail（IM）的溝通氛圍正向影響其使用；

H1-3a（b）：E-mail（IM）的互動性正向影響其使用。

1.2項目利益相關(guān)者關(guān)系

項目作為一個涉及組織內(nèi)外部不同利益相關(guān)者的社會化網(wǎng)絡(luò)，利益相關(guān)者關(guān)系對項目的順利實施與最終成功將產(chǎn)生促進(jìn)或抑制的作用。在項目中，信任是建立和維護(hù)良好合作伙伴關(guān)系的關(guān)鍵因素［20］。信任能夠很好地預(yù)測行為，促進(jìn)積極的人際關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)組織的建立 ，增強(qiáng)合作的可能性。溝通雙方間高度的承諾降低了彼此間機(jī)會主義的發(fā)生，提供了項目參與方合作精神的基礎(chǔ)。而協(xié)作能夠保持項目目標(biāo)的一致性 ，增強(qiáng)關(guān)系的良性發(fā)展［21］。可見 ，信任、承諾和協(xié)作是影響關(guān)系成功建立的關(guān)鍵因素［17］?；诔兄Z和協(xié)作的團(tuán)隊成員和合作伙伴間的強(qiáng)關(guān)系比只是熟人時能更好地解決問題或做出決策［18］。

Abbott［19］發(fā)現(xiàn)溝通媒介的使用取決于組織的地位、組織間關(guān)系等，溝通的效果取決于關(guān)系的類型。在工作環(huán)境下，不同的溝通媒體會產(chǎn)生不同的效果，且受到社會因素（如親密度）的影響［20］。關(guān)系質(zhì)量在溝通滿意度和工作滿意度的關(guān)系中存在調(diào)節(jié)作用，溝通對象間信任度高時，傾向于選擇信息豐富度較低的溝通渠道，如E-mail、即時通訊工具IM等，反之則會選擇信息豐富度較高的溝通渠道 ，如面對面會談、電話等［21-22］。

綜上所述，本文從信任、承諾和協(xié)作3個不同維度來測量項目利益相關(guān)者關(guān)系。在中國這樣一個注重 “關(guān)系”的項目情境下，社會性影響因素——利益相關(guān)者關(guān)系 ，不但能夠改善項目滿意度，而且在溝通工具使用和項目滿意度間還起著重要的調(diào)節(jié)作用 ，故提出如下假設(shè)：

H2-1a（b）：使用E-mail（IM）時，信任正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H2-2a（b）：使用E-mail（IM）時，承諾正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H2-3a（b）：使用E-mail（IM）時 ，協(xié)作正向影響利益相關(guān)者關(guān)系；

H5：利益相關(guān)者關(guān)系正向影響過程滿意度；

H6：利益相關(guān)者關(guān)系正向影響結(jié)果滿意度；

H7-1a（b）：利益相關(guān)者關(guān)系正向調(diào)節(jié)E-mail（IM）對過程滿意度的影響；

H7-2a（b）：利益相關(guān)者關(guān)系正向調(diào)節(jié)E-mail（IM）對結(jié)果滿意度的影響。

1.3項目利益相關(guān)者滿意度

項目的核心價值就是協(xié)調(diào)不同利益相關(guān)者需求 ，集中有限資源 ，最終達(dá)到使利益相關(guān)者滿意的結(jié)果。學(xué)者Kirsi［23］研究表明利益相關(guān)者不滿會導(dǎo)致項目延期并最終導(dǎo)致項目失敗。因此項目管理者要實時動態(tài)了解利益相關(guān)者在不同階段的利益需求，與其建立有效的溝通機(jī)制，增強(qiáng)其滿意度。學(xué)者Green［24］認(rèn)為滿意度可以從過程滿意度和結(jié)果滿意度兩個維度進(jìn)行測量。學(xué)者Suh［25］在研究溝通媒介對工作績效和工作滿意度的影響時 ，將工作滿意度分為過程滿意度和結(jié)果滿意度。因為利益相關(guān)者會參與到整個項目過程并且施加自己的影響 ，所以本文對項目利益相關(guān)者滿意度的研究也從過程和結(jié)果滿意度兩個維度展開。

諸多學(xué)者嘗試著解釋了不同的溝通媒體對工作績效或用戶滿意度的影響。學(xué)者M(jìn)otion［26］認(rèn)為社群媒體的使用方便了組織間的溝通，并給企業(yè)帶來了巨大的商業(yè)價值。Lovejoy［27］指出社群媒體的使用增強(qiáng)了利益相關(guān)者間工作和非工作的溝通 ，使信息得到迅速有效傳播。Jang［28］研究表明了Facebook的使用對使用者滿意度有顯著的正向影響。在E-mail使用方面，Gwizdka［29］認(rèn)為E-mail可以用于任務(wù)追蹤和調(diào)度，并且用戶可以借助E-mail來處理與未來任務(wù)相關(guān)的信息。Ducheneaut和Bellotti［30］也探討了E-mail在工作接收、授權(quán)和管理方面的使用。

社群媒體的使用由于不受地理位置的限制，信息得以快速傳播及多樣的交互式反饋 ，提高項目利益相關(guān)者的項目參與程度，進(jìn)而影響他們對項目最終結(jié)果的評價，故提出如下假設(shè)。

H3a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響過程滿意度；

H4a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響結(jié)果滿意度；

H8a（b）：使用E-mail（IM）時 ，過程滿意度正向影響結(jié)果滿意度。

1.4理論模型

在上述理論的基礎(chǔ)上，本文分別以E-mail和IM這兩種具有不同特點的典型社群媒體為研究對象 ，來研究社群媒體使用、利益相關(guān)者關(guān)系和項目滿意度之間的相互關(guān)系。社群媒體使用和利益相關(guān)者關(guān)系被構(gòu)建為構(gòu)成型的高階變量，社群媒體使用的測量由信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動性3個維度構(gòu)成 ，利益相關(guān)者關(guān)系則分為信任、承諾和協(xié)作3個維度，因變量包括項目的過程滿意度和結(jié)果滿意度。社群媒體使用、利益相關(guān)者關(guān)系會影響項目的過程滿意度和結(jié)果滿意度，利益相關(guān)者關(guān)系在社群媒體使用影響項目滿意度的過程中起著調(diào)節(jié)作用。具體的理論研究模型如圖1所示：

圖1　理論模型

2　研究設(shè)計

2.1數(shù)據(jù)收集

本文主要運(yùn)用了問卷調(diào)查的實證分析方法，以具有社群媒體使用和項目經(jīng)驗的企業(yè)員工為研究對象，共收集213份有效數(shù)據(jù)。各變量的測量采用李克特5點量表 ，其中1代表非常不符合，5代表非常符合。對樣本進(jìn)行描述性分析發(fā)現(xiàn) ，樣本中男性偏多 （59.6%），本科學(xué)歷比重較大（70%），年齡大多集中在26～35之間 （74.2%），平均工作年數(shù)為9.2年，組織層級中以一般員工和基層管理者為主（38%、44.1%），項目中扮演的角色分布相對均勻 （業(yè)主12.7%，總承/分包商13.2%，供應(yīng)商21.1%，施工單位23%，投資方10.8%，其他32.4%）。

2.2變量測量

為確保測量工具的信度和效度，參考其他學(xué)者已使用過的量表 ，再結(jié)合中國實際項目情境進(jìn)行了預(yù)調(diào)查并加以適當(dāng)修正。E-mail和IM兩種社群媒體的使用分為信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍和互動性3個維度，分別參考了學(xué)者O'Reilly［31］與朱薇［32］、Guzley［33］、Liu［34］的相關(guān)測量題項。利益相關(guān)者關(guān)系分為信任、承諾和協(xié)作3個維度，參考Fynes Brian［35］和Young［36］開發(fā)的企業(yè)合作關(guān)系量表。過程和結(jié)果滿意度的測量參考學(xué)者Green［24］設(shè)計的虛擬團(tuán)隊任務(wù)滿意度量表。

2.3變量的信度和效度檢驗

變量的信度檢驗采用信度系數(shù) Cronbach's α，具體的Cronbach's α值如表1所示：

表1　變量的測量項目及信度

表1 （續(xù)）

由表1易得，所有變量的Cronbach's α值均大于0.7，表明具有良好的測量信度，并且可以采用項目組合 （Item Parceling）的方式 ，使用測量項目的均值作為各構(gòu)成型變量的值來進(jìn)行模型的估計。在有關(guān)變量的效度檢驗方面，由于量表各題項均參考已有研究，保證了量表具有較好的內(nèi)容效度，并且過程和結(jié)果滿意度兩個反映型變量的AVE值均大于0.5且大于兩者之間相關(guān)系數(shù)的平方，也滿足收斂和區(qū)分效度的要求。

2.4變量的多重共線性檢驗

由于變量社群媒體使用和利益相關(guān)者關(guān)系是二階構(gòu)成型變量 ，需要檢驗其構(gòu)成指標(biāo)之間的多重共線性問題，具體結(jié)果如表2所示。

表2　構(gòu)成型變量的多重共線性Collinearity檢驗

由表2數(shù)據(jù)可得，所有指標(biāo)的方差膨脹因子 （VIF）都遠(yuǎn)小于5，且條件指數(shù) （C.I.）值也小于30，說明媒體使用和關(guān)系兩個變量的指標(biāo)間都不存在嚴(yán)重的共線性問題 ，并且除了承諾指標(biāo)外，其他指標(biāo)的外部權(quán)重 （Outer Weight）值都達(dá)到顯著性水平 ，而承諾指標(biāo)也滿足外部載荷 （Outer Loading）值大于0.5的要求。根據(jù)Hair等［37］的建議 ，所有指標(biāo)都滿足構(gòu)成型測量模型的要求。

3　結(jié)果分析

與Amos、Lisrel等基于協(xié)方差的結(jié)構(gòu)方程模型不同 ，偏最小二乘法——結(jié)構(gòu)方程模型 （PLS-SEM）方法對數(shù)據(jù)沒有多元正態(tài)分布以及方差齊性等嚴(yán)格的要求，且可以處理同時含有構(gòu)成型和反映型的多階復(fù)雜模型 ，故本研究采用PLS-SEM方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析。

PLS-SEM使用Bootstraping自助抽樣的非參數(shù)推斷方法來計算t值，根據(jù)t值的大小判斷顯著性水平。使用E-mail、IM進(jìn)行項目溝通時 ，模型的分析結(jié)果見圖2、圖3。

由圖2、圖3可知 ，使用E-mail或IM進(jìn)行項目溝通 ，在0.05的水平上，信息傳遞質(zhì)量和互動性均顯著影響其使用；在0.001的水平上 ，溝通氛圍顯著影響其使用；信任在0.05的水平上顯著影響利益相關(guān)者關(guān)系，協(xié)作在0.001的水平上顯著影響利益相關(guān)者關(guān)系 ，而承諾則沒有通過顯著性檢驗；E-mail或IM的使用在0.001的水平上顯著影響過程滿意度，在0.01的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；利益相關(guān)者關(guān)系在0.001的水平上顯著影響過程滿意度，在0.05的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；過程滿意度在0.001的水平上顯著影響結(jié)果滿意度；當(dāng)使用E-mail時 ，利益相關(guān)者關(guān)系在0.05的水平上正向調(diào)節(jié)其使用對過程滿意度的影響，在0.1的水平上正向調(diào)節(jié)其使用對結(jié)果滿意度的影響；當(dāng)使用IM時，利益相關(guān)者關(guān)系在0.05的水平上負(fù)向調(diào)節(jié)其使用對過程滿意度的影響，在0.1的水平上負(fù)向調(diào)節(jié)其使用對結(jié)果滿意度的影響。

圖2　E-mail路徑系數(shù)

圖3　IM路徑系數(shù)

4　結(jié)果討論

本研究的PLS分析結(jié)果如表3所示。

表3　PLS分析結(jié)果

由表3可知，假設(shè)H2-2未通過顯著性檢驗，H7-2通過了0.1水平上的顯著性檢驗，其他均通過了0.05或0.001水平上的顯著性檢驗。

E-mail和IM的信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍、互動性均顯著正向影響媒體使用，其中E-mail的溝通氛圍和IM的互動性影響程度較大，IM作為即時通訊工具，支持文本聊天、語音對話、視頻會議、文件傳輸?shù)龋哂休^強(qiáng)的互動即時性；E-mail作為一種信息傳遞的通信方式 ，內(nèi)容形式多樣 ，信息保存較安全，可隨時隨地接收和發(fā)送，一般組織中的通告、公示、工作文件等都通過E-mail發(fā)送，而不選擇IM等。在項目工作中，當(dāng)溝通較正式或氛圍凝重嚴(yán)肅時 ，E-mail的使用偏向較高，當(dāng)溝通氛圍較輕松時，IM的使用偏向較高 ，而且IM的互動即時性是吸引用戶的最大特性 ，當(dāng)溝通雙方互動性不足，造成信息不能即時傳遞時 ，參與者往往會選擇改變溝通對象或終止溝通。

信任、承諾、協(xié)作均顯著正向影響利益相關(guān)者關(guān)系 ，其中信任和協(xié)作的影響程度較大 ，這是因為項目工作任務(wù)具有高度復(fù)雜性和模糊性，不同利益相關(guān)者之間的協(xié)作能夠促進(jìn)信任的建立并增強(qiáng)關(guān)系的良性發(fā)展，合作雙方間的信任可能減少交易成本，限制機(jī)會主義行為，促進(jìn)沖突解決，進(jìn)而提高工作績效?；谛湃蔚幕锇殛P(guān)系能夠節(jié)省項目成本，而不信任的關(guān)系會導(dǎo)致利益相關(guān)者的負(fù)向感知 ，導(dǎo)致沖突和矛盾 ，阻礙項目實施［38］。高度的協(xié)作水平增加了與他人交換意見或視角的機(jī)會，能增強(qiáng)團(tuán)隊成員的創(chuàng)造力和貢獻(xiàn)力［39］。

利益相關(guān)者關(guān)系會增強(qiáng)E-mail使用對項目過程和結(jié)果滿意度的影響，會抑制IM使用對項目過程和結(jié)果滿意度的影響。分析出現(xiàn)該結(jié)果的原因：一方面與樣本選取有關(guān) ，被調(diào)查對象的項目工作性質(zhì)較正式且涉及到安全保密性 ，再加上企業(yè)規(guī)章制度的限制 ，導(dǎo)致被調(diào)查對象在工作中使用E-mail的傾向較高；另一方面與不同的媒介特征和任務(wù)特征有關(guān)，當(dāng)利益相關(guān)者間關(guān)系較強(qiáng)時 ，說明相互間交流共享的信息較多，溝通較頻繁，大量的信息需要溝通媒介具有良好的儲存及管理功能，E-mail能夠隨時隨地接收和發(fā)送，信息管理能力較強(qiáng)，而IM的信息儲存依賴于電腦或移動的客戶端，一旦更換電腦信息則出現(xiàn)碎片或斷層；當(dāng)利益相關(guān)者關(guān)系較弱時，更傾向于溝通信息的即時傳輸與反饋，否則會使溝通一方失去耐心，導(dǎo)致溝通關(guān)系無法建立，此情境下使用IM會增強(qiáng)項目滿意度。因此，利益相關(guān)者間強(qiáng)關(guān)系會增強(qiáng)E-mail的使用對滿意度的影響，利益相關(guān)者弱關(guān)系反而會增強(qiáng)IM的使用對滿意度的影響。

假設(shè)H2-2未通過驗證的可能原因一方面是因為承諾與較高的執(zhí)行意愿相關(guān)，需要有維持項目成員關(guān)系的意愿及達(dá)成項目目標(biāo)的堅強(qiáng)信念 ，項目一般是通過協(xié)調(diào)不同利益相關(guān)者的需求，使有限資源得到合理利用，而在實際項目工作中，由于環(huán)境的復(fù)雜性、工作的不確定性、參與者的多樣性、頻繁的項目變更等，很難保證項目成員會通過犧牲自身的利益而去維護(hù)一個長期的關(guān)系；另外，從樣本角度看 ，有81.2%的項目周期在2年以下 ，利益相關(guān)者在較短時間的項目合作中，也不利于彼此承諾的建立與長久維系。

5　結(jié) 語

當(dāng)前關(guān)于社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具以及在組織中的使用［2，5，7，40］，較少關(guān)注對使用者行為的影響，尤其關(guān)于項目中的社群媒體使用的研究成果更是鮮見。本文基于組織的項目情境，運(yùn)用可以處理同時含有構(gòu)成型和反映型的多階復(fù)雜模型的偏最小二乘法——結(jié)構(gòu)方程模型 （PLS-SEM）方法，研究項目中兩種媒體的使用對項目滿意度的影響以及利益相關(guān)者關(guān)系對二者關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。

本研究的理論創(chuàng)新之處在于：一是探索了IM和E-mail兩種不同形式社群媒體在組織的項目情境下的應(yīng)用 ，證實了選取合適的社群媒體有助于項目的過程及結(jié)果滿意度，研究結(jié)果豐富了已有項目溝通管理的知識體系；二是從利益相關(guān)者這一角度 ，揭示了項目利益相關(guān)者關(guān)系在社群媒體對項目的影響中起著重要的調(diào)節(jié)作用 ，尤其對于那些注重 “關(guān)系”和客戶滿意度的項目。本研究為以后更深入研究不同社群媒體在組織和項目中的應(yīng)用提供了一個新的思路和有意義的嘗試。

本研究的實際價值在于：對于當(dāng)前如何在實際項目管理工作中進(jìn)行溝通媒體的選擇與應(yīng)用提供了一定的理論依據(jù)。在實際項目工作中，組織和項目管理者應(yīng)鼓勵針對項目任務(wù)特征將不同類型的社群媒體工具應(yīng)用到項目任務(wù)中 ，且應(yīng)重視對項目利益相關(guān)者的管理 ，評估利益相關(guān)者間的關(guān)系，當(dāng)信任關(guān)系或協(xié)作關(guān)系較弱時，應(yīng)以注重及時溝通和交互性的IM即時通訊工具為主來提高溝通效率；而當(dāng)信任或協(xié)作關(guān)系較強(qiáng)時，則應(yīng)該以更正式的E-mail溝通為主來進(jìn)行項目任務(wù)的協(xié)調(diào)、進(jìn)度跟蹤和資料存儲等。當(dāng)然 ，隨著社群媒體的不斷普及 ，為復(fù)雜項目的管理提供了更多的溝通媒介 ，如何利用這些新興的社群媒體來改善項目和組織績效有待于進(jìn)一步的研究。

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（本文責(zé)任編輯：孫國雷）

?理論探索?

The Effects of IM and E-mail Using on the Project Satisfaction——The Moderation of the Stakeholders'Relationship

Zhang Yali1Fan Xiaoli1Yang Zhaojun2
（1.School of Management，Northwestern Polytechnical University，Xi'an 710072，China；2.School of Economics and Management，Xidian University，Xi'an 710071，China）

〔Abstract〕This paper focused on the social media using in a project，applying PLS-SEM to analyze the moderation of stakeholders'relationship between social media using and project process and outcome satisfaction.Selecting E-mail and IM （Instant Message），it measured the media using from the dimensions of the quality of information transmission，communication climate and interactivity，and measured the stakeholders'relationship from the dimensions of trust，commitment and collaboration.It indicated that E-mail and IM，stakeholders relationship have significantly active influences on the project process and outcome satisfaction；the stakeholders relationship enhanced the influences of using E-mail on the satisfaction，but restrained the influences of using IM on the satisfaction.

〔Key words〕social media using；stakeholders'relationship；process satisfaction；outcome satisfaction

作者簡介 ：張亞莉（1972-），女 ，副教授 ，管理學(xué)博士 ，研究方向 ：項目管理、科技創(chuàng)新管理等。book=39,ebook=41動性越高 ，溝通質(zhì)量越高 ，進(jìn)而越能提高滿意度［11］。Downs和Hazen開發(fā)了包括溝通氛圍維度和互動維度的溝通滿意度模型，發(fā)現(xiàn)互動的強(qiáng)弱直接影響著信息溝通的效率［12］。組織其利益相關(guān)者建立關(guān)系的基礎(chǔ)是互動性［13］，團(tuán)隊內(nèi)部成員間互動程度越高 ，信息交換機(jī)會也就越大 ，從而對團(tuán)隊績效產(chǎn)生顯著正向影響［14］。社群媒體作為新形式的信息交流和互動的平臺，信息傳遞質(zhì)量、溝通氛圍及互動性強(qiáng)弱都會直接影響著社群媒體使用的效率。

基金項目：教育部人文社會科學(xué)基金項目“跨組織研發(fā)項目中社群媒體使用及其對項目績效的影響”（項目編號：13YJA630136）。

收稿日期：2015-07-21

〔中圖分類號〕C931.2

〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0038-07

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.008