馮霄霞

隨著生活水平的提高，居民對(duì)家政服務(wù)的需求越來(lái)越大。從養(yǎng)老、月嫂家政到鄉(xiāng)村家政，從傳統(tǒng)式經(jīng)營(yíng)到搭建O2O平臺(tái)，家政業(yè)乘著消費(fèi)需求旺盛的“東風(fēng)”，不僅出現(xiàn)了細(xì)分性的服務(wù)公司，在經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)上也有了多樣性的模式。互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)也在試圖顛覆傳統(tǒng)家政行業(yè)，不少家政O2O平臺(tái)認(rèn)為線上經(jīng)營(yíng)模式將成為主流，但也有家政服務(wù)公司對(duì)這一觀點(diǎn)不置可否。

傳統(tǒng)企業(yè)的“互聯(lián)網(wǎng)化”被所有人看作必然的趨勢(shì)，然而，對(duì)于家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，由于它的“產(chǎn)品”具有特殊性，要實(shí)現(xiàn)真正的O2O還需要突破很多障礙，細(xì)分性很強(qiáng)的垂直電商發(fā)展也將面臨很多問(wèn)題，借助58同城等大型生活服務(wù)類(lèi)綜合平臺(tái)逐步實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化，或許是家政業(yè)目前的萬(wàn)全之策。

網(wǎng)上“淘”保姆靠不靠譜

互聯(lián)網(wǎng)被認(rèn)為是“萬(wàn)能的”，人們利用互聯(lián)網(wǎng)可以滿足生活的大部分需求，包括洗衣做飯。隨著O2O的興起，線上線下相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式正在成為一種趨勢(shì)，家政行業(yè)也不例外，有數(shù)據(jù)顯示，截止2013年，全國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到8400億元，2014年更超萬(wàn)億元，在這塊巨大的蛋糕面前，不少家政企業(yè)認(rèn)為，率先打造家政O2O，利用線上的整合資源能力，將是家政行業(yè)新的掘金點(diǎn)。

“現(xiàn)在大部分消費(fèi)者習(xí)慣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找家政信息，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式的不斷普及，搭建一個(gè)讓信息更為對(duì)稱(chēng)的平臺(tái)成為家政行業(yè)的大勢(shì)所趨。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)化的模式，不但可以為雇主節(jié)約更多時(shí)間享受生活，還可以幫家政公司更快更簡(jiǎn)單賺錢(qián)，幫家政人員實(shí)現(xiàn)更大的職業(yè)價(jià)值?！辈簧偌艺纠习宥颊J(rèn)為，將家政服務(wù)搬到網(wǎng)上做，是一項(xiàng)“多贏”的舉措。

從2013年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)一些城市陸續(xù)出現(xiàn)了大大小小的家政平臺(tái)。如以上海為據(jù)點(diǎn)的第一家政網(wǎng)、以北京為據(jù)點(diǎn)的北京家政網(wǎng)，甚至在二三線城市起家，規(guī)模較大的家政公司也都建立了本地家政電商平臺(tái)。不過(guò)，這些垂直類(lèi)的家政服務(wù)平臺(tái)有明顯的地域性，覆蓋全國(guó)的擴(kuò)張尚未出現(xiàn)。

它們的運(yùn)作模式也比較相似，主要是為個(gè)人消費(fèi)者提供找家政的服務(wù)，業(yè)務(wù)板塊主要包括保潔、育兒、看護(hù)、月嫂、保姆等幾大類(lèi)，用戶可以像逛淘寶一樣在上面挑選家政阿姨和家政公司，然后下單預(yù)約，最后再進(jìn)行信用評(píng)價(jià)。在整個(gè)交易完成之后，家政O2O平臺(tái)會(huì)從中抽取一定的傭金。

然而，問(wèn)題也隨之而來(lái)。筆者通過(guò)58同城，聯(lián)系并走訪了幾家較為專(zhuān)業(yè)的家政公司，他們面對(duì)家政業(yè)正大力發(fā)展O2O業(yè)務(wù)的話題，反應(yīng)卻出乎意料的理智。武漢市幫幫家政服務(wù)有限公司1999年成立，距今已經(jīng)在該行業(yè)發(fā)展15年，負(fù)責(zé)人王先生深諳這行的經(jīng)營(yíng)門(mén)道，他認(rèn)為，與其他行業(yè)大張旗鼓的O2O相比，家政行業(yè)還是存有幾個(gè)難以突破的難點(diǎn)，比如家政服務(wù)員整體的素質(zhì)和標(biāo)準(zhǔn)化程度偏低，僅根據(jù)線上的基礎(chǔ)資料，是否能與雇主一次性匹配成功？“即便是面對(duì)面溝通都難達(dá)成一致，何況只是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和影像，或者只是通過(guò)一家O2O平臺(tái)的推薦？”此外，相關(guān)的法律法規(guī)和約束不健全，很容易導(dǎo)致家政服務(wù)員與雇主之間的利益沖突、服務(wù)糾紛，甚至出現(xiàn)私下簽約，影響公司正常經(jīng)營(yíng)的情況出現(xiàn)。

因此在筆者看來(lái)，垂直地本地O2O模式撬動(dòng)萬(wàn)億家政服務(wù)業(yè)大蛋糕的說(shuō)法目前僅限于理論。對(duì)家政行業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前更重要的任務(wù)是立足于崗位的規(guī)范化培訓(xùn)，提高家政公司的管理水平以及員工的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)充分利用58同城等大型綜合類(lèi)平臺(tái)的客戶訪問(wèn)量，增加更多的信息曝光度，提高匹配的精準(zhǔn)度。

大平臺(tái)上才有大舞臺(tái)

家政業(yè)是個(gè)門(mén)檻相對(duì)較低的行業(yè)，大多數(shù)傳統(tǒng)家政企業(yè)創(chuàng)業(yè)之初都是從“四個(gè)一”走過(guò)來(lái)的，即一個(gè)小門(mén)店、一個(gè)電話、一根筆和一臺(tái)電腦，因此，上從公司的管理者下到普通員工，管理素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)普遍較低。全國(guó)一共有60多萬(wàn)家家政公司，光北京就有4000多家，但是規(guī)模都比較小，注冊(cè)資金超過(guò)10萬(wàn)元的家政公司不超過(guò)總數(shù)的3%，大型的連鎖直營(yíng)店幾乎沒(méi)有。

58同城“中國(guó)好商家”活動(dòng)總策劃張方方認(rèn)為，導(dǎo)致上述問(wèn)題的一個(gè)根本原因就是家政行業(yè)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，即使利用垂直O(jiān)2O拓展客源渠道，這個(gè)問(wèn)題也沒(méi)有解決。要改善行業(yè)這一窘境，家政業(yè)必須要經(jīng)歷一次蛻變。

這一華麗地蛻變來(lái)自58同城“中國(guó)好商家”評(píng)選活動(dòng)的推動(dòng)。早在2013年始，張方方就帶領(lǐng)58同城的市場(chǎng)分析師們研究生活服務(wù)業(yè)的生存狀態(tài)，試圖憑借58同城的行業(yè)影響力推動(dòng)家政業(yè)、搬家業(yè)、房產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)租賃及二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)等國(guó)內(nèi)小微企業(yè)的快速發(fā)展。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的調(diào)查探訪，加上她多年的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，58同城“中國(guó)好商家”評(píng)選活動(dòng)應(yīng)運(yùn)而生，成為行業(yè)首個(gè)以競(jìng)賽方式，全面評(píng)點(diǎn)本地生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平，為中國(guó)生活服務(wù)業(yè)系統(tǒng)把脈的一項(xiàng)社會(huì)性活動(dòng)。

家政行業(yè)要想發(fā)展的更大，必須得建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。但家政行業(yè)有一個(gè)問(wèn)題就是，太難標(biāo)準(zhǔn)化了。服務(wù)的客戶千差萬(wàn)別，客戶的口味千差萬(wàn)別，服務(wù)人員的素質(zhì)也千差萬(wàn)別，最主要一點(diǎn)就是在客戶家里服務(wù)沒(méi)法監(jiān)控，一切都得靠“自覺(jué)性”。

“每個(gè)創(chuàng)業(yè)者都知道，能夠拿到權(quán)威的行業(yè)榮譽(yù)做背書(shū)，口碑效應(yīng)賽過(guò)千萬(wàn)的廣告投入。因此，參選58同城‘中國(guó)好商家活動(dòng)的企業(yè)必須在評(píng)選規(guī)則的引導(dǎo)下，快速優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式，例如建立誠(chéng)信規(guī)范機(jī)制、員工服務(wù)考核機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制和消費(fèi)者反饋機(jī)制等，只有在評(píng)選壓力下選擇積極思變的企業(yè)，才能獲得58同城‘中國(guó)好商家的榮譽(yù)。”58同城“中國(guó)好商家”組委會(huì)總負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)。

這給家政業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)找到了一條前進(jìn)的方向，同時(shí)也為家政企業(yè)老板“到底自建O2O好，還是借助大平臺(tái)優(yōu)勢(shì)好”的疑問(wèn)給出了答案。“中國(guó)好商家”活動(dòng)還建立了整套規(guī)范生活服務(wù)業(yè)，包括家政業(yè)的良性發(fā)展體系，以“好商家聯(lián)盟”和《生活服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)指南白皮書(shū)》兩大主體活動(dòng)作為后續(xù)引導(dǎo)，通過(guò)舉辦本地58同城“中國(guó)好商家”聯(lián)盟成員管理培訓(xùn)、行業(yè)發(fā)展研討、知名商家管理經(jīng)驗(yàn)分享及推介會(huì)等活動(dòng)，豐富“中國(guó)好商家”活動(dòng)載體，使參選的家政企業(yè)能夠從活動(dòng)中逐漸實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展目標(biāo)。

其實(shí)，互聯(lián)網(wǎng)最大的作用是要將企業(yè)的產(chǎn)品與用戶產(chǎn)生交換，從而產(chǎn)生價(jià)值。隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與新的消費(fèi)群體的意識(shí)變化，簡(jiǎn)單且高度模仿的細(xì)分O2O平臺(tái)是無(wú)法讓目標(biāo)群體接受到企業(yè)品牌與產(chǎn)品信息的，而58同城龐大的用戶訪問(wèn)量和巨大的行業(yè)影響力，才能夠讓有家政服務(wù)需求的消費(fèi)者，在所處的信息高度碎片化環(huán)境下，短時(shí)間內(nèi)接受到企業(yè)想要輸出的品牌訴求與產(chǎn)品信息。

一方面借助58同城的用戶資源提高客戶在線訪問(wèn)率，實(shí)現(xiàn)家政企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的真正價(jià)值；另一方面通過(guò)參加58同城“中國(guó)好商家”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)家政企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提升管理者的經(jīng)營(yíng)意識(shí)，和家政從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。只有在大的平臺(tái)上，才能讓傳統(tǒng)的家政業(yè)建立一個(gè)線上線下聯(lián)動(dòng)的完整營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，在線上聚集家政信息，用線下門(mén)店打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，用健全而有力的雙腿讓家政業(yè)走的更穩(wěn)健。