焦琳

摘 要：客戶信息服務(wù)是一個新的行業(yè)，客戶信息服務(wù)人才的培養(yǎng)也是一項新的教育內(nèi)容，在這種情況下需要探究更加優(yōu)越的培養(yǎng)模式，從而培養(yǎng)出企業(yè)需要的專業(yè)人才。本文首先分析了我國客戶信息服務(wù)人才的需求狀況，整體呈現(xiàn)出需求量大，但供求不平衡的現(xiàn)狀；然后筆者對客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式進(jìn)行了探究，認(rèn)為校企合作培養(yǎng)是比較優(yōu)越的方式，并對其作了詳細(xì)的分析。

關(guān)鍵詞：客戶信息服務(wù)；人才；培養(yǎng)模式

1 概述

客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)的核心目標(biāo)是對培養(yǎng)對象進(jìn)行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設(shè)了客戶信息服務(wù)專業(yè)，在我國是一個新興學(xué)科，在實(shí)踐教學(xué)中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學(xué)的過程中慢慢提高教學(xué)質(zhì)量和學(xué)生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，滿足社會專業(yè)人才需求是當(dāng)前我國職業(yè)教育的首要任務(wù)。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導(dǎo)思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質(zhì)量的保障。為了培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高素質(zhì)高技能人才，需要相關(guān)學(xué)者設(shè)計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設(shè)計和實(shí)施適應(yīng)客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)目標(biāo)的新的培養(yǎng)模式進(jìn)行深入的探索與實(shí)踐。

2 我國客戶信息服務(wù)人才需求分析

目前國內(nèi)客戶信息服務(wù)企業(yè)較多分布在沿?；蛘弑本?、上海等經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務(wù)中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導(dǎo)地位。客戶信息服務(wù)人才市場需求表現(xiàn)為以下幾個特征：

一是客戶信息服務(wù)人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務(wù)外包業(yè)務(wù)量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認(rèn)識到客服人員素質(zhì)和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴(yán)峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務(wù)人員的流動率居高不下。

二是供求關(guān)系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學(xué)歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進(jìn)渠道。在企業(yè)中中職學(xué)生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質(zhì)、抗壓應(yīng)變能力、語言表達(dá)以及團(tuán)隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內(nèi)也有多家呼叫中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)和人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質(zhì)量和實(shí)效性的教學(xué)方法，比如華唐教育集團(tuán)等。綜合而言，“校企合作、工學(xué)結(jié)合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實(shí)踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

3 客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)模式分析

通過對客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結(jié)，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學(xué)生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學(xué)生定向去企業(yè)工作，不愿去對應(yīng)企業(yè)的少部分學(xué)生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細(xì)介紹。

為了達(dá)到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務(wù)企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機(jī)制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學(xué)資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進(jìn)產(chǎn)教結(jié)合，增強(qiáng)辦學(xué)活力。該專業(yè)實(shí)訓(xùn)性強(qiáng)，為培養(yǎng)學(xué)生的高技能，需要建設(shè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，保證機(jī)位充足，滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)及企業(yè)用工的需要。對學(xué)生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導(dǎo)向，實(shí)施校內(nèi)和校外、學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)、學(xué)中做和做中學(xué)的工學(xué)結(jié)合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構(gòu)建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程理論和國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求，在學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程方案中，全是理論實(shí)踐一體化課程，融“教、學(xué)、做”于一體，工學(xué)結(jié)合，每個學(xué)習(xí)情境的內(nèi)容均嚴(yán)格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進(jìn)行了開發(fā)設(shè)計，形成極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實(shí)施，校企深度融合，實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，人才培養(yǎng)質(zhì)量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。主要學(xué)習(xí)基礎(chǔ)課和部分專業(yè)基礎(chǔ)課，為后續(xù)階段的學(xué)習(xí)和企業(yè)的見習(xí)、教學(xué)實(shí)訓(xùn)奠定良好的基礎(chǔ)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。為激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，組織學(xué)生到聯(lián)通、移動企業(yè)等進(jìn)行現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)，觀摩現(xiàn)場設(shè)備的運(yùn)行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。

3.2 入崗實(shí)訓(xùn)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。著重強(qiáng)化專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)核心課程的學(xué)習(xí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)、掌握基礎(chǔ)理論知識，并在學(xué)校的實(shí)訓(xùn)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實(shí)訓(xùn)平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學(xué)生用生動具體的語言，促進(jìn)訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學(xué)習(xí)在前，實(shí)踐在后的方式，培養(yǎng)學(xué)生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實(shí)習(xí)階段

①校內(nèi)學(xué)習(xí)。在繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)核心課程的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務(wù)執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學(xué)生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎(chǔ)。同時學(xué)習(xí)一些拓展課程，提升學(xué)生的綜合能力。

②企業(yè)學(xué)習(xí)。此時學(xué)生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實(shí)習(xí)上崗，在實(shí)習(xí)過程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務(wù)流程，掌握工作中的服務(wù)技巧，學(xué)會處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務(wù)專業(yè)人才。

4 結(jié)束語

客戶信息服務(wù)人才培養(yǎng)要以“任務(wù)驅(qū)動、過程導(dǎo)向、教學(xué)做合一”為原則，明確每門課程在專業(yè)建設(shè)過程的作用與地位。在職業(yè)能力課程考核方面應(yīng)該采用過程考核和結(jié)果考核相結(jié)合的方式，注重學(xué)員的實(shí)際學(xué)習(xí)效果，將職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神、工作紀(jì)律以及工作業(yè)績納入整個考核，將職業(yè)素質(zhì)教育貫穿于人才培養(yǎng)全過程，全面提升學(xué)員的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力。這樣培養(yǎng)出來的客戶信息服務(wù)人才才是社會需要的真正的專業(yè)人才。