苑小娜

摘 要：鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)是鐵路運輸系統(tǒng)中的重要組成部分，服務(wù)水平的提升，對于鐵路運輸部門的發(fā)展具有積極的作用。鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)在建設(shè)過程中取得了一定成績，但也面臨著一系列問題，需要通過完善服務(wù)體系、利用集成化技術(shù)、改進系統(tǒng)結(jié)構(gòu)等方法加以改善。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)系統(tǒng)；票務(wù)；營銷

1 概述

隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設(shè)也逐漸推進，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務(wù)在鐵路運行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務(wù)系統(tǒng)的建立及應(yīng)用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設(shè)的重要組成部分，應(yīng)得到足夠的重視。鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)中包括服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)模式以及服務(wù)流程，在建設(shè)服務(wù)系統(tǒng)過程中，只有加強系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

2.1 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要性

安全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標，客運服務(wù)系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓旅客滿意是客運服務(wù)工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設(shè)對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應(yīng)該充分認識服務(wù)系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務(wù)系統(tǒng)。

2.2 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中存在的問題

2.2.1 旅客服務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務(wù)系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，候車服務(wù)、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務(wù)系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進的技術(shù)和設(shè)備，提升旅客服務(wù)水平，是鐵路客運系統(tǒng)當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務(wù)規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務(wù)系統(tǒng)的運行。

2.2.2 票務(wù)系統(tǒng)面臨的問題。票務(wù)系統(tǒng)的運行狀態(tài)直接影響了旅客的出行，其重要性僅次于旅客服務(wù)系統(tǒng)，是鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。隨著信息化建設(shè)在鐵路運輸系統(tǒng)中不斷推行，我國鐵路系統(tǒng)中在票務(wù)服務(wù)上有了大幅度提升。利用互聯(lián)網(wǎng)進行異地購票、取票，大大方便了人們的出行，但在網(wǎng)絡(luò)運行點、票務(wù)系統(tǒng)的更新和完善方面，仍需要進一步提高，增大票務(wù)服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)范圍、提升系統(tǒng)的電子化水平和移動化水平。

2.2.3 營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應(yīng)不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務(wù)系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務(wù)資源的利用率。

2.2.4 運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當前的鐵路運輸服務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進一步改進。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，與當前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務(wù)體制之間的聯(lián)系缺乏關(guān)聯(lián)性，這就嚴重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴重限制了客運服務(wù)系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務(wù)關(guān)注度不夠。新增業(yè)務(wù)普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。

2.3 鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)

2.3.1 建立完善的客運服務(wù)系統(tǒng)體系。服務(wù)體系的建設(shè)與完善，需要通過基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規(guī)范的服務(wù)體系。

2.3.2 利用集成技術(shù)提升服務(wù)的水平。鐵路運輸系統(tǒng)在票務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎(chǔ)設(shè)施，提高了該部門的工作效率；而票務(wù)系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設(shè)備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現(xiàn)代化的標準，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務(wù)系統(tǒng)的方案設(shè)計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設(shè)服務(wù)中心和車站位置，有目的的提升服務(wù)系統(tǒng)的集成度；同時，還應(yīng)加強客運服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設(shè)工作，將鐵路部門和服務(wù)中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設(shè)滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

2.3.3 改進IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進鐵路運輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業(yè)務(wù)需求、成本最低、運行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術(shù)的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術(shù)標準和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務(wù)的集成、新業(yè)務(wù)和既有業(yè)務(wù)之間的適應(yīng)性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。

3 結(jié)束

隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發(fā)展，給鐵路客運業(yè)務(wù)帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應(yīng)充分利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗不斷完善當前的鐵路客運服務(wù)系統(tǒng)。

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